O que faz um analista de “ Chargeback ” e você deveria contratar um?

Imagine a venda perfeita. O cliente desfruta de uma experiência de compra tranquila. A segurança é impecável. O processo de pagamento ocorre rapidamente e sem nenhum problema. É uma transação em que todos saem ganhando: o cliente recebe o produto de que precisa, enquanto sua empresa prospera.

Infelizmente, a venda perfeita não é a realidade. Os fraudadores estão sempre à espreita, prontos para colocar seus esquemas em prática. Os produtos podem não ser entregues no prazo. E erros de sistema acontecem. Como resultado, os clientes recorrem ao site chargebacks. Eles têm o direito de se proteger contra cobranças misteriosas ou incorretas no cartão de crédito. O que deveria ser uma simples troca agora ameaça suas receitas.

Felizmente, é possível limitar essas transações problemáticas. E é aí que entra um analista de chargeback . Um analista de Disputa desenvolve estratégias que Reduza transações problemáticas e combatem reclamações indevidas. São os especialistas que ajudam você a lidar melhor com o desafio de chargebacks.

Mas o que exatamente um analista de chargeback pode fazer pela sua empresa? E vale a pena contratá-lo? Vamos explorar a função do cargo para determinar se você precisa de um analista em sua equipe.      

O analista do “ Chargeback ”: uma análise mais detalhada

Um analista de contestação de cobranças ( chargeback ) é um profissional da área financeira que examina e gerencia todo o ciclo de vida das cobranças de dívidas ( chargeback ). As contestações de cobranças ( Chargebacks ) ocorrem quando um cliente discorda de uma cobrança de crédito — seu analista investigará cada fator relacionado à contestação de cobrança ( Disputa). Após a análise, ele desenvolverá uma estratégia de resposta. Como uma contestação de cobrança ( chargeback ) envolve uma perda de receita, essa função ajuda a limitar seu risco financeiro.    

Operações diárias

Mais especificamente, um analista de chargeback assumirá as seguintes tarefas diárias:

• Análise: As reclamações de “ Chargebacks ” ocorrem por uma infinidade de motivos. Isso inclui motivos legítimos (fraude, produto não recebido, erro de “ Lojista ”) e reclamações infundadas (arrependimento do comprador, esquecimento, uso indevido do próprio cartão de crédito). Seu analista verificará se essas reclamações são válidas e determinará quais você deve contestar.  
• Avaliações de risco: Mesmo que seu analista identifique uma reclamação indevida, algumas disputas não justificam o esforço. Por que gastar 10$ para contestar uma reclamação sobre um item de 1$ (e você pode nem mesmo ganhar)? Seu analista analisará fatores como o valor do produto, o código do motivo ou o tipo de fraude para decidir se a contestação (contestar uma reclamação indevida) é a opção correta.  
• Coleta de provas: Quanto mais provas forem coletadas, maior será a chance de obter uma Disputa. As operadoras de cartão querem ver provas relevantes que demonstrem que você realizou uma transação honesta e justa. Para isso, seu analista da chargeback dedicará um tempo significativo todos os dias à preparação dos autos do caso.
• Relatórios: Chargebacks envolvem diversos participantes do setor (bancos, clientes, processadores de pagamentos etc.). Cada parte interessada deseja saber por que ocorreu o chargeback e quem venceu o caso. Seu analista da chargeback irá Gere esses dados em um relatório. Em seguida, ele entrará em contato com cada parte e explicará os resultados de cada caso.
• Conformidade: Um mercado digital favorece um ritmo acelerado de inovação. Para se manterem à frente das tendências (e dos fraudadores), as operadoras de cartão e os governos atualizam regularmente suas regras. Seu analista se manterá atualizado sobre essas mudanças previstas. O especialista, então, oferecerá sugestões para garantir a conformidade durante todas as atualizações das regras.
• Treinamento: Alguns casos de “ disputas ” são complexos (por exemplo, casos de fraude acidental por parte de clientes). Muitas empresas não possuem o conhecimento ou a expertise necessários para lidar com esses casos delicados envolvendo clientes. Seu analista de “ chargeback ” pode servir como orientador nessas situações. Ele treinará outros membros da equipe ou departamentos sobre os detalhes do gerenciamento de “ chargeback ”.  
• Estratégia: Vários tipos de chargebacks podem ser evitados. Por exemplo, uma empresa pode reduzir o número de disputas decorrentes de Lojista erros ao utilizar sistemas de pagamento atualizados. Seu analista se dedicará a esse tipo de Lojista desenvolvimento. Ele avaliará sua empresa e identificará as áreas que precisam de melhorias.

Competências e qualificações

Com um leque tão amplo de responsabilidades, um bom analista de chargeback deve possuir as seguintes características-chave:

• Competências técnicas: Os analistas devem possuir alto nível de proficiência em softwares de gerenciamen chargeback , ferramentas do setor (por exemplo, um CRM) e análise de dados. A maioria possui graduação em administração de empresas ou finanças.
• Colaboração: Um bom analista deve saber se comunicar. Chargebacks afetam diversos departamentos, desde Pagamentos até Atendimento ao Cliente e Fraude e Segurança. Procure especialistas capazes de trabalhar com grupos diversos de pessoas em vários níveis da empresa.
• Detecção de fraudes: Um analista deve ter amplo conhecimento sobre o mercado da fraude, já que o sistema de “ chargeback ” protege os consumidores contra cobranças não autorizadas em cartões. Muitos especialistas obtêm certificações em segurança cibernética, como a de Examinador Certificado em Fraudes (CFE).
• Conhecimento do setor: Um especialista em chargeback liderará sua estratégia de resposta. Ele deve possuir amplo conhecimento sobre todos os processos de pagamento, regulamentações (PCI-DSS) e redes de cartões de crédito.  

