A nadie le gusta recibir un cargo misterioso en su tarjeta de crédito. ¿Qué harías si vieras una compra desconocida de 500 dólares en tu extracto mensual? Es una cantidad considerable de dinero. Y lo que es peor, se trata de un pago a una tienda cualquiera; está claro que tú no autorizaste la transacción.

Una sorpresa así puede provocar todo tipo de emociones. La mayoría de nosotros sentimos ansiedad y confusión. ¿Se trata de un estafador que está utilizando tu tarjeta de crédito? ¿Ha cometido Visa un error? ¿Se ha perdido ese dinero definitivamente? La desconfianza y la frustración son reacciones habituales.  

Entonces, ¿qué debes hacer en esta situación? Para la mayoría, esto significa solicitar una devolución de cargo. Pero esto conlleva sus propios riesgos y problemas. Analicemos el proceso de devolución de cargo, para que sepas cuál es la forma correcta de impugnar un cargo.

El proceso de devolución

Por suerte, puedes solucionar ese misterioso cargo de 500 dólares. Todos los consumidores tienen derecho a solicitar a la entidad emisora de su tarjeta que corrija cualquier cargo problemático. Si se considera que la reclamación es válida, la entidad emisora te devolverá el importe. Esta devolución de fondos se conoce como «chargeback».

En el mejor de los casos, las devoluciones son una medida útil de protección del consumidor. Todo el mundo debería sentirse seguro al usar su tarjeta de crédito. Si los ciudadanos de a pie tuvieran que asumir la responsabilidad del dinero perdido por fraude, errores del sistema o entregas fallidas, nadie volvería a usar una tarjeta de crédito.

Por lo tanto, gracias a la solidez de todo el sistema, puedes reclamar cualquier cargo. Siempre que surja algún problema con tu tarjeta de crédito, tendrás la tranquilidad de saber que tu seguridad financiera está garantizada. Esto te permite pasar la tarjeta, acercarla y comprar con total confianza.

A continuación, te ofrecemos una lista de motivos legítimos por los que podrías reclamar un cargo:

• Fraude: cuando alguien utiliza tu tarjeta de crédito sin tu consentimiento (a menudo relacionado con el robo de identidad o el robo de la tarjeta)
• Errores: cuando algo sale mal (a menudo debido a importes incorrectos, a un producto equivocado o a duplicados).
• Productos defectuosos: cuando un comerciante te cobra por un producto que llega roto o es de mala calidad.
• Pedidos no entregados: cuando un comerciante te cobra por un producto que nunca llega o cuando pagas un pedido que ya has cancelado.

El uso indebido de las devoluciones

Es evidente que todos queremos la protección financiera que ofrecen las devoluciones. Por desgracia, hay quienes se aprovechan del proceso de devolución. Empiezan a impugnar compras legítimas. Es una forma engañosa de quedarse con lo que han comprado y obtener el dinero de la devolución.

Además, algunos de nosotros cometemos fraude por devolución de cargo sin querer. Esto se conoce como «fraude amistoso» (y ocurre con más frecuencia de lo que se podría pensar).

Por ejemplo, imagina que compraste unas entradas para un concierto de tu artista favorito. Unos meses más tarde, mucho después del concierto, ya te has olvidado por completo de ese cargo. Así que, cuando ves un cargo por la compra de entradas en tu extracto de cuenta, presentas una reclamación. Sin darte cuenta, estás realizando una reclamación falsa (ya que sí utilizaste tu tarjeta y compraste las entradas).

En otras palabras, al igual que los comerciantes pueden cometer errores, los consumidores también pueden hacerlo. Estas reclamaciones erróneas se conocen como reclamaciones falsas. Cualquier reclamación que se presente sin un motivo válido constituye un fraude amistoso.

A continuación se incluyen algunos ejemplos de motivos de reclamación no válidos:

• Arrepentimiento tras la compra: A todos nos gustan los juguetes nuevos, pero la novedad puede desaparecer. Por eso, es posible que te aburras y quieras que te devuelvan el dinero. Aunque es algo normal, estos sentimientos de arrepentimiento no constituyen un motivo válido para presentar una reclamación.  
• Uso indebido de la tarjeta de un familiar: A veces dejamos que nuestros hijos utilicen nuestras tarjetas de crédito, por ejemplo, cuando cargamos una tarjeta de crédito en un videojuego. Pero si los niños realizan muchas compras dentro del juego, esas transacciones se consideran legítimas. Es posible que más adelante veas varias transacciones desconocidas en el extracto de tu tarjeta de crédito y quieras que te devuelvan ese dinero. Sin embargo, eso no constituye una razón válida para presentar una reclamación.
• Reclamaciones por falta de entrega: A todos nos frustra que se incumplan los plazos de entrega o que se produzcan retrasos. Y mientras el producto está en tránsito, resulta muy fácil presentar una reclamación. Pero una semana después, el producto llega. Ahora tenemos tanto el artículo como el importe devuelto (lo que es como robar). La devolución que solicitamos anteriormente por una entrega fallida resulta ser falsa.
• Olvidos: Todos compramos ciertos productos con meses de antelación (piensa en las entradas para un concierto o, tal vez, en unas vacaciones). O bien, hacemos muchas pequeñas compras impulsivas durante un día de compras. Pero cuando esos pequeños cargos aparecen mucho más tarde en nuestro extracto de cuenta, no tenemos ni idea de qué artículos son. Los cargos olvidados no son una razón válida para presentar una reclamación.

