Los contracargos se crearon para proteger a los consumidores frente al fraude real. Hoy en día, una gran parte de ellos proviene de clientes legítimos. 

Muchos comerciantes realizan importantes inversiones para evitar el uso de tarjetas robadas en el momento del pago, pero, aun así, el número de reclamaciones sigue aumentando. La razón es el fraude amistoso. 

Si quieres entender qué es una devolución por fraude «amigable», en qué se diferencia del fraude por devolución y por qué sigue aumentando a pesar de que las herramientas contra el fraude mejoran, este es el tema que debes analizar. 

El fraude amistoso no es solo un problema de fraude. Es un problema de comportamiento tras la compra. Y para muchas marcas, es el principal factor que influye en las tasas de disputas. 

¿Qué es el fraude amistoso?

Una devolución por fraude amistoso se produce cuando un cliente legítimo impugna una transacción válida ante su banco en lugar de solicitar un reembolso al comerciante.

El titular de la tarjeta realizó la compra, se autorizó el pago y se entregó el producto o se prestó el servicio. Entonces se produce una devolución. En pocas palabras, eso es lo que se conoce como «fraude amistoso».

Cuando los comerciantes buscan «qué es una devolución por fraude amistoso», normalmente intentan averiguar si se trata de un fraude real o de una confusión por parte del cliente.

En realidad, se trata de un caso intermedio. La transacción es legítima, pero el resultado es objeto de controversia.

En muchos sectores del comercio electrónico, especialmente en el ámbito de las suscripciones y los productos digitales, el fraude benigno representa la mayor parte de las disputas. Los datos del sector muestran que una gran parte de las devoluciones de cargos en el comercio electrónico provienen de transacciones legítimas, y no de fraudes delictivos.

No es algo inusual. Se trata de un patrón estructural en el desarrollo de los conflictos.

Fraude «amigable» frente a fraude por devolución de cargo: ¿cuál es la diferencia?

¿El fraude por devolución de cargo es lo mismo que el fraude amistoso?

No. El fraude amistoso es un tipo de fraude por devolución de cargo, pero no todo el fraude por devolución de cargo es fraude amistoso.

La diferencia radica en quién inició la transacción y por qué se está impugnando.

Si se utiliza una tarjeta robada, se trata de un fraude penal. Si un cliente legítimo realiza una compra, recibe el producto y posteriormente impugna el cargo, se trata de una devolución por fraude amistoso.

La diferencia entre el «fraude amistoso» y el «fraude por devolución de cargo» no es solo una cuestión de definición. Determina dónde surge el problema y cómo debe abordarse. El fraude delictivo se aborda en el momento de la autorización. El fraude amistoso se produce tras la venta, cuando una transacción válida se convierte en una reclamación.

¿Qué provoca el fraude amistoso (y por qué está aumentando)?

El fraude «amigable» ha aumentado con el comercio electrónico, pero su magnitud por sí sola no lo explica. Los factores que lo impulsan son de carácter estructural: es más fácil presentar reclamaciones, más difícil obtener reembolsos y, a menudo, la facturación no está clara. Esa combinación empuja a los clientes a recurrir a su banco en lugar de al comerciante.

Las aplicaciones bancarias permiten ahora a los titulares de tarjetas reclamar un cargo en cuestión de segundos, a menudo con un abono provisional inmediato. Desde el punto de vista del cliente, resulta más rápido y sencillo que ponerse en contacto con el comercio.

Al mismo tiempo, el proceso de reembolso no siempre es tan rápido. Cuando las devoluciones son lentas, restrictivas o confusas, la devolución del cargo se convierte en la opción más sencilla.

La confusión complica aún más las cosas. Las renovaciones de suscripciones, las descripciones de facturación poco claras y las tarjetas compartidas en el hogar suelen dar lugar a disputas del tipo «No reconozco este cargo».

Los emisores están concebidos para proteger a los titulares de las tarjetas, mientras que la carga de la prueba recae sobre los comerciantes. Ese desequilibrio determina el comportamiento de los clientes cuando algo les parece sospechoso.

Fraude amistoso accidental frente a deliberado

No todos los casos de fraude «amigable» son maliciosos. Pero el coste para los comerciantes es el mismo. 

Fraude involuntario por parte de personas de confianza

• Un padre impugna un cargo relacionado con videojuegos realizado por su hijo. 
• Un cliente se olvida de renovar su suscripción. 
• La descripción de la factura no está clara. 

