Les principaux signaux d'alerte en matière de fraude que tout commerçant doit connaître

Détecter ces signaux d'alerte à un stade précoce permet de protéger votre chiffre d'affaires, votre réputation et la confiance de vos clients. Ce guide passe en revue les signaux d'alerte liés au comportement des clients, aux détails des commandes et des expéditions, à la facturation, aux relations avec les fournisseurs et à la communication, et vous indique comment réagir lorsque vous les repérez. Pour un cadre de prévention plus complet, consultez notre guide sur la prévention de la fraude dans le commerce électronique.

Comprendre la fraude

La fraude est un problème grave que tout commerçant se doit de bien connaître pour protéger son entreprise. En comprenant les tenants et aboutissants de la fraude, vous pouvez garder une longueur d'avance sur les menaces potentielles. Penchons-nous sur les principaux aspects de la fraude afin de vous fournir les connaissances nécessaires pour protéger votre boutique.

Définition et types de fraude

En termes simples, la fraude désigne des activités trompeuses visant à obtenir un avantage indu ou un gain financier. En tant que commerçant, il est essentiel de vous familiariser avec les différents types de fraude auxquels vous pourriez être confronté :

• Usurpation d'identité : Les fraudeurs usurpent l'identité d'une autre personne pour effectuer des transactions non autorisées, souvent en utilisant des informations personnelles volées.
• Rétrofacturations : Des clients malhonnêtes contestent des transactions légitimes pour obtenir des remboursements, causant ainsi des pertes aux commerçants.
• Prise de contrôle de compte : Les cybercriminels accèdent sans autorisation aux comptes des clients, ce qui leur permet d'effectuer des achats frauduleux.

Décrypter les techniques de fraude

Les fraudeurs ont recours à diverses techniques pour mener à bien leurs activités malveillantes. En vous tenant informé de ces techniques, vous serez en mesure de repérer les signaux d'alerte potentiels et de prendre les mesures qui s'imposent :

• Escroqueries par hameçonnage : Les fraudeurs se font passer pour des entités dignes de confiance afin d'amener les particuliers à divulguer des informations sensibles, telles que des mots de passe et des données de carte de crédit.
• Fraude à l'identité synthétique : Cette pratique consiste à créer des identités fictives en combinant des informations réelles et falsifiées afin de commettre des actes frauduleux. Elle s’appuie de plus en plus sur des outils d’IA générative capables de produire de faux documents convaincants et, dans certains cas, sur des agents d’achat basés sur l’IA qui effectuent des achats pour le compte d’un fraudeur ; consultez notre guide sur la fraude au commerce par agents pour découvrir comment cela modifie la responsabilité des commerçants.
• Clonage de cartes : Les criminels utilisent des dispositifs pour voler les informations des cartes de crédit lorsque les clients passent ou insèrent leur carte dans des terminaux de paiement piratés.

Signaux d'alerte dans le comportement des clients

En tant que commerçant, il est essentiel de savoir repérer les signaux d'alerte dans le comportement des clients qui pourraient indiquer une fraude potentielle. En restant vigilant et en identifiant ces signaux d'alerte, vous pouvez protéger votre entreprise contre les activités frauduleuses. 

Examinons quelques indicateurs clés qui méritent votre attention :

1. Annulations et retours fréquents

Gardez un œil sur les clients qui annulent fréquemment leurs commandes ou renvoient des articles. S'il est normal que certains clients changent d'avis de temps à autre, une tendance constante à l'annulation et au retour peut éveiller les soupçons. Soyez attentif aux clients qui commandent à plusieurs reprises des articles de grande valeur pour les annuler peu après.

2. Adresses de livraison et de facturation différentes

Lorsque l'adresse de livraison diffère de l'adresse de facturation, il convient d'approfondir la question. Les fraudeurs tentent souvent d'utiliser des cartes de crédit volées en faisant livrer les produits à une autre adresse. Méfiez-vous des clients qui changent fréquemment d'adresse de livraison ou qui fournissent des adresses ne correspondant pas à leurs informations de facturation.

