Shopify Votre compte de paiement a été désactivé ? Voici comment y remédier

Une série de rétrofacturations liées à l'shopify e est l'un des moyens les plus rapides de se faire suspendre son compte Shopify Payments.

Shopify « Payments » est une passerelle de paiement très répandue qui permet aux commerçants en ligne de traiter leurs transactions directement depuis la plateforme Shopify .

Découvrez quelques chiffres alléchants (pour en savoir plus, consultez notre tour d'horizon complet des statistiques de l'Shopify ) :

1. En 2021, Shopify Payments a traité plus de 250 milliards de dollars de volume brut de marchandises (GMV) pour le compte des commerçants, soit une hausse de 82 % par rapport à 2020.
2. En 2022, Shopify Payments compte plus de 1,7 million de commerçants actifs qui utilisent la plateforme pour traiter les transactions de leurs boutiques en ligne, et celle-ci est disponible dans plus de 20 pays à travers le monde.
3. D'après les résultats financiers du quatrième trimestre 2021 publiés par Shopify, les paiements via l'Shopify ont représenté 48 % du chiffre d'affaires total de l'entreprise, ce qui en fait la principale source de revenus de celle-ci.

Shopify Payments propose des frais de transaction compétitifs et des solutions de paiement rentables pour les commerçants, ce qui en fait l'un des prestataires de services de paiement (PSP) les plus abordables du marché. Ses tarifs sont inférieurs à ceux d'autres passerelles de paiement, telles que PayPal et Stripe, en particulier pour les commerçants dont les volumes de ventes sont plus élevés.

Les taux varient entre 2,4 % + 30 ¢ et 2,9 % + 30 ¢ par transaction – sans frais d'ouverture de compte, frais mensuels ni frais supplémentaires liés à l'utilisation de la plateforme.

De nombreux commerçants en ligne considèrent la passerelle de paiement comme un partenaire commercial fiable. Il arrive toutefois que votre compte Shopify Payments soit suspendu, voire résilié.

Poursuivez votre lecture pour découvrir pourquoi Shopify peut fermer votre compte Shopify Payments et ce qu’il convient de faire dans ce cas. Shopify suspend généralement un compte Payments en cas de taux de rétrofacturation supérieur à environ 1 %, de violation de la politique d’utilisation ou de signes de fraude ou de compromission du compte. Pour obtenir la réactivation de votre compte, consultez l’avis de suspension afin d’en connaître la raison exacte, rassemblez les documents demandés par Shopify et soumettez un recours factuel et bien documenté depuis votre interface d’administration Shopify . La plupart des commerçants reçoivent une réponse dans un délai allant de quelques jours ouvrés à quelques semaines, et vous pouvez généralement présenter une nouvelle demande une fois que vous avez résolu le problème sous-jacent et que vous êtes en mesure de démontrer que votre taux de contestation est sous contrôle.

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Pourquoi « Shopify » pourrait prendre des mesures à l'encontre de votre compte de paiement « Shopify »

Pour entretenir de bonnes relations avec le prestataire de services de paiement, vous devez savoir ce qui constitue une violation des droits de traitement.

Comprendre les raisons pour lesquelles Shopify pourrait suspendre votre compte Shopify Payments est essentiel pour assurer la pérennité de votre activité, protéger vos sources de revenus et préserver la confiance de vos clients. Prenez connaissance des problèmes suivants et découvrez comment atténuer les risques potentiels, éviter des conséquences coûteuses et garantir le bon fonctionnement de vos activités de commerce électronique.

N° 1 : La vente de produits à haut risque.

Si un commerçant en ligne vend des produits considérés comme à haut risque par Shopify ou qui enfreignent la Politique d'utilisation acceptable deShopify, son compte Shopify Payments peut être suspendu. Parmi les exemples de produits à haut risque, on peut citer les armes à feu, les produits du tabac, les contenus pour adultes et les produits à base de CBD.

N° 2 : Recevoir un nombre excessif de rétrofacturations

Si votre site de commerce électronique fait l'objet d'un nombre trop élevé de rejets de prélèvement, Shopify pourrait suspendre votre compte Shopify Payments. Pour obtenir une liste complète des causes et des solutions, consultez notre guide sur les rejets de prélèvement à l'adresseShopify .

