Devido ao aumento repentino das perdas decorrentes de estornos no Stripe e às consultas dos nossos leitores, elaboramos este guia de gestão de estornos e contestação no Stripe para ajudá-lo a vencer mais casos e proteger suas transações. 

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Todosos estornosseguem padrões semelhantes, independentemente das redes de cartões.  

No caso de estornos do Stripe, a Stripe atua como intermediária na disputa. Ela transmite suas provas aos seus parceiros financeiros, que, por sua vez, repassam os detalhes aos emissores dos cartões, caso considerem necessário. Esse processo leva de 60 a 75 dias.

No entanto, a Stripe é responsável por avaliar as provas apresentadas na contestação. É ela quem decide se as provas atendem aos requisitos da operadora do cartão para que você obtenha o estorno.

E se não atender às expectativas deles, você perderá automaticamente a contestação — eles concederão o estorno ao titular do cartão e encerrarão o caso. Também é essencial ter em mente que o emissor do cartão tem a palavra final na contestação. A decisão da Stripe de apresentar as provas não é garantia de nenhum resultado do caso.

Sua função é fazer tudo o que puder para evitarestornos no Stripe. Mas você também deve estar preparado para lidar com a situação da melhor maneira possível, caso eles ocorram.

No restante deste artigo, abordaremos os pontos-chave para ajudá-lo a vencer os estornos do Stripe. Também analisaremos as causas dos estornos impossíveis de serem vencidos, os possíveis problemas decorrentes de disputas excessivas e como evitar essas armadilhas.

Entendendo o ciclo de estornos do Stripe

Antes de iniciar um estorno formal pelo Stripe, alguns emissores de cartão costumam optar por investigar um pagamento e solicitar mais informações sobre a cobrança. Muitas marcas de cartão chamam esses processos de “recuperações”. Na American Express, essa investigação inicial é conhecida como “consultas”.

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A Mastercard e a Visa seguem um caminho diferente; elas iniciam os estornos no Stripe assim que os clientes apresentam reclamações.

O segredo égarantir que uma contestação ou recuperação não se transforme em um estorno. Para isso, é necessário enviar todas as provas convincentes à Stripe ou reembolsar o pagamento integralmente, quando necessário. O reembolso aos clientes marca a contestação ou recuperação como resolvida, e a Stripe não cobrará nenhuma taxa de contestação sobre a transação.

A maioria dasconsultaserecuperaçõesdecorre de uma transação não reconhecida. Ou seja, o titular do cartão alega não reconhecer a transação.

O comerciante pode facilmente refutar tais reclamações fornecendo detalhes completos sobre sua empresa e sobre o que o titular do cartão comprou. Se o titular do cartão contestar as provas, ou se a rede do cartão as considerar insuficientes, o emissor do cartão poderá encaminhar a investigação ou a recuperação para um processo de estorno no Stripe. E isso resultará na devolução do dinheiro ao titular do cartão.

A falta de resposta a uma consulta ou solicitação de informações de uma rede de cartões com provas suficientes pode resultar em estornos da Stripe impossíveis de contestar. Por isso, recomendamos que você sempre responda às consultas e solicitações de informações assim que a notificação aparecer no seu painel. Você deve fazer o possível para resolver a contestação do cliente nesta fase inicial.

Como contestar estornos da Stripe e sair vitorioso

Observe que, em muitos casos, o emissor do cartão pode optar por criar um estorno no Stripe sem qualquer consulta prévia. E, quando isso acontecer, a rede do cartão debitará sua conta e reterá os fundos durante o período da contestação.

O prazo para responder a um estorno no Stripe é de 7 a 21 dias. Esse prazo pode variar dependendo da rede do cartão. E, como mencionamos acima, a não apresentação de provas substanciais dentro do prazo resultará na vitória do titular do cartão no caso. Ele ficará com os fundos.

Melhores práticas para responder a contestações no Stripe

A maneira como você reagir a qualquer litígio determinará o desfecho do caso.

