Os estornos custam tempo e dinheiro. Eles prejudicam a sua marca devido a experiências de pagamento insatisfatórias.

Criar um fluxo de pagamento ágil é uma maneira eficaz de reverter a situação e evitar esses problemas. No competitivo mercado de comércio eletrônico atual, oferecer um processo de finalização de compra simples, construir confiança, fidelizar os clientes e proporcionar-lhes uma experiência positiva com a sua marca é o que o levará à liderança.

Mas isso é mais fácil dizer do que fazer. Criar um fluxo de pagamento sem interrupções exige um planejamento cuidadoso e muito esforço.

Portanto, neste artigo, vamos explorar as melhores estratégias para ajudá-lo a oferecer uma experiência de pagamento perfeita aos clientes. Em seguida, abordaremos várias maneiras de lidar com problemas relacionados a estornos.

Ao final, você estará pronto para atender a diversas formas de pagamento, ao mesmo tempo em que protege seus lucros.

8 táticas comprovadas para criar uma experiência de pagamento perfeita

Crie uma lista de verificação com respostas do tipo “sim” ou “não”. À medida que for lendo, verifique se você está realizando essas ações. Se sim, use as dicas para melhorar; se não, siga as etapas para implementar um ambiente de pagamentos impecável.

1. Use um software de recuperação de estornos

✔️ Vocês já utilizam um software de recuperação de estornos?

Conheço alguém cuja conta ficou bloqueada por dias porque o banco sinalizou erroneamente uma compra online como fraudulenta. Isso afetou suas atividades diárias: a pessoa não conseguia sacar dinheiro nem usar o cartão para pagar. Isso mostra como é importante ter um sistema que processe esses pagamentos eletrônicos com rapidez.

Além da experiência negativa para o cliente, isso pode prejudicar a receita do comerciante. Problemas prolongados com estornos ou com o processamento de pagamentos podem afastar os clientes e levá-los a aconselhar seus amigos a evitar sua loja.

Para resolver isso, use o Chargeflow para automatizar a resolução de disputas com base em dados em tempo real. Ele também automatiza a comunicação com bancos e processadores de pagamentos para agilizar os processos de resolução.

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Como isso funciona?

O software obtém com segurança novas contestações e estornos em tempo real a partir dos seus processadores de pagamento conectados. Em seguida, gera documentos de comprovação de estorno, personalizados para a sua loja, e os envia em seu nome.

Com isso, você mata dois coelhos com uma cajadada só. Suas transações legítimas podem ser processadas sem complicações, facilitando a vida dos seus clientes. Já você, use isso para proteger sua empresa contra fraudes reais e garantir que não perca receita devido a estornos no seu ambiente de pagamentos.

No mundo das compras online, um software de estorno pode ajudá-lo a crescer sem interrupções. Você pode se concentrar no que mais importa: aumentar a satisfação do cliente e as vendas.

2. Suporte a várias moedas

✔️ Vocês oferecem suporte a várias moedas para clientes internacionais?

Ao permitir que os clientes paguem em sua moeda local, elimina-se a necessidade de conversões manuais. Isso evita mal-entendidos sobre os custos e ajuda a garantir pagamentos precisos. Isso significa menos disputas e estornos para comerciantes como você.

Além disso, isso gera confiança, pois os clientes se sentem mais à vontade para comprar quando veem os preços em sua moeda. Eles também não precisam se preocupar com taxas adicionais de câmbio.

Um ótimo exemplo dessa estratégia é a Simply Beach. Eles oferecem dezenas de moedas aos clientes, desde a libra esterlina e o euro até o rial do Catar e o iene japonês. Com isso, os trajes de banho, vestidos de praia e acessórios da loja tornam-se muito mais acessíveis a um público global.

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Como aceitar pagamentos em várias moedas?

Se você usa o Shopify, utilize o Shopify Payments para tornar o processo de checkout mais fácil e ágil para seus clientes internacionais. Basta clicar em “Gerenciar” para acessar as configurações de “Moedas”.

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No entanto, essa opção não está disponível em todos os países.

