La croissance du marché des jeux vidéo ces dernières années a été phénoménale.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Les analystes ont estimé la valeur du marché des jeux vidéo à 198,40 milliards de dollars en 2021. Ils prévoient que ce secteur atteindra une valeur de 339,95 milliards de dollars d'ici 2027, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 8,94 % entre 2022 et 2027.

L'un des principaux facteurs à l'origine de cette forte croissance réside dans les mesures de confinement mises en place à l'échelle nationale en raison de la pandémie. De nombreuses personnes se sont tournées vers les plateformes de jeux pour passer le temps et se procurer un peu de dopamine. Ces plateformes ont ainsi attiré des milliers de nouveaux visiteurs sur leur trafic en ligne, ce qui s'est traduit par une augmentation massive du nombre de joueurs et du chiffre d'affaires.

Selon Statista, on comptera trois milliards de joueurs vidéo d'ici 2023. Cela signifie que près de 40 % de la population mondiale joue aux jeux vidéo.  

Un secteur en plein essor, mais présentant des risques importants

Le secteur des jeux en ligne connaît une croissance fulgurante grâce à l'intégration progressive des jeux vidéo de compétition dans la culture populaire. Selon les estimations d'Insider Intelligence, les États-Unis compteront cette année 29,6 millions de spectateurs mensuels d'e-sport.

Cependant, le secteur des jeux en ligne est depuis longtemps une cible privilégiée de la fraude. La recrudescence des litiges liés aux paiements, qui se traduisent par des rétrofacturations, constitue désormais un obstacle majeur à l'expansion mondiale et à la croissance rapide de ce secteur.

Quelle est l'ampleur du problème ?

Une enquête menée auprès des responsables de la conformité dans le secteur des jeux d'argent a révélé que 93 % d'entre eux s'attendaient à une augmentation du nombre de rétrofacturations en raison de la pandémie. Le secteur des jeux d'argent est une cible de choix pour la fraude par rétrofacturation.

Les rétrofacturations touchent aussi bien les éditeurs de jeux vidéo que les streamers. Et comme les streamers tirent leurs revenus de la vente de produits et des abonnements de leurs fans, ils sont souvent plus durement touchés, car ces sources de revenus sont généralement sujettes aux rétrofacturations.

Les rétrofacturations liées aux jeux en ligne prennent différentes formes, telles que la prise de contrôle de compte (ATO), les attaques par « carding » ou le vol à l'étalage en ligne. Le « carding » est une technique par laquelle un fraudeur effectue un petit achat à l'aide des données d'une carte de crédit volée afin de vérifier s'il peut utiliser cette carte pour des achats plus importants sur d'autres sites.

Même si certains rejets de débit liés aux jeux vidéo résultent de fraudes avérées, comme le piratage de compte, des études montrent que la plupart des rejets de débit dans ce secteur sont injustifiés. Nous y reviendrons plus en détail ci-dessous.

Causes et sources des rétrofacturations liées aux jeux d'argent en ligne illégitimes

Comprendre pourquoi le secteur des jeux vidéo est sujet à la fraude vous aidera à prendre de meilleures décisions pour faire face à ces difficultés. Passons en revue les causes et les sources les plus courantes des rétrofacturations liées aux jeux vidéo que vous devez connaître.

N° 1 : Les remords de l'acheteur conduisant à une fraude amicale

La conception et l'évolution du modèle économique des jeux vidéo facilitent la commission de fraudes bienveillantes par les utilisateurs.

Les jeux vidéo offrent généralement aux joueurs des récompenses pour avoir atteint des objectifs complexes. Ces micro-récompenses suscitent souvent des remords une fois l'objectif atteint, lorsque l'adrénaline liée à la tentative s'est dissipée.

De nombreux éditeurs en sont conscients. Ils ont donc conçu leurs jeux de manière à exploiter ce comportement addictif qui pousse les joueurs à rechercher sans cesse des sensations fortes, ce qui les incite à effectuer des achats intégrés à l'application bien au-delà de ce qu'ils avaient prévu.

