Atualização! A Chargeflow tem o prazer de anunciar nossa nova integração com a Adyen! Confira.

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Para um comerciante de comércio eletrônico, é fundamental aceitar todos os tipos de pagamentos de forma integrada em uma única plataforma. A Adyen é uma das principais empresas do setor de processamento de pagamentos, ajudando as empresas a realizar vendas em todo o mundo com tecnologia de ponta que inclui os métodos de pagamento mais recentes, transações inteligentes baseadas em dados, recursos de segurança de primeira linha e soluções de comércio completas.

À medida que as compras online crescem, isso significa mais pagamentos pela internet e mais compras. Mas aí vem a surpresa: a internet, no fim das contas, causa problemas. Mais transações significam mais fraudes. Isso oferece a oportunidade para que as pessoas explorem vulnerabilidades nos seus sistemas de estorno. Os estornos servem para proteger os compradores, mas podem afetar os resultados financeiros da sua empresa, colocando pressão tanto sobre o seu negócio quanto sobre os seus clientes. Portanto, manter os estornos sob controle é mais importante do que nunca.

Neste guia, vamos orientá-lo passo a passo pelo processo de gerenciamento de estornos, começando pela robusta plataforma da Adyen. Você verá como o conjunto de serviços de pagamento da Adyen permite transações sem complicações em todo o mundo e oferece as ferramentas necessárias para a resolução proativa de estornos.

A evolução dos estornos

Nos últimos anos, a natureza dos estornos evoluiu, adaptando-se a um cenário mais moderno do comércio eletrônico, caracterizado pelas compras online, pelo aumento do volume de transações e por uma abordagem mais diversificada em relação aos estornos. Essa mudança ganhou força durante a pandemia, à medida que um grande número de consumidores passou a fazer compras online, tornando-se cada vez mais consciente de seus direitos relacionados aos estornos. Isso fez com que eles fossem mais rápidos em iniciar disputas sobre questões como qualidade do serviço, problemas de entrega ou até mesmo arrependimento do comprador, complicando ainda mais o processo de gestão de estornos. 

Ao entrar em 2024, as empresas são obrigadas a enfrentar esses desafios em constante evolução. Elas devem compreender, mas também gerenciar de forma eficaz, os estornos, o que é fundamental para mitigar perdas e manter relações saudáveis com os clientes. No entanto, isso exige não apenas lidar com os estornos em tempo real, mas também implementar medidas proativas para ajudar a evitá-los. É necessário realizar uma análise minuciosa dos padrões de transação que levam a estornos, informar os clientes sobre as consequências de iniciar tais disputas e manter canais de comunicação claros e abertos.

Além disso, o uso de tecnologia de ponta para combater fraudes e transações não autorizadas torna-se o objetivo principal. Plataformas como a Adyen surgem como aliadas inestimáveis, oferecendo um conjunto abrangente de ferramentas projetado especificamente para ajudar a minimizar os riscos de estornos. Isso inclui sistemas sofisticados de detecção de fraudes, capazes de identificar atividades suspeitas antecipadamente, e mecanismos dinâmicos de autenticação 3D Secure, que ajudam a equipar os comerciantes com defesas robustas contra atividades fraudulentas. 

Como mencionamos anteriormente, a gestão de estornos exige não apenas prevenção, mas também uma resolução imediata. A plataforma da Adyen garante uma rápida resolução de disputas, ajudando os comerciantes a lidar com estornos injustificados e, potencialmente, revertê-los, além de manter a confiança do cliente. Para gerenciar com eficácia os desafios dos estornos no comércio eletrônico, as empresas precisam de uma estratégia clara. Plataformas como a Chargeflow são especializadas na automação de estornos, melhorando a eficiência e aliviando a carga de trabalho do comerciante. É importante observar aqui que a Chargeflow está em processo de lançamento de nossa integração com a Adyen. Essa colaboração entre soluções de pagamento e gestão de estornos é essencial para lidar com as complexidades do comércio eletrônico moderno. 

