Terugboekingen zijn een vervelend maar onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen. Hoewel je ze niet volledig kunt voorkomen, kun je de risico’s wel beheersen door proactieve maatregelen te nemen. Denk hierbij aan het handhaven van hoge normen voor klanttevredenheid, zoals nauwkeurige productbeschrijvingen online, het invoeren van een eenvoudig retourproces en het bieden van veilige betaalopties.

En wat nog meer? Een actueel verkoopcontract kan helpen om de risico’s te beperken. In dit artikel bekijken we hoe digitaal contractbeheer de risico’s van terugboekingen kan verminderen. Maar laten we eerst eens kijken wat terugboekingen precies zijn en waarom u ze wilt vermijden.

Wat zijn terugboekingen?

Terugboekingen zijn een manier waarop klanten het geld van een aankoop rechtstreeks via hun creditcardmaatschappij terug kunnen krijgen. Dit systeem werd meer dan 40 jaar geleden ingevoerd om creditcardfraude tegen te gaan en het vertrouwen van consumenten in het gebruik van creditcards te vergroten.

Zodra uw klant een terugvordering initieert, schrijft de creditcardmaatschappij het bedrag rechtstreeks af van de bankrekening van het bedrijf. De creditcardmaatschappij houdt het bedrag vervolgens vast totdat het geschil met de klant is opgelost. Mensen maken onder andere gebruik van terugvorderingen voor zaken als:

• Fraude (oprecht en ongeoorloofd)
• Defecte/beschadigde goederen
• Niet geleverde goederen
• Problemen met terugbetalingen bij geretourneerde artikelen
• Fouten van de verkoper (zoals dubbele afschrijving)
• Product komt niet overeen met de beschrijving
• Er zijn verkeerde artikelen geleverd
• ‘Vriendelijke fraude’, waarbij een klant indirect beweert dat een transactie frauduleus was

Volgens het rapport 'State of Chargebacks' van Chargeflowzijn bijna 8 op de 10 terugboekingen toe te schrijven aan vriendelijke fraude, wat de prevalentie van terugboekingen als gevolg van geschillen met klanten onderstreept.

Waaromzijn terugboekingen zo’n probleem?

Terugboekingen vormen een enorm probleem voor bedrijven. Ze leiden tot omzetverlies, hoge juridische kosten en een aanzienlijk tijdverlies bij het afhandelen van geschillen. Ook de kosten staan niet in verhouding tot de omzet: elke dollar die door een terugboeking verloren gaat, kost bedrijven gemiddeld 3,75 dollar.

Hoewel de trends op het gebied van terugboekingen per sector verschillen, vormen ze voor de meeste bedrijven een groeiend probleem. Bedrijven die kaartbetalingen verwerken, kunnen zelfs hogere verwerkingskosten in rekening brengen bij bedrijven met slechte terugboekingscijfers. Daarnaast bestaat het risico op productverlies, wat de kosten kan opdrijven.

Het probleem zit hem echter niet alleen in de kosten die gepaard gaan met het afhandelen van terugboekingen; ze kunnen ook de reputatie van een bedrijf schaden doordat ze de indruk wekken dat de klantenservice te wensen overlaat of dat de beveiligingsmaatregelen ontoereikend zijn.

Bedrijfsleiders moeten dit probleem onmiddellijk aanpakken, aangezien dit trouwe klanten kan afschrikken en nieuwe klanten kan afhouden.

Wat is digitaal contractbeheer?

Een robuust contractbeheersysteem zorgt voor het opstellen, bijhouden, onderhandelen, ondertekenen en opslaan van elektronische contracten.

Traditionele methoden waarbij omvangrijke papieren dossiers in stoffige kasten worden bewaard, brengen risico’s met zich mee, zoals verlies, beschadiging, fraude en fouten. Door contracten via digitale systemen te beheren, zijn documenten gemakkelijker terug te vinden en bij te werken. Ze kunnen vervolgens snel naar klanten worden verzonden en ondertekend.

Er zijn verschillende stappen die u kunt nemen om uw contractbeheerproces te digitaliseren:

• Gebruik automatische contractsjablonen. Zo voorkom je bijvoorbeeld dat medewerkers oude sjablonen van de gedeelde schijf gebruiken. Ze zijn ook ideaal voor bedrijven die contracten in grote hoeveelheden naar meerdere klanten moeten versturen.
• Maak gebruik van AI. Verbeter het opstellen en controleren van overeenkomsten, verhoog de efficiëntie en beperk fouten.
• Stel duidelijke doelen. Als het deels de bedoeling is om het aantal terugboekingen te verminderen, zorg er dan in je voorwaarden voor dat de oorzaken daarvan worden beperkt.
• Integreer softwaretools zoals elektronische ondertekening, geautomatiseerde workflows en realtime meldingen om de efficiëntie te waarborgen. Met digitale tools waarmee klanten PDF-bestanden online kunnen ondertekenen, kunt u de doorlooptijden verkorten en alles veilig vastleggen.
• Evalueer en optimaliseer regelmatig.

Effectief digitaal contractbeheer vereenvoudigt niet alleen de administratieve aspecten van contracten, maar verhoogt ook de veiligheid en nauwkeurigheid van uw zakelijke transacties, wat leidt tot minder terugboekingen.

Hoe digitaal contractbeheer helpt bij het terugdringen van terugboekingen

Digitaal contractbeheer kan helpen om de risico’s van een aantal veelvoorkomende terugboekingen te verminderen. Hieronder vindt u zes manieren om fraude met terugboekingen tot een minimum te beperken met behulp van digitaal contractbeheer.

