Geschillen zijn onvermijdelijk in de e-commerce. Wat bepalend is voor de financiële en operationele gevolgen, is niet of een klant ontevreden is, maar hoe het probleem wordt opgelost.
Verkopers die het verschil begrijpen tussen een chargeback en een terugbetaling, en zelfs tussen scenario’s met een chargeback, terugbetaling of terugboeking, en die systemen opzetten om klanten naar terugbetalingen te leiden in plaats van naar geschillen, weten hun verliezen, kosten en verwerkingsrisico’s consequent te verminderen. 

Het verschil tussen een terugboeking en een terugbetaling begrijpen, gaat niet alleen om terminologie. Het gaat om het beheersen van de kosten, het beperken van het aantal geschillen en het voorkomen van onnodige escalatie.

In deze gids wordt uitgelegd wat het verschil is tussen terugboekingen en terugbetalingen, waarom geschillen escaleren en hoe verkopers beide kunnen beperken door middel van effectieve strategieën ter voorkoming van terugboekingen in de e-commerce. 

1. Terugboekingen versus terugbetalingen (kort overzicht)

In grote lijnen zorgen zowel terugbetalingen als terugboekingen ervoor dat een klant zijn geld terugkrijgt. Het verschil zit hem in wie het proces beheert en wat er achter de schermen gebeurt. 

Als we een terugbetaling en een chargeback met elkaar vergelijken, is het belangrijkste verschil wie de leiding heeft over het proces:

• Terugbetaling: door de verkoper in gang gezet via zijn betalingsverwerker. 
• Terugboeking: door de kaarthouder aangevraagd via zijn of haar uitgevende bank. 

Zodra een terugvordering is ingediend, heeft de handelaar geen zeggenschap meer. Het geschil wordt dan onderworpen aan een gereguleerd, op regels gebaseerd proces dat valt onder de terugvorderingsregels van het kaartnetwerk. 

Dit fundamentele verschil tussen een terugboeking en een terugbetaling is bepalend voor de kosten, de complexiteit en de blootstelling aan risico’s. 

2. Waarom sommige geschillen leiden tot terugboekingen in plaats van terugbetalingen

De meeste terugboekingen beginnen als eenvoudige klantproblemen. De situatie escaleert wanneer onduidelijkheid de overhand krijgt.

Veelvoorkomende redenen waarom geschillen uitmonden in terugboekingen zijn onder meer:

• Verwarrende of onduidelijke terugbetalingsvoorwaarden
• Trage reactietijden van de klantenservice
• Vertraging bij de verwerking van terugbetalingen
• Klanten herkennen de omschrijving op de factuur niet
• Vriendelijk fraudegedrag

Vanuit het perspectief van de kaarthouder lijkt het vaak sneller om contact op te nemen met de bank dan met de handelaar. Emittenten hebben bovendien de neiging om terugboekingen te presenteren als een vorm van consumentenbescherming, wat dit gedrag nog versterkt. 

Om het verschil tussen een chargeback en een terugbetaling te begrijpen, moet je dit cruciale punt beseffen: zodra de bank erbij betrokken raakt, is het geen kwestie van klantenservice meer. Het wordt dan een compliance-proces.

3. Waarom terugbetalingen meestal beter zijn dan terugboekingen (voor verkopers)

Als we chargebacks en terugbetalingen met elkaar vergelijken, zijn terugbetalingen voor handelaren bijna altijd de veiligere optie.

Op het eerste gezicht geven beide het geld terug aan de klant. Maar operationeel en financieel gezien zijn het totaal verschillende zaken.

Wanneer een verkoper een terugbetaling uitvoert

Een terugbetaling wordt geregeld door de verkoper en rechtstreeks verwerkt via de betalingsverwerker.

