Qu'est-ce qu'un rejet de paiement sur Amazon ? Les rejets de paiement sur Amazon correspondent à des annulations de paiement effectuées par la banque du titulaire de la carte pour des transactions réalisées sur Amazon. Les clients peuvent contester un prélèvement sur leur carte de crédit lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés à la transaction. Amazon propose une protection des paiements via le Programme de contestation des acheteurs et les garanties A-à-Z, mais celles-ci ne couvrent pas tous les types de litiges. Compléter ces systèmes natifs de gestion des litiges par un processus automatisé de recouvrement des rejets de paiement constitue un moyen plus sûr de se prémunir contre les fraudeurs.

Avec un chiffre d'affaires de 513,983 milliards de dollars pour la seule année 2022, Amazon est la plateforme de commerce électronique préférée de nombreux vendeurs en ligne. Ce géant du commerce électronique héberge plus de 2 millions de détaillants en ligne tiers.

Et l'équipe ne cesse de se renouveler dans le domaine de l'innovation du commerce numérique grâce à des solutions logicielles exceptionnelles, à une présence internationale et à un service client de qualité, afin de réduire encore davantage les obstacles à l'accès au commerce électronique et de conquérir davantage de parts de marché.

Malheureusement, à mesure qu'Amazon se développe, les risques inhérents au commerce électronique, tels que les rétrofacturations et la fraude aux paiements, s'amplifient également. Et chaque commande contestée par un client entraîne :

1. annulation d'une transaction,
2. frais de rejet de débit,
3. cannibalisation des ventes,
4. frais généraux,
5. et une réputation commerciale entachée.

Dans les cas extrêmes, cela pourrait également entraîner la perte du droit au recouvrement des créances.

Bien que l'équipe ait mis au point des outils essentiels de lutte contre la fraude afin de protéger les vendeurs contre les rétrofacturations injustifiées et la fraude, les voleurs en ligne trouvent toujours le moyen de contourner le système.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des informations essentielles sur les rétrofacturations sur Amazon ainsi que des conseils pour les éviter efficacement.

Que sont les rétrofacturations Amazon ?

Les rétrofacturations Amazon correspondent à des annulations de paiement effectuées par la banque du titulaire de la carte pour des transactions réalisées sur Amazon. À l'instar d'autres plateformes de commerce électronique telles que Shopify, les clients peuvent contester un débit sur leur carte de crédit lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés à la transaction.

Vendre sur Amazon signifie que lorsque les consommateurs règlent leurs achats, l'argent est versé directement à Amazon, et non au vendeur. Amazon est le premier interlocuteur lorsqu'un titulaire de carte dépose une demande de rejet de débit. La société déduira le montant de la transaction du solde du compte du vendeur, en prélevant des frais de rejet de débit de 20 $.

Le vendeur peut également se voir infliger des sanctions supplémentaires ou subir une suspension de compte si les taux de rejet de débit sont excessifs.

Ces rétrofacturations, également appelées « litiges de paiement » ou « annulations », peuvent survenir pour une ou plusieurs raisons, comme indiqué ci-dessous :

1. Carte de crédit volée ou utilisée sans l'autorisation du titulaire.
2. L'acheteur n'est pas satisfait du produit ou du service.
3. Le titulaire de la carte ne reconnaît pas les transactions figurant sur son relevé.
4. Les articles reçus ne correspondaient pas à la description, étaient défectueux ou endommagés.

Que sont les frais de rejet de paiement sur Amazon ?

Les frais de rejet de débit d'Amazon sont des frais qu'Amazon facture aux vendeurs lorsqu'un client conteste un prélèvement sur sa carte de crédit. Les rejets de débit peuvent survenir pour diverses raisons, telles que la fraude, les transactions non autorisées ou des problèmes de livraison.

Lorsqu'un client conteste un prélèvement, Amazon peut mener une enquête afin de déterminer si celui-ci est justifié. Si le prélèvement s'avère injustifié, Amazon remboursera le client et facturera au vendeur des frais de rejet de débit.

Les frais liés aux rétrofacturations varient en fonction du type de rétrofacturation et du type de compte du vendeur. En général, ces frais s'élèvent entre 20 et 40 dollars par rétrofacturation.

Amazon Pay et les rétrofacturations

Amazon Pay est le système de paiement intégré d'Amazon.

Le service Amazon Pay gère tous les aspects liés à votre compte marchand et à Seller Central, tels que les processus de paiement, les virements bancaires et les ventes. Amazon Pay assure également la gestion de toutes les protections de paiement proposées par Amazon, notamment les programmes de rétrofacturation, les litiges avec les acheteurs et les garanties A-to-Z (vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans la section suivante).

