Resumo: Um item devolvido estorno é uma taxa que as instituições financeiras cobram dos clientes por um cheque sem fundos. Essas taxas são debitadas da conta corrente do cliente. As taxas variam entre US$ 10 e US$ 20 para cheques nacionais e entre US$ 15 e US$ 40 para cheques internacionais. Os estornos por devolução de cheque não têm nada a ver com os comerciantes; são uma questão entre os clientes e seus bancos.

Você já deve ter ouvido o ditado: se parece um pato, nada como um pato e grasna como um pato, provavelmente é um pato.

No entanto, no caso dos estornos de devolução de mercadorias, o nome pode induzir em erro, pois um estorno de devolução de mercadorias não tem nada a ver com estornos... pelo menos não no sentido tradicional do termo.

Como parte de nossos objetivos de oferecer aos comerciantes de comércio eletrônico insights, ferramentas e recursos exclusivos para multiplicar por dez o crescimento de seus negócios, este artigo explorará o conceito de estornos por devolução de mercadorias. Vamos ajudá-lo a entender EXATAMENTE o que é e o que não é um estorno por devolução de mercadorias.

Além disso, você aprenderá como garantir que esse instrumento de pagamento confuso não prejudique suas metas de receita nem o relacionamento com os clientes.

O que é um estorno por devolução de item?

A cobrança por devolução de cheque é uma taxa que as instituições financeiras cobram dos clientes quando um cheque é rejeitado. Essas taxas são debitadas da conta corrente do cliente.

Assim, em termos mais simples, o estorno por devolução de título, às vezes chamado de taxa de devolução de título depositado ou taxa de devolução de cheque, é a taxa que os bancos cobram de qualquer cliente que deposite um cheque sem fundos.

Não se deixe enganar pelo nome.

Os estornos por devolução de mercadorias são muito diferentes dos estornos por “produto diferente do descrito”, nos quais os bancos debitam compulsoriamente a conta do comerciante quando o titular do cartão contesta uma transação.

Mais uma vez, os estornos por devolução de mercadorias não têm nada a ver com cartões de crédito ou débito e não afetam de forma alguma os vendedores.

Para entender melhor o conceito, vamos comparar os estornos por devolução de mercadoria com os estornos tradicionais. Os estornos tradicionais são um instrumento de resolução de problemas respaldado pela legislação federal para promover a responsabilidade e a equidade nas transações com cartão. Trata-se de um mecanismo de proteção ao consumidor que permite aos compradores iniciar uma contestação e recuperar os valores da transação junto ao seu banco ou à administradora do cartão, quando o titular do cartão e o vendedor não conseguem resolver a questão diretamente.

Por outro lado, o estorno por devolução de item é uma medida de responsabilização que os bancos aplicam aos seus clientes. Considere-o uma ferramenta corretiva que os bancos utilizam para garantir que as pessoas que depositam cheques em suas contas ou descontam cheques de terceiros tenham certeza de que os cheques estão em boa situação.

Os bancos incorrem em custos sempre que uma pessoa emite um cheque sem fundos. Assim, se alguém emitir um cheque sem ter saldo suficiente na conta, fazendo com que o cheque seja devolvido, o banco cobrará do sacado — a pessoa responsável pelo pagamento — uma taxa conhecida popularmente como “cobrança por devolução de cheque”. Já o sacador — a pessoa que emitiu o cheque — pagará ao seu banco uma taxa por falta de fundos.

Isso nos leva ao próximo ponto:

Estornos por devolução de mercadoria x Descobertos bancários x Fundo insuficiente

A maneira mais prática de compreender melhor os conceitos acima é dar continuidade à nossa análise da passagem anterior.

Quando um cheque que você recebeu de um cliente não é compensado por falta de fundos, ocorre uma das duas situações a seguir:

1. A instituição financeira cobre temporariamente o déficit com um cheque especial, deixando a conta com saldo negativo. Os cheques especiais geram taxas e juros sobre o valor a descoberto.
2. O banco marca o item como “Fundos Insuficientes” (NSF) e devolve o cheque como não pago. Assim como no cenário anterior, o cliente terá que arcar com uma taxa caso o cheque seja devolvido. Você, o vendedor, também poderá ter que arcar com algumas despesas caso seu banco tenha que devolver o cheque.

Mas nenhuma das cobranças acima se traduz em uma taxa de estorno por devolução de mercadoria. No caso de um estorno por devolução de mercadoria, o banco cobra do cliente pela apresentação de um cheque sem fundos.

Eis como se desenrola o cenário:

Primeiro, o cliente recebe um cheque de um terceiro. Em seguida, ele vai ao banco para depositar ou descontar o cheque. Se, por qualquer motivo, o cheque for devolvido, o banco o marca como tal e cobra uma taxa do cliente.

Essa taxa é chamada de estorno por devolução de item e, geralmente, é menor do que uma taxa de cheque sem fundos ou de cheque a descoberto. Mais uma vez, os estornos por devolução de item NÃO são atribuídos aos comerciantes, uma vez que não houve transação de venda.  

