Para um comerciante de comércio eletrônico, navegar pelo mercado digital é uma prática comum. Mas, por baixo da superfície, desafios como a fraude amigável espreitam, prontos para perturbar a calma. Conhecida por transformar compras legítimas em disputas controversas, a fraude amigável muitas vezes confunde os limites entre erros honestos e fraude deliberada. De acordo com o recente Relatório sobre o Estado dos Estornos da Chargeflow, a fraude amigável é responsável por impressionantes 8 em cada 10 estornos, o que se resume ao fato de que a maior ameaça aos estornos está relacionada à fraude envolvendo o cliente. 

À medida que desvendamos as complexidades da fraude amigável, explicaremos claramente em que ela consiste e como se diferencia de outros tipos de fraude. Exploraremos os fatores comuns que levam os clientes a solicitar estornos e investigaremos as razões por trás deles. Mais importante ainda, forneceremos estratégias para identificar e mitigar os riscos associados à fraude amigável, protegendo sua empresa contra essa ameaça oculta. 

Definição de fraude amigável

Conforme discutimos, a fraude amigável surge como um desafio no fluxo das transações de comércio eletrônico. No entanto, é importante compreender que se trata de uma análise mais aprofundada para entender suas implicações. 

O que é exatamente a fraude amigável? 

A fraude amigável envolve clientes que, após realizarem uma compra com seu cartão de crédito, contestam as cobranças junto ao seu banco sem motivo válido. Esses casos geralmente decorrem de mal-entendidos ou do uso indevido do processo de estorno, o que a torna um desafio específico para os comerciantes. Vamos examinar mais de perto as características distintivas da fraude amigável, destacando esses casos de abordagens acidentais ou enganosas. 

Fatores comuns que levam a estornos decorrentes de fraudes por pessoas próximas

Natureza acidental

Existem inúmeras maneiras pelas quais a fraude amigável pode ocorrer involuntariamente e resultar de falhas de comunicação e erros simples; elas geralmente se caracterizam pelo seguinte:

Transações não reconhecidas: nem sempreo extrato do cartão de crédito indica o nome do estabelecimento comercial tal como ele é conhecido; por isso, o cliente pode deixar passar uma transação se se esquecer da compra. Além disso, se for um nome que ele não reconheça, isso o leva a ligar para o banco para solicitar um estorno. 

Mal-entendidos familiares: Os membros da família, especialmente em lares onde o uso do cartão de crédito é compartilhado, podem acidentalmente confundir as compras uns dos outros com fraudes, levando involuntariamente a estornos quando o titular principal do cartão não reconhece uma transação.

Visão geral das assinaturas: os clientes muitas vezes se esquecem de cancelar suas assinaturas ou períodos de teste gratuito, por isso podem se surpreender com cobranças que, por engano, acabam contestando como fraude. 

Natureza enganosa

Por outro lado, a fraude amigável também pode resultar de uma tentativa deliberada do cliente de burlar o sistema de estorno para tirar proveito de um mal-entendido, seja ele acidental ou intencional. A seguir, apresentamos algumas das formas mais comuns pelas quais a fraude amigável pode assumir um caráter enganoso. 

Arrependimento ou remorso do comprador: um comprador pode mudar de ideia após uma compra espontânea ou impulsiva, optando por contestar a cobrança em vez de devolver o item, como poderia ser exigido pela política de devolução do comerciante.

Aproveitamento indevido das políticas de devolução: um cliente pode alegar que uma cobrança está incorreta porque um item nunca foi recebido, não corresponde à descrição ou estava com defeito, embora saiba perfeitamente que essas alegações não são verdadeiras, com o objetivo de evitar os custos de envio da devolução ou as taxas de reabastecimento que, de outra forma, teria de arcar, contando com o fato de que o comerciante não solicitará um estorno em resposta. 

‍Busca de enriquecimento sem causa: apesar de ter utilizado e se beneficiado do produto ou serviço, o cliente pode se aproveitar desses casos menos evidentes para solicitar um estorno e obter o produto ou serviço gratuitamente, manipulando o sistema de forma enganosa em seu próprio benefício.

O impacto da fraude por parte de clientes de confiança no comércio eletrônico

Consequências financeiras: Uma das consequências mais significativas da fraude amigável é o impacto financeiro que ela acarreta para os comerciantes. Quando um estorno fraudulento é emitido contra um comerciante, este perde o valor dos bens ou serviços vendidos, além das taxas de processamento associadas. Embora muitos considerem a solicitação de um estorno um crime sem vítimas, isso é especialmente verdadeiro no caso da Geração Z, cujos membros admitiram ter entrado com uma contestação por fraude, apesar de estarem satisfeitos com a compra.  

