Seja você um comerciante de comércio eletrônico em busca de se manter à frente da concorrência, um entusiasta fascinado por transações online ou simplesmente alguém curioso sobre os mistérios dos estornos, convidamos você a conhecer alguns dos dados que coletamos em 2023.

O que vamos discutir?

Segmentação de estornos: distinguimos entre fraudes reais e fraudes benéficas.

• Análise da taxa de sucesso: analise as taxas de sucesso por setor.
• Valores das transações: Compreender as taxas de sucesso com base principalmente no volume de transações.
• Análise mensal: Descubra as tendências dos próximos meses.
• Dados sobre a velocidade de resolução: insights para a resolução de estornos.
• Análise aprofundada dos códigos de motivo: uma exploração detalhada dos motivos de estorno.

As informações que estamos prestes a revelar não se baseiam em suposições; elas têm como fundamento dados reais. Reunimos e analisamos meticulosamente esses dados utilizando informações brutas provenientes de milhares de clientes da Chargeflow. Essa abordagem garante que as informações que você receberá não sejam apenas precisas, mas também extremamente valiosas.

O panorama do comércio eletrônico que observamos em 2023

De acordo com a Mastercard, espera-se que o volume global de transações com estorno atinja a impressionante marca de 337 milhões até 2026, o que representa um aumento de 42% em relação aos níveis atuais. Além disso, as projeções indicam que os estornos custarão ao setor de pagamentos mais de US$ 1 bilhão somente em 2023. Esses desafios crescentes exigem respostas estratégicas.

Entendendo os estornos: fraude real x fraude de boa-fé

A fraude verdadeira envolve transações não autorizadas, muitas vezes decorrentes de roubo de identidade ou de cartão de crédito. Por outro lado, a fraude amigável ocorre quando os consumidores contestam cobranças sem um motivo válido, frequentemente devido a mal-entendidos ou ao uso indevido, sem intenção, do processo de estorno.

Principais conclusões:

A prevalência da fraude amigável representa nada menos que 79,03% de todos os estornos. Esse número impressionante ressalta o fato de que a maioria dos estornos está relacionada a contestações iniciadas pelos clientes. Por isso, os comerciantes devem priorizar estratégias destinadas a combater a fraude amigável.

No que diz respeito às taxas de sucesso, os comerciantes alcançam 43,82% nos casos de fraude amigável, mas 56,18% ainda resultam em perdas de receita. Isso ressalta a necessidade de melhorar as taxas de sucesso ao lidar com reclamações indevidas. Em contrapartida, apenas 9,27% dos casos de fraude real terminam em vitórias, indicando um recurso financeiro eficaz para os clientes afetados. No entanto, com quase um décimo do total de casos de fraude real sugerindo cenários únicos para contestação, a prevenção continua sendo fundamental antes que as transações ocorram, em vez de transferir as perdas por fraude para os consumidores.

Análise das taxas de sucesso por setor

Cada setor do comércio eletrônico enfrenta desafios específicos. Analisamos as taxas de sucesso específicas de cada setor, a prevenção eficaz de fraudes e a gestão de estornos, oferecendo estratégias personalizadas:

Eletrônicos de consumo (taxa de sucesso de 16,59%): Quando se trata de itens móveis de alto valor, o setor de eletrônicos de consumo precisa de medidas de segurança reforçadas, sendo necessários processos robustos de verificação de clientes para minimizar os estornos.

Viagens (taxa de sucesso de 30,47%): No setor de viagens, é essencial adotar políticas favoráveis ao cliente e oferecer opções flexíveis de reserva para reduzir os estornos neste setor complexo.

Vestuário (taxa de conversão de 35,81%): Resolver questões relacionadas a tamanhos e qualidade é fundamental para as empresas do setor de vestuário. Aumente as taxas de conversão aprimorando a precisão das descrições dos produtos e simplificando o processo de devolução.

Saúde (29,17% de taxa de sucesso): As disputas relacionadas a produtos são comuns no setor da saúde. Priorize as opções de comunicação e o suporte pós-venda para gerenciar essas questões de forma eficaz.

