Os estornos podem ocorrer independentemente do cuidado que tenhamos em nossas operações comerciais. Já observamos casos de fraude amigável e furtos virtuais, que obrigam os comerciantes a defender a transação. Embora seja essencial prevenir os estornos, é preciso estar bem preparado para enfrentá-los quando eles ocorrerem.

A análise dos códigos de motivo dos estornos irá orientá-lo na direção certa para contestar os estornos. Eles indicam por que o emissor processou um estorno e fornecem as melhores evidências necessárias para contestá-lo. Com essas informações, você poderá apresentar provas conclusivas de que seguiu o devido processo e de que a transação era legítima.

Provas convincentes podem ser documentos, fotos, vídeos etc., que comprovem a legitimidade da transação para reverter um estorno. Este breve guia apresentará exemplos de provas convincentes em casos específicos e mostrará como utilizá-las de forma eficaz.

Entendendo os códigos de motivo de estorno

As disputas de transações ocorrem quando os titulares de cartão contestam o pagamento. Isso pode acontecer porque negam ter autorizado a transação ou porque o valor difere do que autorizaram. Às vezes, o titular do cartão pode negar ter recebido a mercadoria e exigir um reembolso, que a administradora do cartão providencia imediatamente por meio de um estorno.

Os emissores podem detectar discrepâncias e processar um estorno em uma transação. Por exemplo, ao enviar um valor incorreto para o processamento final.

Todas as estornos terão um código de motivo. Esses códigos alfanuméricos exclusivos indicam por que o emissor processou o estorno. Por exemplo, a Mastercard utiliza o código de motivo de estorno 4842 quando um comerciante apresenta uma transação fora do prazo estipulado.

A partir dos códigos, é possível identificar a origem do erro. Vamos revisar o exemplo anterior sobre o código de motivo de estorno 4842 da Mastercard. O próximo passo, após verificar esse código, será conferir a hora em que você enviou a apresentação e compará-la com o prazo estabelecido pela Mastercard.

Você pode contestar facilmente o estorno assim que comprovar que seu envio foi feito dentro do prazo. Você não saberá por que a administradora processou o estorno se o motivo não estiver disponível. Portanto, é preciso prestar atenção e reunir provas com base nos pontos levantados.

Uma vantagem é que você sempre pode pedir ao emissor para esclarecer pontos obscuros na mensagem de estorno. Essa etapa pode ser essencial para preparar suas provas convincentes.

Vamos analisar alguns dos principais códigos de motivo de estorno e o que eles significam.

Códigos típicos de motivos de estorno

Os emissores possuem códigos exclusivos exatamente por esse motivo. Por exemplo, a Visa utiliza um código diferente quando não há autorização, enquanto a Mastercard utiliza seu próprio código exclusivo.

Pensando nisso, aqui estão alguns códigos de motivo:

Código de motivo de estorno da Visa 11.3

Este código de motivo indica que a transação não foi devidamente autorizada. Isso significa que a operadora do cartão não recebeu uma solicitação de autorização, mas a transação foi concluída com sucesso. Será processado um estorno para reembolsar o titular do cartão, uma vez que o pagamento não foi aprovado a tempo.

Os titulares de cartões frequentemente iniciam contestações de transações que resultam em estornos com base nesse código de motivo. Terminais com defeito podem forçar transações sem autorização, ou alguns comerciantes podem utilizar códigos de autorização offline. Embora o erro do comerciante seja uma causa possível, os titulares de cartões podem apresentar reclamações infundadas.

Descubra o código de motivo de estorno da rede NM

O código de motivo de estorno NM indica que o titular do cartão reclamou de não ter recebido a mercadoria, apesar de ter pago por ela. A Discover Network utiliza esse código para indicar que você não cumpriu sua parte no acordo durante a transação. A reclamação pode ser verdadeira, falsa ou resultar de um mal-entendido.

Com esse código de motivo, você pode rastrear rapidamente as mercadorias para saber se o titular do cartão as recebeu. O próximo passo seria reunir os documentos que comprovem que a entrega foi feita conforme combinado.

Código de motivo de estorno da American Express C05

Você receberá um estorno com este código de motivo se o titular do cartão contestar o valor da cobrança. Isso significa que você processou um valor diferente daquele que o titular do cartão concordou em pagar. Essa reclamação pode ser infundada ou resultar de um mal-entendido.

Um exemplo seria o faturamento recorrente, em que as variações nas taxas de câmbio forçam um aumento no valor cobrado. O titular do cartão pode contestar rapidamente a transação, alegando que o valor cobrado é superior ao esperado.

Diretrizes gerais para a compilação de provas convincentes

Já vimos alguns códigos de motivo e como eles podem ajudar você a reunir evidências. O segredo é identificar a causa e analisar os detalhes da transação.