Resumindo:

• As cobranças por devolução de itens são taxas que instituições financeiras, como o Bank of America, cobram de seus clientes por cheques sem fundos.
• O cheque especial ocorre quando o titular de uma conta bancária gasta mais dinheiro do que o disponível, resultando em um saldo negativo.
• O problema de fundos insuficientes ocorre quando o titular de uma conta tenta realizar uma transação sem fundos suficientes e o banco recusa a operação.
• Os comerciantes raramente são envolvidos em estornos relacionados à devolução de mercadorias, a menos que tenham sido responsáveis pelo cheque sem fundos.

Embora esses três conceitos se sobreponham em alguns aspectos, já que todos giram principalmente em torno da disponibilidade de recursos, há muitas distinções claras, como já observamos; e você deve abordá-los dessa forma.

Os estornos por devolução de mercadorias afetam os comerciantes?

A resposta a essa pergunta é NÃO.

Os estornos por devolução de produtos não têm impacto direto sobre os comerciantes.

No entanto, seus clientes podem ficar rapidamente confusos ao ver esses débitos em seus extratos. E podem presumir que você é o responsável pela cobrança, o que pode acabar resultando em estornos reais. Eles também podem tentar recorrer à fraude amigável para recuperar suas perdas.

Então, se você está se perguntando por que deveria dedicar seu tempo a ler este artigo, aí está a resposta. Você ainda precisa entender o conceito, mesmo que os estornos por devolução de mercadorias sejam uma questão entre os titulares dos cartões e seus bancos.

Como você pode garantir que não enfrentará consequências negativas decorrentes dessas deduções? Veja a seguir algumas medidas padrão de diligência que devem ser consideradas:

• Faça da comunicação com o cliente uma prioridade máxima e trabalhe continuamente para melhorá-la.
• Entre em contato com seu banco para esclarecer sua comunidade sobre estornos de itens devolvidos.
• Comunique as políticas e outros detalhes identificativos desde o início e utilize descrições de cobrança claras.
• Certifique-se de que o processo de devolução seja simples e fácil de seguir para os clientes.
• Considere incluir uma seção nos seus termos de serviço que explique a responsabilidade dos clientes por cheques sem fundos e estornos de transações devolvidas pelo banco.

A colaboração direta com o cliente pode reduzir significativamente o estresse, facilitar a resolução rápida e eficaz dos problemas e aumentar as chances de se alcançar um resultado favorável, garantindo, ao mesmo tempo, a máxima satisfação do cliente.

Estornos por devolução de mercadorias, segundo os bancos

Além da confusão decorrente do uso da palavra “chargeback” para descrever o conceito, os estornos por devolução de mercadorias recebem diversos nomes, dependendo do banco que os cobra. Aqui está uma lista de termos usados por alguns bancos nos EUA para identificar essa cobrança e os valores cobrados:

Bank of America: Devolução de item depositado, taxa de devolução de item depositado ou taxa de devolução de item descontado, com cobrança de US$ 12 aos clientes.

Wells Fargo: devolução de item depositado não paga, com cobrança de US$ 12 aos clientes.

U.S. Bancorp: Devolução de item depositado ou cheque descontado, com cobrança de US$ 19 aos clientes.

T.D. Bank: Item descontado ou depositado devolvido, com cobrança de US$ 15 aos clientes.

Capital One: Cheque recusado , com cobrança de US$ 9 aos clientes.

HSBC: Estorno, com cobrança de US$ 10 aos clientes.

Pode ser confuso quando não há uniformidade na terminologia. E fica ainda mais desconcertante quando um determinado termo se aplica tanto a uma questão relacionada à verificação do cliente quanto a um processo comercial não relacionado. Sem uma compreensão completa de ambos os termos, isso pode levar a dar ênfase excessiva ou insuficiente à questão errada, resultando em prestar atenção demais ou de menos.

Dito isso, observe como os comerciantes de comércio eletrônico em rápida ascensão estão recuperando estornos de pagamentos sem precisar fazer nada.

Evite perdas com estornos de pagamentos com o Chargeflow

Para encerrar este artigo, vale ressaltar que, embora os estornos de devolução de mercadorias não afetem diretamente o seu negócio — já que se tratam principalmente de transações entre bancos e seus clientes —, os estornos de cartões de pagamento, sim, afetam.

Os estornos no comércio eletrônico acarretam várias perdas. E sua função, como empresário disciplinado, é buscar as melhores práticas para conter essa perda de receita.

Apesar da crescente conscientização sobre estratégias e ferramentas de prevenção de estornos, os registros do setor ainda mostram um aumento nos casos de fraude por estorno. Consequentemente, mesmo que você aplique todas as melhores práticas e dicas disponíveis online, ainda assim não será possível impedir que criminosos determinados procurem brechas no processo de estorno para roubar você.

Portanto, embora os estornos por devolução de mercadorias não sejam motivo de grande preocupação, é fundamental compreender como evitar perdas de receita decorrentes de estornos de pagamento.

Convido você a conhecer o Chargeflow e ver como estamos trabalhando em parceria com os comerciantes para recuperar disputas de forma automatizada. Enquanto a média do setor em recuperação de estornos gira em torno de 12%, os primeiros usuários do Chargeflow estão obtendo taxas de sucesso em estornos de cerca de 60% a 85% e economizando aproximadamente US$ 4.200 em custos mensais com pessoal.