Les rétrofacturations surviennent lorsqu’un client conteste une transaction et demande un remboursement à sa banque ou à l’émetteur de sa carte de crédit. Les prestataires de paiement tels qu’ Shopify Payments considèrent un taux excessif de rétrofacturations comme un signal d’alerte indiquant une activité potentiellement frauduleuse, un service client défaillant ou des problèmes de qualité des produits. Le seuil informel fixé par Shopifyse situe à environ 1 % du volume traité sur une période glissante de 30 jours ; le dépassement de ce seuil peut entraîner la mise en place d’une réserve, un examen du compte ou une suspension de la Shopify Payments.

Certains commerçants sont automatiquement inscrits au programme de résolution des litiges du réseau (NDRP) d’ Shopifyà l’issue d’une évaluation des risques. Le NDRP résout automatiquement les litiges éligibles en votre nom moyennant des frais par litige ; il ne s’agit pas en soi d’une suspension, mais cela indique qu’ Shopify surveille de près votre compte. Pour sortir du NDRP, vous devez maintenir un taux de litiges inférieur à celui que Shopify vous communique une fois que vous y êtes inscrit.

Vous pouvez consulter tous les dossiers en cours dans la rubrique « Commandes > Rétrofacturations et demandes de renseignements » de votre espace d'administration Shopify . Pour mieux comprendre comment ces coûts s'accumulent au sein d'une boutique, consultez notre analyse détaillée des statistiques de rétrofacturation ainsi que notre guide sur les frais de rétrofacturation.

N° 3 : Se livrer à des activités frauduleuses

Si un commerçant se livre à des activités frauduleuses, telles que le traitement de transactions correspondant à de fausses commandes ou l'utilisation de données de carte de crédit volées, Shopify suspendra son compte Shopify Payments.

N° 4 : Pics inhabituels dans le volume des commandes

Si un commerçant constate une hausse inhabituelle de son volume de ventes ou enregistre rapidement un nombre de transactions anormalement élevé, son compte Shopify Payments risque d'être suspendu.

Par exemple, si un commerçant vient de lancer un nouveau produit ou organise une promotion qui génère rapidement un volume important de ventes, cet afflux de commandes peut susciter des interrogations. Et afin de limiter tout risque de fraude, Shopify peut suspendre son compte Shopify Payments.

N° 5 : Traitement des commandes en retard

Si un commerçant manque systématiquement à son obligation de livrer les produits dans les délais ou d'honorer les commandes rapidement, Shopify peut suspendre son compte Shopify Payments. Cela peut se produire si le commerçant présente des lacunes en matière de gestion des stocks ou de pratiques d'expédition.

N° 6 : Recevoir un nombre excessif de demandes de remboursement

Si un commerçant reçoit un nombre excessif de demandes de remboursement, son compte Shopify Payments risque d'être suspendu. Les clients émettent souvent des demandes de remboursement en raison de produits de mauvaise qualité, de produits ne correspondant pas à la description, d'un service client médiocre ou d'activités frauduleuses.

N° 7 : Activité suspecte

Si le système de détection des fraudes d’ Shopifysignale une activité suspecte sur le compte d’un commerçant, son compte Shopify Payments peut être suspendu. Les cas d’activité suspecte surviennent lorsqu’un commerçant se livre à une fraude ou lorsque son compte est piraté. De plus en plus, cela inclut également les comportements d’achat non humains ; si des agents d’achat basés sur l’IA passent des commandes sur votre boutique, il est utile de comprendre les rétrofacturations liées au commerce par agents et la question émergente de la responsabilité en matière de rétrofacturation des agents IA, afin qu’une activité inhabituelle des bots ne soit pas confondue avec une fraude.

N° 8 : Non-respect des règles des réseaux de cartes

Les réseaux de cartes, tels que Visa ou Mastercard, ont établi des règles visant à garantir que toutes les transactions soient sécurisées et respectent les normes requises pour leur traitement. Le non-respect de ces règles peut entraîner des amendes, des poursuites judiciaires et la suspension des services de traitement des paiements.

