Imagine um cliente que deseja comprar um produto na sua loja online. Com o carrinho cheio, ele clica no botão “Comprar” — mas descobre que precisa primeiro fazer login na sua conta. Como não se lembra bem da senha antiga, ele passa pelo tedioso processo de criação e define uma nova.

Finalmente, seu cliente está pronto para comprar — mas agora precisa fornecer um segundo código do celular. E o celular está lá em cima. Então, ele fica subindo e descendo a casa para digitar os códigos.

Por fim, eles conseguem comprar — mas agora o tempo do carrinho expirou. Eles teriam que procurar novamente o produto no seu catálogo. Frustrados, desistem da compra.  

Uma boa segurança é fundamental. Sem proteção contra fraudes, o cliente não se sentirá à vontade para fazer uma compra na sua loja. No entanto, um excesso de medidas de segurança pode ter um impacto negativo, pois precauções excessivas incomodam os compradores e atrapalham o processo de finalização da compra.

Então, o que você pode fazer? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a equilibrar uma segurança de alto nível com um processo de compra sem complicações. ‍

1. Entenda seus clientes

Primeiro, conheça seus clientes (e classifique-os em diferentes segmentos de risco). Cada consumidor terá um nível de risco distinto, com base em suas ações anteriores. Ao segmentar de acordo com esse comportamento, você poderá personalizar as medidas de segurança de forma adequada.

A título de exemplo, considere dois clientes diferentes. Um deles é um cliente de longa data com um histórico consolidado de pagamentos seguros. O segundo é um cliente totalmente novo, sem nenhum histórico de dados ou análises.  

É evidente que é muito mais fácil criar um perfil de risco prático com o cliente prioritário. Anos de dados comportamentais fornecem o contexto necessário. E isso facilita a adaptação das suas medidas de segurança. Com níveis de risco baixos, é possível tornar a segurança menos intrusiva. E quando os riscos são elevados, é possível adicionar mais algumas camadas de proteção. Isso resulta em uma segurança dinâmica que adapta o nível de restrição de forma estratégica.

Sempre que possível, colete dados sobre transações, dados demográficos e de comportamento. Em seguida, reduza as barreiras para os usuários considerados de baixo risco.

2. Aproveitar tecnologias avançadas de defesa

Em segundo lugar, utilize ferramentas inovadoras para criar uma segurança em várias camadas. Segurança em várias camadas significa implementar diversas ferramentas de prevenção para proteger todos os possíveis pontos de ataque. Isso inclui estratégias que vão desde a segurança do perímetro até a inteligência contra ameaças e as defesas físicas propriamente ditas em seu prédio.

Por exemplo, você pode usar a segurança de terminais para proteger os dispositivos dos clientes. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial ajudará na detecção de anomalias. E a detecção de intrusões complementará o processo, ajudando a identificar perfis de risco no seu tráfego. Cada ferramenta acrescenta uma camada de proteção.

É claro que, quanto mais camadas você tiver, mais difícil fica para os hackers. Mesmo que consigam superar uma defesa, eles ainda terão mais doze pela frente. Seus movimentos laterais também ficam restritos, já que não podem se deslocar pelo sistema sem acionar outras defesas.  

Esse tipo de vigilância permite reduzir o atrito em pontos de verificação de segurança estratégicos. Celulares equipados com a mais recente tecnologia de segurança de terminais podem isentar-se de alguns requisitos. Ou, agora que você conta com a detecção de ameaças por IA, é possível reduzir alguns requisitos de verificação (clientes pré-aprovados não precisam preencher todo o CAPTCHA, a pergunta de segurança e o código de e-mail — basta apenas um desses dois).

Integre novas defesas em várias camadas; assim, você poderá obter maior flexibilidade em termos de segurança.

