El fraude «amigable» ya no es un caso aislado. Se ha convertido en la nueva norma. Y está costando miles de millones a los comerciantes. Según el informe «Psychology of Chargebacks» de Chargeflow, el 80 % de las devoluciones de cargo actuales son abusivas: se trata de reclamaciones presentadas sin que se haya producido ningún fraude real.

Y esto es lo más preocupante: no hubo tarjetas de crédito robadas ni ciberdelincuencia organizada detrás de todo esto, solo tus propios clientes. 

A veces, estos clientes se olvidan de verdad de que han realizado la compra. Otras veces, no reconocen el concepto de la factura. Pero en otras ocasiones, impugnan a sabiendas un cargo legítimo por frustración o arrepentimiento, creyendo que se saldrán con la suya. 

Independientemente del «por qué», las consecuencias para los comerciantes son devastadoras: pérdida de ingresos, pérdida de productos, aumento de las comisiones, daño a la imagen de marca e incluso el cierre de la cuenta. 

En esta guía, aprenderás:

• ¿Qué es el fraude amistoso?
• ¿Por qué incluso los buenos clientes presentan reclamaciones infundadas?
• La psicología que subyace a los conflictos y cómo ha evolucionado. 
• Qué puedes hacer para proteger tu marca: antes, durante y después de la devolución.

Si sigues pensando que la protección contra el fraude empieza y termina en el momento del pago, es hora de replantearte todo el recorrido del cliente.

¿Por qué los buenos clientes presentan reclamaciones infundadas?

El fraude amistoso se produce cuando un cliente legítimo impugna una transacción válida, alegando a menudo que no fue autorizada, que no la reconoce o que no le satisface, aunque la compra fuera totalmente legítima. 

A veces, puede tratarse de un error de verdad. 

Otras veces, se trata de un abuso deliberado del sistema de devoluciones para forzar un reembolso sin devolver el producto o el servicio 

En definitiva, el fraude amistoso se diferencia del fraude tradicional en un aspecto fundamental:

El conflicto proviene de los propios titulares de las tarjetas, no de un delincuente externo.  

En qué se diferencia el fraude «amigable» del fraude tradicional

Las devoluciones se concibieron en un principio como una herramienta de protección del consumidor, un último recurso para los clientes que realmente habían sido víctimas de un fraude. 

Pero hoy en día, el sistema suele ser objeto de un uso indebido, ya sea de forma intencionada o accidental. 

¿El resultado?

Los comerciantes no solo están perdiendo dinero y productos. Además, se ven obligados a demostrar la legitimidad de la transacción, y a menudo tienen pocas posibilidades de ganar la reclamación. 

El 41 % de las devoluciones se producen porque los clientes no reconocen el cargo, no por un fraude real. – Informe «Psychology of Chargebacks» de Chargeflow, 2025. 

Los datos generales confirman esta tendencia; según una encuesta mundial sobre el fraude en el comercio electrónico realizada en 2024, el 63 % de los comerciantes señaló un aumento interanual de los casos de uso indebido por parte de los propios usuarios. 

Esto demuestra que, en muchos casos, el fraude benigno no es un delito, sino un problema de comportamiento por parte del cliente. Y lo cierto es que está mucho más extendido y normalizado de lo que la mayoría de los comerciantes creen.

Los comerciantes estiman ahora que el 20 % de todas sus disputas son casos de fraude amistoso, lo que les supone un coste medio de 74 dólares por incidente solo en concepto de gastos de defensa, independientemente de si ganan o pierden. El mayor problema es que la tasa de éxito de los comerciantes en los casos de fraude amistoso ronda el 20 %.

En el contexto actual, para sobrevivir no basta con reaccionar ante el fraude; las empresas deben comprenderlo, predecirlo y prevenirlo.

La psicología que subyace al fraude amistoso

El fraude amistoso no siempre es malintencionado. 

En la mayoría de los casos, se debe a comportamientos humanos comunes, como la confusión, la impaciencia, el arrepentimiento o incluso la sensación de que algo nos corresponde por derecho. 