N° 9 : Violation des conditions générales de Shopify

Si un commerçant enfreint les conditions générales de Shopify, son compte Shopify Payments peut être suspendu. Cela peut notamment concerner le spam, le piratage informatique ou la violation des droits de propriété intellectuelle.

N° 10 : Informations incomplètes ou inexactes

Si un commerçant fournit des informations incomplètes ou inexactes lors de la procédure de demande d'adhésion au programme Shopify Payments ou s'il ne met pas à jour ses informations lorsque cela lui est demandé, son compte pourra être suspendu.

Comment éviter la suspension de votre compte de paiements « Shopify »

La suspension de votre compte « Shopify Payments » représente un handicap considérable pour votre entreprise, car vous ne pouvez plus traiter aucune transaction. Il est donc conseillé de prendre toutes les mesures de précaution nécessaires pour éviter de vous retrouver dans cette situation.

Voici quelques recommandations essentielles :

1. Respecter les règles

Si vous devez continuer à utiliser Shopify Payments, vous devez respecter les conditions d'utilisation du service. Assurez-vous de ne pas vendre de produits ou services interdits, prenez connaissance des politiques de Shopifyen matière de rétrofacturation et respectez toutes les lois et réglementations applicables, notamment en matière de protection des données, de marketing et de protection des consommateurs. Il est tout aussi essentiel de fournir des descriptions de produits claires et précises afin d'éviter tout malentendu ou litige avec les clients. En associant ces bonnes pratiques à un plan proactif de prévention des rétrofacturations, vous réduirez d'autant plus le risque que votre compte soit signalé à Shopify.

2. Surveillez votre taux de rétrofacturation

Les rétrofacturations constituent l’une des principales causes de suspension des comptes sur Shopify Payments. Configurez des notifications de rétrofacturation auprès de votre passerelle de paiement afin d’être informé en temps réel lorsque des acheteurs engagent une procédure de contestation. Veillez à surveiller votre taux de rétrofacturation pour vous assurer qu’il reste inférieur à 1 %. Automatisez la gestion de vos rejets de débit afin de pouvoir récupérer les montants indûment rejetés et préserver votre relation avec Shopify lorsque des fraudeurs tentent de profiter du système. C’est un processus cohérent de gestion des rejets de débit, et non de simples réponses ponctuelles, qui vous permettra de maintenir votre taux en dessous du seuil fixé par Shopifysur le long terme.

3. Vérifier les informations du client

Si vous enregistrez des clients sans vérifier leur véritable identité, vous risquez de servir des fraudeurs, ce qui pourrait vous coûter votre compte Shopify Payments. Passer en revue les stratégies courantes de prévention des fraudes liées aux rétrofacturations peut vous aider à repérer les acheteurs à risque avant qu’ils ne finalisent leur commande. Faites preuve de diligence raisonnable. Vérifiez la légitimité et la propriété des adresses e-mail du client, envoyez un SMS ou appelez le numéro de téléphone du client pour valider les informations fournies, et recoupez les adresses de facturation et de livraison du client pour vous assurer qu’elles correspondent aux informations figurant sur sa carte bancaire ou tout autre moyen de paiement. Vous pouvez également exiger une preuve d’identité supplémentaire pour les transactions de montant élevé ou suspectes.

4. Utilisez les outils de protection contre la fraude pour vous prémunir contre les escrocs

Pour vérifier la validité des informations de paiement du client, utilisez des technologies de prévention de la fraude en ligne telles que l’AVS (Address Verification Service) et le CVV (Card Verification Value). Soyez vigilant face à des comportements suspects, par exemple lorsqu’un client effectue plusieurs transactions en utilisant différents moyens de paiement, ou lorsqu’une commande semble trop importante ou inhabituelle. L’utilisation de solutions de prévention de la fraude vous aide à bloquer les transactions frauduleuses et à éviter les problèmes juridiques, ce qui permet de maintenir une bonne relation avec votre passerelle de paiement et d’empêcher la suspension de votre compte Shopify Payments.

