Principais sinais de alerta de fraude que todo lojista deve conhecer

Reconhecer esses sinais de alerta precocemente protege sua receita, sua reputação e a confiança dos clientes. Este guia aborda sinais de alerta relacionados ao comportamento dos clientes, detalhes de pedidos e remessas, faturamento e relações com fornecedores, além da comunicação, e explica o que fazer ao identificá-los. Para conhecer uma estrutura de prevenção mais abrangente, consulte nosso guia de prevenção de fraudes no comércio eletrônico.

Entendendo a fraude

A fraude é uma questão séria que todo Lojista deve conhecer bem para proteger seu negócio. Ao compreender os meandros da fraude, você pode se antecipar às possíveis ameaças. Vamos nos aprofundar nos principais aspectos da fraude e fornecer a você o conhecimento necessário para proteger sua loja.

Definição e tipos de fraude

Fraude, em termos simples, refere-se a atividades enganosas que visam obter uma vantagem indevida ou ganho financeiro. Como Lojista, é fundamental que você se familiarize com os diferentes tipos de fraude que pode encontrar:

• Roubo de identidade: Os fraudadores assumem a identidade de outra pessoa para realizar transações não autorizadas, muitas vezes utilizando informações pessoais roubadas.
• Chargebacks: Clientes desonestos Disputa am transações legítimas para obter reembolsos, causando prejuízo à Lojistas .
• Apropriação de conta: Os cibercriminosos obtêm acesso não autorizado às contas dos clientes, o que lhes permite realizar compras fraudulentas.

Desvendando as técnicas de fraude

Os fraudadores utilizam diversas técnicas para realizar suas atividades maliciosas. Ao se manter informado sobre essas técnicas, você pode Identifique identificar possíveis sinais de alerta e tomar as medidas adequadas:

• Golpes de phishing: Os fraudadores se fazem passar por entidades confiáveis, induzindo as pessoas a revelar informações confidenciais, como senhas e dados de cartão de crédito.
• Fraude de identidade sintética: Isso envolve a criação de identidades fictícias por meio da combinação de informações reais e falsas para cometer atos fraudulentos, uma técnica cada vez mais auxiliada por ferramentas de IA generativa capazes de produzir documentos falsos convincentes e, em alguns casos, por agentes de compras baseados em IA que realizam compras em nome do fraudador; consulte nosso guia sobre fraudes no comércio por meio de agentes para saber como isso está alterando a responsabilidade d Lojista .
• Clonagem de cartões: Criminosos utilizam dispositivos para roubar informações de cartões de crédito quando os clientes passam ou inserem seus cartões em terminais de pagamento comprometidos.

Sinais de alerta no comportamento do cliente

Como Lojista, é fundamental estar atento aos sinais de alerta no comportamento dos clientes que possam indicar uma possível fraude. Ao manter-se vigilante e reconhecer esses sinais de alerta, você pode proteger sua empresa contra atividades fraudulentas. 

Vamos explorar alguns indicadores importantes que merecem sua atenção:

1. Cancelamentos e devoluções frequentes de pedidos

Fique atento aos clientes que cancelam pedidos ou devolvem produtos com frequência. Embora seja natural que alguns clientes mudem de ideia de vez em quando, um padrão constante de cancelamentos e devoluções pode levantar suspeitas. Preste atenção aos clientes que repetidamente encomendam produtos de alto valor apenas para cancelá-los logo em seguida.

2. Endereços de entrega e cobrança inconsistentes

Quando o endereço de entrega difere do endereço de cobrança, vale a pena investigar mais a fundo. Os fraudadores costumam tentar usar cartões de crédito roubados solicitando que os produtos sejam enviados para um local diferente. Tenha cuidado com clientes que alteram frequentemente seus endereços de entrega ou fornecem endereços que não correspondem às suas informações de cobrança.

3. Padrões de compra anormais

Padrões de compra incomuns podem ser um sinal de alerta para uma possível fraude. Fique atento a clientes que fazem um número significativo de pedidos em um curto período, especialmente se esses pedidos envolverem itens de alto valor. Os fraudadores podem tentar explorar as empresas fazendo vários pedidos com cartões de crédito roubados antes que sejam identificados.

4. Várias tentativas de pagamento malsucedidas

Se um cliente tentar efetuar um pagamento repetidamente sem sucesso, isso pode ser um indício de atividade fraudulenta. Os fraudadores podem tentar usar dados de cartão de crédito roubados, e várias tentativas de pagamento malsucedidas podem indicar que o cartão foi bloqueado ou sinalizado por comportamento suspeito.

5. Uso de cartões de crédito roubados ou não autorizados

Fique atento a clientes que forneçam dados de cartão de crédito que não correspondam ao nome do titular da conta ou cujo cartão tenha sido dado como roubado. Seja meticuloso ao verificar a legitimidade do cartão e a identidade do cliente antes de processar a transação.

