Você é um comerciante que está tentando entender melhor o ciclo de vida do estorno? Com as informações certas, você poderá se proteger de forma mais eficaz contra atividades fraudulentas e reduzir o risco de penalidades onerosas. 

Nesta publicação, exploraremos cada etapa do ciclo de vida do estorno para que os comerciantes possam entender melhor como lidar com questões relacionadas a disputas à medida que elas surgem. Desde a investigação de reclamações de consumidores, passando pelo envio de contestação, recebimento de decisões dos bancos emissores ou redes de cartões de crédito, até a compreensão das exceções — este guia abordará tudo isso. 

Continue lendo para conhecer uma análise detalhada de como os comerciantes podem lidar com as nuances de todo o ciclo de vida de um estorno.

1. Fase pré-contestação

A fase pré-estorno é uma etapa crítica no ciclo de vida de uma transação, pois representa a fase preliminar em que as empresas podem identificar os motivos dos estornos e implementar estratégias para evitá-los. 

Os estornos são uma realidade lamentável para muitas empresas, ocorrendo quando os clientes contestam uma transação e exigem um reembolso por meio da operadora do cartão de crédito ou do banco. Essas contestações podem surgir por diversos motivos, como atividades fraudulentas, insatisfação do cliente e simples mal-entendidos. 

Portanto, as empresas precisam adotar estratégias de prevenção de estornos durante a fase pré-estorno para minimizar a ocorrência de estornos e proteger seus resultados financeiros. 

Essas estratégias podem incluir a adoção de processos de verificação robustos, políticas de reembolso transparentes e um atendimento ao cliente exemplar. Igualmente importante nesta fase é o monitoramento das taxas de estorno, o que implica analisar a proporção de transações que resultam em estornos. 

Essa abordagem baseada em dados permite que as empresas avaliem a eficácia de suas estratégias de prevenção e façam os ajustes necessários, abrindo caminho, em última instância, para uma empresa próspera e resiliente.

2. Fase de estorno

A fase de estorno é um processo crítico no ecossistema de pagamentos, no qual surge uma contestação de transação entre um comerciante e um cliente. A etapa inicial desse processo envolve a notificação de estorno, que ocorre quando um cliente apresenta uma reclamação relativa a uma transação contestada e o comerciante recebe uma notificação do processador de pagamentos ou do banco emissor. 

A resposta a um estorno é a etapa seguinte, na qual o comerciante deve reunir todos os documentos e provas relativos à transação, preparando uma argumentação coerente e convincente para refutar as alegações apresentadas pelo cliente. 

A colaboração com os processadores de pagamentos e o banco emissor torna-se, então, fundamental, uma vez que os comerciantes apresentam suas alegações às partes competentes, garantindo que todas as informações relevantes sejam apresentadas de forma eficiente e eficaz. 

Os possíveis desfechos de um estorno podem variar, desde a perda dos fundos pelo comerciante e o pagamento de taxas adicionais até uma decisão favorável ao comerciante, caso haja provas suficientes de que a transação foi legítima. 

Isso torna a fase de estorno um componente essencial para a manutenção de um sistema de pagamentos profissional e transparente, beneficiando, em geral, ambas as partes envolvidas.

3. Fase de reclamação

O principal objetivo da fase de contestação é contestar o estorno e recuperar a receita perdida. O processo de contestação oferece aos comerciantes uma segunda oportunidade de se defenderem contra o estorno e é uma parte essencial do ciclo de vida do estorno.

Para preparar uma contestação bem-sucedida, os comerciantes precisam coletar e apresentar provas convincentes que fundamentem sua argumentação. Algumas das informações que podem ser incluídas em uma contestação são:

• Comprovante de transação ou fatura
• Confirmação de envio e entrega
• Registros de comunicação e suporte ao cliente
• Políticas de reembolso e devolução
• Termos e condições de venda
• Comprovante de identidade e autorização

É importante observar que cada rede de cartões possui diretrizes e requisitos específicos para as provas de contestação. Os comerciantes devem certificar-se de que cumprem essas diretrizes para evitar que suas contestações sejam rejeitadas.