Portanto, se você não tem acesso ao Shopify Payments ou se o seu site não está hospedado no Shopify, contrate um desenvolvedor full-stack. Ele poderá lidar com a complexa programação necessária para permitir que você processe pagamentos em várias moedas no seu site, reduzindo estornos e, ao mesmo tempo, expandindo globalmente para atender às necessidades do seu negócio.

3. Ofereça várias opções de pagamento

✔️ Vocês oferecem várias opções de pagamento, incluindo carteiras digitais?

Ao oferecer várias opções de pagamento, seus clientes podem escolher a que melhor lhes convém, seja o cartão de crédito que costumam usar ou um aplicativo de pagamento móvel. Isso reduz a probabilidade de erros de pagamento, como informações digitadas incorretamente, que podem resultar em estornos.

Use essa estratégia para transmitir uma sensação de segurança aos seus clientes. Ver opções conhecidas e confiáveis pode reduzir a ansiedade frequentemente associada aos pagamentos online ou em lojas físicas.

Que opções flexíveis você pode oferecer a eles?

• Cartões de crédito: Visa, Mastercard, Amex e Discover são as opções tradicionais de cartão de crédito.
• Carteiras digitais ou móveis: Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay se enquadram nessa categoria. Elas oferecem uma maneira rápida e segura para os clientes realizarem pagamentos pelo celular. Além disso, opções como PayPal, Venmo e Klarna oferecem flexibilidade para os clientes que preferem não usar cartões de crédito tradicionais.

A Main Clinic Supply é um ótimo exemplo de marca que aplica essa estratégia:

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Eles aceitam os cartões habituais — Visa, Mastercard e Amex —, mas o que os diferencia é a inclusão do Discover e do Venmo. Enquanto muitas lojas limitam-se ao Apple Pay e ao PayPal como opções de carteira digital, a Main Clinic Supply oferece alternativas para tornar os pagamentos mais convenientes para seus clientes.

Para oferecer essas opções na sua loja virtual, use o Stripe para configurar o gateway de pagamento no seu site.

Como adicionar um gateway de pagamento ao seu site

Para pagamentos por aplicativo ou na loja, use sistemas de PDV que aceitem tanto cartões de crédito quanto carteiras digitais, como o Square POS. O software deles oferece opções de hardware, sem fio e online.

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Com opções de pagamento em vários canais, seus usuários poderão desfrutar de uma experiência de cliente perfeita, enquanto você se livra dos estornos.

4. Permitir pagamentos fracionados

✔️ Vocês oferecem opções de pagamento parcelado para os clientes?

Ao permitir que os clientes dividam seus pagamentos entre várias formas de pagamento, você reduz a probabilidade de transações de alto valor serem sinalizadas como suspeitas. Isso também evita que os pagamentos sejam rejeitados por falta de saldo em um único cartão.

Você também pode aproveitar essa flexibilidade para incentivar os clientes a concluir suas compras. Quando eles têm a opção de parcelar o pagamento, é menos provável que desistam depois de pagar, caso considerem o produto muito caro.

Use o recurso de pagamento dividido do Square POS para implementar isso diretamente pelo aplicativo do POS. Você também pode acessar o terminal virtual no seu Painel do Square para ativar os pagamentos divididos.

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Você também pode usar a função Smart Split do Square, que divide automaticamente a transação em parcelas menores e mais fáceis de administrar. Isso permite que empresas como a sua atraiam novos clientes, aumentem o engajamento dos clientes e reduzam os problemas relacionados a estornos.

5. Divulgue antecipadamente o preço total

✔️ Todas as taxas e custos são informados antecipadamente aos clientes?

Quando as marcas ocultam taxas como frete ou impostos até o último minuto, isso frustra os consumidores e pode gerar estornos. Pense em como um cliente vê um valor total na página de finalização da compra e um valor mais alto no recibo devido a taxas ocultas.

Essa discrepância costuma gerar reclamações, pois os clientes se sentem enganados. Com essa estratégia, você pode criar confiança e tornar o processo de finalização da compra mais tranquilo, já que eles sabem exatamente o que estão pagando.

Como você pode divulgar seus preços gerais?

Exiba todos os custos ou detalhes do pagamento na finalização da compra, incluindo frete, impostos e quaisquer outras taxas. Destaque esses custos antes que os clientes confirmem suas informações de pagamento.