6. Transações de valor suspeitamente elevado

Transações envolvendo valores excepcionalmente altos devem ser cuidadosamente analisadas. Os fraudadores podem tentar realizar compras de grande valor para maximizar seus ganhos antes que a atividade fraudulenta seja detectada. Tenha cuidado ao lidar com pedidos que pareçam excepcionalmente grandes ou fora do comum para o seu negócio.

Alertas em detalhes de pedidos e envios

Como proprietário de uma loja, estar atento aos sinais de alerta nos detalhes dos pedidos e envios pode ajudá-lo a Identifique identificar possíveis atividades fraudulentas e proteger seu negócio. Ao prestar atenção a certos indicadores, você pode minimizar o risco de ser vítima de fraude. 

Aqui estão alguns sinais de alerta importantes a que se deve estar atento:

1. Informações incompatíveis ou incompletas

Ao processar pedidos, fique atento a quaisquer discrepâncias ou informações ausentes nos dados de envio. Essas inconsistências podem ser sinais de alerta de possíveis transações fraudulentas. Fique atento a:

• Endereços de entrega incompletos: Pedidos com números de apartamento ou suítes ausentes, ou nomes de ruas incompletos, podem indicar intenção fraudulenta.
• Números de telefone que não correspondem ao endereço: Tenha cuidado se o número de telefone fornecido não corresponder ao endereço de entrega. Os fraudadores costumam usar números falsos ou impossíveis de rastrear.
• Endereços de e-mail inconsistentes: Se o endereço de e-mail usado para fazer um pedido diferir significativamente do nome do cliente ou parecer suspeito, isso pode ser um sinal de alerta.

2. Solicitações de envio expresso

Os fraudadores costumam tentar agilizar seus pedidos fraudulentos, na esperança de receber as mercadorias antes que suas atividades ilícitas sejam detectadas. Preste atenção ao seguinte:

• Solicitações frequentes de envio expresso: Se você perceber um padrão de clientes solicitando constantemente remessas expressas, especialmente quando combinado com outros sinais de alerta, tenha cautela antes de processar o pedido.
• Inconsistências entre o endereço de entrega e os pedidos de envio urgente: Preste atenção se o endereço de entrega indicar um local remoto ou distante, mas o cliente insistir em entrega no dia seguinte ou expressa. Tais inconsistências justificam uma investigação mais aprofundada.

3. Destinos de envio de alto risco

Certos países ou regiões apresentam um risco maior de atividades fraudulentas. Fique atento ao processar pedidos com destino a esses locais:

• Envio para países ou regiões de alto risco: Alguns países são conhecidos por apresentarem uma incidência mais elevada de fraudes. Realize uma pesquisa minuciosa sobre essas áreas e tenha um cuidado redobrado ao atender pedidos com destino a esses locais.
• Envios frequentes para endereços temporários: Se você notar uma tendência de pedidos sendo enviados para endereços temporários, como hotéis ou caixas postais, isso pode ser um sinal de alerta. Os fraudadores costumam usar esses endereços para evitar serem detectados e capturados.

Sinais de alerta na comunicação e nos dados de contato

Quando se trata de administrar uma loja online, uma comunicação eficaz e informações de contato confiáveis são fundamentais para construir uma relação de confiança com os clientes. No entanto, no mundo das fraudes, há certos sinais de alerta aos quais é preciso estar atento. 

Ao estar atento a esses indicadores, você pode proteger sua empresa contra possíveis golpes e atividades fraudulentas.

1. Consultas suspeitas de clientes

Como Lojista, você pode receber consultas incomuns de clientes que levantem suspeitas de possível fraude. Essas consultas geralmente dizem respeito a medidas de segurança ou procedimentos de verificação. 

Se um cliente começar a fazer perguntas incisivas sobre suas medidas de prevenção contra fraudes ou tentar contornar as verificações de segurança, isso pode ser um sinal de alerta.

2. Anomalias no e-mail

A comunicação por e-mail é uma forma comum de os clientes interagirem com a sua empresa. No entanto, é importante ter cuidado com e-mails que apresentem características suspeitas. 

Fique atento a e-mails que contenham anexos ou links suspeitos, pois eles podem levar a tentativas de phishing ou à instalação de malware. 

Além disso, tenha cuidado com e-mails provenientes de serviços de webmail gratuitos, como o Gmail ou o Yahoo, em vez de endereços de e-mail corporativos, pois isso pode indicar uma intenção fraudulenta.