3. Comportements d'achat inhabituels

Des habitudes d'achat inhabituelles peuvent constituer un signal d'alerte indiquant une fraude potentielle. Soyez attentifs aux clients qui passent un nombre important de commandes en peu de temps, surtout si ces commandes portent sur des articles de grande valeur. Les fraudeurs peuvent tenter d'exploiter les entreprises en passant de multiples commandes avec des cartes de crédit volées avant que celles-ci ne soient signalées.

4. Plusieurs tentatives de paiement infructueuses

Si un client effectue plusieurs tentatives de paiement infructueuses, cela peut être le signe d'une activité frauduleuse. Les fraudeurs peuvent tenter d'utiliser des informations de carte de crédit volées, et plusieurs tentatives de paiement infructueuses peuvent indiquer que la carte a été bloquée ou signalée pour comportement suspect.

5. Utilisation de cartes de crédit volées ou non autorisées

Méfiez-vous des clients qui fournissent des informations de carte de crédit ne correspondant pas au nom figurant sur le compte ou dont la carte a été signalée comme volée. Veillez à vérifier minutieusement la validité de la carte et l'identité du client avant de traiter la transaction.

6. Transactions d'un montant anormalement élevé

Les transactions portant sur des montants inhabituellement élevés doivent faire l'objet d'un examen minutieux. Les fraudeurs peuvent tenter d'effectuer des achats importants afin de maximiser leurs gains avant que l'activité frauduleuse ne soit détectée. Faites preuve de prudence lorsque vous traitez des commandes qui semblent anormalement importantes ou inhabituelles pour votre entreprise.

Signaux d'alerte dans les détails de la commande et de l'expédition

En tant que commerçant, le fait d'être attentif aux signaux d'alerte dans les détails des commandes et des expéditions peut vous aider à repérer d'éventuelles activités frauduleuses et à protéger votre entreprise. En prêtant attention à certains indicateurs, vous pouvez réduire au minimum le risque d'être victime d'une fraude. 

Voici quelques signaux d'alerte importants à surveiller :

1. Informations incohérentes ou incomplètes

Lors du traitement des commandes, soyez attentif à toute incohérence ou information manquante dans les détails d'expédition. Ces incohérences peuvent constituer des signaux d'alerte indiquant des transactions frauduleuses. Vérifiez notamment :

• Adresses de livraison incomplètes : Les commandes pour lesquelles le numéro d'appartement, le numéro de suite ou le nom de rue sont manquants ou incomplets peuvent indiquer une intention frauduleuse.
• Numéros de téléphone qui ne correspondent pas à l'adresse : Soyez vigilant si le numéro de téléphone fourni ne correspond pas à l'adresse de livraison. Les fraudeurs utilisent souvent des numéros faux ou introuvables.
• Adresses e-mail incohérentes : Si l'adresse e-mail utilisée pour passer une commande diffère considérablement du nom du client ou semble suspecte, cela pourrait être un signe d'alerte.

2. Demandes d'expédition en urgence

Les fraudeurs tentent souvent d'accélérer le traitement de leurs commandes frauduleuses, dans l'espoir de recevoir les marchandises avant que leurs activités illicites ne soient découvertes. Soyez attentif aux points suivants :

• Demandes fréquentes de livraison express : Si vous remarquez que certains clients demandent systématiquement une livraison express, en particulier lorsque cela s'accompagne d'autres signaux d'alerte, faites preuve de prudence avant de traiter la commande.
• Incohérences entre l'adresse de livraison et les demandes d'expédition rapide : Soyez vigilant si l'adresse de livraison indique un lieu isolé ou éloigné, mais que le client insiste pour bénéficier d'une livraison le lendemain ou d'une livraison express. De telles incohérences justifient une enquête plus approfondie.

3. Destinations à haut risque

Certains pays ou certaines régions présentent un risque accru de fraude. Restez vigilant lorsque vous traitez des commandes à destination de ces endroits :

• Expédition vers des pays ou des régions à haut risque : Certains pays sont connus pour leur taux de fraude plus élevé. Effectuez des recherches approfondies sur ces zones et faites preuve d'une prudence accrue lors de l'exécution des commandes à destination de ces pays.
• Expéditions fréquentes vers des adresses temporaires : Si vous remarquez une tendance à l'envoi de commandes vers des adresses temporaires telles que des hôtels ou des boîtes postales, cela pourrait constituer un signal d'alerte. Les fraudeurs utilisent souvent ces adresses pour éviter d'être repérés et arrêtés.

