As regras de estorno nos EUA e no Reino Unido estão em vigor desde a década de 1970 para proteger os consumidores contra perdas financeiras decorrentes de erros administrativos, declarações falsas deliberadas ou fraudes em seus cartões de crédito. 

Como as normas relativas a estornos têm como objetivo principal proteger os interesses dos consumidores, os comerciantes ficam frequentemente à mercê dos clientes que abusam dessas normas. Além da perda de vendas, os estornos acarretam taxas de processamento para o comerciante a cada contestação — sem falar na má reputação da empresa junto aos seus processadores de pagamentos e clientes. 

Neste artigo, vamos mudar de perspectiva e ver como os estornos afetam os comerciantes de comércio eletrônico — tudo o que você precisa saber sobre estornos, as regulamentações relacionadas ao processo de estorno e como manter a conformidade ao lidar com essas disputas com clientes.

O que é um estorno?

Um estorno é uma contestação apresentada por um cliente contra o comerciante de comércio eletrônico ou o banco para reverter uma transação realizada por meio de uma compra com cartão de débito ou crédito. Isso ocorre quando um cliente reclama da transação, da entrega ou dos seus produtos ou serviços e solicita o reembolso do valor debitado de sua conta. 

Embora pareça simples, os estornos podem ser processos longos e complicados, envolvendo documentação, confirmação e análise por várias partes, incluindo o banco emissor, o banco adquirente, a operadora de processamento e a rede de cartões. 

Um processo simples, passo a passo, de estorno envolve o seguinte:

1. Um cliente entra em contato com o banco emissor para contestar uma transação.
2. O banco emissor analisa a validade da reclamação. Se for inválida, o banco não tomará nenhuma providência. Se o emissor aceitar a reclamação, o cliente receberá um crédito provisório em sua conta.
3. O banco emissor encaminhará então o estorno ao banco adquirente do comerciante, e o comerciante poderá aceitar ou contestar o estorno.
4. Se o comerciante aceitar o estorno, será cobrado o valor total, acrescido de taxas adicionais de estorno.
5. Um comerciante que decida contestar o estorno enviará provas e a documentação relevante aos bancos adquirente e emissor, que poderão então dar início às fases de pré-arbitragem e arbitragem.

Jonathan Feniak, diretor jurídico da LLC Attorney, afirma: “Quando um estorno chega à fase final de arbitragem, a operadora do cartão (Mastercard, Visa, etc.) decide sobre a disputa. A parte responsável (o comerciante ou o titular do cartão) pode ter que arcar com taxas que chegam a milhares de dólares.”

Quando ocorrem os estornos?

É importante entender em que situações um cliente pode solicitar um estorno para determinar como proceder e vencer uma disputa de transação. Aqui estão algumas das causas mais comuns de um estorno:

1. Fraude com cartão de crédito ou débito: Um cliente pode solicitar um estorno quando uma transação não autorizada na conta do titular do cartão lhe causa prejuízo financeiro, devido a um fraudador que obtém os dados do cartão para realizar compras. Após o banco analisar a reclamação, o titular do cartão pode solicitar um estorno para compras não autorizadas.

2. Erros do comerciante ou do cliente: Os erros do comerciante ou do cliente podem resultar de cobranças duplicadas ou de erros de processamento, como a cobrança incorreta de um valor errado aos clientes. 

3. Transações canceladas e devolvidas: sem uma política de devolução, é inevitável que os comerciantes enfrentem disputas e estornos por parte de clientes que optam por cancelar suas compras ou que, insatisfeitos, as devolvem.

4. Falhas no atendimento de pedidos: O atendimento de pedidos é uma parte crucial do processo de vendas e afeta significativamente a satisfação do cliente. Entregas com falhas, atrasos, itens incorretos ou em falta podem levar o cliente a cancelar todo o pedido e solicitar um estorno.
5. Fraude por parte do cliente: Também conhecida como fraude por estorno, esse tipo de fraude ocorre quando um cliente deliberadamente apresenta uma transação legítima como fraudulenta, dando início ao processo de estorno. Esse tipo de fraude é responsável por 70% de todas as fraudes com cartão de crédito, custando US$ 132 bilhões anualmente.

Quais são as normas sobre estornos que os comerciantes de comércio eletrônico precisam conhecer?

Como as leis sobre estornos favorecem principalmente os consumidores, e não os comerciantes, os comerciantes de comércio eletrônico precisam estar cientes das regulamentações específicas sobre estornos que os ajudariam a se proteger contra possíveis taxas e perdas decorrentes de estornos, bem como das medidas necessárias para manter a conformidade com a lei ao lidar com essas disputas:

Prazos para contestação de estornos 

Dependendo da operadora do cartão, o comerciante também está sujeito a um prazo limitado para contestar o estorno, da mesma forma que o titular do cartão normalmente dispõe de um prazo de 120 dias a partir da data da compra para apresentar uma reclamação de estorno. Um comerciante que deseje contestar um estorno geralmente precisa fazê-lo entre 20 e 45 dias após ser notificado sobre o pedido de estorno.

O que acontece se eu não cumprir o prazo estabelecido pela rede do cartão para contestar um estorno?‍

Simples: você perde o direito de contestar e recuperar os fundos perdidos por meio do seu banco. No entanto, isso não impede que o comerciante recorra a outras vias legais ou discuta o assunto com o comprador.