Une fois la partie terminée, l'acheteur commence à regretter son achat. Au lieu de demander un remboursement, il effectue une contestation de paiement.

N° 2 : La fraude familiale

On parle de fraude familiale lorsqu'un membre de la famille ou un proche effectue un achat non autorisé et que le titulaire de la carte de crédit s'en rend compte par la suite et demande un rejet de débit.

Par exemple, un enfant utilise le téléphone de ses parents ou son propre téléphone, associé aux informations de paiement de ses parents, pour effectuer des achats intégrés à une application. Lorsque les parents reçoivent le relevé de compte et constatent les frais liés à ces achats, ils demandent un remboursement.

Une étude de cas célèbre concernant une fraude familiale concerne une fillette de 11 ans qui a effectué plus de 300 achats intégrés en cinq jours sur Roblox, la plateforme de jeux en ligne, ce qui a entraîné une facture de 2 400 £ sur le compte PayPal de sa mère.

Comme l'a rapporté le Guardian, sa mère se trouvait aux soins intensifs, où elle se remettait d'une opération de 15 heures visant à retirer une tumeur au cerveau. Incapable de se déplacer et n'ayant pas accès à son téléphone, elle n'a pas pu autoriser ni contrôler ces dépenses.

La petite fille a réussi à effectuer 48 achats distincts, pour un montant total de près de 250 £, en une seule journée. Roblox, Apple et PayPal ont refusé de rembourser la somme jusqu'à ce que l'affaire soit relayée par les médias.

La fraude familiale est un sujet bien connu des développeurs de jeux vidéo.

N° 3 : Le vol à l'étalage en ligne, également appelé fraude par rejet de débit

On parle de « cyber-vol à l'étalage » lorsqu'un utilisateur effectue une transaction (comme l'achat d'articles, de bonus, d'éléments à débloquer ou la suppression d'un mur publicitaire moyennant paiement) dans l'intention de demander ultérieurement une contestation de paiement afin d'éviter de payer son achat.

La différence entre la fraude par rejet de débit et la fraude amicale réside dans l'intention de l'utilisateur. Contrairement à la fraude amicale ou à la fraude familiale, le vol à l'étalage en ligne est un comportement intentionnel : l'utilisateur l'a planifié dès le départ. Son but est d'obtenir quelque chose sans rien payer.

Selon les données du secteur, à moins que l'éditeur ne bloque l'auteur, les voleurs en ligne récidivent au moins trois fois.

N° 4 : Un service client médiocre

Certains jeux ne disposent souvent pas d'un service client efficace. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème et ne parvient pas à obtenir l'aide dont il a besoin, sa seule solution est alors de demander un rejet de débit.

Un service client peu réactif peut également entraîner des contestations de paiement en raison de frais d'abonnement prélevés sur une longue période. Comme de nombreux jeux fonctionnent par abonnement, certains utilisateurs oublient souvent qu'ils ont souscrit à un tel service. Et si le service client ne les avertit pas de l'imminence d'un prélèvement, les utilisateurs contestent le paiement lorsqu'ils constatent des prélèvements récurrents qu'ils ne reconnaissent pas.

Maintenant que nous avons fait le point sur les sources et les causes des rétrofacturations liées aux jeux en ligne, examinons les outils indispensables pour réduire votre vulnérabilité face à ce type de rétrofacturations.

Comment lutter contre les rejets de paiement liés aux jeux en ligne et les prévenir

Il n'existe pas de recette miracle pour lutter contre les différentes formes de rétrofacturation liées aux jeux en ligne. Le mieux est de disposer d'une solution adaptée pour gérer chaque cas de fraude ou de rétrofacturation dans le domaine des jeux numériques au fur et à mesure qu'ils se présentent.

Mettez fin à la fraude et au vol à l'étalage en ligne en renforçant la sécurité de votre site

Le moyen le plus sûr de protéger les données de vos utilisateurs contre les attaques par usurpation d'identité (ATO) consiste à renforcer la sécurité de votre site web. Il convient notamment d'envisager l'utilisation de mots de passe plus longs et plus complexes, ainsi que l'authentification à deux facteurs.