Signaux d'alerte dans la communication et les coordonnées

Lorsqu'il s'agit de gérer une boutique en ligne, une communication efficace et des coordonnées fiables sont essentielles pour instaurer un climat de confiance avec vos clients. Cependant, dans le domaine de la fraude, il existe certains signaux d'alerte à surveiller. 

En étant attentif à ces signes, vous pouvez protéger votre entreprise contre d'éventuelles escroqueries et activités frauduleuses.

1. Demandes de renseignements de clients suspects

En tant que commerçant, vous pouvez être amené à recevoir des demandes inhabituelles de la part de clients qui suscitent des soupçons de fraude. Ces demandes portent souvent sur les mesures de sécurité ou les procédures de vérification. 

Si un client commence à poser des questions insistantes sur vos mesures de prévention de la fraude ou tente de contourner les contrôles de sécurité, cela pourrait être un signe d'alerte.

2. Anomalies dans les e-mails

Les e-mails constituent un moyen courant pour les clients de communiquer avec votre entreprise. Il est toutefois important de se méfier des e-mails qui présentent des caractéristiques suspectes. 

Faites attention aux e-mails contenant des pièces jointes ou des liens suspects, car ceux-ci peuvent mener à des tentatives d'hameçonnage ou à des logiciels malveillants. 

De plus, méfiez-vous des e-mails provenant de services de messagerie gratuits tels que Gmail ou Yahoo, plutôt que d'adresses e-mail professionnelles, car cela pourrait être le signe d'une intention frauduleuse.

3. Fausses coordonnées

Il est essentiel pour une entreprise sérieuse de disposer de coordonnées valides et fiables. Les fraudeurs, en revanche, peuvent fournir de fausses coordonnées afin de dissimuler leur véritable identité. Méfiez-vous des numéros de téléphone et des adresses e-mail invalides ou inexistants. Pour renforcer la confiance, pensez à mettre en place une vérification des adresses e-mail afin de garantir l'authenticité des adresses fournies.

Si vous constatez que les demandes des clients restent sans réponse ou que les coordonnées fournies ne permettent jamais d'obtenir de réponse, cela pourrait être un signe avant-coureur d'une activité frauduleuse.

Signaux d'alerte dans les avis et les commentaires

En restant attentif à ces signaux d'alerte, vous pouvez protéger votre entreprise et préserver votre réputation. Découvrons ensemble les principaux signaux d'alerte à repérer dans les avis et les commentaires, que tout commerçant se doit de connaître.

1. Tendances inhabituelles en matière d'avis

Lorsque vous analysez les avis clients, soyez attentif aux tendances inhabituelles susceptibles d'éveiller vos soupçons. Soyez particulièrement vigilant face à une augmentation soudaine du nombre d'avis négatifs ou de notes basses sur une courte période. 

Les fraudeurs peuvent tenter de nuire à votre réputation en orchestrant une vague d'avis négatifs. De même, si vous constatez une prédominance d'avis positifs sans aucun avis négatif, cela pourrait être un signe révélateur d'avis faux ou manipulés.

2. Comptes d'utilisateurs suspects

Soyez vigilant face aux comptes d'utilisateurs suspects qui publient des avis. Si vous constatez que plusieurs comptes publient des avis ou des notes similaires, cela pourrait indiquer une manœuvre coordonnée visant à tromper les clients potentiels. 

De plus, méfiez-vous d'un afflux soudain de nouveaux comptes affichant des notes élevées. Les fraudeurs peuvent créer de faux comptes pour gonfler artificiellement les notes de leurs produits ou services.

3. Avis incohérents ou inexacts

Lisez attentivement le contenu des avis. Méfiez-vous des avis incohérents ou inexacts. Si vous tombez sur des avis contenant des descriptions de produits incohérentes ou mentionnant des produits sans rapport ou non pertinents, cela pourrait être le signe d'activités frauduleuses. Les fraudeurs peuvent utiliser des avis génériques ou trompeurs pour manipuler les acheteurs potentiels.

