Imagine que você se inscreve para o período de teste gratuito de um serviço de streaming popular. Naturalmente, você está animado para assistir a todos os filmes e séries (e por um ótimo preço). Mas, na pressa, você pula a página de detalhes. Sem perceber, você concorda com a renovação automática da assinatura.  

Um mês depois, o período de avaliação expira. E, conforme acordado, o segundo pagamento é debitado da sua conta. É claro que, do seu ponto de vista, essa renovação automática é uma surpresa e algo totalmente inesperado. Assim, por insatisfação, você abre uma contestação. A contestação é uma expressão sincera de suas emoções — mas também uma reclamação infundada que leva a um estorno da assinatura.

Para os comerciantes, é provável que o volume desses casos de estornos relacionados a assinaturas só venha a aumentar, simplesmente porque o uso do modelo de negócios de pagamentos recorrentes está crescendo vertiginosamente. Especialistas estimam que as receitas provenientes de assinaturas de mídia e produtos digitais aumentarão 13,5% ao ano até 2025. Além disso, pelo menos 40% da geração Y possui pelo menos uma assinatura de produto de varejo. O modelo de negócios baseado em assinaturas está ganhando popularidade. Consequentemente, o mesmo ocorrerá com o uso de estornos.  

Então, o que um comerciante comum pode fazer? Como é possível limitar essas disputas? Vamos analisar os estornos no modelo de assinatura.

Entendendo os estornos em modelos de assinatura

No modelo de assinatura, os estornos têm o mesmo objetivo que em todos os outros setores do comércio: proteger o consumidor. Os problemas comuns que levam a contestações ocorrem da mesma forma nas assinaturas. Os fraudadores continuam invadindo contas, e os erros de cobrança continuam ocorrendo. Os consumidores têm o direito de resolver essas questões por meio de contestações.

Mas as assinaturas apresentam uma diferença notável: os pagamentos são recorrentes. Uma contestação não se aplica apenas a uma única compra pontual. Em vez disso, ela afeta todo o ciclo de cobrança.

Isso cria alguns cenários inéditos. Se o seu serviço digital ficar fora do ar por um dia, o cliente tem o direito de contestar a cobrança? E quando um cliente solicita um estorno após cancelar sua assinatura — isso é válido? Estornos relacionados a renovações, entrega de produtos, cancelamentos e reembolsos exigem novas estratégias para quem utiliza serviços e pagamentos baseados em assinaturas.

E talvez o mais importante: o valor das vendas ao longo da vida de um cliente muda com o modelo de assinatura. Uma única disputa mal administrada coloca em risco vários pagamentos recorrentes. Isso altera significativamente quais reclamações infundadas você deve contestar. Os estornos de assinaturas exigem algumas mudanças nas suas estratégias de defesa habituais.

Desafios na gestão de estornos de assinaturas

Como exatamente o modelo de assinatura altera as condições de pagamento e estorno? Aqui estão alguns exemplos a serem considerados:

• Maior volume de interações com o cliente: pagamentos recorrentes e serviços implicam um aumento na frequência das interações. Para muitos comerciantes, isso é uma vantagem. Mas, se você não tiver recursos para lidar com o aumento nas demandas de atendimento ao cliente, os estornos vão se multiplicar.  
• Ciclos de cobrança complexos: os serviços recorrentes geralmente envolvem pagamentos complexos. Preços diferenciados, períodos de teste e complementos geram confusão. Se você não implementar sistemas de cobrança simples, é provável que ocorra estornos decorrentes de erros e da incerteza dos consumidores.
• Gerenciamento das expectativas: um serviço recorrente implica a necessidade de oferecer valor contínuo. Isso pode ser uma tarefa difícil, pois é preciso manter essa qualidade enquanto se atualiza, mantém e protege digitalmente o produto. Se você não conseguir gerenciar esses serviços esperados, o volume de estornos pode aumentar.
• Gestão da rotatividade: reter clientes é um desafio. As necessidades dos clientes mudam — e rapidamente. Se você não tiver flexibilidade nos serviços ou estratégias para reconquistar clientes insatisfeitos, espere mais estornos. A última coisa que você quer é afastar os clientes com o seu modelo de negócios.

Estratégias para evitar estornos em negócios baseados em assinaturas

Então, quais são as opções disponíveis para os comerciantes? Aqui estão algumas práticas recomendadas que podem ajudar a limitar os estornos de assinaturas