Meu exemplo favorito é como a Vitamart faz isso. Dei uma olhada nos suplementos de vitamina C deles e vi um detalhamento do subtotal, do frete e dos impostos estimados.

Além disso, você está vendo aqueles símbolos de ponto de interrogação ao lado de “frete” e “impostos”? Eles fornecem mais informações sobre as políticas de frete e informam aos clientes que o valor final dos impostos será enviado por e-mail.

Além disso, peça ao desenvolvedor do seu site para incluir cálculos dinâmicos de impostos e frete. O sistema deve calcular os impostos e os custos de frete em tempo real com base na localização do cliente, para que não haja surpresas no final.

6. Otimizar a velocidade de carregamento da página de pagamento

✔️ A sua página de pagamento está otimizada para carregar rapidamente?

Páginas que demoram para carregar podem fazer com que seus clientes cliquem duas vezes no botão de pagamento, o que resulta na cobrança dupla. Outra situação possível é quando um cliente tenta concluir uma compra, mas a página demora muito para carregar; ele pode pensar que a transação falhou e tentar novamente.

Portanto, para otimizar sua página de checkout, comprima todas as imagens, como logotipos, que você tiver. Use o TinyPNG para comprimi-las sem perder qualidade.

Elimine plugins desnecessários. Por exemplo, se você tiver vários plugins para monitorar análises ou gerenciar avaliações de clientes, eles podem tornar suas páginas da web mais lentas. Em vez disso, consolide essas funções em um único plugin mais eficiente ou remova aqueles que não são essenciais.

Você também deve minimizar os redirecionamentos, pois um número excessivo deles torna a estrutura do seu site mais lenta. Uma maneira de fazer isso é simplificar a estrutura do seu site da seguinte forma:

Minimize seu CSS e outros códigos também. Essas tarefas são apenas a ponta do iceberg, e todo o processo pode ser bastante técnico; portanto, considere contratar uma agência de SEO. Essas agências são especialistas no uso de ferramentas como o Google Analytics (GA4) e na análise dos resultados do PageSpeed Insights para identificar o que precisa ser otimizado e como fazê-lo de forma eficaz.

7. Desbloquear a opção “Compre agora, pague depois”

✔️ Vocês oferecem opções do tipo “Compre agora, pague depois” (BNPL)?

Quando os clientes têm opções de pagamento flexíveis, é menos provável que sintam remorso pelo compra, o que costuma ser um fator que leva a estornos. Por exemplo, se um cliente comprar um produto de alto valor e depois se arrepender da compra devido ao custo inicial, ele poderá contestar a cobrança.

Use essa estratégia para reduzir o peso financeiro, tornando a compra dos seus produtos menos onerosa para eles. Dessa forma, você poderá atender às necessidades específicas e aos hábitos de consumo deles. Além disso, isso torna suas ofertas premium mais acessíveis.

Para implementar isso, adote soluções de pagamento que ofereçam opções de parcelamento, como o Shop Pay ou o Google Pay. Essas plataformas permitem que você ofereça formas de pagamento flexíveis, adaptadas aos diferentes comportamentos dos consumidores.

Então, certifique-se de que seu cliente saiba que você oferece essa opção. Aproveite isso para atrair mais clientes que possam estar com o orçamento apertado no momento.

Um ótimo exemplo dessa estratégia vem de uma marca de decks compostos chamada Ovaeda. Na parte inferior do site, todas as opções de pagamento, incluindo a loja, são exibidas de forma clara.

Além disso, eles oferecem a opção “compre agora, pague depois” na página inicial, juntamente com outra opção de pagamento chamada Klarna:

Você também pode assistir ao vídeo que incluímos acima sobre como adicionar gateways de pagamento ao seu site através do Stripe. Assista para configurar seu sistema de pagamentos sem complicações.

8. Elabore descrições detalhadas dos produtos

✔️ As descrições dos seus produtos são claras e detalhadas?

Quando suas descrições são claras e precisas, os clientes sabem exatamente o que estão comprando. Portanto, use essa estratégia para reduzir o risco de reclamações por itens que não atendam às expectativas deles.

