Como proprietário de uma loja online, você não está imune a disputas e pedidos de estorno fraudulentos — mas há maneiras de minimizar o risco. Na verdade, entender como as redes de cartões bancários gerenciam as disputas dos clientes pode ajudá-lo a proteger sua empresa contra pedidos de estorno indevidos. 

Ao conhecer seus direitos como comerciante e se informar bem sobre os fatos, você pode evitar possíveis problemas e manter mais recursos em sua conta. 

Então, vamos nos aprofundar no tema da fraude por parte dos clientes e na resolução de disputas: o que leva a essas situações, por que elas devem ser levadas a sério e como comerciantes como você podem reduzir sua ocorrência por meio de medidas preventivas.

Tipos comuns de reclamações de estorno indevido

1. Fraude por parte de conhecidos

A fraude amigável, também conhecida como fraude por estorno, é um tipo de fraude com cartão de crédito em que o titular do cartão estorna e anula o pagamento após a prestação dos serviços. Muitas vezes, isso é feito intencionalmente pelo titular do cartão, sem qualquer intenção de utilizar os bens ou serviços recebidos.

Um exemplo de fraude amigável seria um cliente que faz um pedido online, recebe o produto em casa e, em seguida, solicita ao banco o estorno da cobrança devido a uma suposta discrepância no pedido. 

Outro exemplo de fraude amigável ocorre quando uma pessoa usa um cartão de crédito ou débito roubado para fazer compras e, depois de receber os produtos ou serviços, alega que não foi ela quem as realizou. A fraude amigável pode causar dores de cabeça aos empresários, pois eles são obrigados a arcar com taxas e outros custos associados a cada solicitação de estorno.

2. Furto em lojas virtuais

O furto virtual é uma forma de roubo que envolve o uso de tecnologia informática. Ele ocorre por meio de ações como invadir sites para acessar e roubar produtos destinados à compra, manipular informações de cobrança ou usar dados de cartões de crédito roubados para comprar itens sem realmente pagá-los. 

O furto virtual também pode ocorrer em sites de leilão populares, onde não há um processo de verificação e os produtos roubados podem ser facilmente vendidos a preços reduzidos. Em casos extremos, softwares maliciosos podem ser usados para obter acesso a dados pessoais, que poderiam então ser utilizados para realizar compras não autorizadas e fraudulentas.

3. Fraude criminal

A fraude criminal em estornos é uma forma de atividade ilegal praticada contra comerciantes com o objetivo de obter ganhos financeiros, por meio do uso de meios de pagamento roubados e/ou falsificados. Isso geralmente inclui informações de cartões de débito ou crédito, como nomes e números de conta, que são utilizados sem a permissão dos titulares reais das contas. 

Entre os exemplos estão o uso de cartões roubados ou o fornecimento de informações falsas em devoluções para gerar múltiplos estornos em uma única compra. Os comerciantes devem estar cientes desses tipos de atividades criminosas e tomar as medidas necessárias para evitar perdas decorrentes de estornos.

Como as reclamações indevidas de estorno afetam os comerciantes?

A. Perdas financeiras

Reclamações indevidas de estorno podem resultar em prejuízos financeiros para o comerciante. Quando um cliente solicita um estorno, o comerciante geralmente é obrigado a reembolsar o pagamento e também pode ter que arcar com taxas adicionais de estorno cobradas pelo banco adquirente. Isso pode ser particularmente prejudicial para pequenas empresas ou para aquelas com margens de lucro reduzidas.

B. Prejuízo à reputação

Reclamações indevidas de estorno também podem prejudicar a reputação de um comerciante. Um número excessivo de estornos pode indicar aos processadores de pagamentos e aos bancos emissores que um comerciante apresenta alto risco de transações fraudulentas, o que pode levar ao encerramento da conta do comerciante ou à restrição de seus recursos de processamento de pagamentos. 

Além disso, estornos indevidos podem afetar negativamente a confiança do cliente na marca do comerciante, especialmente se este não conseguir refutar de forma eficaz a reclamação de estorno.

C. Taxas de estorno

Os comerciantes também podem incorrer em taxas adicionais de estorno e penalidades por índices elevados de estorno. Os processadores de pagamentos e os bancos adquirentes geralmente cobram taxas por cada estorno e, se o índice de estorno de um comerciante ultrapassar um determinado limite, ele poderá estar sujeito a penalidades e multas.

Prevenção de reclamações indevidas de estorno

Melhores práticas para a prevenção de fraudes

As melhores práticas para a prevenção de fraudes envolvem várias etapas e procedimentos para garantir a segurança das transações dos clientes. A autenticação de pagamentos, como a exigência de verificação adicional em pedidos que apresentem discrepâncias, é fundamental para prevenir atividades fraudulentas. 

A verificação do endereço de entrega também é um componente essencial da prevenção de fraudes, uma vez que exige que o endereço do cliente seja verificado antes do envio do pedido. 

Por fim, adotar políticas de atendimento ao cliente que protejam as informações de contato e a privacidade, ao mesmo tempo em que se mantêm registros de contato, são medidas essenciais a serem tomadas no combate a atividades fraudulentas. Ao implementar essas práticas recomendadas, as empresas podem estar no caminho certo para prevenir fraudes.

Comunicação com os clientes

A comunicação eficaz com os clientes é fundamental para a prevenção de fraudes. É importante contar com um processo que mantenha os clientes informados antes e depois da compra de bens ou serviços, pois isso pode reduzir significativamente o risco de fraudes. 

A comunicação pré-compra envolve a coleta de dados relevantes dos clientes, o fornecimento de informações sobre produtos ou serviços e a apresentação das políticas de privacidade associadas. Iniciar o contato pós-compra também pode ser importante; isso pode incluir a exibição regular de informações sobre o saldo da conta e o envio de alertas aos clientes sobre atividades suspeitas em suas contas. 

Todas as formas de comunicação entre clientes e fornecedores devem ser bidirecionais; isso permite uma interação mais personalizada, o que reforça a confiança do cliente nos procedimentos de segurança da empresa. Com práticas de comunicação adequadas, as empresas podem garantir que seus clientes estejam protegidos contra fraudes.

Recurso contra estorno

À medida que o comércio eletrônico continua a crescer, o mesmo ocorre com os estornos. Para enfrentar essas dificuldades crescentes, os comerciantes devem considerar a adoção de uma estratégia de contestação. A contestação é o processo de contestar um estorno junto ao banco emissor para recuperar a receita perdida por meio de provas e argumentos de defesa. 

Ao apresentar documentação completa e convincente que comprove que o cliente recebeu os produtos ou serviços conforme prometido, os comerciantes podem conseguir resolver os estornos a seu favor. Isso pode resultar em uma economia substancial de custos, uma vez que muitos bancos emissores não aplicam multas por prevenção de fraudes quando lhes é apresentada a documentação adequada durante o processo de resolução do estorno. 

O uso eficaz de estratégias de representação pode ajudar a reduzir as perdas decorrentes de atividades fraudulentas e deve ser seriamente considerado como parte de uma estratégia global de prevenção de fraudes.

Considerações finais sobre reclamações indevidas de estorno

Os comerciantes precisam estar cientes do risco de reclamações de estorno indevidas e tomar medidas para evitá-las. Os estornos indevidos podem ter um impacto significativo nos negócios, tanto em termos de prejuízo financeiro direto quanto de efeitos indiretos, como danos à reputação e aumento dos custos. As soluções de piloto automático da Chargeflow podem ajudá-lo a evitar estornos e a contestar disputas, para que você possa se concentrar na gestão do seu negócio.