• Concentre-se na comunicação transparente: quanto mais informações você fornecer ao cliente, menor será a probabilidade de ele recorrer a uma contestação. Portanto, seja franco em todas as comunicações. Por exemplo, avise com antecedência os usuários de serviços de streaming para evitar estornos não autorizados. Ou apresente termos de cancelamento claros antes que o cliente se inscreva. Peça consentimento explícito antes de adicionar um usuário a um pagamento recorrente. E indique claramente os níveis de preços. Essas são algumas pequenas maneiras de definir expectativas adequadas para a assinatura. Um cliente bem informado tem menos necessidade de recorrer a um estorno.  
• Invista no atendimento ao cliente: um suporte ágil pode evitar a maioria dos problemas, reduzindo assim a necessidade de estornos. Ofereça aos usuários meios fáceis de entrar em contato com os representantes de atendimento (por exemplo, redes sociais, e-mail, chat, telefone). As equipes de atendimento ao cliente também devem agir com empatia e compreensão. E, quando necessário, personalize a solução (ofereça reembolsos, descontos, crédito na loja, etc.). Resolva os problemas dos clientes antes que se transformem em disputas.
• Otimize suas descrições de cobrança: uma descrição clara e reconhecível significa muito menos confusão para os clientes. Consequentemente, isso leva a menos contestações ou mal-entendidos. Portanto, redija descrições de cobrança legíveis. Isso significa usar o nome comercial pelo qual sua empresa é conhecida (e não o número de identificação fiscal). Se possível, inclua informações sobre o serviço ou produto. Evite siglas ou termos técnicos do setor. Adicione informações de contato. Essas são maneiras simples de proporcionar clareza aos seus clientes.
• Realize auditorias: as assinaturas envolvem ciclos de pagamento constantes, portanto, faça revisões regulares. Verifique se há cobranças duplicadas, cobranças excessivas ou preços incorretos. Se necessário, verifique novamente os usuários para garantir maior segurança. Monitore atividades suspeitas nas contas. Essas são medidas proativas para limitar estornos decorrentes de erros.
• Invista na prevenção de fraudes: as assinaturas geram receita recorrente, e esses ganhos a longo prazo atraem pessoas mal-intencionadas. Por isso, proteja seus usuários e seus dados com uma boa estratégia de prevenção de fraudes. A autenticação multifatorial é sempre uma boa prática. Você também pode investir em ferramentas de monitoramento. As soluções de detecção de fraudes são úteis para identificar anomalias na atividade das contas. Essas são apenas algumas maneiras de proteger seu serviço (e limitar os estornos).

Otimizando a gestão de estornos de assinaturas com o Chargeflow

Além das melhores práticas mencionadas acima, considere o uso de ferramentas de gestão de estornos. Uma solução técnica é altamente compatível com a natureza dos serviços de assinatura, que permitem configurá-los uma vez e não precisar mais se preocupar. Isso torna as soluções digitais ideais para gerenciar disputas relacionadas a pagamentos recorrentes.  

Por exemplo, considere os benefícios da automação oferecida por soluções como o Chargeflow. Você já presta seus serviços rapidamente por meios digitais — qualquer processo manual de estorno só serviria para atrasá-lo. A automação é o que impulsiona a eficiência. A maioria dos comerciantes obtém um retorno sobre o investimento significativo ao automatizar suas defesas contra estornos.

Ou considere medidas proativas de defesa contra fraudes. Um serviço de assinatura contém dados valiosos (e vulneráveis a ataques) de clientes, contas e recursos de pagamento. É por isso que o Chargeflow é útil para identificar preventivamente atividades suspeitas. Não se trata de respostas estáticas, mas de antecipar intenções criminosas. Lidamos com os riscos antes que eles se concretizem.

E pense nas transações que conseguem burlar todas as medidas preventivas. Para esses casos, o Chargeflow oferece identificação de fraudes baseada em dados. Conjuntos de dados abrangentes detectam rapidamente atividades fraudulentas, ajudando você a minimizar possíveis prejuízos.

Além disso, esses mesmos conjuntos de dados ajudam você a planejar o futuro. Os padrões ou tendências identificados mostram o que está funcionando e o que não está. Nossas ferramentas identificam pontos fracos e, em seguida, sugerem maneiras de corrigir essas vulnerabilidades. Aperfeiçoe suas estratégias para proteger melhor seu serviço digital.

Em resumo, as ferramentas de gestão de estornos são um apoio valioso para o seu negócio de assinaturas. E isso traz vários benefícios evidentes. Nossas soluções são reconhecidas por aumentar as taxas de sucesso. Você também consegue recuperar uma parte significativa da receita perdida devido a estornos. E, com a automação, essas vantagens vêm acompanhadas de uma economia considerável de tempo e recursos.

Conclusão

Os estornos de assinaturas representam um desafio específico para os comerciantes. Os serviços recorrentes introduzem uma nova dinâmica de pagamento. Essas novas condições também exigem estratégias inovadoras. À medida que o modelo de assinatura ganha popularidade, os comerciantes devem se preparar para esse tipo específico de estorno.

Felizmente, existem maneiras de se proteger. Várias práticas recomendadas podem ajudá-lo a lidar com as questões relacionadas a estornos de assinaturas. Aqueles que agirem proativamente agora poderão proteger seus negócios, à medida que os consumidores exigem cada vez mais serviços baseados em assinaturas.

Quer saber mais maneiras de limitar estornos em assinaturas? Entre em contato com a Chargeflow para falar com nossos representantes. ‍