Por exemplo, se você vender um conjunto de facas de cozinha, mas não mencionar que elas não podem ser lavadas na máquina de lavar louça, o comprador pode se sentir mal informado e contestar a compra.

Mas, com descrições detalhadas dos produtos, você pode ajudar seus clientes a tomar decisões informadas. Isso também aumenta a confiança deles na sua marca, o que é importante para conquistar a fidelidade deles a longo prazo.

Como você melhora as descrições dos seus produtos?

Destaque as principais características e vantagens do seu produto. Inclua detalhes específicos, como dimensões, materiais utilizados e funcionalidades, para definir as expectativas corretas.

Além disso, use uma linguagem clara. Evite jargões e escreva em um inglês simples e coloquial para garantir que suas descrições sejam acessíveis a todos os clientes e reduzir mal-entendidos.

Você também deve acompanhar suas descrições detalhadas com imagens nítidas e de alta resolução que mostrem o produto sob vários ângulos. Os recursos visuais reforçam as informações escritas e proporcionam aos seus clientes uma compreensão completa do que estão comprando.

Aqui está um ótimo exemplo da página do produto Body Wrap da Infraredi:

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Ao percorrer a página, você perceberá que a marca cuidou de cada detalhe com muito cuidado. Você encontrará estimativas de prazo de entrega, descontos aplicados no checkout, avaliações de clientes, o conteúdo da embalagem e perguntas frequentes. Além disso, há um link no final que permite que a equipe da marca ofereça recomendações personalizadas de produtos.

Se você está vendendo serviços, aqui está um bom exemplo de como elaborar informações detalhadas, retirado do site Business For Sale AU:

Para facilitar a compreensão dos usuários, cada quadro detalha exatamente quais serviços estão incluídos em cada plano. Dessa forma, eles podem decidir facilmente qual opção é a mais adequada para eles. A empresa incluiu até mesmo informações sobre um período de teste gratuito para atrair mais clientes.

4 maneiras de lidar com problemas de estorno

Além de utilizar um software de recuperação de estornos, anote estas práticas sobre como lidar com problemas recorrentes de estornos.

A. Iniciar uma abordagem personalizada ao cliente

Aborde diretamente as preocupações do cliente e ofereça a ele uma experiência personalizada que possa ajudar a resolver a disputa de forma mais favorável tanto para você quanto para ele. Utilize essa abordagem para identificar os motivos específicos por trás do estorno e propor soluções que o incentivem a cancelá-lo.

O que fazer

Tente enviar um e-mail primeiro. Reconheça o problema, ofereça uma solução e explique as medidas que você está tomando para resolvê-lo. Certifique-se de mencionar o método de pagamento do cliente e quaisquer detalhes relevantes sobre a conta dele.

Aqui está um exemplo:

Assunto: Resolução sobre o seu recente estorno referente a [Nome do produto/serviço]

Se você não obtiver resposta, tente entrar em contato pelo celular em vez do telefone fixo — é mais provável que você consiga falar com a pessoa dessa forma.

Aqui está um exemplo de roteiro de atendimento para o caso de você ter uma emissão com estornos em pagamentos recorrentes:

Seja qual for o método escolhido, mantenha sempre um tom respeitoso. Isso ajuda os clientes a se sentirem mais receptivos ao que você está dizendo e oferecendo.

B. Siga as diretrizes do processador de pagamentos

Cada processador de pagamentos tem regras e etapas específicas para lidar com contestações, e seguir essas orientações aumenta suas chances de resolver o estorno a seu favor.

Como?

Se você seguir corretamente as instruções, poderá garantir que as instituições financeiras levem sua resposta a sério e analisem adequadamente seus dados de pagamento.

O que fazer

Se você tiver um software de estorno, ele cuidará de tudo, do início ao fim, até você vencer a contestação. Mas e se você ainda não tiver esse software?

Pesquise todos os seus processadores de pagamentos, como bancos e carteiras digitais para dispositivos móveis, e suas diretrizes sobre estornos. Em seguida, crie uma lista de verificação com as medidas a serem tomadas para cada um deles, que você poderá usar em futuras disputas.