Pontos principais:

• Analisar dados específicos do setor.
• Aprenda com os melhores.
• Desenvolva estratégias personalizadas.
• Compare seu desempenho com o dos melhores.
• Priorizar a prevenção por meio da comunicação e da educação.

Taxa de sucesso por valor da transação

À medida que avançamos, é essencial considerar o impacto do valor da transação nas taxas de sucesso. Observamos um padrão claro: valores de transação mais elevados tendem a estar correlacionados com taxas de sucesso mais baixas. Por exemplo, transações de até US$ 49,99 apresentam taxas de sucesso relativamente altas, com 46,85% para valores entre US$ 0 e US$ 29,99 e 45,42% para valores entre US$ 30 e US$ 49,99. No entanto, à medida que os valores das transações aumentam, as taxas de sucesso diminuem gradualmente, atingindo 44,74% para a categoria de US$ 50 a US$ 99,99 e caindo ainda mais para 37,75% para a categoria de US$ 100 a US$ 299,99. A queda mais significativa ocorre nas transações acima de US$ 300, com uma taxa de sucesso de apenas 27,64%. 

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Essa tendência destaca a importância de estratégias de resolução de disputas personalizadas com base no valor da transação, especialmente no caso de transações de maior valor.

Lidando com épocas de conflitos

Identificamos flutuações no número de disputas, revelando padrões intrigantes. Durante julho, agosto e dezembro, observamos um aumento repentino nas disputas. Esses períodos de pico coincidem com o aumento do volume de transações durante as épocas festivas de compras. No entanto, fevereiro e março marcam o início de um período mais calmo em termos de disputas, refletindo uma desaceleração nos gastos dos consumidores após as festas de fim de ano. Essas informações orientam os comerciantes experientes a antecipar essas tendências sazonais, utilizando políticas de reembolso para festas de fim de ano com mais flexibilidade e alocando recursos estrategicamente durante os períodos de pico, reforçando o estoque e otimizando as rotas da cadeia de suprimentos. 

Dados de velocidade de resolução: a necessidade de velocidade

Ao analisar mais profundamente o processo de resolução, constatamos que as disputas levam aproximadamente 46 dias para serem resolvidas. Alguns casos complexos chegam a testar a paciência dos comerciantes, prolongando-se por até 100 dias. Observamos os principais resultados em termos de tempo de resolução, e eis o que descobrimos. Os estornos ganhos normalmente levam cerca de 50 dias para serem resolvidos, o que ressalta a necessidade de uma investigação meticulosa. Em contrapartida, os estornos e consultas perdidos geralmente decorrem de questões menos complexas. Essas informações incentivam os comerciantes a considerar prazos de resolução específicos do setor, em que setores como o de viagens podem enfrentar prazos de resolução mais longos devido à complexidade de suas ofertas de serviços, enquanto setores como o de vestuário têm prazos de resolução de disputas mais curtos, provavelmente porque lidam com produtos tangíveis.

Decifrando o código: Análise do código de motivos

Isso nos leva a analisar o uso de códigos em diversos setores. Aqui, também identificamos os desafios específicos que cada setor enfrenta:

No setor de vestuário, observamos obstáculos significativos relacionados a estornos, sendo que “Não recebido”, “Não corresponde à descrição” e “Fraude” são os principais motivos. Muitos clientes podem sentir remorso após a compra de peças de roupa, o que pode explicar o elevado número de estornos por “Não corresponde à descrição”. O que chama a atenção é que 38% dos varejistas de moda têm enfrentado o aumento da fraude amigável.

Passando para o setor de beleza e fitness, observamos que a “fraude” ocupa o primeiro lugar, representando 30,06% dos estornos, seguida de perto por “não corresponde à descrição”, com 22,68%. Esses desafios decorrem da venda online de diversos produtos de beleza e fitness, o que, ocasionalmente, resulta em disputas sobre a qualidade ou a descrição dos produtos. 

Além disso, o setor enfrenta estornos relacionados a fraudes, especialmente quando ocorrem transações não autorizadas. Os fraudadores costumam visar o setor por causa de tipos específicos de produtos ou serviços, o que aumenta a complexidade da gestão de estornos. Essas observações destacam a necessidade de estratégias personalizadas para combater tanto os problemas relacionados a fraudes quanto as questões relacionadas à descrição dos produtos no setor de Beleza e Fitness.

