Een veelvoorkomend probleem voor e-commercebedrijven zijn terugboekingen, vooral wanneer het geschil via het netwerk van Visa wordt aangespannen. Visa speelt een cruciale rol bij het onderzoeken van klachten van kaarthouders en het doorverwijzen daarvan naar terugboekingen indien nodig. Met de juiste aanpak kunt u echter gebruikmaken van de richtlijnen van Visa om geschillen op te lossen en, indien gerechtvaardigd, terugboekingen effectief ongedaan te maken.

In veel gevallen stelt Visa u op de hoogte van een geschil met een kaarthouder, als onderdeel van de terugvorderingsprocedure van Visa. Wanneer er een terugvordering plaatsvindt, kent Visa een redencode toe die de reden voor de terugvordering aangeeft, maar dat is niet alles. Aan de hand van de redencode voor de terugvordering weet u hoe u de terugvordering het beste kunt aanvechten en welke transactiedocumenten u nodig hebt.

Ons doel vandaag is om u op de hoogte te brengen van het gebruik van de redencodes, die centraal staan in de richtlijnen van Visa voor het afhandelen van geschillen, en van de beste werkwijzen om terugboekingen te voorkomen. Dat laatste is van cruciaal belang, omdat het ervoor zorgt dat u niet in aanraking komt met het Visa Fraud Monitoring-programma, dat we later zullen bespreken.

Redencodes voor terugboekingen van Visa

De snelste manier om een terugvordering op te lossen, is door naar de redencode te kijken. De redencodes voor terugvorderingen van Visa geven namelijk de belangrijkste redenen weer waarom Visa de terugvorderingen heeft uitgevoerd.

Deze codes zijn vaak numeriek, wat ons bij de manier brengt waarop Visa zijn terugboekingen categoriseert. De redencodes van Visa bestaan uit getallen met decimalen. In dit formaat gebruikt Visa het gehele getal om de hoofdcategorie aan te duiden, terwijl de decimalen verwijzen naar de precieze reden voor de terugboeking. 

Visa hanteert redencodes op basis van het specifieke geschil met de kaarthouder dat aanleiding gaf tot de terugvordering. Wat de oorzaken betreft, zijn de meest voorkomende onder meer:

• Dubbele transacties
• Gevallen waarin de kaarthouder de goederen niet heeft ontvangen
• Gevallen waarin de geleverde goederen gebrekkig waren of niet aan de beschrijving voldeden
• Gevallen waarin de kaarthouder de transactie heeft geannuleerd, maar toch is gefactureerd

Terugboekingen komen doorgaans voor bij transacties waarbij de kaart fysiek aanwezig is en bij transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is. Met dat laatste worden online transacties bedoeld waarbij de kaart niet fysiek door een lezer wordt gehaald.

Wat betreft de categorieën voor terugboekingen vermeldt de Visa-gids voor terugboekingen het volgende: fraude, verwerkingsfouten, geschillen met kaarthouders en autorisatieproblemen. Bij fraude gaat het om gevallen waarin de kaart is gebruikt, maar de kaarthouder betwist dat hij of zij de transactie heeft uitgevoerd. Terugboekingen in deze categorie moeten worden afgehandeld met het oog op preventie, aangezien ze vaak leiden tot het Visa Fraud Monitoring Program.

Verwerkingsfouten zijn fouten die bij de handelaar worden gemaakt, terwijl autorisatieproblemen betrekking hebben op gevallen waarin je geen geldige autorisatie voor een transactie hebt verkregen.

De beste manier om een terugboeking op te lossen, is door de redencode te begrijpen, te achterhalen wat de oorzaak is en te weten welke stappen je moet nemen om de terugboeking ongedaan te maken. Hieronder vind je een aantal veelvoorkomende redencodes en hoe je hiermee om kunt gaan:

• 13.1: In dit geval vindt de terugvordering plaats omdat de kaarthouder heeft geklaagd dat hij de betaalde goederen of diensten niet heeft ontvangen. Om dit op te lossen, moet u bewijs leveren dat de kaarthouder de goederen of diensten wel heeft ontvangen.
• 10.4: Terugboekingen op grond van deze code vinden plaats wanneer een kaarthouder beweert dat er een ongeautoriseerde transactie heeft plaatsgevonden waarbij zijn kaart niet fysiek is gebruikt. Om dit te betwisten, moet u kunnen aantonen dat u passende verificatiemaatregelen hebt genomen voordat u de transactie verwerkte.