Além disso, segundo a Mastercard, estima-se que a fraude por parte de conhecidos custe ao setor mais de US$ 132 bilhões por ano. Isso não inclui as perdas adicionais que mencionamos, como a perda de bens ou serviços que são reembolsados. 

Desafios operacionais: Quando se trata do impacto operacional da fraude amigável, este vai muito além das perdas financeiras. Aqui, precisamos levar em conta o tempo e os recursos gastos na contestação de estornos, o que não é um processo fácil. Com o aumento da tendência de fraude amigável, muitas empresas foram obrigadas a reavaliar suas estratégias de prevenção de fraudes e gestão de estornos para combater essas disputas. 

Dano à reputação: Como comerciante de comércio eletrônico, sua reputação pode determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Sua reputação fica em risco se os clientes perceberem um grande volume de estornos em sua conta, levando-os a presumir que você não é confiável ou que seus produtos ou serviços são de baixa qualidade; esse tipo de percepção pode resultar em queda nas vendas e perda de clientes. Além disso, essa situação pode gerar avaliações negativas e comentários de clientes caso eles sintam que foram tratados injustamente ou que seu estorno foi mal administrado. Esse feedback negativo pode causar danos adicionais à reputação da sua empresa e ao sucesso geral do negócio. 

Estratégias para prevenir e gerenciar a fraude amigável

Para gerenciar e mitigar eficazmente a fraude por pessoas próximas, as empresas precisam adotar uma abordagem estruturada que ajude a construir uma defesa robusta contra esse tipo de fraude. Aqui estão algumas estratégias recomendadas que podem ajudá-lo a estabelecer um processo estruturado: 

1. Use descrições claras nas faturas: certifique-se de que as descrições nas faturas dos clientes sejam claras e compreensíveis. Isso pode evitar confusões e reduzir a possibilidade de disputas desnecessárias, uma causa comum de fraude amigável.
2. Manter registros detalhados das transações: É essencial manter registros completos de todas as comunicações, detalhes das compras e especificações de entrega. Esses detalhes são essenciais para contestar estornos e identificar possíveis casos de fraude amigável. 
3. Iniciativas de educação do cliente: Utilize uma plataforma de comunicação automatizada para informar os clientes sobre o processo de estorno. Isso garantirá uma mensagem clara nos recibos de transação e nos e-mails de acompanhamento automatizados, o que ajudará a reduzir os casos de fraude amigável. 
4. Iniciativas relacionadas à experiência do cliente: Em muitos casos, a fraude bem-intencionada é frequentemente resultado de ações não intencionais ou não maliciosas por parte dos clientes, tornando crucial fortalecer a comunicação com o cliente, tornar as transações transparentes e aperfeiçoar as políticas de reembolso. Resolver os problemas dos clientes antes que se transformem em disputas é uma abordagem proativa para reduzir as chances de fraude bem-intencionada. 
5. Detecção automatizada de fraudes: Implemente um sistema automatizado de detecção de fraudes baseado em aprendizado de máquina e IA. Isso ajudará você a identificar fraudes na fase pré-transação, poupando-lhe muitos problemas no futuro. 
6. Automatização da gestão de estornos: Como a fraude amigável é difícil de detectar, as ferramentas de gestão de estornos são particularmente eficazes nesse cenário. Automatizar o processo de gestão de estornos também é um divisor de águas, ajudando você a responder rapidamente às reclamações de estorno, identificar motivos comuns para os estornos e aumentar suas chances de vencer disputas. Soluções de gestão de estornos, como o Chargeflow, podem ajudar a aliviar essa carga administrativa sobre as empresas e permitir respostas em tempo real e a resolução de disputas.
   

O passo final: proteger-se contra a fraude interna

À medida que fomos desvendando os fundamentos para compreender a natureza da fraude amigável, seus gatilhos, implicações e também seu lado enganoso, tudo isso se mostra crucial para que os comerciantes de comércio eletrônico consigam combater com sucesso a fraude amigável. Embora tenhamos apresentado nossas estratégias recomendadas para ajudar sua empresa a mitigar significativamente os riscos associados à fraude amigável, a batalha não termina aí. Com o cenário em constante evolução das transações online e o ritmo acelerado com que isso ocorre, além dos perigos à espreita daqueles que tentam explorar essa situação, qual é o próximo passo nessa batalha? Implementar tecnologia de ponta para ajudá-lo a combater a fraude amigável. 

Fique ligado na nossa próxima publicação, que abordará soluções tecnológicas capazes de ajudar comerciantes como você a contar com um conjunto de ferramentas robusto e inteligente para detectar, gerenciar e prevenir essas disputas fraudulentas.

Enquanto isso, se você quiser falar com um de nossos especialistas, não hesite em entrar em contato conosco; teremos prazer em esclarecer todas as suas dúvidas.

Mantenha-se informado, esteja preparado e, juntos, vamos reverter a situação contra a fraude interna.

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