3. Adotar a autenticação adaptativa

Em terceiro lugar, integre recursos de autenticação mais recentes. A autenticação de um usuário é sempre um processo moroso, pois exige que ele realize ações que tomam tempo. Felizmente, as novas soluções compreendem esse problema e conseguem garantir a sua segurança sem deixar de ser fáceis de usar. Considere o seguinte:  

• Autenticação sem senha: Livre-se das senhas complicadas e opte por tokens de hardware, links mágicos ou aplicativos de autenticação (que oferecem segurança tão boa quanto, se não melhor).
• Biometria: Simplifique sua autenticação com a biometria. As características biológicas únicas são difíceis de replicar, mas proporcionam um login sem complicações para o usuário correto. E se você deseja a tecnologia mais recente, utilize a biometria comportamental para monitorar aspectos como o ritmo de digitação ou os hábitos de navegação.
• Análise de geolocalização: elimine etapas de segurança para logins de rotina realizados em locais confiáveis. Suas defesas também serão reforçadas, pois você poderá sinalizar tentativas de login provenientes de países estrangeiros e locais inesperados.
• Reputação do endereço IP: Reduzaos obstáculos de segurança de acordo com a rede. Um escritório corporativo ou uma residência podem ser considerados confiáveis, mas adicione uma camada extra de proteção para tentativas de login em redes públicas ou abertas.

4. Informar e capacitar os clientes

Em quarto lugar, invista na conscientização dos clientes. Muitas vezes, o fator humano é o ponto fraco de um perfil de segurança. Não há necessidade de um criminoso se dar ao trabalho de hackear uma senha quando basta enganar alguém para que ela a revele. E todos nós podemos ser vítimas desses golpes.

É claro que os clientes que estão a par dos esquemas mais recentes têm menos chances de serem enganados. Quem estiver por dentro do novo e-mail de phishing relacionado à loteria irá simplesmente excluir essa mensagem. Juntos, clientes e empresas podem reduzir a fraude.  

Melhor ainda, as campanhas de conscientização reduzem o atrito. Ou, pelo menos, o atrito percebido. Um cliente que compreende a gravidade da fraude passará a ver a autenticação multifatorial como uma etapa importante, e não como algo incômodo. Ele também poderá proteger melhor seus dados e senhas.

Seja como for, a comunicação sobre segurança gera confiança. E isso fortalece todo o setor. Mostre o quanto você leva a sério a proteção dos seus clientes para diminuir o peso dos atritos relacionados à segurança.

5. Monitorar e otimizar

Em quinto lugar, mantenha-se atento. A economia da fraude não para, mas continua a se tornar cada vez mais sofisticada. Assim como você, os criminosos aproveitam-se de novas ferramentas e truques.  

Portanto, se você não se mantiver atualizado, provavelmente ficará para trás. Isso significa que é importante realizar auditorias, revisões e monitoramentos constantes. Seja proativo para enfrentar melhor as novas ameaças à medida que elas surgem — em vez de apenas reagir.

A segurança reativa gera atrito demais. Respostas tardias a incidentes assustam os clientes. Alertas de segurança incessantes são interrupções indesejadas. E a aplicação constante de patches e atualizações pode incomodar os usuários.

Em vez disso, mitigue os riscos antecipadamente. A detecção precoce permite limitar os danos sem alarmar os usuários. Melhor ainda, crie ciclos de feedback para que os clientes possam identificar possíveis vulnerabilidades antes que os fraudadores as explorem. ‍

6. Equilibrar transparência e privacidade

Por fim, comunique sua postura de segurança aos seus clientes. Esse tipo de transparência aberta é fundamental para equilibrar os atritos relacionados à segurança.

Por exemplo, pense em um cliente que pode definir suas próprias configurações de privacidade. Isso lhe dá uma sensação de controle. Ou considere um cliente que pode entender claramente por que e como você protegerá seus dados. Isso ajuda a diminuir a ansiedade e a confusão. Quanto mais você envolver os clientes no processo, mais eles sentirão que têm controle sobre sua própria segurança.

Essas medidas incentivam comportamentos positivos em relação à segurança. Além disso, minimizam o que, de outra forma, poderia ser percebido como uma invasão de privacidade. E o melhor de tudo: garantem a conformidade em todas as questões relacionadas à privacidade do cliente. Equilibre a segurança sem infringir os direitos do cliente, mantendo uma boa transparência.

Conclusão

A segurança é uma necessidade fundamental. Os clientes não querem abrir mão de sua segurança em troca de conveniência ou de um processo de checkout mais ágil. Proteger os dados dos clientes é essencial para garantir uma boa experiência do cliente.

Mas, sempre que possível, siga as etapas listadas acima para eliminar precauções excessivas. Você pode adotar uma abordagem estratégica em suas iniciativas de segurança. Atualmente, existem novos métodos que permitem equilibrar uma boa segurança com o mínimo de atrito.

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