Depois que o comerciante tiver preparado a contestação e reunido todas as provas necessárias, é hora de enviá-la ao processador de pagamentos. O processador de pagamentos encaminhará então a contestação ao banco emissor para análise.

Os comerciantes devem apresentar a contestação dentro do prazo especificado para não perderem o direito de contestar o estorno. O prazo varia de acordo com a rede do cartão e pode ser de 10 a 45 dias a partir da data da notificação do estorno.

Existem três resultados possíveis para uma nova apresentação:

1. Reclamação aceita: Se o banco emissor aceitar a reclamação, o estorno será revertido e o comerciante receberá um crédito no valor da transação contestada.
2. Reclamação rejeitada: Se o banco emissor rejeitar a reclamação, o comerciante perderá o valor contestado e não poderá recorrer da decisão de estorno.
3. Estorno por reapresentação: Em alguns casos, o banco emissor pode emitir outro estorno em resposta à reapresentação. Isso pode ocorrer se o banco emissor encontrar novas evidências que corroborem a reclamação do titular do cartão ou se a reapresentação não estiver em conformidade com as diretrizes da rede do cartão.

4. Fase de arbitragem

A arbitragem é a fase final do ciclo de vida do estorno e consiste em um processo no qual um terceiro neutro, conhecido como árbitro, analisa as provas apresentadas pelo comerciante e pelo banco emissor e toma uma decisão final sobre a disputa do estorno. A decisão do árbitro é vinculativa e definitiva, não havendo mais recurso para nenhuma das partes.

O objetivo da arbitragem é proporcionar uma análise justa e imparcial da contestação de estorno e resolver a questão de forma rápida e eficiente. O processo de arbitragem está disponível apenas para determinados tipos de estornos, como fraudes ou erros de processamento, e não se aplica a disputas relacionadas a reclamações de clientes ou à não recepção de bens ou serviços.

Os comerciantes só devem considerar a arbitragem quando todas as outras opções para resolver a disputa de estorno tiverem sido esgotadas. A arbitragem pode ser um processo caro e demorado, e o resultado é incerto. Antes de considerar a arbitragem, os comerciantes devem avaliar a solidez de seu caso e ponderar os possíveis custos e benefícios de recorrer à arbitragem.

O processo de arbitragem geralmente envolve as seguintes etapas:

1. Seleção do árbitro: O comerciante e o banco emissor selecionam um árbitro ou um painel de árbitros para analisar a contestação do estorno.
2. Apresentação de provas: O comerciante e o banco emissor apresentam suas provas e argumentos ao árbitro, que analisará as informações e tomará uma decisão com base nos fatos apresentados.
3. Análise das provas: O árbitro analisa as provas apresentadas por ambas as partes e pode solicitar informações adicionais ou esclarecimentos, conforme necessário.
4. Decisão: O árbitro profere uma decisão definitiva sobre a contestação do estorno, a qual é vinculativa e definitiva.

Existem dois resultados possíveis para a arbitragem:

1. Decisão arbitral favorável ao comerciante: Se o árbitro decidir a favor do comerciante, o estorno será revertido e o comerciante receberá um crédito no valor da transação contestada.
2. Decisão arbitral favorável ao banco emissor: Se o árbitro decidir a favor do banco emissor, o comerciante perderá o valor em disputa e não poderá recorrer da decisão.

Considerações finais sobre o ciclo de vida do estorno

Todo comerciante deve conhecer o ciclo de vida do estorno e tomar medidas preventivas para proteger seu negócio. Ao compreender as etapas do processo de estorno, os comerciantes terão maior controle sobre os estornos e as contestações. 

Durante a fase pré-estorno, os comerciantes podem identificar e resolver disputas antes que elas se transformem em estornos definitivos. Além disso, os comerciantes podem ajustar seus processos para reduzir o risco de fraude e responder rapidamente às solicitações de atendimento ao cliente. 

Caso contrário, os comerciantes devem defender-se por conta própria durante uma disputa ou entrar em um processo de arbitragem com o banco adquirente. Conhecer essas etapas permite que os comerciantes tomem decisões estratégicas no que diz respeito à gestão e ao combate aos estornos. 

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