Et lorsque les titulaires de carte engagent une procédure de contestation, c'est par l'intermédiaire d'Amazon Pay que les alertes de rejet de débit et les communications relatives à la contestation parviennent aux commerçants.

Afin d'encourager les commerçants et de favoriser l'adoption de la solution sur le marché, Amazon Pay offre des protections de paiement sans frais de rejet de débit ni responsabilité en cas de rejet, conformément à la politique d'Amazon Pay.

Cependant, les politiques de protection des paiements d'Amazon ne couvrent que les rétrofacturations liées à des transactions non autorisées, telles que les achats frauduleux. Le programme ne couvre pas les rétrofacturations liées aux services, ni les litiges concernant des manquements aux conditions générales d'Amazon. Cela inclut les descriptions trompeuses des commandes, les problèmes d'expédition, les marchandises endommagées et les erreurs de facturation.

Les conditions générales d'Amazon permettent à l'entreprise de représenter les commerçants dans le cadre de litiges liés à des rétrofacturations. Mais il y a une réserve. Si un commerçant conteste une rétrofacturation via Amazon Pay et que la banque du client donne raison au titulaire de la carte, Amazon facturera l'intégralité des frais au commerçant.

En règle générale, les vendeurs peuvent contester les rétrofacturations s'ils estiment que celles-ci sont injustifiées. Cependant, en raison des subtilités techniques liées aux litiges en matière de rétrofacturation, les commerçants obtiennent rarement gain de cause. C'est pourquoi Amazon a mis en place des outils spécifiques de protection contre les rétrofacturations afin de permettre aux commerçants de résoudre les litiges de paiement à l'amiable avec les acheteurs.

Protection des vendeurs Amazon contre les demandes de remboursement

Voici trois outils essentiels auxquels Amazon a recours pour aider les vendeurs et les acheteurs à régler leurs différends.

1. Programme de contestation des acheteurs Amazon Pay.

Dans le cadre de ce programme de règlement des litiges Amazon Pay, Amazon demande aux acheteurs de les contacter pour résoudre tout litige en cas de problème lié à une transaction, ce qui leur permet de réduire au minimum les rétrofacturations initiées par les émetteurs. Amazon joue le rôle de médiateur pour toutes les décisions. Cependant, la plateforme autorise les commerçants à régler les litiges directement avec les acheteurs, par exemple en proposant des remboursements ou des remplacements.

1. Garanties de A à Z.

Amazon a mis en place la politique de protection des paiements « A-to-Z » afin de gagner la confiance des titulaires de carte vis-à-vis des vendeurs tiers qui utilisent Amazon et ses services. Les clients bénéficient d'un remboursement intégral en cas de litige concernant une transaction éligible, à condition qu'ils cherchent à trouver une solution raisonnable avec le vendeur. Cette politique limite les rétrofacturations liées à la satisfaction vis-à-vis d'un produit ou d'un service, aux erreurs administratives ou au regret de l'acheteur.

1. Assistance relative aux rétrofacturations Amazon.

Dans le cadre de ce programme, Amazon aide les commerçants à contester les rétrofacturations injustifiées sur les transactions effectuées via Amazon Pay. Cependant, les vendeurs restent responsables de la collecte des preuves et doivent s'acquitter de frais de rétrofacturation de 20 $. Amazon se charge uniquement de la procédure de contestation.

La différence entre ces deux premiers programmes et le système classique de rejet de débit réside dans le fait que le titulaire de la carte contacte Amazon Pay pour obtenir une médiation ou pour déposer une réclamation dans le cadre de la procédure de litige de l'acheteur ou de la garantie A-to-Z. En revanche, dans le cadre du système classique de rejet de débit, c'est le titulaire de la carte qui conteste le prélèvement auprès de sa banque ou de l'émetteur de sa carte. Et Amazon ne se prononce pas sur l'issue du litige.

Que dois-je faire lorsqu'un acheteur demande un rejet de débit ?

Avant de répondre à cette question, essayons d'abord d'y répondre :

Comment savoir si un acheteur a demandé un rejet de débit ?

En résumé, Amazon Pay vous enverra un e-mail à l'adresse que vous avez fournie lors de la création de votre compte Amazon Pay dès qu'il recevra une notification de contestation de la part de la banque ou de l'émetteur de la carte du client. Idéalement, vous devriez également recevoir une alerte via les notifications de paiement instantanées (IPN) dans Seller Central si vous avez associé votre adresse e-mail à votre compte Amazon Pay.

Cela dit, voyons ce que vous pouvez faire lorsqu'un titulaire de carte demande un rejet de débit à votre encontre sur Amazon.

Tout d'abord, sachez que les commerçants disposent d'un délai de 11 jours à compter de la date de la contestation pour accepter ou contester celle-ci.

