Stel je eens voor: het is 22:52 uur. Je beste Customer Experience (CX)-manager, degene die boze klanten in trouwe klanten verandert, zit nog steeds achter haar bureau. Niet om marktintroductieproblemen op te lossen of klanten tevreden te stellen. Ze is al vier uur bezig met het zoeken naar één enkele kassabon om een terugvordering van 57 dollar aan te vechten, een zaak die ze waarschijnlijk toch zal verliezen.

Elk geschil kost uw klantenserviceteam 2 tot 5 uur. Daardoor moeten ze zich in plaats daarvan bezighouden met speurwerk, juridische ondersteuning en gegevensinvoer. Voor een bedrijf dat maandelijks met 200 geschillen te maken heeft, komt dat neer op maar liefst 1.000 uur, ofwel ongeveer 50.000 dollar aan personeelskosten.

Zelfs kleinere bedrijven met tien geschillen per maand verliezen 20 tot 40% van hun werktijd aan taken die verband houden met terugboekingen. De echte vraag is dan ook niet hoeveel tijd Chargeflow CX-teams bespaart, maar wat uw team zou kunnen ontwikkelen, repareren of transformeren als het die duizenden uren terug zou krijgen.

Laten we dat eens nader bekijken.

Terugboekingen: de verborgen aderlating voor CX-talent

Een onvermijdelijk gegeven in de hedendaagse e-commerce is dat de functieomschrijving van je CX-team voortdurend verandert. In je vacature stond: „Wees de stem van ons merk. Los problemen op. Maak van klanten ambassadeurs.”

Na zes maanden verandert het al snel in: „Zoek die bestelling van maart op en haal het IP-adres eruit. Visa heeft het voor 17.00 uur nodig, anders verliezen we 340 dollar.”  

Bij een van de DTC-merken die we hebben geanalyseerd, besteedde hun beste CX-medewerker – een uitblinker met een onmiskenbaar talent voor het oplossen van problemen – 328 uur en 40 minuten aan het afhandelen van terugboekingen.

Het resultaat? Het aantal terugboekingen schoot in het vierde kwartaal nog steeds omhoog, de succespercentages bleven op een dieptepunt steken en het team leed nog steeds enorme inkomstenverliezen.

Waarom terugboekingen tijd kosten bij de klantenservice

Terugboekingen nemen een onevenredig groot deel van de tijd van de klantenservice in beslag, en wel om één reden: de afhandeling van geschillen is zeer gespecialiseerd.

Begrijp me niet verkeerd. Een CX-medewerker zou met behulp van een groot taalmodel (LLM) binnen enkele minuten een weerwoord kunnen opstellen. Toch is er diepgaande expertise nodig om een geschil te winnen. Je moet de redencodes van de kaartnetwerken en de regels voor handelaarscategorieën begrijpen, en snel het juiste bewijsmateriaal verzamelen en indienen.

Algemene LLM’s, zoals ChatGPT, kunnen hierbij helpen. Ze zijn echter niet toegerust voor de complexe logica van alle geschillen rond terugboekingen. Zonder vakspecifieke tools en gegevens bestaat het risico dat ze algemene of onnauwkeurige inhoud genereren. Een recent voorbeeld is dat Deloitte Australië gedwongen werd een contract ter waarde van 440.000 dollar terug te betalen omdat het door AI gegenereerde rapport meerdere fouten bevatte, waaronder verzonnen bronnen en citaten.

Vergelijk dat eens met Chargeflow. Dit chargeback-platform is uitsluitend getraind op basis van het chargeback-ecosysteem. Elke uitkomst en elk antwoord op een geschil weerspiegelt de specifieke regels, soorten bewijsmateriaal en workflows waarmee geschillen daadwerkelijk worden gewonnen.

Waarom Chargeflow een doorbraak betekent voor CX-teams

Om u een beter beeld te geven van hoeveel tijd Chargeflow CX-teams bespaart, bekijken we hier de typische workflow van een CX-medewerker bij het opnieuw indienen van een geschil.

