Se você é um comerciante de comércio eletrônico, certamente já se deparou com a fraude amigável. De fato, de acordo com nosso recente Relatório sobre a Situação dos Estornos, constatamos que a fraude amigável é responsável por cerca de 80% dos estornos. Isso deixa os comerciantes enfrentando disputas inesperadas, além de perdas de receita. Com essa ameaça iminente, o desafio é real para as empresas online; por isso, trazemos aqui uma entrevista exclusiva com nosso próprio Ariel Chen, CEO da Chargeflow e renomado especialista em prevenção de fraudes. Ele revelará o impacto que a fraude amigável tem sobre as empresas de comércio eletrônico e as medidas essenciais que os comerciantes podem tomar para proteger suas operações. 

Junte-se a nós para desvendar as complexidades desse dilema enganador e descobrir como a solução da Chargeflow pode ajudar os comerciantes a enfrentar essa ameaça real e oculta com confiança.

Perguntas e respostas: Como lidar com a fraude por parte de conhecidos com Ariel Chen

Pergunta: Como a fraude amigável afeta as empresas de comércio eletrônico e quais são as implicações a curto e longo prazo para os comerciantes que a enfrentam?‍

Resposta: A fraude amigável ocorre quando um cliente realiza uma compra e contesta a cobrança junto ao seu banco, em vez de entrar em contato diretamente com o comerciante; muitas vezes, a contestação é infundada. Isso pode acontecer por diversos motivos: às vezes, está relacionado a mal-entendidos, esquecimento ou outras acusações mais graves, como fraude deliberada. Gerenciar a fraude amigável pode ser particularmente desafiador, pois envolve uma transação genuína que o cliente nega posteriormente, tornando difícil diferenciá-la de contestações legítimas. 

Aqui estão alguns dos principais efeitos e desafios associados à fraude amigável:

• Perdas de receita: Cada estorno implica uma perda direta de receita. Quando uma contestação é apresentada, o valor cobrado é reembolsado ao cliente, fazendo com que o comerciante perca a receita de vendas, que antes era considerada como receita.
• Aumento dos custos operacionais: A gestão de estornos exige recursos significativos. Exigir que a equipe dedique tempo à análise de transações, à comunicação com os bancos e à coleta da documentação necessária apenas aumenta os custos operacionais.
• Riscos para a conta de processamento do comerciante: estornos excessivos podem colocar em risco a conta de processamento de um comerciante. As instituições adquirentes consideram que uma alta incidência de estornos é um indício de que se trata de um comerciante de alto risco. Nesse caso, elas cobram taxas mais altas, retêm fundos e, nos casos mais graves, chegam a encerrar a conta. 
• Prejuízo no fluxo de caixa: um estorno prejudica o fluxo de caixa do comerciante. Enquanto os fundos contestados são retirados da conta do comerciante e retidos até a resolução do estorno, não é incomum que o fluxo de caixa do comerciante seja insuficiente para atender às suas necessidades operacionais.  
• Impacto a curto prazo: Na sequência disso, as empresas sofrem perdas financeiras e atrasos operacionais. Seus funcionários muitas vezes precisam deixar de lado suas tarefas habituais para se defender das acusações. Consequentemente, a produtividade é prejudicada.  
• Consequências a longo prazo: A longo prazo, a ocorrência frequente de fraudes por pessoas de confiança pode resultar em despesas de processamento elevadas. Os bancos e as empresas de processamento de pagamentos ajustarão seus planos de preços para refletir essas despesas, além da perda de reputação ao longo do tempo e dos custos associados ao gerenciamento do processo. Consequentemente, os impostos continuarão a aumentar à medida que a empresa se expandir.  

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Pergunta: Você poderia nos explicar o processo de estorno em casos de fraude amigável e como a Chargeflow auxilia os comerciantes na contestação desses estornos?‍

Resposta: Lidar com fraudes cometidas por pessoas conhecidas envolve várias etapas essenciais no processo de estorno. Vou detalhar esse processo e explicar como a Chargeflow ajuda a otimizar cada uma dessas etapas:

1. Ocorrência da transação: um consumidor realiza uma compra, mas posteriormente a contesta por motivos injustificados ou que, muitas vezes, poderiam ser resolvidos pelo atendimento ao cliente, em vez de um estorno.
2. Início da contestação pelo consumidor: O cliente contesta a cobrança diretamente junto ao seu banco, alegando diversos motivos, como não reconhecer a transação ou simplesmente não estar satisfeito com o produto. Essa contestação geralmente decorre de mal-entendidos ou intenções enganosas, e não de problemas legítimos.
3. O banco emite um estorno: assim que a contestação é apresentada, o banco reverte temporariamente a transação, retirando os fundos da conta do comerciante e creditando-os ao cliente, o que coloca pressão imediata sobre o comerciante.
4. Resposta do comerciante: O comerciante é obrigado a defender a transação, reunindo e apresentando provas ao longo de todo o processo da transação, o que exige muito trabalho, levando, em média, de 30 a 60 minutos por transação. Esse processo envolve a coleta de dados de várias fontes, incluindo registros de transações, registros de comunicação com o cliente e confirmações de entrega. 
5. Envio e período de espera: Após o envio das provas, há um período de espera considerável — normalmente de até 120 dias — durante o qual o banco analisa o caso antes de tomar uma decisão final. Durante esse período, os fundos permanecem com o cliente, afetando o fluxo de caixa do comerciante.

Como a Chargeflow ajuda

• Notificação imediata: O Chargeflow notifica os comerciantes assim que uma contestação é iniciada, permitindo que eles iniciem o processo de resposta rapidamente.
• Coleta automatizada de provas: Por meio de IA avançada e integrações de API, o Chargeflow automatiza a coleta das provas necessárias. Esse processo, que pode levar horas para os comerciantes, é concluído em segundos pelo nosso sistema, garantindo um envio completo e pontual.
• Envio simplificado: O Chargeflow não apenas coleta as evidências, mas também auxilia na organização e no envio ao banco no formato exigido, reduzindo ainda mais a carga administrativa para o comerciante.
• Suporte e análise contínuos: Além das disputas individuais, a Chargeflow analisa padrões nas estornos para ajudar os comerciantes a implementar medidas preventivas, reduzindo a probabilidade de futuros incidentes de fraude amigável.

Em essência, o Chargeflow transforma um processo tradicionalmente complicado e demorado em uma defesa simplificada e eficiente contra estornos, proporcionando aos comerciantes uma posição mais sólida para contestar fraudes cometidas por clientes conhecidos e proteger suas receitas.

Fique ligado para saber mais sobre o futuro da fraude amigável

Descobrimos que a fraude amigável é uma questão complexa, repleta de complicações e consequências para as empresas de comércio eletrônico. A boa notícia? A jornada não termina aqui. O panorama da fraude amigável está em constante mudança, e para se manter à frente é preciso adaptação e inovação contínuas. Portanto, fique ligado em nossa próxima publicação, onde exploraremos o futuro da fraude amigável e como a Chargeflow está moldando a próxima onda de soluções de prevenção de fraudes. Além disso, não deixe de seguir o blog da Chargeflow para se manter atualizado com as últimas novidades sobre comércio eletrônico, fraudes e estornos — nós cuidamos de tudo para você.