How to Prevent and Recover Adyen Chargebacks in 2024: A Strategic Guide

Atualização! A Chargeflow tem o prazer de anunciar nossa nova integração com a Adyen! Confira.

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Para um comerciante de comércio eletrônico, é fundamental aceitar todos os tipos de pagamentos de forma integrada em uma única plataforma. A Adyen é uma das principais empresas do setor de processamento de pagamentos, ajudando as empresas a realizar vendas em todo o mundo com tecnologia de ponta que inclui os métodos de pagamento mais recentes, transações inteligentes baseadas em dados, recursos de segurança de primeira linha e soluções de comércio completas.

As online shopping grows, that means more internet payments and more purchases. Then there's the curve ball – the internet, the bottom line is it causes problems. More transactions translate to more fraud. It offers the opportunity for people to exploit vulnerabilities in your chargeback systems. Chargebacks serve to keep the buyers safe, but they can hit your business's bottom line, thereby putting strain on your business and your customers. Therefore, getting your chargebacks in line is more important than ever.

In this guide, we'll walk you through the process of managing chargebacks, starting with Adyen's robust platform. You'll see how Adyen's suite of payment services enables seamless transactions worldwide and equips you with the tools needed for preemptive chargeback resolution.

A evolução dos estornos

In recent years, the nature of chargebacks has evolved, shifting towards a more modern eCommerce landscape of online shopping, and increased volumes of transactions as well as a more diversified approach to chargebacks. This shift gained momentum during the pandemic, as a massive influx of consumers turned to online shopping, becoming increasingly aware of their rights related to chargebacks. This resulted in them being quicker to initiate disputes over issues such as quality of service, delivery problems, or even buyer's remorse, further complicating the chargeback management process. 

Ao entrar em 2024, as empresas são obrigadas a enfrentar esses desafios em constante evolução. Elas devem compreender, mas também gerenciar de forma eficaz, os estornos, o que é fundamental para mitigar perdas e manter relações saudáveis com os clientes. No entanto, isso exige não apenas lidar com os estornos em tempo real, mas também implementar medidas proativas para ajudar a evitá-los. É necessário realizar uma análise minuciosa dos padrões de transação que levam a estornos, informar os clientes sobre as consequências de iniciar tais disputas e manter canais de comunicação claros e abertos.

Além disso, o uso de tecnologia de ponta para combater fraudes e transações não autorizadas torna-se o objetivo principal. Plataformas como a Adyen surgem como aliadas inestimáveis, oferecendo um conjunto abrangente de ferramentas projetado especificamente para ajudar a minimizar os riscos de estornos. Isso inclui sistemas sofisticados de detecção de fraudes, capazes de identificar atividades suspeitas antecipadamente, e mecanismos dinâmicos de autenticação 3D Secure, que ajudam a equipar os comerciantes com defesas robustas contra atividades fraudulentas. 

As we mentioned before, chargeback management requires not only prevention but also prompt resolution. Adyen's platform ensures quick dispute resolution, helping merchants address and potentially reverse unjustified chargebacks, and maintaining customer trust. To effectively manage eCommerce chargeback challenges, businesses need a clear strategy. Platforms like Chargeflow, specialize in chargeback automation, improving efficiency and easing the merchant's workload. It is important to note here that Chargeflow is in the process of rolling out our integration with Adyen. This collaboration between payment solutions and chargeback management is essential for navigating modern eCommerce complexities. 

Medidas preventivas com a Adyen

Preventing chargebacks should be top of mind if you want to maintain a healthy eCommerce relationship! They offer several different tools and features to help businesses prevent and mitigate chargebacks as much as possible. Let's outline some of these tools and strategies available to you:‍

1. Set up Risk Management Tools:  By setting up Adyen's risk management tools, you can prevent chargebacks and fraudulent transactions from ever happening. Set up your risk rules so that they are tailored to your exact business and they can block high-risk transactions or flag them for review. If you need help setting up and configuring your risk management features, click here. 
2. Implement Authentication Methods: Adyen's support for strong customer authentication methods like 3D Secure 2 means you can make your website and your mobile app compliant with these authentication standards and force customers to provide additional verification before any transaction is approved, ultimately reducing fraudulent chargebacks and shifting liability away from merchants. 
3. Optimize Transaction Security with Dynamic 3D Secure: Apply 3D Secure based on the specific risk of each transaction. This means you can apply 3D Secure to only high-risk transactions, and allow low-risk transactions to continue without additional authentication, optimizing the checkout experience for customers, especially shoppers in geographical areas where fraud levels are much lower. To configure these rules, you'll want to watch the video below. To learn more about Adyen's 3D Secure, click here.

4. Apply Adyen's RevenueProtect: Easily identify and block fraudulent activities with Adyen's risk management system, RevenueProtect. This system combines machine learning with static rules to analyze huge amounts of payment data to protect against fraudulent payment activities.