A comunicação entre você e o titular do cartão pode servir como prova convincente. Por exemplo, uma captura de tela ou um e-mail em que o titular do cartão retira a contestação ou concorda com uma solução alternativa pode ajudar a reverter um estorno.

Os elementos essenciais para uma prova convincente são os seguintes:

• Registros de transações, incluindo recibos, faturas, notas de entrega, registros de caixas eletrônicos, etc.
• Comunicações, incluindo conversas por chat, e-mails, notas escritas (assinadas), etc.
• Outros documentos relevantes, como aprovação de autorização, código de autorização offline, etc.

Sem documentação detalhada e registros adequados, não é possível reunir as provas necessárias para contestar um estorno. Por exemplo, não guardar cópias dos recibos pode ser prejudicial caso o titular do cartão conteste uma transação. Você não encontrará um recibo para comprovar que o titular do cartão concordou em pagar esse valor.

Adaptar as evidências a códigos de motivo específicos

Aqui estão alguns casos de estornos e como você pode preparar suas evidências convincentes:

Transação não autorizada

Sua comprovação deve demonstrar que o titular original do cartão aprovou a transação. Portanto, você deverá elaborar a documentação necessária para comprovar o seguinte:

• Comprovação de identidade: você pode incluir sua verificação AVS. Seu pedido de senhas de uso único também pode ser suficiente.
• Correspondência de IP: Demonstrar que o pedido foi feito a partir de um endereço IP que corresponde a pedidos anteriores do cliente. Isso significa apresentar transações anteriores não contestadas realizadas a partir do mesmo IP.
• Registros de interação com o cliente: esses documentos contêm chamadas telefônicas, e-mails, conversas por chat etc. entre você e o titular do cartão. Eles podem revelar e autenticar a transação.

Mercadoria não recebida

Este caso é fácil de contestar. Analise e envie os seguintes documentos:

• Confirmação de envio para comprovar que a mercadoria saiu do seu armazém e está a caminho do titular do cartão
• Recibos de entrega nos quais o titular do cartão assinou após aceitar a mercadoria
• Detalhes do rastreamento para comprovar que você entregou os produtos no local autorizado
• Comunicação ao titular do cartão confirmando o recebimento da mercadoria

Defeituoso ou diferente da descrição

Prepare e apresente as seguintes provas convincentes:

• A página de finalização da compra, que exibe a descrição do produto, fotos, vídeos e outras especificações. Essa página deve conter a assinatura do titular do cartão ou a aprovação das informações. Para compras feitas na loja física, você pode usar um recibo ou uma nota fiscal.
• Fotos do produto entregue para comprovar que ele é idêntico ao descrito na página de finalização da compra ou no recibo
• Cópias da sua política de devolução, na qual o titular do cartão concordou com os termos e condições. Em seguida, compare as fotos que mostram as violações da política por parte do titular do cartão.

Crédito não processado

Os detalhes da transação podem servir como prova principal e convincente. Portanto, você pode apresentar o seguinte:

• Detalhes da transação que comprovem que você processou o reembolso (o documento deve incluir a data, o valor e a hora)
• Uma cópia da sua política de reembolso
• Uma cópia da sua comunicação com o titular do cartão comprovando que ele recebeu o reembolso.

Melhores práticas para o gerenciamento de disputas de estorno

A melhor abordagem é evitar disputas relacionadas a estornos. Uma comunicação proativa irá satisfazer a maioria dos titulares de cartão e impedir que eles levem as disputas adiante junto às suas operadoras. Você pode seguir estas dicas para se comunicar de forma eficaz:

• Estabeleça um canal de comunicação claro: chat, ligações telefônicas, e-mails, etc.
• Responda prontamente às reclamações dos clientes.
• Efetue os reembolsos conforme prometido.
• Informe os titulares dos cartões sobre quaisquer atrasos.

Mesmo após adotar as práticas acima, alguns estornos ainda poderão ocorrer. Por isso, recomendamos o seguinte para gerenciá-los de forma eficaz:

• Melhore seu processo de coleta de evidências para que seja mais rápido e personalizado.
• Revise e atualize regularmente suas políticas de devolução e reembolso.
• Defina lembretes e responda prontamente aos estornos.
• Ao preparar sua resposta, inclua as tentativas de contato com os titulares dos cartões.

Conclusão

Evidências convincentes demonstram ao emissor que suas transações são legítimas. Além de ajudá-lo a reverter estornos, essas evidências podem contribuir para a reputação da sua empresa. Além de auxiliar na reversão de estornos, a apresentação de provas completas ajuda a reforçar a reputação da sua empresa, demonstrando o cumprimento das melhores práticas do setor. Manter canais de comunicação abertos com o emissor, o adquirente e os clientes é fundamental para uma gestão oportuna e eficaz dos estornos. Ao manter a calma e a organização durante a coleta de evidências, você aumenta suas chances de obter uma resolução favorável.

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