Saviez-vous que le taux moyen de rejet de débit est de 0,60 % ? Cela signifie que six transactions sur 1 000 donnent lieu à un rejet de débit. 

Pour les commerçants, devoir gérer un nombre considérable de litiges liés aux rétrofacturations peut s'avérer frustrant, surtout pendant les périodes de forte affluence. Non seulement la procédure est complexe et chronophage, mais elle peut aussi avoir des conséquences financières désastreuses. 

Alors, comment éviter les rétrofacturations pendant les pics saisonniers de 2025 ? Si vous êtes commerçant, poursuivez votre lecture pour découvrir comment.

Risques de rétrofacturation pendant les pics saisonniers : à quoi s'attendre en 2025

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Il est essentiel de comprendre les mécanismes des rétrofacturations et leur incidence tant sur les consommateurs que sur les commerçants.

Dans le contexte commercial actuel, les clients sont devenus très exigeants et sélectifs lorsqu'il s'agit d'acheter des produits ou des services. En tant que commerçant, il vous incombe d'améliorer l'expérience client et d'assurer leur satisfaction, notamment en prévenant les litiges liés aux rétrofacturations.

Mais commençons par le commencement : qu'est-ce qu'un rejet de débit ? C'est exactement ce que le terme indique : un montant qui est recrédité sur le compte du client. Il s'agit du montant d'un paiement qui est reversé sur la carte de débit ou de crédit de votre client après que celui-ci a contesté la transaction effectuée. 

Cela s'explique par plusieurs raisons, notamment les suivantes :

• Litige pour non-livraison— Facturation d'un article que le client n'a pas reçu

• Erreur de double facturation— Certains clients se voient accidentellement facturer deux fois le même achat 

• Frais liés à un problème technique— Frais imprévus dus à un problème technique

• Fraude à la carte bancaire— Transactions frauduleuses effectuées à partir de données de carte volées

Les motifs de rejet de paiement peuvent être intentionnels ou non. Ils peuvent résulter d'un manque de prévoyance de la part des employés ou de tentatives délibérées de fraude. 

Selon Fit Small Business, les activités frauduleuses représentent près de 35 % de l'ensemble des rétrofacturations, suivies par les articles non livrés (26 %) et les produits incorrects (15 %), comme le montre le graphique ci-dessous :

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En tant que commerçant, vous pouvez lancer la procédure de contestation une fois que le client a contesté le prélèvement avec succès. Cependant, la banque émettrice du titulaire de la carte peut également engager cette procédure. 

Conformément à la législation fédérale, vous devez généralement payer des frais à l'émetteur de la carte qui procède au rejet de débit dans les 60 jours suivant la date de facturation. Il vaut donc mieux éviter à tout prix les cas de rejet de débit !

Lisez ce qui suit pour savoir à quoi vous attendre en matière de litiges de rétrofacturation l'année prochaine et vous y préparer.

À quoi s'attendre en 2025… et au-delà

Les rétrofacturations surviennent généralement pendant les périodes de forte affluence, qui varient d'une entreprise à l'autre. Lorsque vous recevez un volume élevé de commandes, votre équipe peut ne pas être en mesure de traiter chaque achat avec précision et efficacité. Cela peut entraîner des erreurs de facturation, d'où les litiges.

Souvent, les activités frauduleuses connaissent un pic pendant les périodes de forte affluence, comme le Black Friday, le Cyber Monday et les fêtes de fin d'année. C'est à ce moment-là que les escrocs en profitent pour passer de faux achats en ligne en utilisant les cartes de crédit d'autrui. C'est alors que les titulaires de carte demandent aux commerçants de procéder à des contestations de débit.

Mais à quoi faut-il s'attendre en matière de rétrofacturations en 2025 ? Les statistiques ci-dessous donnent un aperçu de ce qui pourrait se passer cette année — et au-delà :

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• Le volume des rétrofacturations pourrait atteindre 337 millions de dollars d'ici 2026, soit une hausse de 42 % par rapport au volume de 2023. 

• Les pertes liées à la fraude sans présentation de carte (CNP) à l'échelle mondiale pourraient s'élever à 28,1 milliards de dollars, soit une hausse de 40 % par rapport aux 20 milliards de dollars enregistrés en 2023.

• Selon les estimations, la fraude liée aux cartes de paiement sans contact aurait représenté près des trois quarts (74 %) de la fraude aux cartes de paiement l'année dernière.