Quando ocorre uma contestação, o Stripe recebe uma notificação sobre o pagamento contestado e envia a você um e-mail automático a respeito. Eles criarão um objeto Dispute com o status "needs_response". Se você configurou sua integração para receber webhooks, o Stripe também enviará um eventocharge.dispute.created.

Como prática recomendada, o Stripe sugere que os usuários respondam diretamente no Painel. Ele orienta você passo a passo pelo processo de envio, formatando automaticamente as informações fornecidas. Para concluir esse processo, eles solicitarão quaisquer arquivos necessários relativos à compra.

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A seguir, apresentamos algumas orientações essenciais que podem ajudá-lo a resolver estornos do Stripe com facilidade.

Apresente evidências convincentes e seja conciso

Os clientes apresentam milhares decontestações de pagamentodiariamente, o que mantém os emissores de cartões ocupados.

Portanto, evite detalhes desnecessários, longas introduções sobre o seu produto ou empresa, reclamações sobre o cliente ou menções à injustiça da disputa. Em vez disso, vá direto ao ponto. Apresente os fatos relativos à compra original, utilizando um tom neutro e profissional. 

Faça uma análise cuidadosa; reserve um tempo para investigar a contestação enquanto reúne as provas a serem apresentadas. Por exemplo, consulte o Google Maps e o Street View para entender melhor o local de entrega ou verifique redes sociais como o Facebook ou o LinkedIn para ajudar a confirmar que o cliente é o titular legítimo do cartão. Além disso, certifique-se de ter uma prova de entrega sólida para fundamentar o seu caso.  

As trocas de mensagens, como e-mails ou mensagens de texto com o cliente, não servem para verificar a identidade. Se for necessário incluí-las, certifique-se de enviar apenas as informações relevantes.

Apresente provas objetivas, profissionais e concisas. Embora apresentar poucas provas seja um problema, sobrecarregar a administradora do cartão com informações desnecessárias pode ter o mesmo efeito. Lembre-se de que as administradoras de cartão não acessam os links que você fornecer na resposta. Inclua uma captura de tela nítida dos seus termos ou políticas, tal como aparecem durante o processo de checkout ou no seu site, caso sejam parte essencial da sua defesa.

Inclua uma prova convincente da autorização do cliente

As contestações fraudulentas no Stripe representam a maioria dos casos.Demonstrar que o titular do cartão tinha conhecimento e autorizou a transação em questão é fundamentalpara vencer os estornos no Stripe. Quaisquer dados que comprovem isso são parte essencial de uma resposta convincente, tais como:

1. Correspondências do AVS (Sistema de Verificação de Endereço)
2. Confirmações do CVC (Código de Verificação do Cartão)
3. Recibos ou contratos assinados
4. O endereço IP que corresponde ao endereço de cobrança verificado do titular do cartão

O Stripe sempre inclui os resultados do AVS/CVC e o endereço IP da compra (se disponível na sua integração com o Stripe), mas, caso tenha qualquer outra prova de autorização, certifique-se de incluí-la.

Anexe comprovantes de que você prestou o serviço ou entregou o produto

Além das contestações por fraude, as reclamações dos titulares de cartão alegando que os produtos ou serviços nunca chegaram, que estavam com defeito ou eram insatisfatórios, ou que não correspondiam à descrição, também constituem possíveis motivos para contestação. Suponhamos que o produto ou serviço estivesse em perfeitas condições e tenha sido enviado e entregue antes da data da contestação; nesse caso, você deve apresentar comprovante de uso ou de entrega.

Se você vendeu um produto físico ao cliente, forneça um comprovante de envio e entrega que inclua o endereço de entrega completo, e não apenas a cidade e o CEP.

E se o seu cliente tiver fornecido um nome de “Destinatário” diferente do seu próprio (por exemplo, em caso de compra de presente), certifique-se de ter documentação que explique o motivo dessa diferença. Embora seja prática comum comprar e enviar para um endereço que não corresponda ao endereço de cobrança verificado do cartão, isso representa um risco adicional de contestação.