Fraude deliberado por parte de personas cercanas

• El paquete aparece como entregado, pero el cliente afirma que nunca lo recibió. 
• Un usuario consume contenido digital y luego lo cuestiona. 
• Un comprador deja pasar el plazo de devolución y, en su lugar, solicita una devolución del cargo. 

Ambas situaciones dan lugar a una disputa, y la intención no altera la forma en que se tramita ni las consecuencias que tiene para el comerciante.

En el caso de una marca de comercio electrónico con un volumen de negocio de 20 millones de dólares y una tasa de disputas del 0,8 %, incluso un pequeño aumento de las reclamaciones por «falta de autorización» puede hacer que se acerque a los umbrales de supervisión de las redes de tarjetas, que oscilan entre el 0,9 % y el 1 %.

La intención no altera la proporción.

Tipos de fraude amistoso

El fraude amistoso se manifiesta de diversas formas, pero el patrón subyacente es siempre el mismo: la transacción es válida y la reclamación se produce tras la entrega.

• El remordimiento del comprador, es decir, cuando los clientes se arrepienten de una compra y la impugnan en lugar de devolverla
• Fraude familiar, en el que un miembro del hogar realiza una compra y otro la impugna
• Abuso en las devoluciones, en el que el cliente se queda con el producto y presenta una reclamación
• El hurto en tiendas online, habitual en el caso de los productos digitales, en el que se hace uso del acceso y luego se impugna

En muchos sectores digitales, la mayoría de las reclamaciones relacionadas con el fraude se producen después de la compra.

Calificarlo todo de «fraude» oculta el comportamiento que lo motiva.

El fraude de buena fe en el ámbito de las devoluciones

El fraude se presenta en un amplio espectro, que va desde el robo de tarjetas y la actividad delictiva organizada, por un lado, hasta la confusión genuina de los clientes, por el otro. El «fraude de buena fe» se sitúa en el punto medio, en una mezcla de comodidad, frustración, conflictos con las políticas y oportunismo.

Si reclamar un cargo resulta más fácil que solicitar un reembolso, aumentan las reclamaciones. El comportamiento de los clientes sigue el camino que ofrece menos resistencia.

El informe «Psychology of Chargebacks» (La psicología de las devoluciones) de Chargeflow revela que muchos consumidores que presentan reclamaciones no consideran que sus acciones constituyan un fraude. A menudo perciben al banco como una entidad neutral encargada de resolver problemas y al botón de reclamación como una vía más rápida para resolver el conflicto. Cuando la interfaz del emisor resulta más sencilla que ponerse en contacto con el comerciante, el comportamiento se rige por la comodidad.

Cómo el fraude de amigos y familiares perjudica a las empresas

Una devolución por fraude amistoso cuesta más que el importe de la transacción. Los comerciantes pierden ingresos, además de tener que asumir el coste de los productos, los gastos de envío, las comisiones por devolución y el tiempo dedicado a la gestión.

Y luego está el impacto en la ratio. 

Si se superan los umbrales de la red, se activa el programa de supervisión. Esto puede suponer mayores costes de tramitación y la necesidad de elaborar planes de corrección.Visa y Mastercard establecen rangos específicos de tasas de disputas que determinan cuándo se somete a los comerciantes a una revisión. 

‍

Para muchas marcas en fase de crecimiento que operan cerca de los límites de las redes de tarjetas, incluso un aumento del 0,3 % al 0,5 % en la tasa de disputas puede afectar de manera significativa a los márgenes.

La pérdida visible es el reembolso. El impacto mayor es todo lo que viene después.

Consecuencias del fraude amistoso para los consumidores

Los consumidores suelen considerar las devoluciones de cargo como una alternativa más rápida a los reembolsos. Desde su punto de vista, el proceso les parece sencillo, inmediato y de bajo riesgo.

Lo que no se ve tanto es cómo se realiza el seguimiento de ese comportamiento.

Los bancos analizan las tendencias en las reclamaciones a lo largo del tiempo, y las reclamaciones repetidas pueden dar lugar a revisiones de la cuenta, a una reducción de los derechos de reclamación o, en casos más extremos, al cierre de la cuenta. Aunque la mayoría de los clientes no perciben estas consecuencias de forma directa, estas influyen en la forma en que las entidades emisoras evalúan las reclamaciones futuras.

