Como lidar com as regulamentações d Chargeback : o que os Lojistas es de comércio eletrônico precisam saber

Chargeback rules in the U.S. and the U.K. have been in place since the 1970s to protect consumers from losing money due to clerical mistakes, explicit misrepresentation, or fraud on their credit cards. 

Como as normas chargeback têm como objetivo principal proteger os interesses dos consumidores, Lojistas ficam frequentemente à mercê de clientes que abusam dessas normas chargeback . Além da perda de vendas, chargebacks arcar com as taxas de processamento Lojista para cada Disputa— sem falar na má reputação da empresa junto aos seus processadores de pagamentos e clientes. 

In this article, let’s switch the lenses and see how chargebacks impact eCommerce merchants: everything you need to know about chargebacks, the regulations related to the chargeback process, and how to stay compliant while managing these customer disputes.

O que é um “ Chargeback ”?

Uma contestação de cartão de crédito ( chargeback ) é uma contestação de cartão de crédito ( Disputa ) apresentada por um cliente contra o site de comércio eletrônico Lojista ou o banco, com o objetivo de estornar uma transação realizada por meio de uma compra com cartão de débito ou crédito. Isso ocorre quando um cliente reclama da transação, da entrega ou dos seus produtos ou serviços e solicita o reembolso do valor cobrado em sua conta. 

Embora pareça simples, chargebacks pode ser um processo demorado e complicado, envolvendo documentação, confirmação e análise por parte de várias entidades, incluindo o banco emissor, o banco adquirente, a operadora de processamento e a administradora do cartão Rede. 

Um processo simples, passo a passo, de um processo de “ chargeback ” envolve o seguinte:

1. Um cliente entra em contato com o banco emissor para solicitar a “ Disputa ” de uma transação.
2. O banco emissor analisa a validade da reclamação. Se for inválida, o banco não tomará nenhuma providência. Se o emissor aceitar a reclamação, o cliente receberá um crédito provisório em sua conta.
3. O banco emissor encaminhará então o chargeback ao banco adquirente do Lojista, e o Lojista poderá aceitar ou contestar o chargeback.
4. Se o site Lojista aceitar o cartão chargeback, será cobrado o valor total, acrescido de taxas adicionais do site chargeback .
5. Um titular de cartão ( Lojista ) que decida contestar a transação ( chargeback ) deverá enviar as provas e a documentação relevante ao banco adquirente e ao banco emissor, que poderão então dar início às fases de pré-arbitragem e arbitragem.

Jonathan Feniak, diretor jurídico da LLC Attorney, afirma: “Quando um caso de disputa de cartão de crédito ( chargeback ) chega à fase final de arbitragem, a operadora do cartão (Mastercard, Visa etc.) decide sobre a responsabilidade pela transação ( Disputa). A parte responsável (o comerciante ou a operadora do cartão, Lojista , ou o titular do cartão) pode ter que arcar com taxas que chegam a milhares de dólares.”

Quando ocorrem os “ Chargebacks ”?

Entender quando um cliente pode solicitar uma “ chargeback ” é importante para determinar como proceder e fechar uma transação Disputa. Aqui estão algumas das causas mais comuns de uma “ chargeback ”:

1. Fraude com cartão de crédito ou débito: Um cliente pode dar início a um processo de contestação de transação ( chargeback ) quando uma transação não autorizada na conta do titular do cartão lhe causa prejuízo financeiro por parte de um fraudador que obtém os dados do cartão para realizar compras. Após o banco analisar a contestação, o titular do cartão pode apresentar uma contestação de cobrança ( chargeback ) relativa às compras não autorizadas.

2. Lojista ou erros do cliente: Lojista ou erros do cliente podem resultar de cobranças duplicadas ou erros de processamento, como a cobrança incorreta de um valor errado aos clientes. 

3. Transações canceladas e devolvidas: Sem uma política de devolução, é inevitável que o site Lojistas receba disputas e chargebacks de clientes que optam por cancelar ou daqueles que estão insatisfeitos e devolvem suas compras.

