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¿Cómo evitan las disputas las alertas de devoluciones?
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Más de 600 opinionesLas alertas de devolución advierten a los comerciantes de una reclamación antes de que el banco la presente oficialmente, lo que les da tiempo para reembolsar al cliente y evitar que la devolución llegue a la red.
Respuesta breve
Las alertas de devolución provienen de sistemas de supervisión de redes de tarjetas como Ethoca o Verifi. Estas notifican a los comerciantes cuando el titular de una tarjeta se pone en contacto con su banco en relación con una transacción.
Si el comerciante reembolsa el pedido rápidamente tras recibir la alerta, la reclamación no suele llegar a convertirse en una devolución formal. Esto significa que no hay que pagar comisiones por devolución, no afecta al índice de reclamaciones y no hay que dedicar tiempo a resolver el caso.
Pasos para resolver el problema
1. Recibir la alerta
Las redes de alerta supervisan la actividad de los emisores. Cuando un titular de tarjeta se pone en contacto con su banco, se envía una señal a los comercios participantes.
Esta advertencia suele llegar antes de que se presente oficialmente la reclamación.
2. Revisa la transacción inmediatamente
Comprueba los detalles del pedido:
- Información del cliente
- Confirmación del pedido
- Estado del envío
- Historial de comunicaciones
Muchas alertas se deben a fraudes cometidos por personas de confianza o a confusiones de los clientes.
3. Realizar el reembolso rápidamente
Si la reclamación parece legítima, reembolsa el pedido de inmediato.
Un reembolso rápido suele evitar que se genere la devolución.
4. Documentar la interacción con el cliente
Anota lo siguiente:
- Confirmación del reembolso
- Historial de pedidos
- Correos electrónicos de los clientes o tickets de asistencia
Esto ayuda a detectar posteriormente comportamientos recurrentes en materia de reclamaciones.
5. Realizar un seguimiento de los patrones en todas las alertas
Las alertas son señales valiosas. Si aparecen repetidamente los mismos clientes o tipos de pedidos, esto podría indicar un uso indebido de los reembolsos o patrones de fraude amistoso.
Herramientas como Chargeflow Alerts pueden automatizar este proceso y ayudar a los comerciantes a responder con rapidez antes de que las reclamaciones lleguen al banco.
Variaciones de la plataforma o de los casos de uso
Los comerciantes de Stripe y Shopifysuelen recibir alertas de «
» a través de integraciones conectadas a Verifi o Ethoca. Los procesos de reembolso rápido son fundamentales, ya que el margen de tiempo para responder suele ser muy breve.
Los negocios basados en suscripciones
suelen recibir alertas tras las renovaciones de facturación, cuando los clientes se olvidan de que están suscritos. Los reembolsos inmediatos evitan que las disputas relacionadas con las suscripciones se agraven.
Tiendas de comercio electrónico de gran volumen
La automatización es fundamental. La supervisión manual puede pasar por alto alertas durante los periodos de mayor actividad comercial.
Se necesitan pruebas
Si, tras recibir una alerta, sigue habiendo una disputa, los bancos suelen esperar que:
- Confirmación del pedido
- Registro de autorización de pago
- Confirmación de entrega o seguimiento
- Registros de comunicación con los clientes
- Confirmación del reembolso (si se ha emitido)
Los procesadores suelen rechazar los casos en los que los comerciantes no pueden demostrar la cronología de la transacción y la respuesta al reembolso.
Por qué ocurre esto
Muchos clientes se ponen en contacto con su banco antes de dirigirse al comerciante. Las alertas sirven como indicio temprano de ese comportamiento, lo que da a los comerciantes un breve margen de tiempo para resolver el problema antes de que el banco lo convierta en una reclamación formal.
Las alertas de devoluciones ofrecen a los comerciantes un breve margen de tiempo para reembolsar rápidamente las transacciones objeto de disputa, y herramientas como Chargeflow Alerts ayudan a detectar esas señales antes de que se conviertan en devoluciones reales.
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