• Les rétrofacturations coûtent aux commerçants entre 15 et 100 dollars.

• Les trois quarts des rétrofacturations (75 %) sont très probablement des cas de fraude amicale (souvent justifiés par une non-livraison ou des marchandises endommagées).

Les faits et chiffres ci-dessus montrent que les cas de rétrofacturation resteront fréquents au cours des prochaines années. Cela soulève la question suivante : 

En tant que commerçant, comment éviter les rétrofacturations pendant les périodes de forte affluence en 2025 ? 

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les éviter dans la section suivante.

Mesures clés pour prévenir les rétrofacturations pendant les pics saisonniers

Comme indiqué, le taux moyen de rétrofacturation est de 0,60 %, ce qui signifie que six transactions sur 1 000 donnent lieu à une rétrofacturation. Toutefois, ce taux est une estimation valable pour différents secteurs, allant de l'éducation et de la formation à la santé et au bien-être, en passant par les services financiers et le commerce de détail. 

Découvrez un aperçu du taux de rétrofacturation par type d'activité :

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Gérer les litiges liés aux rétrofacturations est une chose ; les prévenir en est une autre. 

La prévention est un élément essentiel de votre processus de gestion des rétrofacturations en tant que commerçant. Elle nécessite toutefois une bonne planification et une mise en œuvre rigoureuse, en particulier pendant les pics saisonniers. Souvent, les commerçants ne sont prêts à gérer les litiges que lorsque le mal est déjà fait.

Cela dit, voici comment réduire votre taux de rétrofacturation et prévenir d'éventuels cas cette année :

1. Préparez-vous à l'affluence

Une bonne planification et une préparation adéquate sont essentielles à la réussite d'une entreprise, et cela vaut tout particulièrement pour la gestion des rétrofacturations. En tant que commerçant, commencez par estimer le volume de vos commandes pendant les pics saisonniers et prévoyez comment les gérer. Concrètement, voici comment procéder :

• Prévision des volumes : enregistrez et examinez les demandes de commande chaque mois. En vous basant sur les tendances, prévoyez les volumes pour les mois à venir. Cela est d'autant plus nécessaire si vous anticipez une forte demande pendant la haute saison.

• Planification des pics d'activité : prévoyez comment répondre à la demande pendant les périodes de forte affluence saisonnière. Allouez suffisamment de ressources humaines et matérielles pour y faire face. Vous pourrez ainsi traiter les commandes avec précision, efficacité et fluidité, et éviter ainsi tout risque de rejet de paiement.

Gary Hemming, propriétaire et directeur financier chez ABC Finance, recommande d'établir au préalable des prévisions précises et une planification rigoureuse pour la gestion des rétrofacturations. « La gestion des rétrofacturations commence par des prévisions judicieuses et une préparation solide : préparez-vous à l'affluence ! »

Hemming conseille : « Consultez vos données de vente passées pour prévoir le volume des commandes et vous assurer que vous disposez d'un effectif et d'un stock suffisants pour faire face à l'affluence. En étant bien préparé, vous pourrez assurer le bon déroulement des opérations et éviter les litiges inutiles. »

Pour réduire les rétrofacturations pendant les pics saisonniers, vous pouvez également utiliser des outils tels que le plugin ELEX WooCommerce Abandoned Cart Recovery with Dynamic Coupons. En récupérant des ventes potentiellement perdues grâce à des relances opportunes et des offres de réduction personnalisées, ce plugin contribue à réduire le risque de rétrofacturation résultant d'un manque de communication, d'achats oubliés ou d'une confusion concernant l'exécution de la commande.

2. Renforcer la protection contre la fraude

Comme indiqué, la fraude est la principale cause de tous les rejets de débit. En tant que commerçant, il vous incombe d'assurer la sécurité de votre entreprise et de protéger vos clients contre la fraude. Cela étant dit, voici quelques mesures préventives efficaces pour vous protéger contre la fraude :

• Passerelles de paiement sécurisées : tout en vous attachant à proposer diverses options de paiement pour améliorer l'expérience client, veillez à sécuriser vos systèmes à tout prix. Assurez-vous qu'aucun tiers ne puisse s'introduire dans vos portails de paiement. 

• Authentification multifactorielle (MFA) : il est préférable d'activer l'authentification multifactorielle lorsque les clients effectuent des achats avec leur carte. Par exemple, il convient d'exiger un mot de passe à usage unique (OTP) en plus des informations de carte telles que le code CVV.