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5. Otimize as descrições de pagamento: evite contestações de clientes decorrentes de transações não reconhecidas, criando descrições de pagamento claras — que são os textos que o cliente vê no extrato bancário. A Adyen permite que você personalize cada uma dessas descrições para reduzir a probabilidade de contestações por parte dos clientes.
6. Provide Stellar Customer Service: Customer service plays a large and vital role in chargeback prevention by reducing service disputes. Quick and responsive customer service is a customer expectation and with the use of Adyen's communication tools, you can streamline customer service notifications and updates on transactions, disputes, and refunds.

Understanding Adyen's Chargeback Process

O processo de estorno da Adyen geralmente envolve várias etapas, que se iniciam quando um comprador contesta uma transação. A Adyen pode começar com uma etapa de Notificação de Fraude (NOF) ou de Solicitação de Informações (RFI) para alertá-lo sobre uma possível fraude ou para coletar mais detalhes sobre a transação. Se essas etapas não resolverem a questão, a empresa poderá emitir uma Notificação de Estorno (NoC) quando for iniciado um estorno que possa ser contestado.

O andamento de uma disputa:

Com uma compreensão clara das etapas iniciais do processo de estorno da Adyen, torna-se fundamental aprofundar-se nas razões específicas e nos códigos que a Adyen atribui aos estornos, pois esse conhecimento é essencial para uma gestão e resolução eficazes das disputas.

Merchants can boost their ability to manage disputes by mastering the chargeback reasons and codes that Adyen uses to classify disputes. Adyen's chargeback reasons and codes will help merchants respond to disputes. When disputes occur, Adyen will assign a chargeback reason and associated code to the dispute. Chargeback reasons serve as a reference, or additional context, for the chargeback code. Adyen's chargeback reasons and codes for each chargeback fall into one of four groups outlined in the Mastercard Reason Codes.

1. Transações fraudulentas: os códigos desta categoria indicam denúncias de uso não autorizado ou roubo de identidade.
2. Problemas de autorização: Esses códigos referem-se a transações que foram processadas sem a devida autorização.
3. Erros de processamento: os estornos nesta categoria referem-se àqueles resultantes de erros técnicos ou erros administrativos.
4. Contestações de clientes: Esses códigos abrangem questões como insatisfação com o produto, não recebimento e descrição incorreta.

Para as empresas que utilizam a Adyen, compreender esses códigos é fundamental para minimizar os estornos e orientar a resolução de disputas. O Chargeflow pode complementar isso automatizando o gerenciamento de disputas e utilizando a análise de dados para aprimorar as estratégias de resposta e aumentar as taxas de sucesso. A integração do Chargeflow permite que os comerciantes lidem com os estornos de forma eficiente, economizando tempo e reforçando a confiança dos clientes.

Gestão eficaz de litígios

Passo 1: Compreender o processo de contestação

• O processo de contestação tem início quando um comprador apresenta uma contestação.
• Existem etapas opcionais que podem anteceder um estorno:

• Opcional: Notificação de Fraude (NOF): a Adyen notifica você sobre atividades fraudulentas, e nenhum valor é debitado da sua conta. Tome medidas proativas, como analisar a NOF, emitir reembolsos, bloquear o comprador e suspender o envio, se possível.
• Opcional: Solicitação de Informações (RFI): O emissor solicita mais informações sobre a transação. Nenhuma quantia é debitada nesta fase, mas se você não responder em tempo hábil, poderá ocorrer um estorno.

Etapa 2: Notificação de estorno (NoC)

• O emissor inicia um estorno, contra o qual é possível apresentar contestação.
• A Adyen contestará automaticamente os estornos que não exijam sua intervenção, como, por exemplo, estornos por fraude com transferência de responsabilidade.
• Para contestar um estorno que não pode ser contestado automaticamente, é necessário enviar os documentos de contestação pela Área do Cliente ou pela API de Contestação.

Etapa 3: Continuação da contestação

• O litígio segue as seguintes etapas:

• 1º Estorno: O valor contestado é debitado da sua conta. Esta é a etapa final caso você aceite a contestação ou não envie os documentos de defesa.
• Informações fornecidas: A Adyen recebe e encaminha os documentos comprovativos ao programa. Esses documentos não podem mais ser alterados.
• Estorno revertido: O valor contestado é devolvido à sua conta caso o emissor aceite a contestação ou o prazo para resposta expire.
• Pré-arbitragem (Visa, Mastercard, Diners): Se a administradora rejeitar sua contestação, ela dará início ao processo de pré-arbitragem, que será analisado pela Adyen.
• 2.º estorno: Se o emissor rejeitar sua contestação ou se a Adyen aceitar o caso em fase pré-arbitral, ocorrerá um segundo estorno. Não será possível enviar mais documentos de contestação.

Etapa 4: Prazos para a defesa

• Cada banco emissor tem prazos específicos para a resolução de contestações.
• Os titulares de cartão geralmente têm até 120 dias corridos a partir da data da transação para contestar a cobrança. Em certos casos, como pré-vendas ou transações relacionadas a viagens, esse prazo pode se estender até 540 dias corridos.
• Responder às solicitações de informação (RFIs) dentro dos prazos especificados: 14 dias para motivos relacionados ao consumidor, 7 dias para compras não autorizadas e 96 horas para pedidos de alto risco.