4. Falhas no atendimento de pedidos: O atendimento de pedidos é uma parte crucial do processo de vendas e afeta significativamente a satisfação do cliente. Entregas com falhas, atrasos, itens incorretos ou ausentes podem levar o cliente a cancelar o pedido inteiro e exigir um chargeback.
5. Friendly fraud: An authorized customer may dispute a valid purchase through confusion or deliberate abuse. Mastercard’s explanation of friendly fraud describes the distinction; a dispute alone does not establish intent.

Quais são as normas da Lei de Proteção ao Consumidor em Transações Eletrônicas ( Chargeback ) que os profissionais de comércio eletrônico Lojistas precisam conhecer?

Como as leis chargeback favorecem principalmente os consumidores, e não os Lojistas, os sites de comércio eletrônico Lojistas precisam estar cientes das regulamentações específicas chargeback que os ajudariam a se proteger contra possíveis chargeback multas e prejuízos, bem como das medidas necessárias para manter a conformidade com a lei ao gerenciar essas disputas:

Chargeback Disputa Prazos 

Consumer filing periods and merchant response deadlines are separate. Visa’s UK guidance commonly describes a 120-day time frame; the applicable start can depend on when goods or services were expected, rather than always the purchase date. Check the reason code and Visa’s current rules. A merchant’s response deadline is the reply-by date in the processor’s actual notice; Stripe’s response guide illustrates that separate process.

O que acontece se eu não cumprir o prazo do cartão Redepara um chargeback Disputa?‍

Simples: você perde o direito de Disputa e de recuperar os fundos perdidos por meio do seu banco. No entanto, isso não impede que um Lojista busque outras vias legais ou discuta o assunto com o comprador.

Murtaza Oklu, proprietário da OMO Transfer, afirma: “Os titulares de cartões ou compradores têm prazos mais longos para solicitar um chargeback, enquanto Lojistas não dispõem de tanto tempo para Disputa . Isso reforça o fato de que chargeback as leis ainda são altamente favoráveis e têm como objetivo proteger os consumidores, em vez de Lojistas, independentemente do motivo.”

Chargeback Proteção

Contestar uma reclamação no chargeback é caro e demorado. Portanto, os sites de comércio eletrônico Lojistas precisam estabelecer políticas específicas de chargeback, devolução ou reembolso e deixá-las claras para seus clientes, a fim de se protegerem contra práticas injustas chargeback . Um exemplo claro é fazer com que os clientes marquem uma caixa de seleção com os termos e condições antes de finalizar a compra. 

Embora seja impossível eliminar a possibilidade de chargebacks, uma política clara de chargeback, reembolso ou devolução, ou o uso de ferramentas como chargeback , tais como Chargeflow ajudará a fortalecer seu caso quando você quiser iniciar e obter sucesso em uma chargeback Disputa .

De acordo com Stanislav Khilobochenko, vice-presidente de Atendimento ao Cliente da Clario, “Outra maneira de se proteger contra novas perdas decorrentes do ‘ chargeback ’ é permitir que seus clientes resolvam a questão diretamente com você, sem precisar recorrer ao banco. Isso significa oferecer a eles o reembolso necessário em caso de um produto insatisfatório. Embora isso implique em perda de vendas, poupa-lhe altas taxas de transação e do ‘ chargeback ’ em comparação com o caso em que o cliente resolveria a questão com o banco.”

Chargeback Códigos de motivo

Quando um cliente inicia uma transação de “ chargeback ” com o banco, o banco fornece de 2 a 4 caracteres que servem como um código de motivo “ chargeback ” para “ Identifique ” o motivo da “ Disputa ”. Embora o sistema possa variar de acordo com cada cartão “ Rede ”, todos funcionam de maneira semelhante. Aqui estão alguns exemplos de redes de cartões e os códigos de motivo que elas utilizam:

Códigos de motivo do visto

Códigos de motivo da Mastercard

Códigos de motivo da American Express

“Compreender esses códigos de motivo é fundamental para o comércio eletrônico Lojistas. Os profissionais de comércio eletrônico Lojistas devem conhecer o motivo do chargeback para resolver adequadamente a reclamação, apresentar documentos relevantes (no caso de um chargeback Disputa ) e desenvolver políticas para evitar essas reclamações e disputas no futuro”, afirma Reyansh Mestry, diretor de marketing da TopSource Worldwide.

