Como proprietário de uma loja online, é importante compreender as diferenças entre solicitações de reembolso e estornos — dois processos semelhantes, mas muito distintos. Ambos são formas de contestação por parte do cliente por meio do sistema de resolução de disputas de um processador de pagamentos, mas apresentam diferenças fundamentais que podem determinar o que você pode fazer para resolvê-las e o resultado para o seu negócio. 

Continue lendo para saber mais sobre a diferença entre solicitação de reembolso e estorno; abordaremos as etapas necessárias para cada tipo de contestação, bem como seus efeitos nas fontes de receita dos comerciantes, a fim de ajudá-lo a se preparar para ambas as situações.

Solicitação de recuperação

Uma solicitação de recuperação é um termo do setor de pagamentos utilizado quando o emissor do cartão de crédito ou débito de um cliente solicita informações adicionais sobre uma transação sem a presença física do cartão. Isso significa que o banco emissor está solicitando mais detalhes, como uma cópia da fatura/recibo e uma descrição dos bens/serviços adquiridos. Os motivos pelos quais essa solicitação pode ser iniciada variam desde a suspeita de fraude por parte do titular do cartão até o registro incorreto da transação pelo comerciante.

Quando os bancos emissores iniciam solicitações de recuperação, o processo geralmente consiste na resposta dos comerciantes com todas as informações solicitadas, a fim de comprovar que a venda foi legítima e não envolveu fraude. 

Atrasos na resposta podem resultar em atrasos na liquidação de pagamentos, cobrança de taxas de gestão de disputas ou cobrança de encargos de serviço sobre qualquer transação. Portanto, é importante que os comerciantes garantam a precisão dos dados dos clientes e mantenham registros adequados, guardando informações detalhadas sobre as compras em arquivo. 

Ao utilizar serviços de gestão de fraudes, emitir faturas e recibos com informações detalhadas e monitorar ativamente as atividades de estorno, os comerciantes podem contribuir significativamente para evitar pedidos de reembolso em suas transações futuras.

Estorno

Um estorno é uma reversão de transação iniciada pelo titular do cartão, pelo emissor do cartão ou pela operadora de pagamentos — geralmente como resultado de uma contestação relacionada à qualidade, pontualidade ou entrega de bens e serviços. As reclamações mais comuns que podem levar a estornos incluem transações duplicadas, qualidade insatisfatória do produto ou serviço, não cumprimento de reembolsos ou devoluções prometidos, acesso não autorizado a contas e falhas de comunicação na publicidade do comerciante. 

O processo tem início quando o titular do cartão entra em contato com seu banco para solicitar um estorno. Se a reclamação for válida, o banco emissor abrirá uma investigação e entrará em contato com o comerciante, solicitando provas de que cumpriu suas obrigações para com o cliente. Os comerciantes podem assumir sua responsabilidade em relação a quaisquer problemas e tentar resolvê-los de forma amigável, na medida do possível. 

Para os comerciantes que desejam evitar estornos no futuro, algumas práticas que podem ser implementadas incluem: resolver prontamente as dúvidas e reclamações dos clientes por e-mail ou suporte telefônico; garantir descrições claras dos produtos em todos os canais; manter sistemas de detecção de fraudes ativos; assegurar que os reembolsos de pedidos inválidos sejam emitidos rapidamente; e resolver conflitos de forma proativa antes que a situação se agrave.

Diferenças entre solicitação de recuperação e estorno

Os pedidos de estorno e os estornos são dois processos importantes no setor de pagamentos que podem ter implicações diferentes tanto para os comerciantes quanto para os titulares de cartões. Aqui estão algumas das principais diferenças entre esses dois processos e como eles podem afetar comerciantes e titulares de cartões:

Principais diferenças entre solicitações de reembolso e estornos

Os pedidos de estorno e os estornos são ambos iniciados pelos titulares dos cartões ou pelos bancos emissores, mas têm finalidades diferentes:

• Os pedidos de consulta são solicitações de informações sobre uma transação específica. Geralmente são feitos quando o titular do cartão não reconhece uma cobrança no extrato ou deseja obter mais detalhes sobre uma transação. Os pedidos de consulta não acarretam qualquer prejuízo financeiro para os comerciantes, mas a falta de resposta a um pedido de consulta pode resultar em um estorno.
• Por outro lado, os estornos ocorrem quando o titular do cartão contesta uma transação junto ao seu banco e solicita um reembolso. Os estornos podem ocorrer por diversos motivos, como fraude, produtos ou serviços não entregues conforme o esperado ou erros de cobrança. Quando um estorno é emitido, os fundos são retirados da conta do comerciante e reembolsados ao titular do cartão.

De que forma afetam de maneira diferente os comerciantes e os titulares de cartões?

Os pedidos de estorno e os estornos podem ter impactos diferentes sobre os comerciantes e os titulares de cartões:

• Os pedidos de recuperação podem ser um incômodo para os comerciantes, mas não acarretam qualquer prejuízo financeiro. No entanto, a falta de resposta a um pedido de recuperação pode levar a um estorno, o que pode resultar em prejuízo financeiro.
• Os estornos podem ter um impacto financeiro significativo sobre os comerciantes, pois podem resultar na perda do valor da transação, além de taxas e multas adicionais relacionadas ao estorno. Os estornos também podem afetar negativamente a reputação do comerciante e sua capacidade de aceitar pagamentos no futuro. Para os titulares de cartões, os estornos podem ser uma forma de contestar transações não autorizadas ou fraudulentas e recuperar seu dinheiro.

Como isso afeta a taxa de estorno de um comerciante?

Os pedidos de recuperação não afetam diretamente a taxa de estorno de um comerciante, mas a falta de resposta a um pedido de recuperação pode resultar em um estorno, o que pode aumentar a taxa de estorno do comerciante. Portanto, é importante que os comerciantes respondam prontamente aos pedidos de recuperação e forneçam todas as informações necessárias para evitar estornos e manter uma baixa taxa de estorno.

Considerações finais

O debate entre solicitação de reembolso e estorno pode ser confuso sem uma compreensão completa da diferença entre os dois. Embora ambos afirmem ajudar os clientes a proteger seus direitos como titulares de cartão, eles têm objetivos muito diferentes e não devem ser usados ou aplicados de forma intercambiável. 

Felizmente, você não precisa entender todas as nuances de cada opção; ao trabalhar com um sistema automatizado de resolução de disputas como o oferecido pela Chargeflow, as pequenas empresas podem acessar rapidamente ferramentas poderosas para gerenciar e prevenir disputas. Com prazos de resposta rápidos e relatórios em tempo real disponíveis a preços razoáveis, a Chargeflow simplificou o processo de resolução de disputas para os comerciantes que utilizam suas soluções automatizadas. 

Diga adeus aos tediosos pedidos de recuperação manuais e assuma o controle de suas operações de estorno com a plataforma de resolução automatizada de disputas Chargeflow. Em suma, é melhor prevenir do que remediar quando se trata de disputas de pagamento; então, por que esperar? Antecipe-se aos estornos hoje mesmo e evite que eles ocorram com as soluções sofisticadas da Chargeflow!