Murtaza Oklu, proprietário da OMO Transfer, afirma: “Os titulares de cartões ou compradores dispõem de prazos mais longos para solicitar um estorno, enquanto os comerciantes não têm tanto tempo para contestá-lo. Isso reforça o fato de que as leis relativas a estornos ainda são altamente favoráveis e visam proteger os consumidores, e não os comerciantes, independentemente do motivo.”

Proteção contra estornos

Contestar um estorno é dispendioso e demorado. Por isso, os comerciantes de comércio eletrônico precisam estabelecer políticas específicas de estorno, devolução ou reembolso e deixá-las bem claras para seus clientes, a fim de se protegerem contra práticas injustas de estorno. Um exemplo eficaz é fazer com que os clientes marquem uma caixa de seleção com os termos e condições antes de finalizar a compra. 

Embora seja impossível eliminar totalmente a possibilidade de estornos, uma política clara sobre estornos, reembolsos ou devoluções, ou o uso de ferramentas específicas para estornos, como o Chargeflow, ajudará a fortalecer sua posição quando você quiser iniciar e vencer uma disputa de estorno.

De acordo com Stanislav Khilobochenko, vice-presidente de atendimento ao cliente da Clario, “Outra forma de se proteger contra novas perdas decorrentes de estornos é permitir que seus clientes resolvam a questão diretamente com você, sem recorrer ao banco. Isso significa oferecer a eles o reembolso necessário em caso de um produto insatisfatório. Embora isso implique em perda de vendas, poupa-lhe altas taxas de transação e de estorno em comparação com a situação em que o cliente resolveria a questão com o banco.”

Códigos de motivo de estorno

Quando um cliente solicita um estorno junto ao banco, este fornece um código de motivo de estorno composto por 2 a 4 caracteres para identificar o motivo da contestação. Embora o sistema possa variar de acordo com cada rede de cartões, todos funcionam de maneira semelhante. Aqui estão alguns exemplos de redes de cartões e os códigos de motivo que utilizam:

Códigos de motivo do visto

Códigos de motivo da Mastercard

Códigos de motivo da American Express

“Compreender esses códigos de motivo é fundamental para os comerciantes de comércio eletrônico. Eles precisam saber o motivo do estorno para resolver adequadamente a reclamação, apresentar documentos relevantes (em caso de contestação do estorno) e desenvolver políticas para evitar essas reclamações e contestações no futuro”, afirma Reyansh Mestry, diretor de marketing da TopSource Worldwide.

Perdas por estorno 

As vendas não são a única coisa que os comerciantes perdem quando um estorno é aprovado — eles também têm de arcar com taxas de estorno significativas. A Mastercard estima um custo de US$ 15 a US$ 70 para os emissores de cartões e comerciantes por cada estorno, enquanto as taxas da Visa variam de US$ 20 a US$ 50. Comerciantes de alto risco podem chegar a pagar até US$ 100 por estorno.

“Além das taxas de estorno, os estornos também podem acarretar custos operacionais adicionais para os comerciantes, como o reenvio de itens com defeito, taxas de transação e o tempo gasto na contestação dos estornos. Quando um estorno chega à fase de arbitragem e o cliente ganha o caso, o comerciante pode ter que pagar pelo menos US$ 500 em taxas de arbitragem”, afirma Chris Aubeeluck, diretor de vendas e marketing da Osbornes Law. 

Leis que regem o processo de estorno

Aqui estão algumas das leis que regem o processo de estorno e como elas funcionam nos EUA e no Reino Unido:

Estados Unidos

1. Lei de Transparência no Crédito: Promover e garantir a transparência nas interações e transações dos consumidores com os credores, incluindo as empresas de cartão de crédito.
2. Lei de Cobrança Justa no Crédito: Essa lei, que amplia a Lei da Verdade nos Empréstimos, regula o processo de estorno e o direito dos consumidores de contestar cobranças fraudulentas em cartões de crédito. Ela estabelece a norma governamental de conceder aos consumidores um prazo de 60 dias para contestar uma cobrança de pelo menos US$ 50.
3. Lei de Transferências Eletrônicas de Fundos: Esta lei estabelece como os bancos devem responder às reclamações dos consumidores sobre transferências eletrônicas de fundos e oferece proteção adicional aos consumidores em relação a cartões perdidos ou roubados e às transações não autorizadas decorrentes de tais situações, envolvendo cartões de débito, saques em caixas eletrônicos ou pagamentos ACH.
4. Lei dos Cartões de Crédito de 2009: Esta lei aumenta a transparência nos termos e condições dos cartões de crédito, incluindo limites para aumentos nas taxas de juros, taxas e cobranças em dois ciclos.

Reino Unido

1. O artigo 75 da Lei do Crédito ao Consumidor protege os consumidores contra comerciantes que não cumprem a entrega dos produtos e serviços prometidos. A lei também estabelece a responsabilidade solidária do emissor do cartão e do comerciante pelas perdas sofridas pelo consumidor.

Conclusão

Com as compras digitais e o comércio online dominando o setor de comércio, a necessidade de métodos de pagamento simples, como compras com cartão de débito ou crédito, é mais importante do que nunca — assim como as perdas que os comerciantes de comércio eletrônico sofrem com estornos relacionados a essas compras. 

No entanto, os comerciantes de comércio eletrônico não precisam ficar sempre à mercê dessas práticas e regulamentações injustas. Com um conhecimento profundo sobre estornos e seus processos, incluindo as regulamentações, os termos e os procedimentos envolvidos, os comerciantes podem estabelecer práticas de proteção que reduzam, se não eliminem, os danos inevitáveis causados pelos estornos.