Deuxièmement, le rejet de débit est maintenu si le commerçant ne répond pas dans le délai imparti.

Si vous décidez de répondre au litige après avoir examiné les détails de la commande et les communications pertinentes que vous avez reçues de la part du client, suivez les étapes ci-dessous pour accepter ou refuser un rejet de débit Amazon.

Comment réagir face à un rejet de paiement sur Amazon ?

Comme indiqué plus haut, vous pouvez accepter ou refuser la réclamation lorsqu'un acheteur dépose une demande de remboursement auprès d'Amazon. Voici comment procéder :

1. Contester le rejet de débit.

Vous devez rassembler tous les éléments de preuve pertinents attestant de la légitimité de la commande afin de contester le rejet de paiement. Envoyez ensuite ces documents à l'adresse e-mail indiquée par Amazon Pay.

Les informations spécifiques dont vous avez besoin pour contester un rejet de débit sont les suivantes :

• Description du produit ou du service
• Preuve de livraison de la commande
• Date d'expédition
• Photos de l'article
• Une copie de vos conditions de remboursement et de retour
• Informations relatives aux modifications de commande, aux remboursements ou aux annulations
• Numéro de suivi de la commande, le cas échéant
• Preuves de l'utilisation des ressources numériques, telles que les journaux système ou les horodatages des téléchargements de logiciels
• Adresse de livraison
• Précisez si vous vendez des produits physiques ou numériques
• Communications pertinentes avec les clients, telles que les e-mails de confirmation de commande ou les messages sur les réseaux sociaux exprimant la satisfaction à l'égard de la commande.

Assurez-vous que vos documents sont pertinents pour le dossier, car Amazon transmet toutes les données que vous lui fournissez à la banque ou à l'émetteur de la carte de crédit du client.

2. Accepter le rejet de débit.

Supposons que vous ayez déterminé que la réclamation du titulaire de la carte est justifiée et que vous ne souhaitiez pas contester le rejet de débit. Dans ce cas, vous devez informer Amazon Pay que vous acceptez qu'ils débitent votre compte marchand.

Comme indiqué précédemment, Amazon considère que l'absence de réponse à la notification de rejet de débit dans un délai de 11 jours calendaires équivaut à une acceptation tacite. La société débitera alors votre compte du montant de la transaction, majoré des frais de rejet de débit.

Gardez à l'esprit que les rétrofacturations ont un impact négatif sur la viabilité de l'activité d'un commerçant, bien au-delà de la transaction concernée. Vous ne devriez accepter la contestation que si vous savez que le client a de bonnes raisons de la faire.

Bénéficiez d'une protection complète contre les rétrofacturations grâce à l'automatisation des litiges

Amazon a mis en place des processus proactifs de prévention des rétrofacturations afin d'aider les commerçants en ligne à éviter les litiges. Qu'il s'agisse du traitement interne des réclamations, des garanties sur les transactions ou des programmes de protection contre les rétrofacturations, l'équipe a pris davantage de mesures que bien d'autres pour contribuer à assainir l'écosystème des paiements.

Mais cela ne suffit pas.

Les voleurs à l'étalage en ligne parviennent toujours à contourner le système, car Amazon ne garantit pas une protection à 100 % contre les rétrofacturations. De plus, contrairement à la gestion automatisée des litiges qui se charge de la collecte des preuves, les commerçants doivent TOUJOURS rassembler eux-mêmes les preuves, même s'ils bénéficient de la protection d'Amazon.

Il est tout aussi important de noter que, si les commerçants peuvent bénéficier d'une protection contre les rétrofacturations avec Amazon Pay en cas de fraude, la plupart des autres motifs de litige ne sont pas couverts.

Les conséquences ? Une faille importante en matière de fraude interne !

Et lorsque les escrocs tentent de contourner le système en recourant à la fraude amicale, ce sont les commerçants qui en font les frais : perte de temps, d'argent et de ressources humaines consacrées à la collecte de preuves et à d'autres aspects du processus interminable de règlement des litiges.

Pourtant, l'automatisation des rétrofacturations offre un système fiable de gestion des litiges qui vous permet de ne rien laisser au hasard. Au lieu de vous fier uniquement aux protections proposées par Amazon aux vendeurs, qui ne répondent pas à vos besoins, vous pouvez utiliser la solution automatisée de Chargeflow pour prévenir les pertes liées aux rétrofacturations.

Chargeflow est la première solution au monde entièrement automatisée de gestion des litiges, spécialement conçue par des commerçants en ligne pour les commerçants en ligne. Grâce à une intégration en deux étapes, la mise en place est simple et sans risque. Et grâce à notre modèle de tarification basé sur les résultats, vous ne payez que lorsque vous gagnez vos litiges. Sinon, c'est gratuit.