Imagine a venda perfeita. O cliente desfruta de uma experiência de compra tranquila. A segurança é impecável. O processo de pagamento ocorre rapidamente e sem nenhum problema. É uma transação em que todos saem ganhando: o cliente recebe o produto de que precisa, enquanto sua empresa prospera.

Infelizmente, a venda perfeita não é a realidade. Os fraudadores estão sempre à espreita, prontos para colocar seus esquemas em prática. Os produtos podem não ser entregues a tempo. E erros de sistema acontecem. Como resultado, os clientes recorrem ao estorno. Eles têm o direito de se proteger contra cobranças misteriosas ou incorretas no cartão de crédito. O que deveria ser uma simples troca agora ameaça suas receitas.

Felizmente, é possível limitar essas transações problemáticas. E é aí que entra o analista de estornos. Um analista de disputas desenvolve estratégias para reduzir as transações problemáticas e combater reclamações indevidas. São os especialistas que ajudam você a lidar melhor com o desafio dos estornos.

Mas o que exatamente um analista de estornos pode fazer pela sua empresa? E vale a pena contratá-lo? Vamos explorar a função para determinar se você precisa de um analista na sua equipe.      

O analista de estornos: uma análise mais detalhada

Um analista de estornos é um profissional da área financeira que examina e gerencia todo o ciclo de vida dos estornos. Os estornos ocorrem quando um cliente contesta uma cobrança no cartão de crédito — o analista investigará cada fator relacionado à contestação. Após a análise, ele elaborará uma estratégia de resposta. Como um estorno implica uma perda de receita, essa função ajuda a limitar o risco financeiro.    

Operações diárias

Mais especificamente, um analista de estornos assumirá as seguintes tarefas diárias:

• Análise: Os estornos ocorrem por uma infinidade de motivos. Isso inclui motivos legítimos (fraude, produto não recebido, erro do comerciante) e reclamações infundadas (arrependo-me da compra, esquecimento, uso indevido do próprio cartão de crédito). Seu analista verificará se essas reclamações são válidas e determinará quais você deve contestar.  
• Avaliações de risco: mesmo que seu analista identifique uma reclamação indevida, algumas disputas não compensam o esforço. Por que gastar 10 dólares para contestar uma reclamação sobre um item de 1 dólar (e você pode nem mesmo ganhar)? Seu analista analisará fatores como o valor do produto, o código do motivo ou o tipo de fraude para decidir se a contestação (contestar uma reclamação indevida) é a opção correta.  
• Recolha de provas: quanto mais provas forem recolhidas, maiores serão as chances de vencer uma disputa. As entidades emissoras de cartões querem ver provas relevantes que demonstrem que você realizou uma transação honesta e justa. Para isso, o seu analista de estornos dedicará uma parte significativa do seu tempo diário à preparação dos processos.
• Relatórios: Os estornos envolvem diversos participantes do setor (bancos, clientes, processadores de pagamentos, etc.). Cada parte interessada deseja saber por que o estorno ocorreu e quem saiu vencedor no caso. Seu analista de estornos irá compilar esses dados em um relatório. Em seguida, ele entrará em contato com cada parte e explicará o desfecho de cada caso.
• Conformidade: Um mercado digital favorece um ritmo acelerado de inovação. Para se manterem à frente das tendências (e dos fraudadores), as operadoras de cartão e os governos atualizam regularmente suas regras. Seu analista se manterá atualizado sobre essas mudanças previstas. O especialista, então, oferecerá sugestões para garantir a conformidade durante todas as atualizações das regras.
• Formação: Algumas disputas são complexas (por exemplo, casos de fraude acidental por parte do cliente). Muitas empresas não possuem o conhecimento ou a experiência necessários para lidar com esses casos delicados envolvendo clientes. O analista de estornos pode servir como orientador nessas situações. Ele treinará outros membros da equipe ou departamentos sobre os meandros da gestão de estornos.  
• Estratégia: É possível evitar vários tipos de estornos. Por exemplo, uma empresa pode reduzir o número de contestações decorrentes de erros do comerciante utilizando sistemas de pagamento atualizados. Seu analista se dedicará a esse tipo de desenvolvimento comercial. Ele avaliará sua empresa e identificará as áreas que precisam de melhorias.

Competências e qualificações

Com um leque tão amplo de responsabilidades, um bom analista de estornos deve possuir as seguintes características essenciais:

• Competências técnicas: Os analistas devem possuir alto nível de proficiência em softwares de gestão de estornos, ferramentas do setor (por exemplo, um CRM) e análise de dados. A maioria possui graduação em administração de empresas ou finanças.
• Colaboração: Um bom analista deve saber se comunicar. Os estornos afetam vários departamentos, desde Pagamentos até Atendimento ao Cliente e Fraudes e Segurança. Procure especialistas capazes de trabalhar com diferentes grupos de pessoas em vários níveis da empresa.
• Detecção de fraudes: Um analista deve possuir amplo conhecimento sobre o mercado da fraude, uma vez que o sistema de estorno protege os consumidores contra cobranças não autorizadas em cartões. Muitos especialistas obtêm certificações em segurança cibernética, como a de Examinador Certificado de Fraudes (CFE).
• Conhecimento do setor: Um especialista em estornos liderará sua estratégia de resposta. Ele deve possuir amplo conhecimento sobre todos os processos de pagamento, regulamentações (PCI-DSS) e redes de cartões de crédito.  