Todos estos errores y fallos complican enormemente la gestión de las devoluciones. Además, encarecen mucho el proceso. Y lo que es peor, esta confusión supone una oportunidad perfecta para que los delincuentes pongan en marcha sus estafas.

Consecuencias de las devoluciones fraudulentas

En resumen, presentar reclamaciones de devolución falsas no es un asunto baladí. Por ello, esto puede acarrear varias consecuencias para los consumidores, tales como:

• Cierre de cuentas: si te descubren realizando demasiadas declaraciones falsas, los bancos y las entidades emisoras de tarjetas de crédito pueden cerrar tus cuentas.
• Repercusión en la puntuación crediticia: numerosas devoluciones fraudulentas indican a la entidad emisora de tu tarjeta que representas un alto riesgo. Las entidades crediticias podrían considerarte menos fiable, lo que puede afectar a tu acceso al crédito.
• Inclusión en listas negras por parte de los comerciantes: Las devoluciones son muy costosas para los comerciantes. Deben pagar por la mercancía perdida, las comisiones por devolución y otras sanciones. Para protegerse, muchos comerciantes pueden incluirte en una lista negra. Dado que se sabe que abusas del proceso de devolución, te denegarán el servicio.
• Acciones legales: Algunos casos de abuso de devoluciones se consideran fraude. Algunos comerciantes emprenderán acciones legales, con toda la razón.
• Comisiones y sanciones: Algunos emisores de tarjetas aplican comisiones o sanciones por devoluciones indebidas. Los comercios también pueden repercutirte los gastos si abuses de tu derecho a solicitar devoluciones.

Gestionar los conflictos de forma responsable

Es importante comprender estas consecuencias. A todos nos entra un poco de ansiedad o nos ponemos nerviosos y reclamamos cualquier cargo que no reconocemos. Pero hay formas mejores de gestionar los problemas de pago. Antes de lanzarte a presentar una reclamación, aquí tienes algunos pasos que puedes seguir:

• Paso 1: Revisión. Revisar tus extractos de facturación te permite detectar problemas desde el principio. Esto ayuda a resolver las devoluciones de cargo debidas a descuidos.
• Paso 2: Revisa el extracto. Si detectas un cargo desconocido, no te asustes. Revisa primero los detalles. Compara las fechas y los datos de la compra con otros recibos o formularios de pedido. Comprueba si realmente se trata de un error o de un cargo no autorizado.
• Paso 3: Ponte en contacto con el comerciante. Si hay algún problema, dirígete al comerciante. Muchos problemas se pueden resolver sin necesidad de solicitar una devolución. La mayoría de los comerciantes cuentan con departamentos de atención al cliente que estarán encantados de ayudarte.
• Paso 4: Reúne pruebas. Si hay un motivo válido para presentar una reclamación, debes aportar pruebas. Recoge todas las pruebas posibles. Esto incluye recibos, el seguimiento del envío, la correspondencia con el comerciante, etc.
• Paso 5: Busca otras opciones de ayuda: muchas empresas del sector están dispuestas a ayudar. Puedes ponerte en contacto con la entidad emisora de tu tarjeta. Si utilizas una plataforma de pago (como PayPal), estas también cuentan con políticas de resolución de conflictos. Lo mismo ocurre con mercados online como Amazon y organismos de defensa del consumidor como el Better Business Bureau.
• Paso 6: Aprende: A medida que avanzas en el proceso de reclamación, prepárate para el futuro. Esto puede implicar recurrir más a las devoluciones, leer las descripciones de los productos o llevar un control minucioso de tu historial de compras. Se trata de pequeños pasos que te ayudarán a evitar los problemas que acarrean las reclamaciones infundadas.  

Conclusión

En resumen, las devoluciones son una importante medida de protección del consumidor. Cuando se utiliza según lo previsto, el proceso de reclamación garantiza la seguridad de todo el sistema de tarjetas de crédito.

Sin embargo, pueden darse casos de reclamaciones falsas y de fraude por parte de personas de confianza, y de hecho se producen. Todos los consumidores deben tener cuidado con el uso indebido de las devoluciones de cargo, ya que un número excesivo de reclamaciones falsas puede acarrear numerosas consecuencias, que van desde la pérdida de solvencia hasta la imposición de sanciones.

Por suerte, todos los actores del sector —emisores de tarjetas, comercios y consumidores— pueden tomar medidas para resolver cualquier problema. Podemos trabajar juntos para solucionar los problemas antes de que se conviertan en disputas problemáticas.

Como titulares de tarjetas, todos compartimos esta responsabilidad. Adoptemos prácticas financieras éticas por el bien de todos y del sector.

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