En Chargeflow, hemos estudiado a fondo los patrones de comportamiento que subyacen al fraude amistoso. A continuación, presentamos los cuatro principales factores psicológicos que alimentan esta epidemia cada vez más extendida. 

1. Distancia psicológica: cuando un cliente impugna un cargo por Internet, no trata con una persona, sino con un sistema. Esta distancia emocional reduce la barrera moral a la hora de solicitar una devolución, incluso aunque sepa que la compra era legítima. 
2. Gratificación inmediata y sentido de derecho: Los consumidores de hoy en día esperan y exigen rapidez y comodidad, ya sea en forma de envíos rápidos, reembolsos inmediatos o soluciones al instante. Cuando no se cumplen sus expectativas, la devolución del importe es, sencillamente, la «solución» más rápida. Cuanto más se alarga el proceso de resolución —o más se percibe que se alarga—, más probable es que el cliente tome cartas en el asunto por su cuenta.  
3. Normalización social: Es habitual ver a los usuarios compartir con total naturalidad en TikTok y X (antes Twitter) sus «trucos» para recuperar dinero mediante devoluciones de cargo, incluso en el caso de empresas legítimas. Lo que antes se consideraba poco ético se está convirtiendo rápidamente en una táctica de consumo inteligente.

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Fíjate en un vídeo que se ha vuelto viral recientemente en X, en el que un cliente presume abiertamente de haber solicitado una devolución del pago mientras sostiene su bolso de Louis Vuitton en el regazo. Este tipo de publicaciones anima a otros a seguir su ejemplo. 

Este vídeo ya ha alcanzado:

• 11,8 millones de visitas
• 1 500 veces compartido
• 64 000 «Me gusta»
• 7,8 mil marcadores

Esta enorme participación no hace más que demostrar lo rápido que se están extendiendo las mentalidades peligrosas en torno al fraude amistoso y lo socialmente aceptable que se está volviendo el abuso de las devoluciones. 

Cuando las devoluciones se utilizan como un atajo para obtener un reembolso, en lugar de como último recurso, tal y como está previsto, son los comerciantes quienes acaban asumiendo el perjuicio económico y el daño a su reputación. 

4. Aversión a la pérdida: Los seres humanos estamos acostumbrados a sentir el dolor de la pérdida con mayor intensidad que el placer de la ganancia. Por lo tanto, cuando un cliente se siente incluso ligeramente insatisfecho, por ejemplo, por un retraso en la entrega o un pequeño defecto en el producto, el instinto de «arreglar las cosas» suele prevalecer sobre las consideraciones éticas.

Cómo ha evolucionado el fraude de buena fe

El fraude por parte de personas de confianza no siempre ha sido un motivo de gran preocupación.

En las últimas dos décadas, ha pasado de ser una anomalía ocasional a convertirse en un riesgo empresarial sistemático. 

Veamos cómo ha evolucionado esta cronología:

• 1974: El nacimiento de las devoluciones

El concepto de «chargeback» surgió en Estados Unidos en 1974 como parte de la Ley de Facturación Justa de Crédito (FCBA). La ley otorgaba a los titulares de tarjetas el derecho a impugnar errores de facturación, como cargos no autorizados o productos no recibidos, con el fin de fomentar la confianza en el uso de las tarjetas de crédito en una época en la que la confianza de los consumidores en los pagos con tarjeta aún estaba en fase de desarrollo.

• Antes de 2010: Raro y aislado

Las devoluciones se dirigen principalmente contra los casos de fraude delictivo. 

El fraude por parte de conocidos era extremadamente raro, y los bancos y las redes de tarjetas se centraban casi exclusivamente en proteger a los consumidores frente a los robos externos.

• 2010-2015: El auge del comercio electrónico y la confusión inicial

El auge del comercio electrónico desencadenó la primera oleada de disputas provocadas por la confusión. Las descripciones de los comerciantes solían ser poco claras, lo que provocaba devoluciones de cargo accidentales («No reconozco este cargo»). 