Een enkel „routinematig“ geschil betekent:

• 22 minuten om transactiegegevens uit Stripe te halen
• 35 minuten lang in Zendesk zoeken (Was het een e-mail? Een chat? Hebben ze überhaupt contact met ons opgenomen?)
• 47 minuten lang op zoek naar een afleverbewijs voor een ander afleveradres
• 90 minuten lang aanwijzingen krijgen om een weerwoord op te stellen, omdat de bewijsvereisten van Visa net zo ondoorgrondelijk zijn als de belastingwetgeving
• Nog een uurtje of zo, totdat ze beseft dat het allemaal zinloos is omdat ze de verkeerde bestelling heeft opgehaald

Weet je wat CFO’s op economisch vlak doet huiveren? Het proces duurt altijd vijf uur, of je nu een geschil hebt over een T-shirt van 23 dollar of een bulkbestelling van 3.500 dollar. Je CX-specialist, die 65.000 dollar per jaar verdient, besteedt evenveel tijd aan geschillen die minder kosten dan een lunch.

Nogmaals: de echte kosten zitten niet in de tijd die je kwijt bent aan het bestrijden van terugboekingen. Het gaat om alles wat je CX-team NIET doet omdat er terugboekingen zijn. Welke problemen worden er niet opgelost? Welke klanten krijgen geen hulp? Welke inzichten komen nooit aan het licht omdat iedereen het te druk heeft om strategisch na te denken?

Maak orde in de chaos

Met Chargeflow kunt u het beheer van geschillen stroomlijnen, of u nu een start-up bent of een wereldwijd merk. Het automatiseert het hele proces, met een succespercentage van maar liefst 90%.

• AI verzamelt binnen enkele seconden waterdicht, contextueel bewijsmateriaal.
• Je levert alles 100% op tijd in, zodat je nooit te laat komt.
• Het kan naadloos worden geïntegreerd met betalings- en e-commerceplatforms.

Het onlangs gelanceerde Chargeflow Prevent blokkeert gestolen kaarten, vriendelijke fraude en digitale winkeldieven effectief en in realtime. Zo blijft de opbrengst van elke uitverkoop tijdens het hoogseizoen in uw zak, en niet in die van de oplichter.

Concrete resultaten: tijd gewonnen, teams weer op de rails

Klanten van Chargeflow hebben de tijd die nodig is voor het oplossen van geschillen met wel 90% teruggebracht , waardoor ze maandelijks honderden uren besparen :

• Kyte: 328 uur bespaard
• HexClad: 199 uur bespaard
• HomeFI: 175 uur bespaard
• Wordtune: 100% automatisering – geen tijd meer kwijt aan geschillen

Zet gegevens om in resultaten:

• Een winstpercentage van 75% (tegenover een branchegemiddelde van 12-20%)
• 4x hoger rendement dankzij geautomatiseerde invordering bij geschillen
• ~$4.000 per maand bespaard aan handmatige werkzaamheden

Is Chargeflow de overstap waard?

Het antwoord is ja. Ten eerste betaal je alleen als het lukt. Geen risico, geen stilstand en geen verspilde uren.

Ten tweede: wanneer CX-teams honderden uren terugwinnen, werken ze niet alleen sneller, maar ook slimmer:

• Meer bandbreedte voor proactieve klantenservice
• Snellere, vriendelijkere reacties
• Een beter moreel onder het personeel en een lager personeelsverloop
• Tevredener klanten die zich gehoord voelen

Vergeet niet dat lagere terugboekingspercentages leiden tot lagere boetes, wat op zijn beurt zorgt voor een stabielere cashflow en schaalbare uitmuntende klantervaringen.

“Vroeger was ik constant bezig met het oplossen van geschillen, maar nu ben ik ze helemaal vergeten – en mijn Stripe-account zag er nog nooit zo goed uit.” – Dimitris Sioutas, MARNETIC

Uw volgende stap: haal het maximale uit elk uur met Chargeflow

Terugboekingen leiden de aandacht van uw team af van groei, of u nu een kleine winkel bent of een wereldwijd merk. Automatisering kan daar verandering in brengen. Zo bespaarde Kyte 328 uur, won HexClad 199 uur terug en bespaarde HomeFI 175 uur, waardoor klantenserviceteams meer tijd overhielden voor klantcontact.

Benieuwd naar uw besparingen? Gebruik de ROI-calculator van Chargeflow om een schatting te maken van de tijd- en kostenbesparingen voor uw bedrijf, of plan een demo om het in de praktijk te zien. Begin met het automatiseren van terugboekingen en laat uw team zich richten op wat echt telt: uw klanten tevredenstellen en ervaringen creëren die groei stimuleren.