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Por outro lado, se você vendeu produtos digitais, forneça provas, como um endereço IP ou um registro do sistema, que comprovem que o cliente baixou o conteúdo ou utilizou seu software ou serviço.

Inclua uma cópia dos seus termos de serviço e da sua política de reembolso

Quando se trata de disputas, os detalhes são importantes. É fundamental apresentar provas de que o cliente concordou e compreendeu os seus termos de serviço no momento da finalização da compra, ou de que não seguiu as suas políticas em relação a devoluções ou reembolsos.Uma captura de tela nítida mostrando como os seus termos de serviço ou outras políticas são apresentados durante a finalização da compra éum complemento importante para as suas provas — não basta simplesmente incluir uma cópia em texto desses documentos.

Ao enviar documentos ou imagens como prova, siga as recomendações a seguir para garantir que permaneçam legíveis:

• Use uma fonte de tamanho 12 ou maior
• Use texto em negrito, legendas ousetas para chamar a atenção parainformações relevantes
• Evite usar destaque em cores

Ao enviar capturas de tela:‍

• Recorte a captura de tela para a área de interesse e circule quaisquer elementos importantes (por exemplo, confirmação de entrega ou assinatura)
• Use os campos de texto do formulário de provas da contestação para descrever o que a imagem contém e como ela corrobora sua resposta

Os riscos de estornos excessivos na Stripe e como evitá-los

Marcas de cartão como Visa, Mastercard e American Express possuem algoritmos de monitoramento de disputas e fraudes em cartões de crédito da Stripe que se aplicam a empresas com alto índice de disputas.

Em média, eles consideram excessiva uma taxa de estornos e de disputas no Stripe superior a 0,75%.

O número excessivo de estornos e contestações no Stripe não só afeta sua capacidade de processar pagamentos com o Stripe, mas também com outros provedores. Além disso, isso também pode resultar em multas desnecessárias.

Ciente dos desafios impostos pelo excesso de estornos, a Stripe desenvolveu modelos de aprendizado de máquina capazes de prever se sua conta corre o risco de sofrer um número excessivo de estornos e disputas no futuro. E, caso suas transações apresentem os indicadores monitorados pelos modelos, você será alertado para tomar medidas na identificação dessas transações fraudulentas e para trabalhar na criação de medidas preventivas.

Embora esses mecanismos ajudem os comerciantes a prever possíveis estornos e a monitorar as tendências de contestação com certo grau de confiança, eles não conseguem prever quais pagamentos específicos os clientes irão contestar. Isso deixa uma lacuna significativa no cronograma de mitigação de contestações.

Diga adeus aos estornos do Stripe com o Chargeflow 

Para enfrentar o desafio que destacamos na seção anterior,a Chargeflowcriou um sistema de automação de contestação e estorno de 360° que protege sua empresa contra a imprevisibilidade das contestações de pagamento.

Oferecemos ferramentas para identificar transações suspeitas. E se sua empresa enfrentar um estorno fraudulento no Stripe, utilizamos dados detalhados para ajudá-lo a vencer e combatê-los com nossa proteção contra estornos. E se não ganharmos, o serviço é gratuito. É isso mesmo.Não ganhamos um centavo se a disputa não for resolvida a seu favor.

É o que chamamos de situação em que todos saem ganhando.

Nosso abrangente algoritmo de gestão de disputas analisamais de 50 pontos de dadosassociados ao pedido contestado para fortalecer sua contestação de estorno no Stripe. E, caso seja necessária qualquer evidência adicional, reavaliamos toda a correspondência da disputa para encontrar a melhor abordagem para vencer o caso. 

Após processar as informações necessárias,a Chargeflow utiliza IA e aprendizado de máquina para gerar a resposta a contestações mais abrangente do mundo. Começar a usar nossa plataforma é simples e prático.Inscreva-se hoje mesmo e proteja-se contra esse risco com a Proteção contra estornos da Chargeflow Stripe.