O comércio agênico e seu impacto sobre a fraude e o “ Chargebacks ”: reflexões de Frank Frantz

Perspectivas de Frank Frantz, executivo de desenvolvimento de negócios da Chargeflow

A Money 20/20 deste ano pareceu ser um ponto de inflexão. Entre o salão lotado, as demonstrações ininterruptas de produtos e a energia em torno da IA, um tema voltava sempre à tona nas conversas mais significativas: o Agentic Commerce chegou e já está redefinindo o conceito de fraude e chargebacks. 

Durante sua entrevista no Bankadelic Live, na Money 20/20, Frank Frantz, da Chargeflow, explicou detalhadamente por que Lojistas, os líderes do setor de pagamentos e as equipes de combate à fraude devem estar atentos. Sua perspectiva foi direta ao ponto: as maiores mudanças no comércio eletrônico não estão ocorrendo nas lojas virtuais; elas estão ocorrendo nas camadas invisíveis de Automação que ficam por trás delas. 

Aqui estão as principais conclusões da Money 20/20, juntamente com suas implicações para o futuro do risco de “ Lojista ”. 

1. O atrito com os clientes está, discretamente, provocando uma crise de “ Chargeback ”

A conferência deste ano deixou uma coisa bem clara: a linha que separa a experiência do risco de “ chargeback ” está mais tênue do que nunca. 

Frank explicou isso muito bem:

“Quando os clientes não conseguem obter um atendimento rápido e eficaz, eles ignoram completamente o processo e vão direto ao banco.”

Em todo o setor, Lojistas estão observando o mesmo padrão: é mais barato PREVENÇÃO chargebacks do que ter que lidar com eles mais tarde.

• Atendimento lento → frustração
• Frustração → disputas
• disputas → chargebacks

Essas pessoas não são fraudadores profissionais; são clientes reais que se sentem excluídos dos canais de atendimento e optam pelo caminho mais rápido para obter um reembolso. Um importante fator indireto que contribui para o “ chargebacks ” (reembolso por autoatendimento) é a falha na experiência do cliente (CX).

Para Lojistas, a mensagem é simples: invista no suporte ou pague por isso mais tarde através de disputas. 

2. A fraude por pessoas próximas não é um caso isolado. É a regra.

Uma das reflexões mais marcantes de Frank no palco do Bankadelic foi o lembrete de que o cenário do “ chargeback ” não é o que a maioria dos Lojistas imagina:

“Oitenta por cento dos sites chargebacks são, na verdade, fraudulentos.”

Não são cartões roubados. Não são contas hackeadas. 

Essas reclamações são de clientes titulares de cartão que receberam as mercadorias e ainda estão contestando. A configuração do sistema em tempo real chargeback Alertas permite ganhar tempo para responder antes que uma notificação de cobrança chargeback seja emitida.

As sessões da Money 20/20 refletiram essa mesma mudança: o setor está deixando de lado as discussões sobre fraudes puramente criminais para se concentrar no uso indevido por parte do próprio cliente, no abuso de políticas e furto digital, um termo usado por Frank durante sua entrevista. 

Lojistas em diversos setores, foi relatado que:

• Maiores volumes de “ Disputa ”
• Mais alegações do tipo “não fui eu”
• Cada vez mais clientes estão usando o “ chargebacks ” como um botão de atalho
• Maior pressão operacional sobre equipes pequenas

Essa não foi apenas uma Chargeflow , mas sim uma percepção compartilhada por todos os participantes do evento. 

3. O comércio agênico é a nova fronteira (e a nova camada de risco)

A tendência mais marcante no pavilhão de exposições não foi um estande nem uma demonstração de produto. 

Era uma pergunta:

O que acontece quando os agentes de IA começam a fazer compras em nome dos clientes?

Frank explicou isso de forma clara: uma recuperação inteligente dechargeback transforma disputas perdidos em receita.