Lees dit artikel voor een uitgebreide handleiding die je helpt de redencodes voor Visa-terugboekingen te begrijpen:De redencodes voor Visa-terugboekingen onder de knie krijgen voor een succesvolle afhandeling van geschillen.

Het programma voor toezicht op visumfraude

Onze belangrijkste aanbeveling is om zo min mogelijk terugboekingen te hebben. Als u er te veel heeft, kunt u in de controleprogramma’s van Visa terechtkomen, wat sancties met zich meebrengt. Deze programma’s zijn het Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) en het Visa Dispute Monitoring Program (VDMP).

Het Visa Fraud Monitoring Program is een programma dat handelaren met een buitensporig aantal fraudegerelateerde terugboekingen identificeert. Het houdt het percentage terugboekingen bij, waarbij het aantal fraudegevallen wordt vergeleken met uw totale transacties binnen een maand. Met andere woorden: handelaren worden in het programma opgenomen als zij een hoog percentage fraudegerelateerde terugboekingen hebben. Visa biedt richtlijnen voor best practices voor het identificeren en beheren van risico’s in het huidige betalingslandschap, om handelaren te helpen aan de regels te blijven voldoen.

Wees uiterst alert op fraude, maar houd ook andere terugboekingen goed in de gaten. Het Visa Dispute Monitoring Program houdt namelijk ook uw terugboekingspercentage in de gaten, maar dan voor andere categorieën terugboekingen. Samen zorgen het VFMP en het VDMP ervoor dat handelaren scherp blijven, zodat ze hun klanten een betere service kunnen bieden.

Handelaren worden niet zomaar bij het VFMP aangesloten vanwege een paar terugboekingen in verband met fraude. Nog voordat Visa hen definitief aanmeldt, krijgen ze voldoende waarschuwingen. Deze waarschuwingen worden gegeven bij het bereiken van een bepaalde drempel, namelijk de drempel voor vroegtijdige waarschuwing.

Bij de drempel voor vroegtijdige waarschuwing wordt rekening gehouden met het fraudebedrag en het percentage terugboekingen. Als het aantal fraudegerelateerde terugboekingen blijft stijgen, wordt de drempel verhoogd naar de standaarddrempel. Daarboven geldt de drempel voor buitensporig gebruik, wat ertoe kan leiden dat een handelaar niet langer Visa-kaartbetalingen mag accepteren.

Bij de vroege waarschuwingsdrempel worden er geen boetes opgelegd. Handelaars op dit niveau hebben waarschijnlijk een terugboekingspercentage van 0,65% en ten minste 75 fraudegerelateerde geschillen. Komt u daarboven uit en bereikt u de standaarddrempel, dan wordt er na de eerste vier maanden $ 50 per geschil in rekening gebracht. Bij de drempel voor buitensporige kosten wordt de vergoeding van $ 50 onmiddellijk in rekening gebracht.

Als u tot tien maanden in het programma blijft, kan het voor uw bedrijf lastig worden. De sancties kunnen bestaan uit een beoordelingsvergoeding van maximaal 25.000 dollar en controles.

Het verlagen van uw chargebackpercentage is de enige manier om uit het programma te stappen. Om dat te doen, kunt u het volgende doen:

• Nieuwe en geavanceerde tools en software voor fraudedetectie invoeren
• Controleer de klantgegevens, met name bij transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is (AVS en CVV/CVC)
• Controleer transacties op verdachte of afwijkende patronen
• Pak problemen proactief aan voordat ze tot een terugvordering leiden

Beste praktijken voor het afhandelen van terugboekingen op creditcards

Het bestuderen van de lijst met redencodes voor terugboekingen is een manier om terugboekingen snel op te lossen. We raden u echter aan om er alles aan te doen om terugboekingen te voorkomen. Dat betekent dat u fouten van de handelaar of bij de verwerking moet elimineren en de klantrelaties moet verbeteren, zodat geschillen worden opgelost voordat ze bij het kaartnetwerk terechtkomen, in dit geval Visa.