Une autre option consiste à intégrer des contrôles de fréquence qui analysent le volume de transactions effectuées par un acheteur à partir d'une adresse IP spécifique, afin de bloquer les attaques de « carding ». Vous pouvez définir un nombre maximal de transactions et bloquer les utilisateurs qui dépassent ce seuil au cours d'une période donnée.

Ces mesures peuvent contribuer à réduire le nombre de cas de vol à l'étalage en ligne. Cependant, comme les voleurs en ligne et les clients légitimes se ressemblent au début de la transaction, il n'existe aucun outil permettant d'identifier un voleur à l'avance avec une précision fiable.

Prévenez la fraude familiale en identifiant chaque utilisateur

Pour mettre fin à la fraude familiale, il est essentiel de disposer de données fiables permettant de vérifier l'identité des utilisateurs à chaque étape de leur transaction.

C'est là que la demande d'autorisation de paiement s'avère particulièrement utile. Vous pouvez combiner des données de paiement avec un mot de passe à usage unique (OTP), un code PIN ou même des données biométriques pour authentifier les achats effectués par les utilisateurs au sein de l'application.

Une autre stratégie essentielle pour limiter la fraude familiale consiste à demander à vos utilisateurs de valider la réception d'un e-mail confirmant une transaction. Si un enfant effectue une telle transaction, une notification de validation par e-mail alertera le parent de cet achat non autorisé. À ce stade, vous pouvez alors rembourser le montant débité et éviter ainsi un rejet de débit.

Il convient également de rappeler de temps à autre à vos clients l'existence des contrôles parentaux permettant de limiter les transactions avec des tiers.

Mettez fin à la fraude interne en éliminant les obstacles et les situations ambiguës

Si un utilisateur est accro au jeu et ne supporte pas de payer après en avoir profité, la meilleure façon de gérer ce type de situation est de vous assurer qu'il comprend bien votre politique de remboursement. Veillez également à ce qu'il accepte les conditions d'utilisation au moment de l'achat. S'il finit par demander un rejet de débit, vous disposerez ainsi de preuves solides pour contester cette demande.

Une autre mesure essentielle pour prévenir la fraude involontaire de la part de clients fidèles consiste à faire preuve de transparence quant au résultat de l'achat. Susciter des attentes irréalistes est souvent la recette d'un échec.

De plus, comme nous l'avons déjà mentionné, vous devez offrir un excellent service client. Soyez disponible lorsque cela est nécessaire, répondez aux e-mails, aux mentions sur les réseaux sociaux et aux messages, et utilisez des chatbots pour améliorer la relation client. Cela contribuera grandement à faire en sorte que les utilisateurs s'adressent à vous avant de contacter leur banque.

Luttez contre les rétrofacturations liées aux jeux d'argent et prévenez-les grâce à l'automatisation

L'intérêt de l'automatisation des rétrofacturations réside dans le fait que vous pouvez exploiter plusieurs sources de données pour élaborer une stratégie efficace, plutôt que de vous fier à votre « meilleure intuition ». Des données pertinentes constituent le cœur de toute entreprise tournée vers l'avenir.

Face à l'évolution constante des exigences réglementaires et des modes opératoires des fraudeurs, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique sont devenus des outils fiables là où les méthodes automatiques de prévention des rétrofacturations s'avèrent insuffisantes.

Chargeflow répond à toutes vos attentes grâce à ses fonctionnalités de sécurité avancées, son intégration avec des services de paiement complets tels que PayPal et Shopify, son interface utilisateur intuitive, et vous ne payez qu'une fois que nous avons réussi à contester vos demandes de remboursement liées aux jeux.

En réalité, la complexité de la procédure de contestation des rétrofacturations, qui repose sur des procédures judiciaires, laisse peu de chances aux commerçants d'obtenir gain de cause. Et le coût d'opportunité lié aux procédures manuelles de médiation en matière de rétrofacturation est bien connu.

Les entrepreneurs avisés du secteur du commerce électronique utilisent Chargeflow pour analyser plus de 50 indicateurs et récupérer des revenus en toute automatisation, sans lever le petit doigt.

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