El auge de los productos digitales, como las suscripciones, los videojuegos y el SaaS, también ha dado lugar a nuevas oportunidades para que surja el fraude benigno. 

• 2015-2020: Cultura del reembolso y uso indebido por parte del propio titular

Los monederos móviles (Apple Pay, Google Pay) y las experiencias de compra sin complicaciones han popularizado las transacciones con un solo clic. 

Las expectativas de los consumidores han evolucionado hacia los reembolsos inmediatos y una política de «sin preguntas». 

El uso indebido por parte de los propios titulares empezó a producirse con mayor frecuencia, ya que algunos de ellos se aprovechaban intencionadamente del sistema sin sentir ningún remordimiento.

Las empresas carecían de las herramientas necesarias para defenderse con eficacia.

• 2020-2022: Aceleración de la pandemia y normalización social

La pandemia de COVID-19 provocó un aumento masivo de las transacciones en línea y un repunte considerable del fraude benigno. 

Se han flexibilizado las políticas de devolución. Los reembolsos son ahora aún más rápidos. 

Los consumidores se acostumbraron a recibir reembolsos con facilidad. 

Plataformas como TikTok, Reddit y Twitter han normalizado los «trucos» para conseguir devoluciones de cargo, enseñando a otros cómo burlar el sistema.

Visa y Mastercard han presentado «Compelling Evidence 2.0» para ayudar a los comerciantes a hacer frente al aumento de las tasas de reclamaciones. 

• 2023-2025: El uso indebido por parte de los propios usuarios se convierte en la principal amenaza

El fraude interno superó oficialmente al fraude tradicional de terceros como la principal categoría de disputas. Los bancos y las redes de tarjetas seguían inclinándose claramente a favor de los consumidores, pero iniciativas como «Compelling Evidence 3.0» comenzaron a ofrecer a los comerciantes más vías para defenderse. 

Mientras tanto, los estafadores han empezado a aprovechar las plataformas de «Compra ahora, paga después» (BNPL) y otras nuevas formas de pago.

El impacto oculto para los comerciantes

En lo que respecta al fraude amistoso, no se trata solo del coste de la transacción en sí. El verdadero coste y el impacto son mucho más profundos. 

A continuación se detalla lo que pierden los comerciantes debido a las devoluciones:

Ingresos: Se pierdela venta y, por lo general, no se recupera el producto.

• Productos físicos: se pierde el stock incluso cuando se pierde una devolución.
• Tarifas de procesamiento más elevadas: los bancos penalizan a los comerciantes aumentando su índice de reclamaciones.
• Riesgo de ser incluido en el programa de control de fraudes de Visa/Mastercard: esto conlleva sanciones más estrictas y un mayor escrutinio de la cuenta.
• Mayor carga de trabajo: los equipos de atención al cliente y de lucha contra el fraude dedican más horas a gestionar las reclamaciones.
• Daño a largo plazo para la marca: los clientes que solicitan estas devoluciones pueden dejar opiniones negativas, lo que disuade a otros compradores y socava la confianza.

La amenaza oculta

El fraude benigno supone a los comerciantes un coste de entre dos y cuatro veces el importe original de la transacción, si se tienen en cuenta los productos perdidos, las comisiones por devoluciones, los gastos de personal y la pérdida del valor del ciclo de vida del cliente.

Esto tiene un impacto silencioso pero devastador en el crecimiento.

Por qué es difícil combatir el fraude benévolo

El sistema de devoluciones se creó para proteger a los consumidores, no a los comerciantes. En lo que respecta al fraude «amigable», este desequilibrio se hace patente de forma clara y rotunda. 