Wanneer een verkoper een terugbetaling uitvoert:

• Er worden geen kosten voor terugboekingen in rekening gebracht
• Er is geen invloed op de geschillenratio
• Er wordt geen risicowaarschuwing van het monitoringprogramma geactiveerd 
• Er hoeven geen nieuwe stappen te worden ondernomen
• Er wordt geen onderzoek naar de emittent ingesteld
• Er wordt geen nalevingscontrole op netwerkniveau gestart

Terugbetalingen worden doorgaans binnen 3 tot 10 werkdagen verwerkt, afhankelijk van de betalingsverwerker en de uitgevende bank.

Het belangrijkste voordeel van een terugbetaling ten opzichte van een chargeback is controle. De handelaar bepaalt zelf het tijdschema, de communicatie en de uitkomst.

Wanneer er een terugvordering plaatsvindt

• Er worden onmiddellijk kosten in rekening gebracht
• Er wordt geld opgenomen
• Het percentage terugboekingen stijgt
• De drempelwaarden voor monitoring kunnen worden geactiveerd
• Er is tijd nodig om bewijsmateriaal te verzamelen

Zelfs als de handelaar het geschil wint, worden de kosten vaak niet terugbetaald. 

Naast de individuele kosten hebben terugboekingen ook invloed op de geschillenpercentages die door kaartnetwerken worden bijgehouden. Visa en Mastercard houden de drempels voor terugboekingen bij, en handelaren die deze overschrijden, kunnen worden onderworpen aan controleprogramma’s die kunnen leiden tot boetes, hogere verwerkingskosten, doorlopende reserves of zelfs beëindiging van de rekening. Terugbetalingen daarentegen verhogen de geschillenpercentages niet. Vanuit het oogpunt van naleving beschermt de keuze voor een terugbetaling in plaats van een terugboeking niet alleen de omzet, maar ook de betalingsstabiliteit op de lange termijn.

Dit is het echte verschil tussen een terugboeking en een terugbetaling.

Een terugbetaling lost een probleem van de klant op. 

Een terugboeking brengt een nalevingsrisico met zich mee.

4. Het verschil tussen een terugvordering en een terugbetaling: de belangrijkste verschillen

Hier volgt een duidelijk overzicht van het verschil tussen een chargeback en een terugbetaling:

Een terugboeking vindt daarentegen meestal plaats vóór de afwikkeling en komt niet terecht in de formele terugboekingscyclus.

Uit deze tabel blijkt waarom verkopers er actief naar streven geschillen via terugbetalingen op te lossen, in plaats van ze te laten escaleren tot terugvorderingen.

Terugvordering versus terugbetaling versus terugboeking

Het is ook belangrijk om onderscheid te maken tussen chargeback, terugbetaling en terugboeking:

• Terugbetaling: De verkoper stort het bedrag terug na afwikkeling.
• Terugvordering: De kaarthouder dient na afwikkeling een klacht in bij de uitgever.
• Annulering: De transactie wordt geannuleerd voordat de afwikkeling is voltooid.

Terugboekingen zijn de goedkoopste oplossing, omdat betalingen nooit volledig worden afgewikkeld. Terugbetalingen komen op de tweede plaats. Chargebacks hebben de grootste operationele en financiële gevolgen.

5. Hoe u het risico op zowel terugbetalingen als terugboekingen kunt verminderen

Het voorkomen van geschillen begint al lang vóór het afrekenen. 

Effectieve strategieën zijn onder meer:

Duidelijke productbeschrijvingen en prijzen

Klanten hebben minder bezwaar als de verwachtingen overeenkomen met de werkelijkheid.

Duidelijke regels voor terugbetaling en annulering 

Duidelijke beleidsregels zorgen ervoor dat problemen minder snel escaleren. 

Herkenbare factuurbeschrijvingen

Veel gevallen van ‘vriendelijke fraude’ ontstaan doordat klanten de afschrijving niet herkennen. 

Snelle reactietijden van de klantenservice

Vertragingen vergroten de kans op geschillen met banken. 

Waarschuwingen ter voorkoming van terugboekingen

Waarschuwingen vóór een geschil brengen verkopers op de hoogte wanneer een klant contact opneemt met zijn bank, waardoor ze kort de tijd hebben om een terugbetaling te regelen voordat de zaak uitmondt in een formele terugvordering. 