Nos setores de Computadores e Brinquedos e Passatempos, os estornos por “Não corresponde à descrição” predominam, representando 50,50% e 43,11%, respectivamente. Esses setores, que lidam com produtos eletrônicos e relacionados a passatempos, são particularmente vulneráveis a estornos quando há discrepâncias entre as expectativas dos clientes e os itens recebidos. Essa situação é agravada pela presença de transações de alto valor, já que os clientes podem recorrer a estornos para recuperar possíveis perdas e expressar sua insatisfação.

Enquanto isso, o setor de Alimentos e Bebidas enfrenta um desafio específico, em que a “fraude” é responsável por impressionantes 78,91% dos estornos. Isso se deve à natureza perecível dos produtos e ao aumento da incidência de invasões de contas (ATO) nos últimos anos, com um aumento de 71% em 2022 e um impressionante aumento de US$ 485 ano a ano nas invasões de contas em 2023. 

Em diversos setores, incluindo o de vestuário e o de alimentos e bebidas, uma prevenção robusta contra fraudes e descrições claras dos produtos são fundamentais para reduzir os estornos. Priorizar reembolsos em vez de estornos é economicamente vantajoso e aumenta a satisfação do cliente, enquanto oferecer suporte pós-venda e canais de comunicação claros é essencial para gerenciar os riscos de estorno de forma eficaz.

Como lidar com esquemas e taxas de estorno

Quando se trata das preferências de pagamento dos clientes, a Visa reina suprema. Com 61,49% dos clientes optando por ela, esse domínio costuma resultar em mais estornos para os comerciantes. Por outro lado, os usuários da Mastercard (29,06% dos clientes) tendem a proporcionar transações mais tranquilas, com menos disputas. 

O crescimento dos serviços do tipo “Compre agora, pague depois” (BNPL) traz novos participantes ao mercado, com o PayPal liderando com 56,39% da preferência dos clientes, seguido de perto pela Klarna, com 43,61%. Essas escolhas refletem as diferentes necessidades e expectativas dos clientes. 

No comércio eletrônico, a popularidade da Visa significa mais clientes, mas também uma maior probabilidade de estornos. A American Express e a Discover, preferidas por um número menor de clientes, geralmente resultam em menos estornos. 

É fundamental compreender a posição única da Visa no setor de processamento de cartões de crédito e suas regras rigorosas, aplicadas por meio do Programa de Monitoramento de Contestações. Os comerciantes devem adaptar suas estratégias de resolução de contestações de acordo com isso. 

Os comerciantes podem reduzir os riscos de estorno integrando diversos provedores de BNPL, como a Adyen e a Afterpay, para atender às diversas preferências dos clientes. 

Em resumo, compreender a dinâmica dos métodos de pagamento e os serviços BNPL pode ajudar os comerciantes a otimizar as transações, gerenciar estornos de forma eficaz e identificar oportunidades de crescimento. 

Resumo

Os Relatórios sobre o Panorama dos Estornos de 2024 da Chargeflow oferecem uma grande variedade de insights e estratégias essenciais para comerciantes de comércio eletrônico. À medida que o panorama dos estornos continua a crescer e evoluir, as empresas devem manter-se atualizadas e adaptar suas estratégias de acordo com essas mudanças. A implementação de abordagens baseadas em dados, específicas para o setor e centradas no cliente garante que os comerciantes de comércio eletrônico estejam mais bem protegidos contra estornos e ajuda a assegurar a saúde e a prosperidade de suas operações de varejo online. 

Você está pronto para assumir o controle do seu processo de estornos e proteger o seu negócio de comércio eletrônico? A Chargeflow está aqui para ajudá-lo. Explore hoje mesmo nossas ferramentas e serviços de gestão de estornos para proteger sua receita e melhorar a experiência do cliente. Se você ainda não tem uma conta na Chargeflow, sinta-se à vontade para experimentar nossos serviços. 

Quer se aprofundar no Relatório sobre a Situação dos Estornos de 2024 da Chargeflow e obter ainda mais informações? Você pode acessar o relatório completo, bem como uma análise detalhada, aqui, e começar a lidar com os desafios relacionados aos estornos de forma eficaz.

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