Analicemos por qué es tan difícil combatir el fraude interno:

1. Sistema «Card-Holder First»: Los bancos y las redes de tarjetas tienen incentivos para ponerse del lado de los titulares de las tarjetas. Incluso cuando los comerciantes presentan pruebas válidas, la resolución de la disputa suele favorecer al cliente, sobre todo cuando el caso gira en torno a argumentos como «no lo he recibido» o «no se ajusta a la descripción». 
2. La carga de la prueba recae sobre ti: los comerciantes deben presentar una amplia documentación, como registros de transacciones, confirmaciones de entrega, descripciones de productos e historial de comunicaciones, y aun así pueden salir perdiendo. Los titulares de las tarjetas solo tienen que hacer clic en «reclamar» y, con unos pocos toques, se presenta la devolución del cargo, muchas veces sin que se imponga ninguna sanción por reclamaciones falsas.
3. Porcentajes de éxito sorprendentemente bajos: Según datos del sector, los comerciantes solo ganan el 8,1 % de las devoluciones cuando recurren a la defensa tradicional y manual, y los índices de éxito son aún más bajos en el caso del fraude amistoso, que actualmente representa el 80 % de todos los casos de devolución.

Por el contrario, los comerciantes que utilizan soluciones automatizadas para la gestión de reclamaciones, como Chargeflow, suelen registrar tasas de éxito superiores al 75 %. 

¿A qué se debe esta enorme diferencia?

La automatización aprovecha los conocimientos basados en la inteligencia artificial, los datos de comportamiento y la generación de pruebas en tiempo real para elaborar respuestas más oportunas, personalizadas y persuasivas, y lo hace a gran escala, sin necesidad de intervenir manualmente. ¿El resultado? Mayores tasas de éxito, menos trabajo manual y una mayor protección frente a la pérdida de ingresos.

🛑 Lee este caso práctico de Elementor, cliente de Chargeflow, y descubre cómo la automatización de las devoluciones protege a los comerciantes frente al fraude amistoso.

Cómo se están adaptando los comerciantes inteligentes

Esta es la buena noticia en todo esto. Los principales comerciantes no se limitan a reaccionar ante el fraude benigno; no, están replanteándose cómo interactuar con los clientes antes incluso de que se produzca una devolución. 

A continuación te mostramos un resumen de cómo lo están haciendo de forma diferente:

Prácticas de facturación más eficientes

Utilizar descripciones claras y reconocibles en las facturas para evitar confusiones y confirmar las compras de importe elevado o inusuales mediante un seguimiento inmediato.

Comunicación tras la compra

Envío de recibos y actualizaciones de envío en tiempo real. Seguimiento tras la entrega para confirmar la satisfacción del cliente.

📊 Una comunicación proactiva tras la compra puede reducir las devoluciones hasta en un 30 %.

Servicio de atención al cliente «Reembolso primero»

Se está formando a los equipos de atención al cliente para que tramiten los reembolsos con rapidez, antes de que el comprador se sienta frustrado y acuda a su banco. Esto reduce el riesgo y te permite controlar la interacción.

Invertir en la automatización de las devoluciones

Las herramientas modernas pueden detectar comportamientos sospechosos antes de que surjan las disputas, gestionar las disputas a gran escala y analizar patrones de abuso recurrente, todo ello sin mover un dedo. 

La plataforma de Chargeflow utiliza inteligencia artificial y datos de comportamiento para evitar las devoluciones en todas las etapas del recorrido del cliente.

En resumen: la lucha contra el fraude interno empieza por una mejor prevención

Los comerciantes se están dando cuenta de que el fraude amistoso ya no es una excepción, sino más bien la norma.

Por desgracia, las expectativas de los consumidores se han topado con un sistema de resolución de reclamaciones obsoleto. Hemos llegado a un punto en el que el sistema permite a los clientes tratar las reclamaciones como si fueran reembolsos. 

Pero no te preocupes, no estás indefenso.

Con el enfoque adecuado, un servicio de atención al cliente proactivo, una facturación más inteligente, un servicio que facilite los reembolsos y la automatización de las devoluciones, puedes reducir el fraude benigno antes de que afecte a tus resultados. ¿Quieres saber más? No te pierdas nuestra próxima entrada del blog sobre la prevención del fraude benigno. 

Mientras tanto, puedes consultar nuestra guía completa sobre el fraude amistoso: «La guía definitiva sobre el fraude amistoso para el comercio electrónico en 2025».