Signaux d'alerte en matière de fraude à la facturation

La fraude à la facturation se manifeste dans les détails du paiement eux-mêmes plutôt que dans les modalités d'expédition ou le comportement du compte. Soyez attentifs aux éléments suivants :

• Prélèvements en double ou quasi-doubles : le fait qu'un même montant soit prélevé deux fois coup sur coup, parfois avec un numéro de référence légèrement différent, peut indiquer une transaction falsifiée ou reproduite.
• Utilisation de plusieurs cartes pour une même commande : le fait d'essayer plusieurs cartes différentes pour un seul achat, en particulier à un rythme soutenu, est un signe classique de « test de cartes » ou d'utilisation d'une liste de cartes volées.
• Différence entre le montant de la facture ou du montant facturé et le prix indiqué dans le devis : un montant final qui ne correspond pas à ce qui avait été convenu avec le client, sans raison claire (taxes, frais de port, conversion monétaire), mérite une vérification manuelle.
• Changement d'adresse de facturation peu avant ou peu après un prélèvement d'un montant important : en particulier lorsqu'il s'accompagne d'une demande de réacheminement d'un remboursement ou d'une livraison.
• Des refus répétés suivis d'une validation avec une autre carte : un schéma qu'il convient de signaler à votre prestataire de services de paiement, car de nombreux PSP proposent des outils de contrôle de la fréquence des transactions spécialement conçus pour ce type de situation.

Signaux d'alerte en matière de fraude des fournisseurs

Si votre entreprise effectue des paiements à des fournisseurs ou à des prestataires, la fraude des fournisseurs constitue un risque distinct de la fraude commise par les clients, et elle touche le service des comptes fournisseurs plutôt que le processus de paiement. Parmi les indicateurs courants, on peut citer :

• Factures en double ou factures correspondant à des marchandises jamais livrées : vérifiez les montants totaux des factures par rapport aux bons de commande et aux bons de livraison avant d'effectuer le paiement.
• Descriptions de facturation vagues ou absence de pièces justificatives : les fournisseurs sérieux sont généralement en mesure de fournir un détail des postes sur simple demande.
• Modifications soudaines et inexpliquées des coordonnées bancaires : le fait qu'un fournisseur vous demande de réorienter un paiement vers un nouveau compte, en particulier en vous mettant la pression pour que vous agissiez rapidement, constitue l'un des schémas les plus courants de fraude par usurpation d'identité de fournisseur.
• Demandes répétées de paiement « d'urgence » ou en urgence : le fait de faire pression pour contourner les étapes normales de validation constitue un signal d'alerte, quelle que soit la plausibilité apparente de la raison invoquée.
• Un fournisseur ne disposant d'aucun historique d'activité vérifiable, d'aucun numéro d'identification fiscale ni d'aucun enregistrement : en particulier lorsqu'il s'agit d'un nouveau fournisseur demandant un premier paiement important.
• Paiements juste en dessous de votre seuil d'approbation : une série de factures dont le montant est calculé de manière à éviter une étape de vérification manuelle mérite qu'on s'y attarde davantage.

Impact statistique de la fraude entre amis et des rétrofacturations dans le commerce électronique

La fraude au commerce électronique et les rétrofacturations représentent un coût important et croissant pour les entreprises en ligne. Il est essentiel pour les commerçants en ligne de bien comprendre l'impact statistique de la « fraude entre amis », également appelée « fraude par rétrofacturation ». 

Statistiques sur la fraude amicale et les rétrofacturations :

• Coût mondial de la fraude dans le commerce électronique : selon les estimations du secteur , les pertes liées à la fraude dans le commerce électronique s'élèveraient à environ 48 milliards de dollars pour une seule année récente, les commerçants perdant en moyenne environ 3 % de leur chiffre d'affaires total à cause de la fraude.
• Part de la fraude « amicale » dans les rétrofacturations : les estimations varient selon la méthodologie utilisée, mais la fraude « amicale » est généralement considérée comme la catégorie la plus importante, représentant entre environ un tiers et plus de 70 % du volume des rétrofacturations, selon la source et le secteur d'activité.
• Croissance du volume des rétrofacturations : le volume total des rétrofacturations devrait passer d'environ 238 millions en 2023 à environ 337 millions d'ici 2026. Chaque dollar perdu à cause de la fraude coûte généralement plus cher aux commerçants une fois que l'on ajoute les frais de rétrofacturation et les coûts de traitement ; évaluez votre propre exposition au risque en calculant votre taux de rétrofacturation.