Medidas preventivas com a Adyen

Prevenir estornos deve ser uma prioridade se você deseja manter um relacionamento saudável no comércio eletrônico! Eles oferecem diversas ferramentas e recursos para ajudar as empresas a prevenir e minimizar os estornos tanto quanto possível. Vamos destacar algumas dessas ferramentas e estratégias à sua disposição:‍

1. Configure as ferramentas de gestão de risco: Ao configurar as ferramentas de gestão de risco da Adyen, você pode evitar que estornos e transações fraudulentas ocorram. Defina suas regras de risco de forma que sejam adaptadas especificamente ao seu negócio, para que possam bloquear transações de alto risco ou sinalizá-las para análise. Se precisar de ajuda para configurar seus recursos de gestão de risco, clique aqui. 
2. Implementar métodos de autenticação: O suporte da Adyen a métodos robustos de autenticação de clientes, como o 3D Secure 2, permite que você torne seu site e seu aplicativo móvel compatíveis com esses padrões de autenticação e exija que os clientes forneçam verificação adicional antes da aprovação de qualquer transação, reduzindo, assim, os estornos fraudulentos e transferindo a responsabilidade para longe dos comerciantes. 
3. Otimize a segurança das transações com o 3D Secure dinâmico: aplique o 3D Secure com base no risco específico de cada transação. Isso significa que você pode aplicar o 3D Secure apenas às transações de alto risco e permitir que as transações de baixo risco prossigam sem autenticação adicional, otimizando a experiência de checkout para os clientes, especialmente aqueles em áreas geográficas onde os níveis de fraude são muito mais baixos. Para configurar essas regras, assista ao vídeo abaixo. Para saber mais sobre o 3D Secure da Adyen, clique aqui.

4. Inscreva-se RevenueProtect da Adyen: Identifique e bloqueie facilmente atividades fraudulentas com o sistema de gestão de riscos da Adyen, o RevenueProtect. Esse sistema combina aprendizado de máquina com regras estáticas para analisar grandes quantidades de dados de pagamento e proteger contra atividades fraudulentas.

Fonte

5. Otimize as descrições de pagamento: evite contestações de clientes decorrentes de transações não reconhecidas, criando descrições de pagamento claras — que são os textos que o cliente vê no extrato bancário. A Adyen permite que você personalize cada uma dessas descrições para reduzir a probabilidade de contestações por parte dos clientes.
6. Ofereça um atendimento ao cliente de excelência: O atendimento ao cliente desempenha um papel importante e essencial na prevenção de estornos, pois reduz as disputas relacionadas aos serviços. Um atendimento rápido e ágil é uma expectativa dos clientes e, com o uso das ferramentas de comunicação da Adyen, você pode otimizar as notificações e atualizações de atendimento ao cliente sobre transações, disputas e reembolsos.

Entendendo o processo de estorno da Adyen

O processo de estorno da Adyen geralmente envolve várias etapas, que se iniciam quando um comprador contesta uma transação. A Adyen pode começar com uma etapa de Notificação de Fraude (NOF) ou de Solicitação de Informações (RFI) para alertá-lo sobre uma possível fraude ou para coletar mais detalhes sobre a transação. Se essas etapas não resolverem a questão, a empresa poderá emitir uma Notificação de Estorno (NoC) quando for iniciado um estorno que possa ser contestado.

O andamento de uma disputa:

Com uma compreensão clara das etapas iniciais do processo de estorno da Adyen, torna-se fundamental aprofundar-se nas razões específicas e nos códigos que a Adyen atribui aos estornos, pois esse conhecimento é essencial para uma gestão e resolução eficazes das disputas.

Os comerciantes podem melhorar sua capacidade de gerenciar disputas ao se familiarizarem com os motivos e códigos de estorno que a Adyen utiliza para classificar as disputas. Os motivos e códigos de estorno da Adyen ajudarão os comerciantes a responder às disputas. Quando ocorrem disputas, a Adyen atribui um motivo de estorno e um código associado à disputa. Os motivos de estorno servem como referência, ou contexto adicional, para o código de estorno. Os motivos e códigos de estorno da Adyen para cada estorno se enquadram em um dos quatro grupos descritos nos Códigos de Motivo da Mastercard.

1. Transações fraudulentas: os códigos desta categoria indicam denúncias de uso não autorizado ou roubo de identidade.
2. Problemas de autorização: Esses códigos referem-se a transações que foram processadas sem a devida autorização.
3. Erros de processamento: os estornos nesta categoria referem-se àqueles resultantes de erros técnicos ou erros administrativos.
4. Contestações de clientes: Esses códigos abrangem questões como insatisfação com o produto, não recebimento e descrição incorreta.