Esto crea un círculo vicioso. Cuanto más fáciles resultan las disputas, más se recurre a ellas. Cuanto más se recurre a ellas, mayor es el escrutinio al que se someten.

Cómo prevenir el fraude de personas de confianza

La prevención de devoluciones por «fraude amistoso» se centra en reducir las dificultades tras la compra, y no solo en bloquear las transacciones en el momento del pago. La mayoría de los comerciantes invierten demasiado en impedir el uso de tarjetas robadas y no lo suficiente en garantizar la transparencia tras la compra. Si quieres reducir las devoluciones por «fraude amistoso», elimina las dificultades que empujan a los clientes a acudir a su banco. 

Asegúrate de que el nombre que aparece en el extracto sea fácilmente reconocible, de modo que coincida claramente con la marca de tu tienda. Envía recordatorios de renovación antes de la facturación, preferiblemente entre 5 y 7 días antes de que se renueve la suscripción. Incluye la fecha, el importe y un enlace directo para cancelar la suscripción. 

Simplifica el proceso de cancelación. Si el proceso requiere varios pasos o pasa por canales poco claros, algunos clientes acabarán recurriendo a su banco. 

Mejore la documentación de entrega utilizando la confirmación de firma para artículos de alto valor y registrando las marcas de tiempo de los transportistas. Realice un seguimiento de los casos de reclamaciones recurrentes y adapte los controles de riesgo para los clientes con un historial de reclamaciones.

Haz que la atención al cliente sea visible en toda la experiencia posterior a la compra. Las confirmaciones de pedido, los recibos y los correos electrónicos de envío deben indicar claramente cómo ponerse en contacto contigo.

La prevención de devoluciones es una cuestión operativa. Cuantas menos sorpresas tengan los clientes tras finalizar la compra, menos reclamaciones recibirás. 

Cómo responder al fraude amistoso (y combatirlo con éxito)

Cuando la prevención falla, la disputa pasa a la fase de devolución de cargo y las reglas cambian.

En ese momento, la cuestión ya no es si la transacción fue válida, sino si el comerciante puede demostrarlo de una forma que el emisor acepte.

Ahí es donde muchos casos se vienen abajo.

Los comerciantes suelen tener todo lo que necesitan desde su propio punto de vista: una transacción satisfactoria, la confirmación de la entrega y un cliente que vuelve a comprar. Pero eso no siempre se traduce en pruebas convincentes para la entidad emisora, ya que la diferencia radica en cómo se interpreta la transacción.

Las entidades emisoras no valoran la intención. Lo que evalúan es si las pruebas vinculan claramente al titular de la tarjeta con la compra. Si esa relación no es lo suficientemente sólida, es probable que se pierda la reclamación.

Por eso es importante contar con pruebas.

Las pruebas de autorización, las confirmaciones de entrega, los datos del dispositivo o de la IP en el caso de los productos digitales, unas políticas claras de reembolso y cancelación, y los registros de comunicación con el cliente contribuyen a establecer ese vínculo. Sin embargo, la solidez del caso depende de cómo encajen todas esas piezas, y no solo de si existen.

Una gestión estructurada de las reclamaciones convierte los litigios en un proceso controlable, en lugar de en pérdidas recurrentes. 

Lo esencial sobre el fraude de personas cercanas

El fraude amistoso no es un problema aislado. Para muchas marcas de comercio electrónico, es la principal causa de las devoluciones de cargo.

Aunque reduzcas el fraude en las autorizaciones, puedes seguir perdiendo margen debido a las disputas posteriores a la compra.

Los comerciantes que abordan el fraude amistoso como un problema de comportamiento y operativo protegen su índice de disputas, recuperan ingresos y evitan un escrutinio innecesario por parte de la red.

Las devoluciones suelen considerarse un coste inherente a la actividad empresarial.

El fraude benigno demuestra que se trata de un problema de diseño. Y los problemas de diseño se pueden solucionar.

¿Quieres saber por qué los clientes impugnan transacciones legítimas?

Leer La psicología de las devoluciones para comprender por qué los clientes impugnan transacciones legítimas y cómo un mejor diseño del proceso posterior a la compra reduce las devoluciones evitables.

Si estás listo para pasar de la información a la acción, descubre cómo Chargeflow automatiza la gestión de reclamaciones de principio a fin.