O impacto dos analistas d Chargeback

Então, contratar um analista de chargeback é uma boa ideia? Resumindo: sim. Chargebacks são um problema crescente e oneroso. Para cada US$ 100 em chargebacks, seu custo real chargeback é de US$ 240 em tempo perdido, taxas onerosas, multas ou perdas adicionais de bens e serviços. Qualquer especialista em Disputa capaz de limitar diretamente essas perdas é um recurso valioso.

Mas há também a questão da escala. Sua empresa pode chegar a um ponto em que seja necessário contar com uma pessoa dedicada para lidar com as mensagens recebidas em chargebacks. À medida que os volumes de vendas crescem, contar com um especialista capaz de liderar defesas mais complexas é uma evolução natural. Um especialista em chargeback pode transformar uma equipe de chargeback montada às pressas em uma defesa bem organizada.  

Esse tipo de gestão de alto nível oferece um benefício crucial que vai além da simples redução de custos. Mais importante ainda, ajuda a transformar boa parte das suas transações em vendas sem atritos (e a aproximá-lo o máximo possível da “venda perfeita” mencionada acima). Os clientes preferem comprar em um Lojistas , onde enfrentam menos problemas que resultam em um Disputa. E, quando esses problemas ocorrem, seu analista resolve o Disputa de maneira rápida e empática. Essa experiência do cliente resulta em maior satisfação e em uma melhor reputação da empresa.

Tendências e desafios futuros

Ainda assim, um analista de “ chargeback ” não é a solução perfeita. Há algumas desvantagens que você deve levar em consideração antes de contratar um especialista.

Em primeiro lugar, os analistas atuam manualmente. Sim, eles utilizam diversas ferramentas digitais, mas, no fim das contas, só podem oferecer uma visão humana. Um especialista não pode substituir o “ Automação ” oferecido pelas suas atuais ferramentas de gerenciamento de chargeback . Essas limitações do trabalho manual só tenderão a aumentar à medida que mais e mais empresas adotarem IA e outras tecnologias automatizadas.

Em segundo lugar, um analista é humano. Ele cometerá erros. Especialmente devido à natureza em constante mudança do mercado da fraude. E, quando se trata de tarefas rotineiras, um especialista é bastante suscetível a erros em comparação com as ferramentas digitais.  

Em terceiro lugar, um analista de “ chargeback ” custa caro. Trata-se de um cargo em tempo integral. Além disso, é uma função especializada que pode exigir uma remuneração mais alta. Você precisará de um investimento inicial significativo.  

Esses problemas criam uma série de barreiras à entrada. Muitas empresas menores não conseguem disponibilizar os recursos iniciais exigidos por um especialista. Outras podem ter o investimento necessário para contratar um especialista, mas isso lhes custaria todas as suas outras ferramentas de mitigação.

Por isso, é preciso ponderar as necessidades de recursos de um analista em relação às possíveis desvantagens. Um especialista é, sem dúvida, uma melhoria em relação aos atendentes sobrecarregados. No entanto, a eficácia de um analista também ficará bastante limitada se ele não contar com recursos de gestão de chargeback para apoiar seu trabalho. O possível retorno sobre o investimento (ROI) dependerá de como você equilibrar o risco e os recursos disponíveis.      

Pontos principais

Em resumo, um analista de chargeback desempenha um papel indispensável no cenário digital atual. Mas ele é apenas um recurso dentro de uma estratégia completa de chargeback . A função do analista realmente traz um retorno sobre o investimento (ROI) significativo quando combinada com outras ferramentas disponíveis. Por esse motivo, um especialista é a opção ideal à medida que sua empresa cresce (desde que você já tenha outros recursos acessíveis, como um software de gestão, implementados previamente). No início, as ferramentas de mitigação oferecem o suporte necessário chargeback a um custo menor, uma solução provisória perfeita caso você ainda não esteja pronto para contratar um especialista.

Case in point, consider Wordtune. They could not stay on top of their chargeback volume in-house. And with some analysis, they discovered that an outsourced chargeback analyst would provide a minimal ROI. (For more on weighing that trade-off, see our guide to chargeback management outsourcing.) Instead, they implemented Chargeflow’s automated chargeback solution. Within six months they earned a 4.3x dispute win rate improvement—with zero hours spent on chargeback mediation.

Mas se você estiver pronto para um gerenciamento mais avançado de chargeback , não deixe de entrar em contato com um analista profissional de chargeback . Você também pode considerar investir em treinamento para a equipe atual, a fim de aprimorar suas habilidades nessa área essencial. Entre em contato Chargeflow para obter mais informações sobre como podemos apoiar suas equipes de chargeback .

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