Preventiesystemen die waarschuwingen, terugbetalingen en het bijhouden van geschillen met elkaar koppelen, zorgen er op termijn voor dat zowel het aantal terugbetalingen als het aantal terugvorderingen afneemt.

6. Hoe lang duurt het voordat een terugvordering is afgehandeld?

Een van de grootste verschillen tussen een chargeback en een terugbetaling is de doorlooptijd en de complexiteit.

Terugbetalingen zijn relatief eenvoudig. Zodra de terugbetaling door de verkoper is verwerkt, ontvangt de klant het geld doorgaans binnen 3 tot 10 werkdagen, afhankelijk van de betalingsverwerker en de uitgevende bank.

Terugboekingen doorlopen echter een formele geschillenprocedure die wordt beheerd door kaartnetwerken en uitgevende banken.

Een typisch tijdschema voor een terugvordering omvat:

• Eerste indiening van een geschil door de kaarthouder
• Termijn voor reactie van de handelaar (meestal 7 tot 30 dagen)
• Beoordelingsperiode van de emittent
• Mogelijke escalatie naar pre-arbitrage of arbitrage

Een terugvordering kan van begin tot eind 30 tot 90 dagen duren, en soms zelfs langer als de zaak wordt doorverwezen. 

In tegenstelling tot een terugbetaling, waarover de handelaar zelf de volledige zeggenschap heeft, brengt een terugvordering externe beoordelingen, verplichte termijnen, kosten voor geschillen en mogelijke gevolgen voor de ratio met zich mee.

Deze langere verwerkingstijd is een van de redenen waarom klanten soms een geschil indienen, zelfs nadat de terugbetaling al is uitgevoerd. Als de terugbetaling nog niet op hun afschrift staat, kunnen ze ervan uitgaan dat er geen actie is ondernomen en contact opnemen met hun bank.

Als we kijken naar het verschil tussen een chargeback en een terugbetaling, blijkt alleen al uit het tijdsverloop waarom terugbetalingen voor handelaren operationeel gezien veiliger zijn.

Hieronder vindt u een visuele vergelijking van het tijdschema voor terugbetalingen en chargebacks, waaruit blijkt hoe sterk deze processen van elkaar verschillen wat betreft complexiteit, controle en duur.

Omdat het even duurt voordat terugboekingen op het afschrift van de kaarthouder verschijnen, gaan klanten er soms vanuit dat de handelaar geen actie heeft ondernomen en vragen ze in plaats daarvan een terugvordering aan.

Deze vertraging is een van de meest voorkomende oorzaken van dubbele terugboekingen bij terugbetalingen, waarbij zowel een terugbetaling als een terugboeking plaatsvinden voor dezelfde transactie.

Vanuit het oogpunt van de klant voelt het indienen van een geschil bij de bank vaak sneller en zekerder dan wachten tot een terugbetaling is afgehandeld. Dit verschil in gedrag is een belangrijke reden waarom het voor handelaren van cruciaal belang is om het verschil tussen een chargeback en een terugbetaling te begrijpen.

7. Wat is een dubbele terugvordering?

Er is sprake van een dubbele terugvordering wanneer:

1. Een verkoper geeft een terugbetaling
2. De klant dient alsnog een terugvordering in
3. De verkoper verliest het geschil of laat de reactietermijn verstrijken

Het resultaat is dat de klant beide krijgt:

• De oorspronkelijke terugbetaling
• De terugboeking

Dubbele terugbetalingen behoren tot de meest kostbare en frustrerende geschilgevallen voor handelaren. 

8. Hoe dubbele terugbetalingen ontstaan (en waarom ze zo duur zijn)

Terugboekingen waarbij het dubbele bedrag wordt terugbetaald, vinden meestal plaats vanwege:

• Vertraagde boeking van terugbetalingen
• Slechte communicatie met klanten
• Het ontbreken van waarschuwingen bij terugboekingen
• Er is geen systeem om terugbetalingen en geschillen af te stemmen

Zodra er een terugvordering is ingediend, letten kaartuitgevers vaak niet op de termijn voor terugbetaling als er documentatie ontbreekt of te laat wordt aangeleverd.
Daarom zijn waarschuwingen ter voorkoming van terugvorderingen zo belangrijk. Ze geven handelaren een korte periode om te reageren voordat een geschil onomkeerbaar wordt. 

