A fraude representa um enorme prejuízo para a sua empresa. Só em 2022, as perdas mundiais decorrentes de fraudes em pagamentos ultrapassaram os 41 bilhões. É necessário contar com defesas robustas para proteger a receita — caso contrário, você poderá ver as perdas decorrentes de fraudes corroendo os lucros.  

Mas como você pode se proteger? Compilamos uma lista abrangente das melhores práticas para a prevenção de fraudes. Use essas estratégias para reduzir as fraudes e evitar estornos.    

1. Segurança nos pagamentos

Seu sistema de pagamentos gerencia milhões de transações financeiras. Isso dá aos fraudadores o incentivo e a oportunidade para aplicar golpes. Proteja o ponto crucial: exatamente no momento em que seu cliente efetua um pagamento. Aqui estão algumas práticas recomendadas de segurança em pagamentos:

• Cumpra as normas: regulamentações como a Norma de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI-DSS) e o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) definem como você deve lidar com informações confidenciais de pagamento e dados pessoais. Você corrigirá inúmeros pontos fracos simplesmente seguindo essas estruturas de segurança padronizadas.
• Crie um gateway seguro: proteja as informações de pagamento dos consumidores, tanto em repouso quanto em trânsito. Isso significa utilizar recursos como criptografia, tokenização e HTTPS.
• Fornecedores de serviços veterinários: a segurança dos seus pagamentos depende da qualidade do gateway de pagamento que vocês utilizam. Procurem fornecedores confiáveis que ofereçam APIs seguras.
• Use firewalls e antivírus: Limite o tráfego malicioso e os vírus que podem entrar pela rede.  

2. Autenticação

Os fraudadores podem invadir, violar e assumir o controle das contas dos clientes. Uma vez dentro, eles têm uma base a partir da qual realizam outras atividades maliciosas. É preciso proteger essas contas para que apenas o usuário correto possa acessar seus sistemas. Utilize as seguintes práticas de autenticação para atuar como uma “barreira de segurança”:

• Autenticação multifatorial (MFA): Permita o acesso apenas a usuários que apresentem pelo menos dois fatores de autenticação que confirmem que são quem afirmam ser.
• Biometria: Exige características físicas únicas para o reconhecimento de todos os usuários.
• Autenticação única (SSO): Adote um único conjunto de credenciais de usuário de alta qualidade para simplificar o processo de login e centralizar a autenticação.  
• Exija senhas seguras: use senhas com 12 caracteres e uma combinação de símbolos, letras maiúsculas e minúsculas e números.
• Detalhes adaptativos: autorização com base em detalhes adicionais da conta, como localizações comuns, endereços IP, dispositivos, etc.

3. Monitorar

Os fraudadores podem atacar a qualquer momento e de formas inovadoras. A falha em detectar uma invasão pode resultar em prejuízos financeiros consideráveis. Proteja seus sistemas instalando “vigilantes” digitais 24 horas por dia, 7 dias por semana:

• Análise comportamental e histórica: essasferramentas avaliam padrões suspeitos de clientes para detectar atividades fraudulentas (por exemplo, cartões roubados ou contas invadidas).
• Alertas: Utilize uma ferramenta de alerta que ofereça detecção imediata de invasões. As soluções de alerta podem limitar os danos causados por diversas ameaças (por exemplo, malware, ataques internos, etc.).
• Pontuação de risco: utilize ferramentas digitais que avaliem a atividade do usuário e atribuam níveis de risco (por exemplo, indicadores de fraude por estorno). Se determinados comportamentos ultrapassarem um limite pré-definido, a ferramenta restringe o usuário ou toma medidas preventivas automáticas (como solicitar mais verificação).
• Rastreamento de transações suspeitas: utilize ferramentas que identifiquem padrões incomuns nas transações, como solicitações em alta velocidade, pedidos de grande volume, pedidos urgentes e pedidos múltiplos.‍

4. Verificação

Os fraudadores podem imitar, falsificar ou se passar por usuários. Com apenas alguns dados roubados (como uma senha comprometida), eles conseguem contornar suas principais defesas de autenticação. É por isso que é recomendável confirmar a identidade de cada usuário ao realizar uma transação financeira. Aqui estão algumas práticas recomendadas de verificação:

• Validar informações de pagamento: Confirme se todos os dados de pagamento inseridos correspondem aos registros existentes. Colete dados como endereços, números de cartão de crédito, códigos de segurança, nomes, e-mails, etc.
• Utilize protocolos KYC: o Know Your Customer (KYC) ajuda a limitar a corrupção e a lavagem de dinheiro. Siga as normas exigidas e verifique a finalidade de todas as transações de pagamento dos clientes.
• Use ferramentas de verificação: utilize ferramentas úteis como 3DSecure, Código de Verificação do Cartão (CVV), Serviço de Verificação de Endereço (AVS), CAPTCHA e senhas de uso único (OTPs) para verificar o usuário. Os lojistas do Shopify também podem integrar a verificação de identidade com inteligência artificial da iDenfy para prevenir fraudes, reduzir estornos e garantir a conformidade com restrições de idade — sem necessidade de programação.
• Confirmar pedidos: Para reduzir estornos e fraudes na entrega, realize a verificação física dos pedidos. Colete assinaturas, comprovantes de entrega, recibos de remessa, etc. ‍

5. Comunicação

Os usuários podem ser vítimas de golpes ou deixar de seguir as políticas de segurança. Ou podem cometer fraudes acidentalmente (uma prática conhecida como “fraude amigável”). Boas práticas de comunicação são essenciais para fortalecer um dos pontos mais vulneráveis de suas defesas: seus clientes.  