Uit de gids over Visa-terugboekingen hebben we de beste werkwijzen geselecteerd waarmee u direct aan de slag kunt om terugboekingen af te handelen. Het gaat om de volgende punten:

• Transacties controleren: Een manier om frauduleuze transacties te herkennen, is door te kijken naar de bedragen die een klant doorgaans betaalt voor uw producten en diensten, en transacties te markeren die van dat patroon afwijken. Dat kunt u doen, maar het is vooral belangrijk om fraudedetectietools in te zetten voor een robuustere aanpak. Deze tools kunnen patronen sneller herkennen en maken zelfs gebruik van machine learning en AI om frauduleuze transacties te signaleren.
• Een goede administratie bijhouden: met een gedegen administratie van uw transacties kunt u bij geschillen met klanten duidelijkheid scheppen. Bij een geschil over een geannuleerde transactie kunt u bijvoorbeeld bewijs leveren waaruit blijkt dat de klant de transactie buiten de door u toegestane annuleringstermijn heeft geannuleerd.

Naast transactiegegevens dient u ook een administratie bij te houden van uw goederen en diensten vóór, tijdens en na de levering. Deze administratie moet een adequate beschrijving van uw goederen en diensten bevatten. Vaak betwisten klanten transacties wanneer de goederen en diensten niet aan hun verwachtingen voldoen. Dergelijke geschillen kunnen leiden tot terugboekingen.

• Snel reageren: Hoewel dit niet altijd het geval is, nemen klanten doorgaans eerst contact op met de handelaar voordat ze hun geschil voorleggen aan de uitgevende bank. Wanneer dat gebeurt, hebt u de kans om de kwestie op te lossen voordat deze escaleert tot een terugvordering. U moet echter wel snel reageren.

Zelfs als u niet meteen een gedetailleerd antwoord kunt geven, moet u contact opnemen met de klant en hem of haar verzekeren dat u de klacht in behandeling neemt. Geef dan ook aan wanneer de klant een volledig antwoord kan verwachten.

Zorg voor verschillende communicatiekanalen voor uw klanten. Tegenwoordig zijn er live chat, e-mail, telefonische ondersteuning en persoonlijke service. Wij raden u aan meerdere kanalen aan te bieden om tegemoet te komen aan de verschillende voorkeuren van uw klanten.

• Gebruikmaken van tools voor chargebackbeheer: wanneer er uiteindelijk een chargeback plaatsvindt, kan een snelle reactie van cruciaal belang zijn om de situatie te de-escaleren. We begrijpen hoe druk u het kunt hebben, vandaar de noodzaak van automatisering. Overweeg het gebruik van tools voor chargebackbeheer, zoals Chargeflow, om snel bewijsmateriaal te verzamelen, uw reactie te automatiseren en te voldoen aan de vereisten van Visa.

Bij het afhandelen van terugboekingen, of het nu gaat om creditcards of prepaidkaarten, moet u evenveel rekening houden met de uitgevende bank als met Visa. De uitgevende bank kan namelijk haar eigen specifieke eisen stellen aan de afhandeling van geschillen.

Conclusie

Kortom, de Visa-gids voor terugboekingen biedt u de nodige houvast om terugboekingen aan te pakken aan de hand van de bijbehorende redencodes. Aan de hand van deze codes kunt u snel vaststellen waarom terugboekingen plaatsvinden en welk bewijsmateriaal u het beste kunt gebruiken bij het betwisten ervan. Het belangrijkste punt uit de Visa-gids voor terugboekingen is echter dat u terugboekingen moet zien te voorkomen.

We raden u de gids over terugboekingen aan, maar nog belangrijker is dat u aandacht besteedt aan het Visa Fraud Monitoring Program. Dit programma dient als leidraad om uw percentage aan terugboekingen laag te houden en boetes of uitsluiting van Visa-kaartbetalingen te voorkomen.

We hebben een aantal aanbevolen werkwijzen voorgesteld, waaronder het gebruik van tools voor het beheer van terugboekingen, het snel reageren op klachten van klanten en het monitoren van transacties. Deze werkwijzen helpen u fraude en geschillen te voorkomen die leiden tot monitoringprogramma’s zoals VFMP en VDMP. Zorg er ten slotte voor dat u deze werkwijzen implementeert om uw inkomsten veilig te stellen, het aantal terugboekingen laag te houden en de reputatie van uw bedrijf te beschermen.