Essa é uma tarefa que exige muita pesquisa e é bastante repetitiva; portanto, considere contratar um estagiário para aliviar sua carga de trabalho. Se você trabalha com muitos bancos locais, contratar um estagiário da região é ainda mais vantajoso, pois ele terá mais facilidade para entrar em contato diretamente com essas instituições.

Depois de concluir tudo isso, resolva as questões relacionadas a estornos em aberto. Comece enviando toda a documentação necessária. Os processadores de pagamentos geralmente exigem documentos específicos, como recibos, registros de transações e registros de comunicação. Portanto, reúna todos eles e envie-os por meio do terminal de pagamento designado ou da plataforma online.

Certifique-se de cumprir os prazos estabelecidos. Cada canal tem um prazo específico para responder a estornos, portanto, certifique-se de incluir esse detalhe na sua lista de verificação.

Por fim, ao responder, certifique-se de usar os códigos de motivo corretos, que correspondam ao seu caso. Isso demonstra que você compreende a contestação e está lidando com ela de maneira adequada.

C. Priorizar estornos de alto valor

Concentre-se primeiro nas transações de maior valor para proteger sua receita. Certifique-se de que seus esforços e recursos sejam direcionados para onde são mais importantes.

O que fazer

Identifique as transações de alto valor. Para isso, classifique seus casos de estorno por valor da transação. Provavelmente, seu software já permite fazer isso por meio de seus filtros. Caso contrário, faça isso manualmente; mas, se houver muitos casos, designe um funcionário para realizar essa etapa específica.

E quanto ao resto da sua equipe?

Designe os membros mais experientes da sua equipe para lidar com esses casos. A capacidade deles de elaborar respostas sólidas e persuasivas pode fazer uma diferença significativa.

Digamos que você esteja lidando com um estorno referente a uma compra no aplicativo no valor de US$ 1.000, em comparação com um item de US$ 50. Dê prioridade à contestação de US$ 1.000. Reúna todos os documentos relevantes, incluindo a aceitação dos termos e condições pelo cliente no momento da compra.

Em seguida, peça à sua equipe para enviar uma resposta bem elaborada. Esse foco em casos de alto valor ajuda a proteger seus resultados financeiros, ao mesmo tempo em que você continua gerenciando outros estornos em andamento.

D. Entre em contato com especialistas para conhecer práticas comprovadas

Esses profissionais oferecem estratégias personalizadas para ajudá-lo a evitar erros comuns e fornecem informações sobre as preferências dos processadores de pagamentos. Eles também podem agilizar seu tempo de resposta e compartilhar casos reais de resoluções bem-sucedidas de estornos.

Aproveite esta oportunidade para obter conselhos práticos e reforçar sua confiança na sua abordagem. Assim, você poderá se preparar melhor para casos futuros e garantir que sua receita não diminua.

O que fazer

Participe de webinars ou workshops do setor. Nesses eventos, especialistas compartilham dicas valiosas, e você pode aprender as ferramentas e táticas mais recentes para lidar com estornos como um profissional.

Você também pode participar de comunidades de comércio eletrônico para aproveitar o conhecimento coletivo delas. Use esses espaços para fazer perguntas, obter conselhos e aprender com as experiências dos outros. Participe também de fóruns online para obter conselhos práticos.

Por exemplo, com a ajuda deles, talvez você aprenda a integrar de forma eficaz a prova social em tempo real ao seu processo de finalização de compra, como mostrar compras recentes ou avaliações de clientes. Dessa forma, você pode diminuir a hesitação dos clientes ou o remorso do comprador.

Conclusão

Portanto, é hora de reunir sua equipe, analisar seu processo de pagamento e identificar onde é possível fazer melhorias para oferecer uma experiência de pagamento perfeita aos clientes. Em seguida, resolva de frente esses problemas recorrentes de estorno.

Mas lembre-se: enquanto houver casos de estorno, você precisa avaliar constantemente a experiência de pagamento dos seus clientes e ajustar sua abordagem conforme necessário.

Então, qual é o seu próximo passo?

Junte-se à equipe da Chargeflow. Vamos ajudá-lo a lidar com seus problemas de estornos do início ao fim e garantir que seus lucros permaneçam intactos. Entre em contato conosco agora mesmo e vamos começar a cuidar da sua receita.