9. Hoe dubbele terugboekingen van terugbetalingen te voorkomen en af te handelen

Om dubbele terugbetalingen te voorkomen, is afstemming tussen de verschillende systemen nodig. 

Voorbeelden van goede praktijken zijn:

• Vroegtijdige opsporing van geschillen met behulp van waarschuwingen ter voorkoming van terugboekingen
• Terugbetalingen automatisch koppelen aan geschillen
• Snel reageren op kennisgevingen vóór het ontstaan van een geschil
• Het bijhouden van een nauwkeurige administratie van terugbetalingen
• Trends in geschillen volgen

Veel bedrijven die zich bezighouden met het voorkomen van terugboekingen richten zich specifiek op deze preventiefase door geschillen in de kiem te smoren voordat ze officieel tot terugboekingen leiden. 

Dit is een van de scenario’s waarin geautomatiseerde preventie van terugboekingen het hoogste rendement oplevert. 

Waarschuwingen ter voorkoming van terugboekingen, zoals die worden aangeboden via Chargeflow Alerts, brengen handelaren op de hoogte wanneer een kaarthouder contact opneemt met zijn bank voordat een terugboeking definitief is. Door deze waarschuwingen te centraliseren en te koppelen aan gegevens over terugbetalingen en geschillen, kunnen handelaren snel handelen om dubbele terugbetalingen en onnodige verliezen door terugboekingen te voorkomen.
Als dit op de juiste manier wordt uitgevoerd, worden terugboekingen als gevolg van dubbele terugbetalingen een zeldzaamheid in plaats van de norm. 

Terugvordering versus terugbetaling: het strategische verschil

Het verschil tussen een terugvordering en een terugbetaling is niet alleen procedureel. Het is structureel.

Een terugbetaling is een door de verkoper te regelen oplossing.

Een terugvordering is een geschil dat door de bank wordt afgehandeld.

Terugbetalingen zorgen ervoor dat het percentage geschillen laag blijft, verlagen de kosten en behouden de relaties met betalingsverwerkers. Terugvorderingen verhogen de operationele lasten, brengen nalevingsrisico’s met zich mee en leiden tot langdurige afhandeling.

Voor handelaren is het niet de bedoeling om geschillen te voorkomen. Het gaat erom dat ze invloed hebben op de manier waarop deze worden opgelost.

Bedrijven die prioriteit geven aan terugbetalingen, vroegtijdige waarschuwingen bij geschillen invoeren en investeren in gestructureerd geschillenbeheer, beperken zowel financiële verliezen als de risico’s op het gebied van toezicht.

Door het verschil tussen een chargeback en een terugbetaling te begrijpen, kunnen handelaren hun inkomsten op dit moment veiligstellen en tegelijkertijd de betalingsstabiliteit op de lange termijn waarborgen.

Terugboekingen voorkomen voordat ze plaatsvinden

Hoewel terugbetalingen vaak de beste oplossing zijn, is het nog effectiever om geschillen te voorkomen voordat ze escaleren.

Dankzij waarschuwingen ter voorkoming van terugboekingen kunnen handelaren geschillen oplossen voordat ze uitmonden in formele terugboekingen.

🎥 Bekijk hoe Chargeflow Alerts winkeliers helpt hun percentage terugboekingen te verlagen:

Chargeflow Alerts is rechtstreeks geïntegreerd met de netwerken van Visa en Mastercard om geschillen op te vangen voordat ze uitmonden in terugboekingen, waardoor uw terugboekingspercentage op peil blijft en het nalevingsrisico wordt beperkt.

👉 Boek een demo om te zien hoe het voorkomen van terugboekingen in de praktijk werkt.