Pergunte à Ariel: Como lidar com a fraude amigável no comércio eletrônico – Visão de especialistas

If you’re an eCommerce merchant, you’re no stranger to friendly fraud. In fact, according to our recent State of Chargebacks Report, we found that friendly fraud accounts for about 80% of chargebacks. This leaves merchants struggling with unexpected disputes as well as revenue losses. With this looming threat the challenge is real for online businesses, so we’re here with an exclusive Q&A with our very own Ariel Chen, CEO of Chargeflow and renowned expert in fraud prevention. He’ll uncover the impact friendly fraud has on eCommerce businesses, and the essential steps merchants can take to safeguard their operations. 

Junte-se a nós para desvendar as complexidades desse dilema enganador e descobrir como a solução da Chargeflow pode ajudar os comerciantes a enfrentar essa ameaça real e oculta com confiança.

Perguntas e respostas: Como lidar com a fraude por parte de conhecidos com Ariel Chen

Pergunta: Como a fraude amigável afeta as empresas de comércio eletrônico e quais são as implicações a curto e longo prazo para os comerciantes que a enfrentam?‍

Resposta: A fraude amigável ocorre quando um cliente realiza uma compra e contesta a cobrança junto ao seu banco, em vez de entrar em contato diretamente com o comerciante; muitas vezes, a contestação é infundada. Isso pode acontecer por diversos motivos: às vezes, está relacionado a mal-entendidos, esquecimento ou outras acusações mais graves, como fraude deliberada. Gerenciar a fraude amigável pode ser particularmente desafiador, pois envolve uma transação genuína que o cliente nega posteriormente, tornando difícil diferenciá-la de contestações legítimas. 

Aqui estão alguns dos principais efeitos e desafios associados à fraude amigável:

• Perdas de receita: Cada estorno implica uma perda direta de receita. Quando uma contestação é apresentada, o valor cobrado é reembolsado ao cliente, fazendo com que o comerciante perca a receita de vendas, que antes era considerada como receita.
• Aumento dos custos operacionais: A gestão de estornos exige recursos significativos. Exigir que a equipe dedique tempo à análise de transações, à comunicação com os bancos e à coleta da documentação necessária apenas aumenta os custos operacionais.
• Riscos para a conta de processamento do comerciante: estornos excessivos podem colocar em risco a conta de processamento de um comerciante. As instituições adquirentes consideram que uma alta incidência de estornos é um indício de que se trata de um comerciante de alto risco. Nesse caso, elas cobram taxas mais altas, retêm fundos e, nos casos mais graves, chegam a encerrar a conta. 
• Prejuízo no fluxo de caixa: um estorno prejudica o fluxo de caixa do comerciante. Enquanto os fundos contestados são retirados da conta do comerciante e retidos até a resolução do estorno, não é incomum que o fluxo de caixa do comerciante seja insuficiente para atender às suas necessidades operacionais.  
• Impacto a curto prazo: Na sequência disso, as empresas sofrem perdas financeiras e atrasos operacionais. Seus funcionários muitas vezes precisam deixar de lado suas tarefas habituais para se defender das acusações. Consequentemente, a produtividade é prejudicada.  
• Consequências a longo prazo: A longo prazo, a ocorrência frequente de fraudes por pessoas de confiança pode resultar em despesas de processamento elevadas. Os bancos e as empresas de processamento de pagamentos ajustarão seus planos de preços para refletir essas despesas, além da perda de reputação ao longo do tempo e dos custos associados ao gerenciamento do processo. Consequentemente, os impostos continuarão a aumentar à medida que a empresa se expandir.  

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Pergunta: Você poderia nos explicar o processo de estorno em casos de fraude amigável e como a Chargeflow auxilia os comerciantes na contestação desses estornos?‍

Resposta: Lidar com fraudes cometidas por pessoas conhecidas envolve várias etapas essenciais no processo de estorno. Vou detalhar esse processo e explicar como a Chargeflow ajuda a otimizar cada uma dessas etapas:

1. Ocorrência da transação: um consumidor realiza uma compra, mas posteriormente a contesta por motivos injustificados ou que, muitas vezes, poderiam ser resolvidos pelo atendimento ao cliente, em vez de um estorno.
2. Início da contestação pelo consumidor: O cliente contesta a cobrança diretamente junto ao seu banco, alegando diversos motivos, como não reconhecer a transação ou simplesmente não estar satisfeito com o produto. Essa contestação geralmente decorre de mal-entendidos ou intenções enganosas, e não de problemas legítimos.
3. O banco emite um estorno: assim que a contestação é apresentada, o banco reverte temporariamente a transação, retirando os fundos da conta do comerciante e creditando-os ao cliente, o que coloca pressão imediata sobre o comerciante.
4. Resposta do comerciante: O comerciante é obrigado a defender a transação, reunindo e apresentando provas ao longo de todo o processo da transação, o que exige muito trabalho, levando, em média, de 30 a 60 minutos por transação. Esse processo envolve a coleta de dados de várias fontes, incluindo registros de transações, registros de comunicação com o cliente e confirmações de entrega. 
5. Envio e período de espera: Após o envio das provas, há um período de espera considerável — normalmente de até 120 dias — durante o qual o banco analisa o caso antes de tomar uma decisão final. Durante esse período, os fundos permanecem com o cliente, afetando o fluxo de caixa do comerciante.

Como a Chargeflow ajuda

• Notificação imediata: O Chargeflow notifica os comerciantes assim que uma contestação é iniciada, permitindo que eles iniciem o processo de resposta rapidamente.
• Coleta automatizada de provas: Por meio de IA avançada e integrações de API, o Chargeflow automatiza a coleta das provas necessárias. Esse processo, que pode levar horas para os comerciantes, é concluído em segundos pelo nosso sistema, garantindo um envio completo e pontual.
• Envio simplificado: O Chargeflow não apenas coleta as evidências, mas também auxilia na organização e no envio ao banco no formato exigido, reduzindo ainda mais a carga administrativa para o comerciante.
• Suporte e análise contínuos: Além das disputas individuais, a Chargeflow analisa padrões nas estornos para ajudar os comerciantes a implementar medidas preventivas, reduzindo a probabilidade de futuros incidentes de fraude amigável.

Em essência, o Chargeflow transforma um processo tradicionalmente complicado e demorado em uma defesa simplificada e eficiente contra estornos, proporcionando aos comerciantes uma posição mais sólida para contestar fraudes cometidas por clientes conhecidos e proteger suas receitas.

Fique ligado para saber mais sobre o futuro da fraude amigável

Descobrimos que a fraude amigável é uma questão complexa, repleta de complicações e consequências para as empresas de comércio eletrônico. A boa notícia? A jornada não termina aqui. O panorama da fraude amigável está em constante mudança, e para se manter à frente é preciso adaptação e inovação contínuas. Portanto, fique ligado em nossa próxima publicação, onde exploraremos o futuro da fraude amigável e como a Chargeflow está moldando a próxima onda de soluções de prevenção de fraudes. Além disso, não deixe de seguir o blog da Chargeflow para se manter atualizado com as últimas novidades sobre comércio eletrônico, fraudes e estornos — nós cuidamos de tudo para você.