Entendendo a fraude amigável e a fraude verdadeira nos estornos

Como comerciante, é quase inevitável se deparar com casos de fraude amigável e fraude real ao lidar com estornos. De acordo com nosso Relatório sobre a Situação dos Estornos, 8 em cada 10 estornos envolvem alguma forma de fraude amigável, em que o titular do cartão realiza uma transação legítima, mas posteriormente a contesta, alegando que não foi autorizada. Os emissores de cartões costumam classificar essas contestações em suas categorias de fraude, o que dificulta o tratamento por parte dos comerciantes.

Definindo o tipo de fraude

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Principais códigos de motivo para fraudes cometidas por pessoas conhecidas

Os códigos de motivo de estorno indicam a justificativa do emissor para processar um estorno e são categorizados para ajudá-lo a identificar rapidamente se a fraude foi o motivo alegado. Compreender esses códigos é fundamental para identificar padrões e verificar se uma transação foi autorizada. O Chargeflow não apenas automatiza as respostas a estornos, mas vai além disso. Também disponibilizamos um guia abrangente de códigos de motivo para ajudá-lo a identificar e prevenir as causas.

Aqui estão os dois principais códigos de motivo de estorno associados à fraude amigável:

Visa 10.4 (Outros tipos de fraude – Transações sem cartão físico)

Utilizado para transações pela internet, por telefone ou pelo correio, nas quais o titular do cartão não apresentou fisicamente o cartão. Os titulares podem negar ter autorizado essas transações, o que, às vezes, pode ser devido ao fato de terem esquecido a transação, e não a uma fraude propriamente dita.

Mastercard 4837 (Sem autorização do titular do cartão)

Aplicável quando o titular do cartão nega ter autorizado a transação, tanto em pagamentos com cartão presente quanto sem cartão presente. Mesmo tendo obtido a autorização, o emissor pode suspeitar de fraude se não tiver tomado medidas suficientes para detectá-la. A análise da transação, incluindo AVS, OTPs e verificações por e-mail, muitas vezes pode revelar que o titular do cartão realmente a autorizou, indicando uma fraude amigável. 

Análise de padrões associados à fraude por pessoas de confiança

Os titulares de cartões podem, sem saber, cometer uma fraude involuntária caso se esqueçam de autorizar uma transação. Em outros casos, eles podem estar plenamente cientes do que estão fazendo e iniciar a contestação para se safar de um furto virtual. A análise dos dados da transação pode comprovar a autorização do titular do cartão, mesmo que membros da família tenham efetuado o pagamento sem o seu conhecimento. 

Os principais dados a serem avaliados incluem:

• Valores de transações incomuns que se desviam dos gastos habituais do titular do cartão: Desvios em relação aos padrões habituais de transações podem levar o titular do cartão a acreditar que não autorizou uma transação. Por exemplo, um titular de cartão acostumado a pagar US$ 100 por um pedido específico pode contestar uma transação no valor de US$ 500 referente aos mesmos itens, mas em quantidade maior.

Outro indício que esse padrão pode revelar é a intenção de cometer fraude cibernética. Isso pode ser comprovado por violações das políticas de devolução ou cancelamento, nas quais o titular do cartão pretende reter o produto enquanto aguarda o estorno.

• Estornos ou contestações frequentes por parte do mesmo cliente: estornos repetitivos relacionados à autorização podem indicar roubo virtual. Isso é especialmente verdadeiro se as análises anteriores frequentemente apontam para fraudes cometidas por conhecidos. O esquecimento também pode ser uma causa, mas um número excessivo de ocorrências geralmente indica intencionalidade.
• Horários de transação incomuns: transações noturnas ou pagamentos em horários suspeitos podem indicar uma fraude por parte de alguém próximo, como um membro da família. Nesse caso, o membro da família esperou até que o titular do cartão estivesse dormindo (à noite) ou longe do cartão para usá-lo.

Medidas preventivas com base em análises de códigos de motivo

Os códigos de motivo de estorno ajudam a adaptar suas medidas preventivas de forma eficaz. Embora não seja possível impedir que os titulares de cartões contestem transações, você pode fornecer provas suficientes para comprovar a legitimidade das transações.

Haverá transferência de responsabilidade se você seguir todas as medidas recomendadas pelo emissor para prevenir fraudes. Isso significa que você não será responsabilizado pelo estorno caso ocorra uma fraude comprovada.

Aqui estão algumas medidas que você pode tomar para evitar esses estornos:

• Atualize seus terminais de pagamento: certifique-se de que estejam livres de falhas que possam causar transações fraudulentas.
• Utilize processos aprimorados de verificação de clientes: implemente senhas de uso único, autenticação de dois fatores e verificação por e-mail de acompanhamento.
• Utilize serviços de autenticação dinâmica: incorpore serviços de verificação do CVV e do endereço.

Ao implementar esses sistemas, não deixe de orientar seus clientes. Informe-os sobre a necessidade de estarem atentos à segurança e sobre como os fraudadores podem obter os dados de seus cartões. Isso inclui sites de phishing, ligações fraudulentas de atendimento ao cliente, clonagem de cartões, etc.

Mantenha uma comunicação aberta com seus clientes. As disputas podem ser resolvidas antes que cheguem às operadoras de cartão. Responda prontamente às reclamações deles.

Você pode orientar seus clientes sobre como configurar sistemas de verificação avançados, como a autenticação de dois fatores.

Melhores práticas para lidar com disputas relacionadas à fraude amigável

Proteger sua empresa e, ao mesmo tempo, manter boas relações com os clientes é fundamental. 

Aqui estão algumas práticas recomendadas:

• Documente as transações de forma detalhada:inclua registros de data e hora, endereços IP para pedidos online e dados dos clientes para a resolução de disputas.
• Responda prontamente às contestações:seja compreensivo, mas firme, especialmente quando o titular do cartão não tiver conhecimento de ter autorizado a transação. 
• Oferecer um atendimento ao cliente eficaz: ajudar os titulares de cartões a resolver contestações e a compreender a legitimidade das transações.

Domine os estornos com as soluções avançadas da Chargeflow

Conhecer os códigos de motivo de estorno é fundamental na hora de contestar estornos, especialmente aqueles relacionados à fraude amigável. Se você quiser saber mais sobre os códigos de motivo ou se sentir um pouco sobrecarregado com a quantidade deles, consulte nosso guia e referência definitiva sobre códigos de motivo. Mas o Chargeflow é mais do que apenas informações.

• Automatiza a gestão de estornos: Nosso sistema de gestão de estornos cuida de toda a automação desse processo, permitindo que você se concentre nas principais atividades do seu negócio.
• Análise em tempo real: Análise avançada em tempo real para identificar padrões de transações fraudulentas, permitindo que você previna fraudes rapidamente.
• Alertas proativos: receba alertas para ficar a par de práticas suspeitas e tomar as medidas adequadas para evitar estornos.
• Implementação de processos de verificação robustos: Nossas ferramentas garantem pagamentos seguros e métodos de verificação aprimorados, reduzindo a probabilidade de contestações.

Uma parceria com a Chargeflow significa menos estornos, maior satisfação do cliente e uma reputação mais sólida no mercado. Proteja sua empresa contra estornos e deixe que a Chargeflow lhe forneça as ferramentas e a experiência necessárias para controlar a fraude amigável. 

Além disso, você pode consultar nosso guia de códigos de motivos de estorno para conhecer hoje mesmo nossas medidas preventivas e abrangentes. Com o Chargeflow, você gerencia estornos em tempo real, recebe alertas proativos e conta com táticas robustas de prevenção de fraudes.