• Détection des fraudes grâce à l'IA : tirez parti de l'intelligence artificielle pour détecter les fraudes potentielles et pouvoir ainsi intervenir rapidement. Pas d'inquiétude, les outils d'IA sont déjà largement disponibles sur le marché !

• Mesures de cybersécurité : protégez vos réseaux et vos systèmes contre les cyberattaques, telles que les attaques par mot de passe, le phishing et les attaques de type « man-in-the-middle » (MITM). Il faut protéger les clients, sinon vous le regretterez !

• Sensibilisation des consommateurs : quoi de mieux pour lutter contre la fraude que de sensibiliser vos clients ? Vous pouvez y parvenir en leur fournissant des consignes de sécurité lors du paiement ou en leur envoyant régulièrement des informations sur la protection des consommateurs.

Kathryn MacDonell, PDG du cabinet Trilby Misso Lawyers, souligne l'importance de la protection contre la fraude pour prévenir les rétrofacturations. « La fraude est à l'origine de la plupart des rétrofacturations ; il est donc indispensable de garder une longueur d'avance en mettant en place des mesures de protection efficaces. » 

MacDonell conseille : « Utilisez des passerelles de paiement sécurisées, activez l'authentification multifactorielle et investissez dans des outils d'IA pour détecter rapidement toute activité suspecte. En accordant la priorité à la sécurité, vous protégez vos clients et vous évitez les litiges. »

3. Communiquez clairement sur tous les points

Une communication efficace est presque toujours la clé du succès en affaires. D'une part, encouragez des échanges francs et transparents entre vos employés et vos clients. De même, donnez des instructions claires, même lorsque les clients passent leurs commandes en ligne. 

Grâce à une communication efficace, vous verrez que vous ne perdrez plus vos litiges liés aux rétrofacturations et que vous pourrez même les éviter complètement. Voici les points à aborder :

• Achat de produits : soyez précis et détaillé concernant les produits ou articles — leurs types, tailles, couleurs et autres caractéristiques essentielles. Les clients ont-ils bien compris tous ces éléments ?

• Processus de commande : Informez les clients sur le déroulement de la commande. Combien de temps faut-il pour traiter leur commande ? Quelles informations de paiement doivent-ils fournir ? Comment assurez-vous la sécurité de ces données ?

• Délai de livraison : définissez des attentes réalistes en informant vos clients du délai de livraison. Combien de temps faut-il pour que les marchandises ou les articles leur soient livrés à domicile ?

• Politiques de retour : élaborez des politiques complètes, mais veillez à ce qu'elles restent simples, claires et concises afin que les clients puissent les comprendre facilement. Si possible, consultez des experts juridiques pour éviter toute faille juridique.

• Retards éventuels : en tant que responsable du service client, contactez vos clients pour les informer des retards éventuels dus à des circonstances imprévues, telles que des catastrophes naturelles. Ainsi, ils ne contesteront pas les commandes et ne demanderont pas de remboursement.

Inspirez-vous de Max Tang, directeur marketing chez GEEKOM. Selon lui, une communication claire entre vendeurs et acheteurs permet d'éviter les litiges liés aux rétrofacturations. « Une communication claire est votre meilleure défense contre les rétrofacturations. » 

Tang déclare : « Assurez-vous que les clients comprennent bien ce qu’ils achètent, comment fonctionne le processus de commande et quand ils peuvent s’attendre à recevoir leur commande. Définissez clairement les attentes, notamment en ce qui concerne les retours ou les retards : cela contribue grandement à instaurer la confiance et à éviter les litiges. »

4. Vérifier les commandes

Votre équipe de service client (chargés de clientèle) doit être bien formée pour traiter les commandes et garantir une précision à 100 %. Mettez également en place une équipe administrative chargée de vérifier la cohérence des commandes. En fin de compte, la vérification des commandes peut grandement contribuer à remporter les litiges liés aux rétrofacturations, voire à les éviter complètement. 

Vous trouverez ci-dessous les domaines de traitement dans lesquels vous devez garantir une précision de 100 % pour toutes les commandes :

• Traitement des commandes : veillez à ce que toutes les informations relatives aux commandes soient exactes, complètes et à jour, que cette tâche soit assurée par une équipe en contact avec la clientèle ou par une équipe administrative.

• Gestion des stocks : Mettez en place une équipe administrative dédiée chargée de gérer les niveaux de stock. Elle doit assurer le suivi de toutes les marchandises ou de tous les articles, depuis le traitement des commandes jusqu'à la préparation et l'emballage, puis à la livraison des produits.