• Escreva descrições de cobrança claras: certifique-se de que todos os dados comerciais estejam corretos e sejam fáceis de ler, a fim de evitar confusões e estornos desnecessários.  
• Ofereça Termos de Serviço (TOS) acessíveis: redija TOS que sejam fáceis de entender, mas rigorosos, para garantir um alto nível de transparência.
• Forneça o máximo de informações possíveis sobre o cliente: quanto mais informado o cliente estiver, mais ele poderá colaborar com você para garantir a segurança de todos. Inclua dados sempre que possível (recibos, informações de rastreamento, confirmações, etc.).
• Adote uma comunicação omnicanal: quanto mais pontos de contato com o cliente, mais fácil será prevenir fraudes (antes que elas ocorram). Invista em diversos canais (e-mail, redes sociais, chatbots, telefone, etc.).  
• Invista no atendimento ao cliente: bons representantes de atendimento ao cliente podem reduzir muitas situações que provavelmente resultariam em fraudes involuntárias (por exemplo, ao lidar com reembolsos, ao prestar apoio a clientes vítimas de fraude, ao encaminhar casos de fraudes involuntárias, etc.).

6. Detecção de fraudes

Os fraudadores estão em constante evolução. Eles continuam a adotar esquemas cada vez mais sofisticados. Você precisará de defesas proativas que se adaptem a esses novos ataques (em vez de estratégias passivas e estáticas). Aqui estão algumas práticas recomendadas bem conhecidas para a detecção de fraudes:

• Perfis de fraude e listas negras: crie perfis para restringir usuários que apresentem padrões comuns de fraude. Coloque fraudadores conhecidos na lista negra.  
• Atualize os sistemas de segurança e aplique as correções: Realize auditorias regulares. As análises de segurança podem revelar vulnerabilidades ocultas. Atualize e corrija essas áreas problemáticas para se preparar contra os golpes mais recentes.
• Planos de resposta a incidentes: Tenha um plano de resposta que minimize as consequências de uma violação (por exemplo, disponha de ferramentas para conter intrusos, crie restaurações do sistema pré-configuradas, etc.).
• Utilize novas ferramentas de detecção de fraudes: integre softwares de alta qualidade que utilizem estratégias inovadoras de segurança cibernética e prevenção de fraudes (por exemplo, inteligência artificial, aprendizado de máquina, blockchain, etc.).
• Treinamento de funcionários: Ensine os funcionários a identificar, bloquear e denunciar casos de fraude.

"O montante perdido com fraudes é realmente impressionante, mas é possível fazer algo a respeito", afirma o fundador da Klipboard, Draven McConville. As empresas podem reduzir significativamente o risco de fraude com as ferramentas certas. Combinar essas estratégias de detecção de fraudes com uma gestão abrangente de estornos proporciona segurança para a empresa e seus clientes.

7. Segurança dos dados

As transações financeiras envolvem a coleta de dados. Esses dados têm valor e atraem criminosos. Aqui estão algumas práticas recomendadas para proteger informações confidenciais:

• Segurança de bancos de dados e redes: utilize ferramentas inovadoras para proteger os dados. Isso pode incluir mascaramento de dados, segmentação de rede, segurança de terminais e criptografia.
• Backup: Faça backups regulares para poder restaurar os dados em caso de corrupção ou violação.
• Restrições de usuário e controles internos: atribuir permissões para definir quem pode acessar ou manipular todos os dados.  
• Segurança física: Proteja os servidores físicos com guardas de segurança, controles ambientais, barreiras e vigilância.

8. Gestão de estornos

Tanto criminosos quanto clientes honestos podem abusar do processo de estorno para obter ganhos fraudulentos. Essas ações são difíceis de identificar, pois incluem tanto reclamações falsas quanto legítimas, apresentadas por diversos motivos. Aqui estão algumas práticas recomendadas para limitar a fraude por estorno:  

• Utilize alertas de estorno: use ferramentas que detectem padrões de comportamento dos clientes com alta probabilidade de resultar em fraudes por estorno.
• Reúna provas: você pode lutar e vencer disputas infundadas, mas somente se tiver provas. Reúna todos os dados probatórios.
• Utilize ferramentas de gestão de estornos: diversas soluções oferecem estratégias robustas e personalizadas, com tecnologia de ponta (por exemplo, IA), para lidar da melhor forma com os estornos. Integre essas ferramentas para obter proteção abrangente em todo o ciclo de estornos.
• Análise das causas fundamentais: Realize uma análise de dados para identificar quais áreas das operações da sua empresa são responsáveis pela maioria dos estornos e podem ser aprimoradas.
• Automatize: as defesas contra estornos consomem muitos recursos. Equipes de estornos com apoio limitado de recursos têm menos chances de evitar (ou reverter) reclamações indevidas. Automatize sempre que possível.  

Conclusão

O cenário da fraude está em constante evolução. A implementação de protocolos de verificação e ferramentas avançadas de detecção de fraudes reforça as defesas, enquanto uma gestão abrangente de estornos garante um tratamento eficiente das disputas. As soluções automatizadas da Chargeflow, combinadas com essas práticas recomendadas, oferecem uma abordagem abrangente para proteger sua empresa. Ao manter-se proativo e informado, você pode reduzir significativamente o risco de fraudes e estornos, garantindo uma experiência de compra segura para seus clientes. E se precisar de apoio com sua estratégia de prevenção de fraudes, entre em contato com um especialista em fraudes da Chargeflow.