Perspectivas de Frank Frantz, executivo de desenvolvimento de negócios da Chargeflow

A Money 20/20 deste ano pareceu um ponto de inflexão. Entre o salão lotado, as demonstrações ininterruptas de produtos e o entusiasmo em torno da IA, um tema voltava sempre à tona nas conversas mais significativas: o Agentic Commerce chegou e já está transformando o panorama da fraude e dos estornos. 

Durante sua entrevista no Bankadelic Live, no Money 20/20, Frank Frantz, da Chargeflow, explicou detalhadamente por que os comerciantes, os líderes do setor de pagamentos e as equipes de combate à fraude devem estar atentos. Sua perspectiva foi direta ao ponto: as maiores mudanças no comércio eletrônico não estão ocorrendo nas lojas virtuais; elas estão ocorrendo nas camadas invisíveis de automação que as sustentam. 

Aqui estão as principais conclusões da Money 20/20, juntamente com suas implicações para o futuro do risco de transações comerciais. 

1. O atrito com os clientes está silenciosamente provocando uma crise de estornos

A conferência deste ano deixou uma coisa bem clara: a linha que separa a experiência do risco de estorno está mais tênue do que nunca. 

Frank explicou isso muito bem:

“Quando os clientes não conseguem obter um atendimento rápido e eficaz, eles ignoram completamente o processo e vão direto ao banco.”

Em todo o setor, os comerciantes estão observando o mesmo padrão:

• Atendimento lento → frustração
• Frustração → conflitos
• Contestações → estornos

Não se trata de fraudadores profissionais; são clientes reais que se sentem excluídos dos canais de atendimento e optam pelo caminho mais rápido para obter um reembolso. Um importante fator indireto que contribui para os estornos é a má experiência do cliente.

Para os comerciantes, a mensagem é simples: invistam no suporte ou paguem por isso mais tarde, por meio de contestações. 

2. A fraude por pessoas próximas não é um caso isolado. É a regra.

Uma das principais observações de Frank no palco do Bankadelic foi o lembrete de que o panorama das estornos não é o que a maioria dos comerciantes imagina:

“Oitenta por cento dos estornos são, na verdade, fraudulentos.”

Não são cartões roubados. Não são contas hackeadas. 

São de clientes titulares de cartão que receberam a mercadoria e ainda estão contestando a cobrança. 

As sessões da Money 20/20 refletiram essa mesma mudança: o setor está deixando de lado as discussões sobre fraudes puramente criminais para se concentrar no uso indevido por parte do próprio cliente, no abuso de políticas e furto digital, um termo usado por Frank durante sua entrevista. 

Comerciantes de diversos setores relataram:

• Aumento no número de reclamações
• Mais alegações do tipo “não fui eu”
• Cada vez mais clientes estão usando o estorno como uma opção prática
• Maior pressão operacional sobre equipes pequenas

Essa não foi apenas uma observação da Chargeflow, mas uma percepção compartilhada por todos os participantes do evento. 

3. O comércio agênico é a nova fronteira (e a nova camada de risco)

A tendência mais marcante no pavilhão de exposições não foi um estande nem uma demonstração de produto. 

Era uma pergunta:

O que acontece quando os agentes de IA começam a fazer compras em nome dos clientes?

Frank explicou tudo com clareza:

“Plataformas como a OpenAI agora permitem que os clientes pesquisem e comprem no mesmo lugar, utilizando suas credenciais de pagamento armazenadas.”

Essa mudança traz novos desafios:

• A IA pode comprar o item errado
• Os clientes podem esquecer o que delegaram
• Os fraudadores podem imitar padrões automatizados
• Os comerciantes podem perder a percepção das intenções dos consumidores
• As ferramentas tradicionais de detecção de fraudes não conseguem identificar comportamentos impulsionados por agentes

Os debates da Money 20/20 mostraram que as transações iniciadas por IA estão obscurecendo a responsabilização, levantando novas questões:

• Quem autorizou a compra?
• Quem é o comerciante registrado?
• Quem é responsável quando uma IA comete um erro?

Para os comerciantes, a lição é clara:

O comércio baseado em agentes traz eficiência, mas também uma nova forma de fraude e confusão que os sistemas tradicionais não conseguem interpretar. 

4. O Chargeflow Prevent foi desenvolvido exatamente para essa mudança

Uma das principais lições da entrevista com Frank foi como o Chargeflow Prevent está preparando os comerciantes para essa nova realidade. 

Quando questionado se a Chargeflow rastreia usuários reincidentes em toda a rede, Frank comentou:

“Lançamos um produto no mês passado que faz exatamente isso.”

O Chargeflow Prevent identifica usuários que abusam sistematicamente do sistema de contestação em uma rede de 17.000 lojas. Mesmo que um cliente seja novo em uma loja, o Chargeflow consegue identificar seu histórico em todo o ecossistema. 

Isso é importante porque: 

• A Agentic Commerce aumenta o volume de transações
• Maior volume = mais oportunidades de abuso
• Os consumidores agora contestam compras iniciadas por sistemas automatizados
• Os fraudadores que abusam do estorno conseguem burlar os sistemas de prevenção de fraudes porque parecem exatamente com clientes legítimos: mesmo cartão, mesma identidade, mesmo comportamento

O Prevent situa-se exatamente entre as camadas de transação e de execução do processo Order to Cash (O2C), oferecendo aos comerciantes proteção contra furtos digitais, uso indevido por parte de agentes e fraudes internas, sem exigir esforço operacional adicional. 

A IA está transformando o processo de checkout. E o estorno. 

A Money 20/20 mostrou que o setor de pagamentos está evoluindo mais rápido do que os comerciantes conseguem acompanhar. 

Mas as ideias de Frank deixaram o caminho a seguir bem claro:

• A fraude está se tornando cada vez mais sutil
• Os estornos estão se tornando cada vez mais relacionados ao comportamento
• A IA está assumindo o controle de partes dos processos de compra
• Os clientes estão delegando decisões
• Os comerciantes precisam de ferramentas desenvolvidas para a análise pós-compra

O comércio autônomo está abrindo novas oportunidades tanto para consumidores quanto para comerciantes, mas também novas possibilidades de abuso. 

As empresas que terão sucesso nesta nova era do comércio eletrônico serão aquelas que se adaptarem agora – adotando o comércio autônomo, modernizando as ferramentas de prevenção de fraudes e se preparando para as disputas pós-transação. A Chargeflow já está se preparando para esse mundo: automação para disputas, inteligência para identificar infratores reincidentes e proteção para comerciantes que desejam crescer sem receios. 

Se houve um tema recorrente na Money 20/20, foi o início de uma corrida pelo comércio autônomo. O rumo está claro; o ritmo é o que todos estão observando agora. 

Fique ligado para mais informações sobre o Agentic Commerce. Estamos apenas no início dessa transformação, e há muito mais a ser explorado.