Types courants de fraude amicale

• Fausses déclarations de non-réception : l'une des formes les plus courantes de fraude amicale se produit lorsqu'un client reçoit un produit mais demande un rejet de débit en prétendant ne l'avoir jamais reçu.
• Réclamations pour fausse description du produit : Les clients peuvent prétendre à tort que le produit reçu ne correspond pas à sa description, alors que c'est le cas. Ce type de fraude alourdit la charge financière qui pèse sur les commerçants.
• Prélèvements non autorisés : Les clients peuvent contester des frais, en alléguant qu'ils ont été facturés plus que ce qu'ils avaient accepté de payer, bien qu'ils aient effectué l'achat de leur plein gré.

Foire aux questions

Quels sont les signes avant-coureurs d'une fraude ?

Les signaux d'alerte de fraude sont des indices, observés dans le comportement des clients, les détails des commandes, la facturation, les relations avec les fournisseurs ou les communications, qui laissent penser qu'une transaction, un compte ou une facture pourrait ne pas être légitime. Aucun signal d'alerte ne constitue à lui seul une preuve de fraude, mais la présence de plusieurs signaux d'alerte justifie un examen plus approfondi.

Quels sont les signes avant-coureurs courants d'une fraude à la facturation ?

Les prélèvements en double ou quasi-doubles, les tentatives d'utilisation de plusieurs cartes pour une même commande, un montant prélevé qui ne correspond pas au prix indiqué, ainsi qu'un changement d'adresse de facturation peu avant ou après un prélèvement important constituent des indicateurs courants de fraude à la facturation.

Quels sont les signes avant-coureurs courants de la fraude aux paiements ?

Des tentatives de paiement infructueuses à répétition, une carte dont le titulaire ne correspond pas au nom du titulaire du compte, des adresses de livraison et de facturation qui ne concordent pas, ainsi que des transactions d'un montant inhabituellement élevé ou d'une fréquence inhabituelle constituent les principaux signaux d'alerte en matière de fraude aux paiements.

Quels sont les signes avant-coureurs d'une fraude commise par un fournisseur ?

Les factures en double, les descriptions de facturation imprécises, les modifications soudaines et inexpliquées des coordonnées bancaires d'un fournisseur, les demandes de paiement urgentes répétées et l'apparition d'un nouveau fournisseur dont l'historique commercial ne peut être vérifié constituent les principaux signaux d'alerte en matière de fraude des fournisseurs dans le service des comptes fournisseurs.

Quels sont les signes avant-coureurs d'une fraude liée à l'ouverture d'un nouveau compte ?

Un nouveau compte passant une première commande d'un montant inhabituellement élevé, demandant une livraison express immédiate, utilisant un moyen de paiement qui ne correspond pas au nom du titulaire du compte, ou fournissant une adresse e-mail et un numéro de téléphone qui ne correspondent pas à l'adresse de livraison, constituent des signaux courants de fraude liés aux nouveaux comptes.

Le fait de repérer les signaux d'alerte ne permet toujours pas d'éviter tous les rejets de paiement

Même un filtrage minutieux des signaux d'alerte ne permet pas de détecter toutes les commandes frauduleuses, et des rétrofacturations légitimes peuvent tout de même se produire. Lorsqu'une rétrofacturation survient malgré tous vos efforts de prévention, Chargeflow automatise le processus de réponse : il recueille les preuves relatives à la commande, à l'expédition et aux échanges avec le client, élabore une contestation sur mesure et la soumet à la banque émettrice en votre nom. Ainsi, contester un rejet de débit ne vous oblige pas à reconstituer manuellement la piste documentaire à chaque fois.