O impacto dos analistas de estornos

Então, contratar um analista de estornos é uma boa ideia? Resumindo: sim. Os estornos são um problema crescente e oneroso. Para cada US$ 100 em estornos, o custo real é de US$ 240 em tempo perdido, taxas elevadas, multas ou perdas adicionais de bens e serviços. Qualquer especialista em disputas capaz de limitar diretamente essas perdas é um recurso valioso.

Mas há também a questão da escala. Sua empresa pode chegar a um ponto em que seja necessário contar com uma pessoa dedicada exclusivamente a lidar com os estornos recebidos. À medida que o volume de vendas cresce, a contratação de um especialista capaz de liderar defesas mais complexas é uma evolução natural. Um especialista em estornos pode transformar uma equipe montada às pressas em uma defesa bem organizada.  

Esse tipo de gestão de alto nível oferece um benefício crucial que vai além da simples redução de custos. Mais importante ainda, ajuda a transformar boa parte das suas transações em vendas sem atritos (e a aproximá-lo o máximo possível da “venda perfeita” mencionada acima). Os clientes preferem comprar de comerciantes onde enfrentam menos problemas que resultem em disputas. E, quando esses problemas ocorrem, seu analista resolve a disputa de maneira rápida e empática. Essa experiência do cliente resulta em maior satisfação e melhor reputação para a empresa.

Tendências e desafios futuros

No entanto, um analista de estornos não é a solução perfeita. Há algumas desvantagens que você deve levar em consideração antes de contratar um especialista.

Em primeiro lugar, os analistas atuam manualmente. Sim, eles utilizam diversas ferramentas digitais, mas, no fim das contas, só podem oferecer uma visão humana. Um especialista não pode substituir a automação oferecida pelas suas ferramentas atuais de gestão de estornos. Essas limitações manuais só tenderão a aumentar à medida que mais e mais empresas adotarem a IA e outras tecnologias automatizadas.

Em segundo lugar, um analista é humano. Ele cometerá erros. Especialmente devido à natureza em constante mudança do mercado da fraude. E, quando se trata de tarefas rotineiras, um especialista é bastante suscetível a erros em comparação com as ferramentas digitais.  

Em terceiro lugar, um analista de estornos é caro. Trata-se de um cargo em tempo integral. Além disso, é uma função especializada que pode exigir uma remuneração mais elevada. Você precisará de um investimento inicial significativo.  

Esses problemas criam uma série de barreiras à entrada. Muitas empresas menores não conseguem disponibilizar os recursos iniciais exigidos por um especialista. Outras podem ter o investimento necessário para contratar um especialista, mas isso lhes custaria todas as suas outras ferramentas de mitigação.

Por isso, é preciso ponderar as necessidades de recursos de um analista em relação às possíveis desvantagens. Um especialista é, sem dúvida, uma melhoria em relação aos representantes de atendimento sobrecarregados. No entanto, a eficácia de um analista também ficará bastante limitada se ele não contar com recursos de apoio para a gestão de estornos. O possível retorno sobre o investimento (ROI) dependerá de como você equilibrar o risco e os recursos disponíveis.      

Pontos principais

Em resumo, um analista de estornos desempenha um papel indispensável no panorama digital atual. No entanto, ele é apenas um recurso dentro de uma estratégia completa de estornos. A função do analista realmente gera um retorno sobre o investimento (ROI) significativo quando combinada com outras ferramentas disponíveis. Por esse motivo, um especialista é a opção ideal à medida que sua empresa cresce (desde que você já tenha outros recursos acessíveis, como um software de gestão, implementados previamente). No início, as ferramentas de mitigação oferecem o suporte necessário para estornos com menor custo, uma solução provisória perfeita se você ainda não estiver pronto para contratar um especialista.

Um exemplo concreto é o caso da Wordtune. A empresa não conseguia dar conta do volume de estornos internamente. Após algumas análises, descobriram que contratar um analista de estornos terceirizado proporcionaria um retorno sobre o investimento (ROI) mínimo. Em vez disso, implementaram a solução automatizada de estornos da Chargeflow. Em seis meses, obtiveram uma melhoria de 4,3 vezes na taxa de sucesso nas disputas — sem dedicar nenhuma hora à mediação de estornos.

Mas se você estiver pronto para uma gestão mais avançada de estornos, não hesite em entrar em contato com um analista profissional especializado em estornos. Você também pode considerar investir em treinamento para a equipe atual, a fim de aprimorar suas habilidades nessa área crítica. Entre em contato com a Chargeflow para obter mais informações sobre como podemos apoiar suas equipes de estornos.

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