3. Informações de contato falsas

Informações de contato válidas e confiáveis são essenciais para uma empresa legítima. Os fraudadores, no entanto, podem fornecer dados de contato falsos para ocultar suas verdadeiras identidades. Fique atento a números de telefone e endereços de e-mail inválidos ou inexistentes. Para aumentar a confiança, considere implementar a verificação de e-mail para garantir a autenticidade dos endereços fornecidos.

Se você perceber que as consultas dos clientes ficam sem resposta ou que os dados de contato fornecidos não respondem de forma consistente, isso pode ser um sinal de alerta indicando atividade fraudulenta.

Sinais de alerta em avaliações e comentários

Ao ficar atento a esses sinais de alerta, você pode proteger sua empresa e manter uma reputação positiva. Vamos explorar os principais sinais de alerta em avaliações e comentários que todo Lojista deve conhecer.

1. Padrões incomuns de avaliação

Ao analisar as avaliações dos clientes, fique atento a padrões incomuns que possam levantar suspeitas. Preste muita atenção a aumentos repentinos no número de avaliações negativas ou nas notas baixas em um curto período de tempo. 

Os fraudadores podem tentar manchar sua reputação orquestrando uma onda de comentários negativos. Da mesma forma, se você notar avaliações extremamente positivas sem nenhum comentário negativo, isso pode ser um sinal de alerta de que se trata de avaliações falsas ou manipuladas.

2. Contas de usuário suspeitas

Fique atento a contas de usuários suspeitas que deixam avaliações. Se você encontrar várias contas deixando avaliações ou classificações semelhantes, isso pode indicar uma ação coordenada para enganar clientes em potencial. 

Além disso, tenha cuidado com um aumento repentino de novas contas com avaliações altas. Os fraudadores podem criar contas falsas para impulsionar artificialmente seus produtos ou serviços.

3. Avaliações incoerentes ou imprecisas

Leia atentamente o conteúdo das avaliações. Avaliações incoerentes ou imprecisas devem ser tratadas com cautela. Se você se deparar com avaliações que apresentem descrições inconsistentes do produto ou mencionem produtos não relacionados ou irrelevantes, isso pode ser um indício de atividades fraudulentas. Os fraudadores podem usar avaliações genéricas ou enganosas para manipular potenciais compradores.

Sinais de alerta de fraude na cobrança

A fraude na cobrança se manifesta nos próprios detalhes do pagamento, e não no envio ou no comportamento da conta. Fique atento a:

• Cobranças duplicadas ou quase duplicadas: o mesmo valor cobrado duas vezes em rápida sucessão, às vezes com um número de referência ligeiramente diferente, pode indicar uma transação manipulada ou repetida.
• Vários cartões utilizados em um único pedido: a tentativa de usar vários cartões diferentes para uma única compra, especialmente em rápida sucessão, é um sinal clássico de teste de cartões ou de uma lista de cartões roubados.
• Discrepância entre o valor da fatura ou da cobrança e o preço cotado: uma cobrança final que não corresponda ao que o cliente concordou, sem um motivo claro (imposto, frete, conversão de moeda), merece uma verificação manual.
• Alteração do endereço de cobrança pouco antes ou depois de uma cobrança de valor elevado: especialmente quando acompanhada de um pedido de redirecionamento de reembolso ou remessa.
• Rejeições repetidas seguidas pela aprovação com um cartão diferente: um padrão que vale a pena sinalizar ao seu provedor de serviços de pagamento, já que muitos PSPs oferecem ferramentas de verificação de frequência de transações criadas exatamente para esse tipo de situação.

Sinais de alerta de fraude por parte de fornecedores

Se a sua empresa efetua pagamentos a fornecedores ou prestadores de serviços, a fraude por parte de fornecedores é um risco distinto da fraude por parte dos clientes e afeta o contábil de contas a pagar, e não o processo de finalização da compra. Os indicadores comuns incluem:

• Faturas duplicadas ou referentes a mercadorias que nunca foram entregues: verifique se os valores totais das faturas correspondem aos das ordens de compra e aos registros de entrega antes de efetuar o pagamento.
• Descrições vagas nas faturas ou falta de documentação comprovativa: fornecedores legítimos geralmente podem apresentar um detalhamento por item, mediante solicitação.
• Alterações repentinas e inexplicáveis nos dados bancários: um fornecedor que solicita que você redirecione o pagamento para uma nova conta, especialmente sob pressão de tempo, é um dos padrões mais comuns de fraude por falsificação de identidade de fornecedor.
• Solicitações repetidas de pagamentos “de emergência” ou com urgência: a pressão para pular as etapas normais de aprovação é um sinal de alerta, independentemente de quão plausível a justificativa possa parecer.
• Um fornecedor sem histórico comercial comprovável, CNPJ ou registro: especialmente no caso de um novo fornecedor que solicite um primeiro pagamento de valor elevado.
• Pagamentos um pouco abaixo do seu limite de aprovação: um padrão de faturas com valores ajustados para evitar uma etapa de revisão manual merece uma análise mais detalhada.