Para as empresas que utilizam a Adyen, compreender esses códigos é fundamental para minimizar os estornos e orientar a resolução de disputas. O Chargeflow pode complementar isso automatizando o gerenciamento de disputas e utilizando a análise de dados para aprimorar as estratégias de resposta e aumentar as taxas de sucesso. A integração do Chargeflow permite que os comerciantes lidem com os estornos de forma eficiente, economizando tempo e reforçando a confiança dos clientes.

Gestão eficaz de litígios

Passo 1: Compreender o processo de contestação

• O processo de contestação tem início quando um comprador apresenta uma contestação.
• Existem etapas opcionais que podem anteceder um estorno:

• Opcional: Notificação de Fraude (NOF): a Adyen notifica você sobre atividades fraudulentas, e nenhum valor é debitado da sua conta. Tome medidas proativas, como analisar a NOF, emitir reembolsos, bloquear o comprador e suspender o envio, se possível.
• Opcional: Solicitação de Informações (RFI): O emissor solicita mais informações sobre a transação. Nenhuma quantia é debitada nesta fase, mas se você não responder em tempo hábil, poderá ocorrer um estorno.

Etapa 2: Notificação de estorno (NoC)

• O emissor inicia um estorno, contra o qual é possível apresentar contestação.
• A Adyen contestará automaticamente os estornos que não exijam sua intervenção, como, por exemplo, estornos por fraude com transferência de responsabilidade.
• Para contestar um estorno que não pode ser contestado automaticamente, é necessário enviar os documentos de contestação pela Área do Cliente ou pela API de Contestação.

Etapa 3: Continuação da contestação

• O litígio segue as seguintes etapas:

• 1º Estorno: O valor contestado é debitado da sua conta. Esta é a etapa final caso você aceite a contestação ou não envie os documentos de defesa.
• Informações fornecidas: A Adyen recebe e encaminha os documentos comprovativos ao programa. Esses documentos não podem mais ser alterados.
• Estorno revertido: O valor contestado é devolvido à sua conta caso o emissor aceite a contestação ou o prazo para resposta expire.
• Pré-arbitragem (Visa, Mastercard, Diners): Se a administradora rejeitar sua contestação, ela dará início ao processo de pré-arbitragem, que será analisado pela Adyen.
• 2.º estorno: Se o emissor rejeitar sua contestação ou se a Adyen aceitar o caso em fase pré-arbitral, ocorrerá um segundo estorno. Não será possível enviar mais documentos de contestação.

Etapa 4: Prazos para a defesa

• Cada banco emissor tem prazos específicos para a resolução de contestações.
• Os titulares de cartão geralmente têm até 120 dias corridos a partir da data da transação para contestar a cobrança. Em certos casos, como pré-vendas ou transações relacionadas a viagens, esse prazo pode se estender até 540 dias corridos.
• Responder às solicitações de informação (RFIs) dentro dos prazos especificados: 14 dias para motivos relacionados ao consumidor, 7 dias para compras não autorizadas e 96 horas para pedidos de alto risco.

Para ver uma tabela completa com os prazos da defesa, clique aqui.

Etapa 5: Decisão final

• Após responder e apresentar os documentos de defesa, aguarde a decisão final.
• Se a contestação for indeferida ou se você não enviar os documentos, será cobrado um valor da sua conta e a contestação será considerada indeferida.

Passo 6: Status opcional (American Express)

• Para estornos da American Express, o status “ChargebackReversed” é opcional.
• Se você resolver uma contestação com sucesso, ela permanecerá na fase de apresentação de informações.
• Se a American Express rejeitar sua contestação, você perderá a contestação, e essa será a decisão final.
• Em casos excepcionais, a American Express pode reabrir uma contestação que tenha sido encerrada anteriormente a seu favor, levando ao segundo status de estorno, que é o status final.

Compreender e seguir essas etapas é fundamental para contestar eficazmente os estornos junto à Adyen, garantindo que você possa defender suas transações e minimizar as perdas financeiras em caso de contestação.