“Plataformas como a OpenAI agora permitem que os clientes pesquisem e comprem no mesmo lugar, utilizando suas credenciais de pagamento armazenadas.”

Essa mudança traz novos desafios:

• A IA pode comprar o item errado
• Os clientes podem esquecer o que delegaram
• Os fraudadores podem imitar padrões automatizados
• Lojistas pode perder a percepção da intenção
• As ferramentas tradicionais de detecção de fraudes não conseguem identificar comportamentos impulsionados por agentes

Os debates da Money 20/20 mostraram que as transações iniciadas por IA estão obscurecendo a responsabilização, levantando novas questões:

• Quem autorizou a compra?
• Quem é o responsável pelo registro do “ Lojista ”?
• Quem é responsável quando uma IA comete um erro?

Para Lojistas, a conclusão é clara:

O comércio baseado em agentes traz eficiência, mas também uma nova forma de fraude e confusão que os sistemas tradicionais não conseguem interpretar. 

4. Chargeflow PREVENÇÃO foi criado exatamente para essa mudança

Uma das principais lições da entrevista com Frank foi como Chargeflow PREVENÇÃO está preparando Lojistas para essa nova realidade. Uma gestão madura chargeback combina prevenção, Alertas e representação.

Quando questionado se a organização “ Chargeflow ” acompanha os agressores reincidentes em todo o “ Rede ”, Frank afirmou:

“Lançamos um produto no mês passado que faz exatamente isso.”

Chargeflow PREVENÇÃO identifica usuários que cometem abusos sistemáticos Disputa em um conjunto de 17.000 sitesLojista Rede . Mesmo que um cliente seja novo em uma loja, Chargeflow pode revelar seu histórico em todo o ecossistema. 

Isso é importante porque: 

• A Agentic Commerce aumenta o volume de transações
• Maior volume = mais oportunidades de abuso
• Atualmente, os consumidores Disputa realizam compras iniciadas por Automação
• Chargeback Os fraudadores conseguem burlar os sistemas de prevenção de fraudes porque se parecem exatamente com clientes legítimos: mesmo cartão, mesma identidade, mesmo comportamento

PREVENÇÃO situa-se exatamente entre as camadas de transação e de atendimento do processo Order to Cash (O2C), oferecendo à Lojistas a proteção contra furtos digitais, uso indevido por parte de agentes e fraudes internas, sem exigir esforço operacional adicional. 

A IA está transformando o processo de pagamento. E o “ Chargeback ”. 

O Money 20/20 mostrou que o setor de pagamentos está evoluindo mais rápido do que o site Lojistas consegue acompanhar. Com produtos digitais chargebacks, comprovar a entrega é mais complicado.

Mas as ideias de Frank deixaram o caminho a seguir bem claro:

• A fraude está se tornando cada vez mais sutil
• Chargebacks estão se tornando mais comportamentais
• A IA está assumindo o controle de partes dos processos de compra
• Os clientes estão delegando decisões
• Lojistas precisamos de ferramentas desenvolvidas para a análise pós-compra

O comércio agênico está abrindo novas oportunidades tanto para os consumidores quanto para os “ Lojistas ”, mas também novas possibilidades de abuso. 

As empresas que terão sucesso nesta nova era do comércio eletrônico serão aquelas que se adaptarem agora — adotando o comércio agente, modernizando as ferramentas de prevenção de fraudes e se preparando para a experiência pós-transação disputas. A Chargeflow já está se preparando para esse mundo: Automação para disputas, inteligência para infratores reincidentes e proteção para Lojistas que desejam crescer sem medo. 

Se houve um tema recorrente na Money 20/20, foi o início de uma corrida pelo comércio autônomo. O rumo está claro; o ritmo é o que todos estão observando agora. 

Fique ligado para mais informações sobre o Agentic Commerce. Estamos apenas no início dessa transformação, e há muito mais a ser explorado.