Impacto estatístico da fraude por amigos e do “ Chargebacks ” no comércio eletrônico

A fraude no comércio eletrônico e o “ chargebacks ” representam um custo significativo e crescente para os negócios online. Compreender o impacto estatístico da fraude por amigos, também conhecida como fraude “ chargeback ”, é fundamental para o comércio eletrônico Lojistas. 

Estatísticas sobre fraude amigável e Chargebacks:

• Custo global da fraude no comércio eletrônico: Estimativas do setor apontam que as perdas globais decorrentes da fraude no comércio eletrônico chegaram a cerca de US$ 48 bilhões em um único ano recente, com Lojistas perdendo, em média, cerca de 3% da receita total devido à fraude.
• Participação da fraude amigável no chargebacks: as estimativas variam de acordo com a metodologia, mas a fraude amigável é amplamente citada como a maior categoria isolada, representando algo entre cerca de um terço e mais de 70% do volume de chargeback , dependendo da fonte e do setor.
• Chargeback crescimento em volume: Estima-se que o volume total de chargeback cresça de cerca de 238 milhões em 2023 para aproximadamente 337 milhões até 2026, e cada dólar perdido devido à fraude tende a custar Lojistas mais quando se somam chargeback as taxas e os custos de processamento; acompanhe sua própria exposição com um cálculo do índicechargeback .

Tipos comuns de fraude amigável

• Reclamações falsas de não recebimento: Uma das formas mais comuns de fraude amigável ocorre quando um cliente recebe um produto, mas apresenta uma reclamação de não recebimento ( chargeback ), alegando que nunca o recebeu.
• Reclamações por informações enganosas sobre produtos: Os clientes podem alegar falsamente que o produto recebido não corresponde à descrição, mesmo que isso não seja verdade. Esse tipo de fraude aumenta o ônus financeiro para a Lojistas.
• Cobranças não autorizadas: Os clientes podem Disputa contestar cobranças, alegando que foram cobrados mais do que concordaram em pagar, apesar de terem feito a compra de livre e espontânea vontade.

Perguntas frequentes

O que são sinais de alerta de fraude?

Os indicadores de suspeita de fraude são sinais de alerta — no comportamento do cliente, nos detalhes do pedido, no faturamento, nas relações com fornecedores ou na comunicação — que sugerem que uma transação, conta ou fatura pode não ser legítima. Nenhum indicador isolado constitui prova de fraude, mas a presença de vários indicadores em conjunto justifica uma análise mais detalhada.

Quais são os sinais de alerta mais comuns de fraude na cobrança?

Cobranças duplicadas ou quase duplicadas, tentativas de uso de vários cartões em um único pedido, um valor cobrado que não corresponde ao preço informado e uma alteração no endereço de cobrança pouco antes ou depois de uma cobrança de valor elevado são indicadores comuns de fraude na cobrança.

Quais são os sinais de alerta mais comuns relacionados à fraude em pagamentos?

Tentativas repetidas de pagamento malsucedidas, um cartão cujo nome não corresponde ao titular da conta, endereços de entrega e de cobrança incompatíveis e transações de valor excepcionalmente alto ou com frequência incomum são os principais sinais de alerta para fraudes de pagamento.

Quais são os sinais de alerta de fraude por parte de fornecedores?

Faturas duplicadas, descrições de cobrança vagas, alterações repentinas e inexplicáveis nos dados bancários de um fornecedor, solicitações repetidas de pagamento urgente e um novo fornecedor sem histórico comercial verificável são os principais sinais de alerta de fraude por parte de fornecedores na área de contas a pagar.

Quais são os sinais de alerta para fraudes em novas contas?

Uma nova conta que faz um primeiro pedido de valor excepcionalmente alto, solicita entrega expressa imediatamente, utiliza um método de pagamento que não corresponde ao nome da conta ou fornece um e-mail e um número de telefone que não coincidem com o endereço de entrega são sinais comuns de fraude em novas contas.

Identificar sinais de alerta ainda não impede todos os Chargeback

Mesmo uma análise cuidadosa dos sinais de alerta não detecta todos os pedidos fraudulentos, e ainda ocorrem pedidos legítimos de “ chargebacks ”. Quando um deles é aprovado, apesar de todos os seus esforços de prevenção, Chargeflow o sistema automatiza o processo de resposta: ele coleta evidências do pedido, do envio e da comunicação com o cliente, elabora uma contestação específica para o caso e a envia ao banco emissor em seu nome, de modo que contestar uma “ chargeback ” não significa ter que reconstruir manualmente toda a documentação a cada vez.