Ninguém gosta de receber um aviso de estorno. Isso significa que, em algum momento durante uma transação, ocorreu um problema. Ou, pelo menos, o cliente acredita que ocorreu um problema. Seja como for, a contestação apresentada reverte automaticamente a receita da venda — e acarreta várias taxas e multas indesejáveis. 

Mas e se o cliente estiver, de fato, errado? Os clientes cometem erros, e muitas pessoas cometem fraudes bem-intencionadas (fraudes cometidas por engano ou intencionalmente pelo titular do cartão). Você não precisa arcar com esses tipos de estornos inválidos. Se tiver provas suficientes, você pode contestar essas reclamações falsas. 

O processo de contestar uma contestação incorreta é conhecido como representação de estorno. E quanto melhor você conduzir o processo de representação, mais casos de contestação poderá vencer. Isso permite recuperar diretamente as receitas “perdidas” devido aos estornos. Com esse benefício em mente, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre representação. 

Entendendo a representação

A contestação de estorno permite que os comerciantes contestem as reclamações dos clientes. Os comerciantes utilizam esse processo para “apresentar novamente” provas ao emissor do cartão. Assim como em um processo judicial, você e seu cliente apresentam provas ao juiz (o emissor do cartão). O titular do cartão tenta explicar por que a transação falhou ou ocorreu de forma incorreta. Em resposta, você comprova a autenticidade da transação. É uma forma civilizada de resolver um desentendimento. 

Após uma investigação, a administradora do cartão decide quem está certo. Se o cliente vencer, você deverá arcar com o estorno. Se você vencer, receberá de volta o valor original da venda (e as taxas de estorno serão dispensadas). 

Juntos, os processos de estorno e reapresentação contribuem para a construção de um setor de pagamentos seguro e protegido. Os consumidores têm o direito de se proteger contra cobranças indevidas em cartões de crédito (por exemplo, fraudes, erros de cobrança, cobranças duplicadas etc.). Os comerciantes também podem se defender contra disputas infundadas (por exemplo, arrependimento do comprador, esquecimento etc.). Sem essas salvaguardas, ninguém usaria ou aceitaria cartões de crédito.  

O processo de contestação de estornos

Então, como isso funciona? Se um cliente contestar uma cobrança e você achar que a contestação não tem fundamento, faça o seguinte: 

1. Analise a notificação de estorno: quando um cliente solicita um estorno, seu processador ou adquirente enviará uma notificação de estorno. Essa notificação conterá todas as informações pertinentes (por exemplo, o código do motivo do estorno, os dados da transação, o prazo para envio da sua resposta, etc.). Utilize essas informações e compare-as com seus dados internos. Anote quaisquer problemas ou discrepâncias — inconsistências podem indicar uma reclamação infundada. Analise para determinar se a contestação do cliente é válida. 
2. Reúna as provas relevantes: Após a análise, você tem duas opções: aceitar o estorno ou contestar a reclamação. Se pretender contestar a disputa, você deve comprovar sua versão dos fatos. Reúna todas as provas que demonstrem que você concluiu o pagamento de boa-fé. As provas podem incluir recibos, avisos de entrega, comunicações com o cliente, verificação do titular do cartão, etc. 
3. Escreva uma carta de contestação clara: Em seguida, redija uma contestação formal. A carta deve resumir suas evidências. Explique ao emissor do cartão, com suas próprias palavras, por que a contestação apresentada pelo cliente não é válida. A carta geralmente inclui provas úteis, como números de rastreamento, registros de data e hora e códigos de autorização. 
4. Envie um pacote de contestação: envie sua carta de contestação e todas as provas de apoio ao banco adquirente. Isso dará início a uma investigação, que será conduzida pela administradora do cartão. Em casos complexos — ou se você tiver enviado provas mal preparadas —, talvez seja necessário fornecer material complementar.
5. Realize ações de acompanhamento: Por fim, acompanhe as atualizações do caso. A disputa não desaparece assim que você enviar seu pacote de contestação. O cliente ainda pode solicitar um segundo estorno. O caso também pode exigir arbitragem. Portanto, fique atento, pois você deve cumprir esses prazos. 

Melhores práticas para uma contestação bem-sucedida de estornos

Como você pode ver, o processo de reapresentação segue uma sequência passo a passo. No entanto, quanto melhor você reapresentar suas provas, maiores serão suas chances de ganhar o caso. Aqui estão algumas práticas recomendadas úteis que você pode adotar para melhorar sua taxa de sucesso:

• Cumpra os prazos: envie todos os documentos relativos à contestação dentro do prazo. O não cumprimento de um prazo pode resultar em perda automática do caso, mesmo que você tenha argumentos válidos. Respostas atrasadas também prejudicam a qualidade de suas provas, pois você pode perder dados importantes (por exemplo, serviços de terceiros que você utiliza podem arquivar detalhes em ciclos mensais). Por fim, uma ação rápida resolve o caso mais rapidamente, um benefício fundamental para as equipes de contabilidade e para o seu fluxo de caixa. 