#1. Verzamel bewijsstukken van klanttransacties

In geval van een fout van de klant, vriendelijke fraude of echte fraude kan het beschikken over bewijs van de transactie van de klant helpen om terugboekingen te beperken. Dit kan betekenen dat u de bestelgeschiedenis bewaart of software gebruikt die u de beste opties voor digitale handtekeningen biedt, zodat klanten moeten ondertekenen om aan te tonen dat zij de bestelling hebben geplaatst. Door te beschikken over een digitaal contract in de vorm van een ondertekende aankoopbon kunt u mogelijk aantonen dat een transactie legitiem was.

#2. Zorg voor duidelijke annuleringsvoorwaarden voor abonnementen

Als er onjuiste abonnementsbedragen in rekening worden gebracht, zullen veel klanten een terugvordering indienen als ze hun abonnement opzeggen en niet snel genoeg een terugbetaling ontvangen. Een effectief opzeggingsbeleid met een ingebouwde opzegtermijn kan helpen om de verwachtingen van klanten ten aanzien van verschuldigde terugbetalingen te managen. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat ze minder vaak terugvorderingen voor abonnementsbedragen indienen.

#3. Ontlast het personeel van routinematige taken

Als u uw medewerkers belast met alledaagse, repetitieve taken op het gebied van contractbeheer, kan dit getalenteerde mensen demotiveren en zelfs leiden tot fouten in de administratie of in de contracten zelf. Bovendien kan dit betekenen dat u uw personeel wegtrekt van de klantenservice. Digitaal contractbeheer kan helpen om processen te stroomlijnen, zodat u uw beste mensen kunt inzetten voor het directe contact met klanten. Goede klantrelaties kunnen het aantal terugboekingen verminderen door betere communicatie en advies, bijvoorbeeld door het virtuele telefoonsysteem te bemannen.

#4. Zorg voor een duidelijk restitutiebeleid

Door ervoor te zorgen dat uw terugbetalingsbeleid duidelijke voorwaarden bevat en klanten gedurende het hele proces op de hoogte te houden, kunt u het aantal terugboekingen beperken. Belangrijke punten die u hierin moet opnemen zijn:

• Voorwaarden voor retournering.
• Verwachte termijnen voor de verwerking van tegoeden/terugbetalingen
• Termijn voor het annuleren van een bestelling

Om een uitstekende klantenservice te bieden, is het ook een goede gewoonte om een e-mail te sturen ter bevestiging dat de retourzending is ontvangen, zodat klanten op de hoogte blijven van de gang van zaken. Slechte communicatie kan leiden tot meer verzoeken om terugboekingen, omdat klanten het gevoel kunnen krijgen dat ze worden genegeerd als ze niet op de hoogte worden gehouden.

#5. Neem nalevingsbepalingen op in de arbeidsovereenkomsten van het personeel

Sommige terugboekingen vinden plaats als gevolg van een fout van de handelaar, zoals het te veel in rekening brengen van een product of het dubbel verwerken van een betaling. Naleving van de regels, in combinatie met een correct klanttraject en de juiste verkoopprotocollen, kan het risico op terugboekingen als gevolg van fouten van het personeel helpen minimaliseren.

#6. Nauwkeurige administratie

Het bijhouden van gedetailleerde gegevens over transacties, communicatie en leveringsinformatie van klanten kan van pas komen als er een terugvordering plaatsvindt, vooral als u deze wilt betwisten. Als u gebruikmaakt van digitaal contractbeheer, kunnen bestaande overeenkomsten ook aan het klantdossier worden gekoppeld en gemakkelijk worden teruggevonden. Dankzij digitale administratie kunnen bovendien de redencodes voor terugvorderingen worden geanalyseerd en kunnen patronen worden doorbroken. Dit kan bedrijfsleiders helpen de onderliggende oorzaak van het probleem te achterhalen, zodat er verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.

Hoe u duidelijke voorwaarden opstelt

De bepalingen van een contract moeten gemakkelijk te lezen en te begrijpen zijn om verwarring tot een minimum te beperken. Bij het opstellen van een koopcontract kunt u de duidelijkheid vergroten door:

• Gebruik van titels en ondertitels (verkoopvoorwaarden, restitutiebeleid, enz.)
• Gebruik van een duidelijke, consistente opmaak
• Het voorkomen van mogelijke misverstanden
• Alinea’s nummeren
• Met opsommingstekens

Contracten kunnen sterk verschillen, afhankelijk van wat uw bedrijf precies aanbiedt. Voor de online verkoop van producten geldt bijvoorbeeld een andere verkoopovereenkomst dan voor een B2B-bedrijf dat bouwmachines verkoopt. Het is belangrijk dat u over alle benodigde branchekennis beschikt om ervoor te zorgen dat uw contracten niet alleen juridisch bindend zijn, maar ook afdwingbaar.

Afsluitende gedachten

Terugboekingen vormen tegenwoordig een groot probleem voor e-commercebedrijven. Ze slokken middelen op en schaden de reputatie van bedrijven. Door contracten duidelijker te formuleren, de communicatie met klanten te verbeteren en te zorgen voor veilige transactieprocessen, kunt u het aantal terugboekingen terugdringen zonder echte klanten te verliezen

Een goed geïmplementeerd digitaal contractbeheersysteem biedt meer veiligheid, nauwkeurigheid en efficiëntie, waardoor het een onmisbaar hulpmiddel is voor moderne bedrijven die het risico op terugboekingen tot een minimum willen beperken.

Digitale contracten bieden bedrijven bescherming, helpen de verwachtingen van klanten in goede banen te leiden en dragen bij aan het voorkomen van geschillen, mits ze goed zijn opgesteld. Slecht contractbeheer kan leiden tot risico’s zoals een lage klanttevredenheid, hogere kosten en terugboekingen. Klik hier voor meer informatie over het automatiseren van terugboekingen.