5. Assurez-vous d'avoir fourni des informations exactes sur votre entreprise et de conserver les documents nécessaires

Tenir une comptabilité rigoureuse relève des bonnes pratiques commerciales et est essentiel pour rester en règle avec Shopify. Conservez une trace de l’enregistrement de votre entreprise auprès de l’organisme public compétent afin de prouver l’authenticité de votre société. Veillez à inclure tous les associés, actionnaires et employés dans la documentation relative à la structure de votre entreprise, et surveillez de près votre stock afin de vous assurer que les clients paient un prix raisonnable pour leurs transactions. Tout aussi essentiel : conservez soigneusement les documents tels que les reçus de commande, les remboursements et les contestations de paiement. Enregistrez tous les montants facturés, y compris le mode de paiement, le montant versé et la date de la transaction, afin d’être prêt en cas de contestation de paiement de la part des consommateurs.

6. Utilisez votre passerelle de paiement

Une passerelle de paiement gère la transmission sécurisée des données de paiement et sert de lien entre votre site web ou votre application et le prestataire de services de paiement. Or, pour garantir la sécurité et la fiabilité de votre système de traitement des paiements, il est essentiel de maintenir votre passerelle de paiement à jour.

Vérifiez régulièrement les mises à jour et les correctifs de sécurité proposés par votre fournisseur de passerelle de paiement, veillez à disposer de la dernière version de votre logiciel de passerelle de paiement et respectez les mesures de sécurité standard du secteur, notamment le cryptage SSL, l'authentification à deux facteurs et la norme PCI DSS.

Comment réactiver votre compte « Shopify Payments » en cas de suspension

La suspension de votre compte Shopify Payments est un véritable cauchemar pour votre entreprise. Suivez les conseils ci-dessous pour réactiver votre compte Shopify Payments et retrouver l'accès à la plateforme.

1. Découvrez pourquoi votre compte de paiements « Shopify » a été suspendu.

Lisez attentivement les détails de l'avis de suspension afin de comprendre la raison de cette mesure et les démarches à effectuer pour réactiver votre compte. Voici quelques éléments à vérifier :

• Motif de la suspension du compte. L'avis doit indiquer clairement le motif de la suspension de votre compte. Celle-ci peut être due à une violation des règles de paiement ou des conditions d'utilisation d'Shopify , à une activité suspecte sur votre compte ou à d'autres raisons.
• Durée de la suspension. L'avis doit préciser la durée de la suspension, qu'elle soit temporaire ou définitive.
• Mesures correctives. La notification peut vous indiquer les mesures correctives que vous devez prendre pour réactiver votre compte, telles que la suppression du contenu incriminé, la mise à jour de vos informations personnelles ou d'autres actions.
• Procédure de recours. Vous trouverez également des informations sur la manière de faire appel de la suspension si vous estimez qu'elle était injustifiée ou si vous avez pris des mesures correctives. Veuillez suivre scrupuleusement la procédure de recours et fournir tous les documents ou éléments de preuve nécessaires.
• Coordonnées. La dernière étape de la liste de contrôle consiste à noter les coordonnées de l'équipe d'assistance de la plateforme, afin que vous puissiez poser des questions ou demander des précisions.

2. Prendre des mesures correctives et régler le problème

Prenez le temps de comprendre pourquoi cette infraction s'est produite et comment l'éviter. Une fois le problème identifié, prenez les mesures disciplinaires nécessaires pour y remédier. Vous devrez peut-être revoir les politiques et les conditions d'utilisation de la plateforme, demander un avis juridique ou suivre une formation complémentaire.

Si vous avez pris des mesures correctives, pensez à contacter la plateforme pour lui montrer que vous prenez le problème au sérieux et que vous vous engagez à respecter ses politiques et ses conditions d'utilisation. Cela peut impliquer de déposer un recours ou de contacter son service client.

3. Recours - Objet - Décision

Si la suspension ou la restriction de votre compte a été appliquée par erreur ou si vous avez pris des mesures correctives et souhaitez contester cette décision, vous pouvez introduire un recours.