Aproveitando os recursos avançados da Adyen para a prevenção proativa de estornos e maior segurança

A Adyen oferece um conjunto completo de recursos avançados para atender às diversas necessidades de processamento de pagamentos das empresas. Seu objetivo é melhorar a experiência do cliente, otimizar as operações e oferecer medidas de segurança robustas. Aqui está um resumo dos recursos avançados da Adyen:

1. Análise em tempo real

A capacidade de fornecer às empresas informações imediatas sobre suas transações de pagamento, o comportamento dos clientes e métricas de desempenho. Monitore as transações em tempo real, identifique tendências ou anomalias e utilize essas métricas para tomar decisões informadas e baseadas em dados. A análise em tempo real permite que as empresas detectem rapidamente atividades incomuns que possam ser fraudulentas ou potenciais gatilhos de estorno, como falhas repetidas nas transações ou comportamentos de compra anormais, e ajam de forma adequada e rápida. 

2. Sistemas de detecção de fraudes

Desenvolvido com base em algoritmos sofisticados e modelos de aprendizado de máquina para avaliar cada transação em tempo real. Com o auxílio da identificação de dispositivos, da análise comportamental e de dados históricos, são atribuídas pontuações de risco às transações. As transações de alto risco podem ser sinalizadas para revisão manual ou rejeitadas automaticamente. 

3. Ferramentas de gestão de riscos

O pacote RevenueProtect oferece controles e configurações completos, permitindo que as empresas personalizem e equilibrem sua tolerância ao risco com a experiência do cliente. É possível definir regras com base em filtros e atributos, aplicar verificações de velocidade e utilizar o banco de dados global da Adyen para detectar sinais de fraude. Você pode ajustar essas configurações, protegendo sua empresa contra transações não autorizadas sem causar transtornos aos seus clientes legítimos e reduzindo a incidência de contestações e estornos.

4. Abordagem preventiva do risco de estorno

Ao combinar análises em tempo real e detecção avançada de fraudes, além de ferramentas personalizáveis de gestão de riscos, a Adyen oferece às empresas uma estrutura robusta para identificar e mitigar eficazmente os riscos de estornos antes mesmo que eles ocorram. Ao detectar e bloquear transações fraudulentas antes que a ação seja concluída, as empresas podem reduzir significativamente a ocorrência de estornos. Além disso, os insights em tempo real permitem uma ação imediata, possibilitando que você entre em contato com seus clientes para confirmar transações legítimas ou ajustar os parâmetros de risco em resposta a ameaças emergentes. 

Olhando para o futuro com a Adyen e a futura integração com o Chargeflow

Analisamos em profundidade alguns dos recursos mais avançados lançados pela Adyen, recursos que capacitam as empresas a ter sucesso, aproveitando tudo, desde análises em tempo real até a detecção de fraudes e a gestão de riscos. A Adyen criou uma plataforma de pagamentos capaz de lidar com praticamente qualquer desafio que os comerciantes possam apresentar, mas, é claro, isso não significa que os estornos sejam impossíveis. Os estornos podem surgir de várias questões diferentes, desde disputas com clientes até erros de processamento, e não podem ser evitados se os comerciantes realizarem muitas transações. Como, então, as empresas podem bloquear estornos de forma eficaz, se a plataforma já está operando com eficiência máxima?

A boa notícia para os comerciantes é que já existe uma solução para esse problema. O Chargeflow se integrou ao Adyen, confira aqui! A Chargeflow usa tecnologia baseada em IA para oferecer às empresas gerenciamento de disputas em tempo real — analisando dados de disputas, compilando as melhores evidências e enviando respostas vencedoras às disputas. Os comerciantes que integrarem a Adyen à Chargeflow poderão operar tanto seus sistemas de processamento de pagamentos quanto de gerenciamento de estornos por meio da mesma plataforma, reduzindo as taxas de estorno para níveis muito abaixo do que qualquer empresa poderia enfrentar se os pagamentos fossem processados separadamente por um desses sistemas; o que, é claro, afeta a receita.

Portanto, embora as ferramentas de análise em tempo real, detecção de fraudes e gestão de riscos da Adyen ofereçam uma boa base para identificar e bloquear transações fraudulentas que poderiam resultar em estornos, quando combinadas com o Chargeflow, os comerciantes terão uma defesa formidável contra estornos, de modo que não haja transações fraudulentas a serem identificadas.

Hoje em dia, existe um conjunto profissional de ferramentas disponível, o que significa que você não precisa ser um especialista nem ter um vasto conhecimento para contar com o mesmo nível de proteção contra estornos que os profissionais têm; além disso, trata-se de um ambiente seguro, compatível com todos os principais processadores.