Para ver uma tabela completa com os prazos da defesa, clique aqui.

Etapa 5: Decisão final

• Após responder e apresentar os documentos de defesa, aguarde a decisão final.
• Se a contestação for indeferida ou se você não enviar os documentos, será cobrado um valor da sua conta e a contestação será considerada indeferida.

Passo 6: Status opcional (American Express)

• Para estornos da American Express, o status “ChargebackReversed” é opcional.
• Se você resolver uma contestação com sucesso, ela permanecerá na fase de apresentação de informações.
• Se a American Express rejeitar sua contestação, você perderá a contestação, e essa será a decisão final.
• Em casos excepcionais, a American Express pode reabrir uma contestação que tenha sido encerrada anteriormente a seu favor, levando ao segundo status de estorno, que é o status final.

Compreender e seguir essas etapas é fundamental para contestar eficazmente os estornos junto à Adyen, garantindo que você possa defender suas transações e minimizar as perdas financeiras em caso de contestação.

Aproveitando os recursos avançados da Adyen para a prevenção proativa de estornos e maior segurança

Adyen offers a full suite of advanced features to help cater to different payment processing needs for businesses. Their purpose is to enhance the customer experience, streamline operations, and offer robust security measures. Here is an outline of Adyen's advanced capabilities:

1. Análise em tempo real

A capacidade de fornecer às empresas informações imediatas sobre suas transações de pagamento, o comportamento dos clientes e métricas de desempenho. Monitore as transações em tempo real, identifique tendências ou anomalias e utilize essas métricas para tomar decisões informadas e baseadas em dados. A análise em tempo real permite que as empresas detectem rapidamente atividades incomuns que possam ser fraudulentas ou potenciais gatilhos de estorno, como falhas repetidas nas transações ou comportamentos de compra anormais, e ajam de forma adequada e rápida. 

2. Sistemas de detecção de fraudes

Desenvolvido com base em algoritmos sofisticados e modelos de aprendizado de máquina para avaliar cada transação em tempo real. Com o auxílio da identificação de dispositivos, da análise comportamental e de dados históricos, são atribuídas pontuações de risco às transações. As transações de alto risco podem ser sinalizadas para revisão manual ou rejeitadas automaticamente. 

3. Ferramentas de gestão de riscos

The RevenueProtect suite provides full controls and settings allowing businesses to customize and balance their risk tolerance with customer experience. You can set up rules based on filters and attributes, apply velocity checks, as well as utilize Adyen's global database for fraud signals. You can fine-tune these settings, preventing your business from unauthorized transactions without inconveniencing your legitimate customers and reducing the incidences of disputes and chargebacks.

4. Abordagem preventiva do risco de estorno

Ao combinar análises em tempo real e detecção avançada de fraudes, além de ferramentas personalizáveis de gestão de riscos, a Adyen oferece às empresas uma estrutura robusta para identificar e mitigar eficazmente os riscos de estornos antes mesmo que eles ocorram. Ao detectar e bloquear transações fraudulentas antes que a ação seja concluída, as empresas podem reduzir significativamente a ocorrência de estornos. Além disso, os insights em tempo real permitem uma ação imediata, possibilitando que você entre em contato com seus clientes para confirmar transações legítimas ou ajustar os parâmetros de risco em resposta a ameaças emergentes. 

Olhando para o futuro com a Adyen e a futura integração com o Chargeflow

We've taken a deep dive into some of the most advanced features Adyen rolls out, features empower businesses to succeed, leveraging everything from real-time analytics, through fraud detection and risk management. Adyen has created a payment platform that can handle virtually anything merchants can throw at it, but, of course, this doesn't mean chargebacks are impossible. Chargebacks can arise from several different issues, from customer disputes to processing errors, and they can't be avoided if merchants run many transactions. How then can businesses effectively block chargebacks, if the platform is already running at maximum efficiency?

A boa notícia para os comerciantes é que já existe uma solução para esse problema. O Chargeflow se integrou ao Adyen, confira aqui! A Chargeflow usa tecnologia baseada em IA para oferecer às empresas gerenciamento de disputas em tempo real — analisando dados de disputas, compilando as melhores evidências e enviando respostas vencedoras às disputas. Os comerciantes que integrarem a Adyen à Chargeflow poderão operar tanto seus sistemas de processamento de pagamentos quanto de gerenciamento de estornos por meio da mesma plataforma, reduzindo as taxas de estorno para níveis muito abaixo do que qualquer empresa poderia enfrentar se os pagamentos fossem processados separadamente por um desses sistemas; o que, é claro, afeta a receita.

So while Adyen's real-time analytics, fraud detection, and risk management tools provide a good foundation for finding and blocking off fraudulent transactions that could turn into chargebacks, when coupled with Chargeflow, merchants will have a formidable front to protect against chargebacks, so that there are no fraudulent transactions that need to be found.

Now there is a professional suite of tools out there, which means you don't have to be the expert or know a ton to have the same kind of defenses against chargebacks as the pros do, and that is a secure environment, working with every major processor.