Évitez d'accuser quelqu'un ou d'utiliser un ton agressif : restez factuel, direct et concis lorsque vous exposez vos arguments. Rassemblez des preuves convaincantes à l'appui de vos affirmations, telles que des captures d'écran, des historiques de transactions ou d'autres données pertinentes. Respectez ensuite les directives de la plateforme relatives au dépôt d'un recours et faites preuve de courtoisie et de professionnalisme lors de votre demande. Les recours peuvent nécessiter de remplir un formulaire en ligne ou de contacter le service client.

4. Attendre une réponse de Shopify

En fonction de la complexité de votre dossier et de la raison pour laquelle votre compte a été suspendu, il se peut que vous deviez patienter un certain temps avant de recevoir une réponse de Shopify. En attendant, vous pouvez vérifier que votre entreprise respecte bien l'ensemble des conditions d'utilisation d'Shopify Payments, disponibles à l'adresse Payments.

Vous pouvez augmenter vos chances de voir votre compte réactivé en démontrant à Shopify que vous prenez les mesures nécessaires pour gérer votre entreprise dans le respect de ses règles.

Mais, bien sûr, si la réponse tarde à venir, vous devez relancer le service client d’ Shopify . Contactez-le via son site web ou par téléphone, et fournissez-lui tous les détails dont vous disposez, tels que la date et l’heure de votre première réclamation, ainsi que tout numéro de dossier ou de ticket pertinent.

Shopify Foire aux questions sur la suspension des paiements

Comment puis-je présenter une nouvelle demande pour bénéficier des aides « Shopify » ?

Commencez par remédier à la cause de la suspension, puis déposez une nouvelle demande ou un recours depuis votre espace d'administration Shopify en joignant des pièces justificatives claires, telles que votre inscription au registre du commerce, vos relevés de rétrofacturation et les mesures correctives que vous avez prises. Shopify examine les nouvelles demandes au cas par cas ; en démontrant que votre taux de litiges est désormais sous contrôle, idéalement bien en dessous du seuil d'environ 1 %, vous augmenterez considérablement vos chances d'obtenir une réponse favorable.

Comment puis-je maintenir mon compte de paiements « Shopify » en règle ?

Surveillez chaque semaine votre taux de rétrofacturation, répondez à chaque litige avant l'expiration du délai de présentation des justificatifs dans la rubrique « Commandes > Rétrofacturations et demandes de renseignements », tenez à jour des registres précis sur votre activité et vos produits, et utilisez des outils de prévention de la fraude tels que l'AVS et le CVV pour les commandes à risque. Rester largement en dessous du seuil de rétrofacturation d'environ 1 % fixé par Shopifyest le facteur le plus important pour éviter d'attirer l'attention de Shopify.

Quels sont les cas considérés comme une exclusion du système de paiement d'Shopify ?

Une interdiction ou une suspension signifie qu’ Shopify a temporairement bloqué votre capacité à traiter des transactions via Shopify Payments, généralement à la suite d’une violation des conditions d’utilisation, de la mise en vente d’un produit à haut risque, d’un nombre excessif de rétrofacturations, ou d’un signalement de fraude ou de compromission de compte. Cela diffère de la fermeture totale de votre boutique Shopify , bien que des violations répétées ou graves puissent aboutir à cette mesure.

Quelles sont les raisons les plus courantes pour lesquelles « Shopify Payments » bloque des comptes ?

Les facteurs déclencheurs les plus fréquents sont les rétrofacturations excessives, la vente de produits soumis à des restrictions ou à haut risque, les pics soudains et inexpliqués du volume de commandes, des informations de compte incomplètes ou inexactes, ainsi que des signes de fraude ou de compromission du compte. Les retards dans l'exécution des commandes et un volume élevé de demandes de remboursement peuvent également jouer un rôle.

Combien de contestations faut-il pour que mon compte soit restreint ?

Il n'y a pas de chiffre fixe. Shopify évalue votre ratio de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions plutôt que le nombre brut de litiges, et les examens commencent généralement dès que ce ratio avoisine 1 % du volume traité sur une période glissante de 30 jours. Un magasin à faible volume peut atteindre ce ratio avec seulement quelques litiges, c'est pourquoi il est plus important de surveiller votre taux que de compter le nombre de cas.