Chargeback Perdas 

As vendas não são a única coisa que Lojistas estão perdendo com uma transação bem-sucedida de chargeback— elas também estão arcando com taxas significativas dechargeback . A Mastercard estima um custo de US$ 15 a US$ 70 para os emissores de cartões e Lojistas por cada chargeback, enquanto as taxas da Visa variam de US$ 20 a US$ 50. As empresas de alto risco Lojistas também podem pagar até US$ 100 por chargeback.

“In addition to chargeback fees, chargebacks can also cost merchants additional operating costs, such as shipping defective items back, transaction fees, and the time spent disputing chargebacks. When a chargeback reaches the arbitration phase, and the customer wins the case, a merchant may need to pay at least $500 in arbitration fees,” says Chris Aubeeluck, Head of Sales and Marketing at Osbornes Law. 

Leis que regem o processo de “ Chargeback ”

Aqui estão algumas das leis que regem o processo de “ chargeback ” e como elas funcionam nos EUA e no Reino Unido:

Estados Unidos

1. Lei de Transparência no Crédito: Promover e garantir a transparência nas interações e transações dos consumidores com os credores, incluindo operadoras de cartão de crédito, continua sendo essencial. Ao mesmo tempo, as empresas em Cingapura que lidam com decisões de crédito baseadas em algoritmos podem precisar de acesso rápido a capital por meio de empréstimos alternativos Soluções, onde um credor experiente da região de Orchard pode oferecer financiamento rápido e regulamentado para atender às necessidades de fluxo de caixa.
2. Fair Credit Billing Act / Regulation Z: For covered US consumer open-end credit billing errors, the issuer generally must receive written notice within 60 days after transmitting the first statement reflecting the error. There is no $50 minimum billing-error amount; this is distinct from limits on unauthorized-use liability. See Regulation Z’s billing-error rule.
3. Lei de Transferências Eletrônicas de Fundos: Esta lei estabelece como os bancos devem responder às reclamações dos consumidores sobre transferências eletrônicas de fundos e oferece proteção adicional aos consumidores em relação a cartões perdidos ou roubados e às transações não autorizadas decorrentes de tais situações, envolvendo cartões de débito, saques em caixas eletrônicos ou pagamentos ACH.
4. Lei dos Cartões de Crédito de 2009: Esta lei aumenta a transparência nos termos e condições dos cartões de crédito, incluindo limites para aumentos nas taxas de juros, taxas e cobranças em dois ciclos.

Reino Unido

1. UK Section 75: Eligible credit-card purchases with a cash price above £100 and up to £30,000 can give the consumer a claim against the lender for the supplier’s breach of contract or misrepresentation. Conditions apply; this statutory protection differs from card-network chargeback rules. See MoneyHelper’s Section 75 guidance.

Conclusão

Com as compras digitais e o comércio online dominando o setor de comércio, a necessidade de métodos de pagamento simplificados, como compras com cartão de débito ou crédito, é mais importante do que nunca — assim como as perdas que os sites de comércio eletrônico Lojistas sofrem com chargebacks relacionadas a essas compras. 

No entanto, o comércio eletrônico Lojistas não precisa estar sempre à mercê dessas práticas e regulamentações injustas. Com uma compreensão completa do chargebacks e de seus processos, incluindo as regulamentações, os termos e os procedimentos envolvidos, Lojistas pode estabelecer práticas de proteção que diminuam, se não eliminem, os danos inevitáveis causados por chargebacks.