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• Garanta clareza e precisão na documentação: o resultado do processo de contestação de estorno depende da decisão do emissor do cartão. Isso significa que a decisão envolverá um julgamento subjetivo. Tendo isso em mente, redija cartas de resposta claras e legíveis. Uma comunicação concisa ajuda a esclarecer qualquer ambiguidade relacionada ao caso. Além disso, simplifica o processo, já que ninguém deseja reenviar provas cinco ou dez vezes. O ideal é redigir cartas personalizadas, pois respostas baseadas em modelos não atendem às regras específicas de evidência de cada emissor de cartão. 
• Crie protocolos de ação para códigos de motivo: a precisão de suas evidências dependerá do quanto você conhece seus códigos de motivo. Um estorno por “produto não recebido” requer medidas diferentes daquelas necessárias para um estorno solicitado por esquecimento. Você pode querer contestar uma reclamação e não a outra. E ambos os casos exigirão evidências muito diferentes. Portanto, vale a pena conhecer bem seus códigos de motivo. O ideal é criar protocolos de resposta para cada código de motivo. Dessa forma, os funcionários internos tomam as medidas ideais para cada tipo de disputa.

• Mantenha registros completos das transações: sem uma boa manutenção de registros, você não tem provas. Para refutar a reclamação de um cliente de forma justa, você precisa de um rastro de evidências. Mais importante ainda, cada emissora de cartão também tem seu próprio conjunto de regras de evidência — o não cumprimento dessas regras pode resultar em prejuízo. Uma boa manutenção de registros também reduz o custo de contestar uma reclamação infundada. As transações envolvem um grande volume de dados; portanto, ter um sistema bem mantido facilita muito a compilação das evidências necessárias. 
• Construa uma boa reputação comercial: cada emissor de cartão espera que você forneça os dados relevantes. Caso contrário, suas provas não serão consideradas confiáveis. É por isso que as novas regras de comprovação (Visa Compelling Evidence 3.0) também levarão em conta a solidez do seu relacionamento com o emissor do cartão. Um histórico consistente de fornecimento de provas de qualidade é visto com bons olhos. Aqueles que mantêm essa“autoridade de dados” são considerados parceiros confiáveis — e podem melhorar os resultados em casos de fraude amigável. 
• Melhorar: Realize uma investigação interna. Há um motivo para o cliente ter sentido a necessidade de contestar uma cobrança. Identifique problemas ou áreas em sua empresa que precisem ser corrigidas. Ao corrigir o que não está funcionando, você ajuda a reduzir o número de contestações futuras. 

Otimizando a contestação de estornos com o Chargeflow

Ao integrar o Chargeflow ao processo de contestação de estornos, os comerciantes podem melhorar significativamente sua capacidade de lidar com disputas de forma rápida e eficiente. Por meio de análises avançadas e automação, o Chargeflow ajuda a minimizar os desafios de reunir as provas necessárias para que os comerciantes possam contestar seus casos ao enfrentar um estorno, garantindo que estejam sempre prontos para se defender. A solução oferece o equilíbrio perfeito entre tecnologia e conhecimento especializado, proporcionando aos comerciantes um método mais eficaz para lidar com as nuances e complexidades de uma disputa de estorno.

O foco em estratégias baseadas em dados e na estrita conformidade oferece aos comerciantes um recurso valioso na busca por melhores resultados em disputas e pela preservação de suas receitas, conquistadas com tanto esforço. Com o Chargeflow, os comerciantes terão a confiança necessária para identificar quando um estorno é inválido, pois terão à disposição uma solução abrangente projetada para otimizar suas chances de sucesso por meio do processo de contestação.

Conclusão

Infelizmente, a taxa média de sucesso dos comerciantes em disputas de estorno é de apenas 12%. Para muitas empresas, um índice tão alto de casos perdidos faz com que esse processo, que exige muito trabalho, simplesmente não valha a pena . 

Mas, com uma gestão eficaz de estornos, você pode aumentar suas taxas de sucesso — sem custos exorbitantes. Os comerciantes que fazem parceria com a Chargeflow alcançam taxas de sucesso de até 80%. E, com nossa estrutura de preços baseada no sucesso, você só paga quando ganha. Entre em contato com os especialistas que podem orientá-lo ao longo do ciclo de estornos. 

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