• Préparation des commandes : votre équipe d'entrepôt doit faire preuve de rigueur dans le choix des articles et la préparation des commandes. Elle doit disposer d'une liste de contrôle afin d'éviter toute erreur.

• Livraison : collaborez avec des transporteurs fiables, qu'il s'agisse de prestataires de services d'expédition ou de transport routier. Ceux-ci doivent veiller à ce que les produits soient livrés dans les délais et informer les clients de tout retard éventuel.

Croyez-en l'expérience de Jeffrey Zhou, PDG et fondateur de Fig Loans. Son entreprise garantit une précision et une transparence totales dans les offres de prêt proposées aux clients potentiels, afin d'éviter les rejets de débit injustifiés pour des services déjà fournis. D'un autre côté, il lui est aussi arrivé de recevoir des produits non conformes ou de subir des retards de livraison. 

Zhou explique : « La précision est essentielle pour éviter les rétrofacturations. Vérifiez minutieusement chaque étape, des détails de la commande et des stocks jusqu'à l'emballage et la livraison. Un peu plus d'attention permet de s'assurer que les clients reçoivent exactement ce qu'ils ont commandé, dans les délais, et d'éviter ainsi tout litige. »

5. Assurez un service client irréprochable

Ce n'est un secret pour personne : le service client est le cœur et l'âme d'une entreprise. Les chargés de clientèle sont en première ligne face aux clients, qu'il s'agisse de traiter des commandes ou de gérer des litiges liés à des rétrofacturations. 

Il est préférable de proposer un service d'assistance en marque blanche pour mesurer la satisfaction client (CSAT) et offrir un soutien aux entreprises. En effet, le CSAT est l'indicateur clé de performance (KPI) le plus important dans le monde des affaires.

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En matière de prévention des rétrofacturations, voici ce que vous pouvez faire au sein de votre service client :

• Formez vos employés. Expliquez-leur comment traiter les commandes sans heurts et accepter les paiements avec précision. Veillez notamment à ce qu'ils comprennent bien le fonctionnement des paiements ACH, des litiges et des rétrofacturations. Se tenir informé permet d'éviter les rétrofacturations.

• Apportez-leur tout votre soutien. Il est également essentiel de soutenir vos équipes de première ligne et de back-office chargées du traitement, du suivi, de l'emballage et de la livraison des commandes. Dotez-les des outils et des technologies nécessaires et rationalisez leurs processus afin de leur faciliter la tâche.

• Donnez-leur les moyens d'agir grâce à la technologie. On ne peut nier l'importance de la technologie dans le monde des affaires. Tirez parti des outils modernes pour prévenir les rétrofacturations, tels que l'intelligence artificielle pour la détection des fraudes, l'automatisation pour le traitement des commandes et l'analyse de données pour les prévisions de ventes.

• Misez sur un service axé sur le client : le client est et restera toujours votre partenaire commercial le plus important. Concentrez-vous sur la qualité de l'expérience client et veillez à sa satisfaction. Ainsi, vous éviterez les litiges liés aux rétrofacturations.

• Simplifiez vos procédures de règlement des litiges : en tant que chef de file dans le secteur du commerce, fluidifiez vos processus pour le confort de vos clients, qu'il s'agisse du traitement des commandes, de la gestion des stocks ou de la livraison des produits. Cela peut faire toute la différence pour votre entreprise, notamment en prévenant les litiges liés aux rétrofacturations !

Conclusions sur la prévention des rétrofacturations

Les rétrofacturations restent très courantes dans divers secteurs. Elles peuvent résulter de transactions frauduleuses (cyberattaques) ou de fraudes commises par des clients de bonne foi (non-livraison ou produits endommagés). Ces situations exigent que les entreprises accordent une attention particulière à la gestion des rétrofacturations en 2025 : mieux vaut prévenir que guérir ! 

En tant que commerçant, suivez les étapes essentielles de prévention des rétrofacturations décrites ci-dessus. Quel meilleur moyen d'éviter ces situations que de s'organiser à l'avance, de sécuriser les paiements et de vérifier les commandes ? De même, communiquez clairement avec vos clients et optimisez votre service client. Grâce à toutes ces mesures, vous pourrez éliminer – ou du moins réduire – les cas de rétrofacturation pendant les périodes de forte affluence cette année !

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