A história das disputas no PayPal evoluiu ao longo dos anos, mas a premissa permanece a mesma, pois gira em torno da proteção tanto do comprador quanto do vendedor.

Conforme explicamos neste artigo, as disputas do PayPal foram criadas como um mecanismo de proteção ao consumidor. Elas oferecem ao comprador e ao vendedor a oportunidade de se comunicarem diretamente e esclarecerem qualquer mal-entendido relacionado a uma transação ou mesmo caso um item errado tenha sido entregue.

Basicamente, um cliente deseja que o vendedor resolva um problema relacionado ao seu pedido por meio de uma contestação. O prazo para o processo de contestação é de 180 dias a partir da data em que o pagamento foi efetuado.

E quando se trata de uma contestação no PayPal por valor incorreto, os compradores têm várias opções de solução. Eles podem solicitar um reembolso, devolver o item ou pedir ao vendedor que reenvie o item, conforme o caso. Você tem 20 dias corridos a partir da data em que o cliente abriu a contestação por valor incorreto para resolver a questão. Após esse prazo, o cliente pode transformar o caso em uma reclamação formal ou encerrá-lo.

É assim tão simples.

O desafio é que os ladrões online estão constantemente inventando novas técnicas para fraudar os vendedores por meio de contestações e estornos. Essas pessoas não se importam em resolver contestações ou pedidos de estorno. O objetivo delas é roubar você. E como o PayPal revisou recentemente sua política de mediação de contestações, cada contestação do PayPal com valor incorreto apresentada contra você pode ser prejudicial se você não mitigar adequadamente as reclamações de estorno.

Este artigo compartilhará informações valiosas e exclusivas para ajudá-lo a lidar com essas ameaças da maneira adequada.

Causas de disputas no PayPal por valor incorreto e como evitá-las

Vale ressaltar que os clientes abrem uma contestação no PayPal por valor incorreto quando o valor cobrado em sua conta do PayPal não corresponde ao valor acordado ou ao que consta no recibo. Em termos simples, trata-se de uma contestação de transação online. Análises do setor mostram claramente que são raros os casos em que os comerciantes pensariam em alterar deliberadamente a transação original. E essas raras circunstâncias ocorrem quando um cliente deseja adicionar uma gorjeta após a entrega.

Dito isso, no que diz respeito a uma contestação legítima no PayPal por valor incorreto resultante de um erro do comerciante, veja a seguir as principais causas que você deve levar em consideração:

• O vendedor digitou o valor da transação incorretamente ou interpretou mal o valor escrito à mão.
• Em algum momento do processo de transação de venda, o vendedor inverteu os números.
• O vendedor cometeu um erro de soma ou de transposição ao calcular o valor total da transação.
• O vendedor alterou o valor da transação após a conclusão da mesma.

Se alguma das situações acima se aplicar ao seu caso, então você certamente precisa aprimorar seus processos de atendimento de pedidos para enfrentar esses desafios.

Aplique as melhores práticas abaixo para minimizar disputas no PayPal relacionadas a “valor incorreto” e reclamações por cobranças acidentais ou estornos antes que elas ocorram.

1. Faça uma verificação cuidadosa e sempre confira os números e totais antes de solicitar a autorização de uma transação, para garantir que não haja erros de cobrança. Preste muita atenção aos detalhes ao inserir dados manuscritos.
2. Mantenha sua equipe de gestão de transações de saída atualizada sobre as melhores práticas de atendimento de pedidos para evitar erros humanos desnecessários.
3. Se for necessário alterar uma transação já concluída, certifique-se de ter obtido o consentimento expresso do titular do cartão.
4. Reduza os erros humanos utilizando um leitor de cartões com chip EMV nos pontos de pagamento, o que deveria ser uma prática comum no setor. Isso reforçará todo o sistema de pagamento.

É claro que alguns casos de contestação no PayPal por valor incorreto podem ocorrer porque o cliente não compreendeu as informações de preços do vendedor. E para minimizar o processo de estorno, você deve se certificar de dispor de ferramentas de integração do cliente bem elaboradas e fáceis de entender, ou de ferramentas avançadas para comerciantes que especifiquem os valores das assinaturas e como/quando são aplicados. Essas ferramentas servirão como evidências convincentes que reforçarão sua posição em disputas de contestação, uma vez que respondem a todas as perguntas mais comuns. 

Igualmente importante, você pode reduzir a ocorrência dessas disputas no PayPal em compras online apresentando um resumo claro do pedido. O resumo do pedido, devidamente confirmado pelo cliente de acordo com o seu contrato de “termos de serviço”, fornece uma prova essencial para contestar qualquer disputa indevida por valor incorreto e evitar a cobrança de taxas de estorno.

No entanto, é importante ter em mente que, por mais que você tenha aplicado as melhores práticas e seguido as regras do comércio digital com todo o rigor, sempre haverá pessoas que tentarão burlar o sistema com práticas abusivas. Isso nos leva ao próximo ponto.

Como agir quando um cliente transforma uma contestação de valor incorreto em uma reclamação

Uma excelente estratégia de mitigação de disputas no PayPal deve incorporar estratégias padrão de prevenção de disputas para a venda de produtos digitais, conforme destacado acima. No entanto, há casos em que essas medidas podem não ser suficientes para lidar com uma disputa no PayPal por “valor incorreto”, resultando em uma reclamação. Se o valor da transação estiver incorreto, faz sentido aceitar a reclamação.

Mas se você tiver provas sólidas que contradigam a reclamação do titular do cartão, deve contestá-la.

Veja a seguir algumas dicas úteis que você pode colocar em prática:

1. Se o valor da transação estiver correto, você deve incluir uma cópia do comprovante da transação nos documentos que enviar ao PayPal durante o processo de resolução de disputas.
2. Caso você tenha emitido um estorno ou concedido um crédito para a transação, anexe comprovante do crédito ou do reembolso parcial. Inclua o valor e a data em que foi processado.
3. Caso tenha chegado a um consenso com o titular do cartão e concordado em não contestar a transação, inclua uma carta ou declaração assinada pelo titular do cartão ou pelo facilitador de pagamentos, atestando que ele não contesta mais a transação. 
4. Certifique-se de responder à notificação de reclamação dentro do prazo de dez dias a partir da data do estorno. Para isso, faça login no PayPal, acesse a Central de Resoluções e forneça toda a documentação relativa à transação do pedido.
5. Se o comprador vencer a reclamação, você poderá recorrer da decisão. Para isso, acesse a Central de Resolução na conta do comerciante, navegue pelo menu suspenso até “casos encerrados” e clique em “recorrer”. Lembre-se de que a PayPal só reverte suas decisões em algumas circunstâncias. 

Leve vantagem com a automação de contestações e estornos do PayPal

Apesar do aumento vertiginoso dos estornos fraudulentos nos últimos tempos, é possível evitar qualquer disputa no PayPal relacionada a valores incorretos com ferramentas baseadas em inteligência artificial e aprendizado de máquina. E a Chargeflow criou o primeiro serviço do setor de automação de disputas e estornos baseado em IA e aprendizado de máquina, servindo como seu recurso de referência para mitigar os riscos dos pagamentos digitais. Oferecemos acesso a protocolos de segurança de pagamentos de nível militar e a uma ferramenta essencial para a mitigação de disputas.

Além de ajudá-lo a compreender rapidamente os padrões de compra dos seus clientes para reduzir casos de fraude, você terá acesso a dados incrivelmente detalhados sobre cada ciclo de pedidos. O Chargeflow pode ajudá-lo a receber notificações imediatas sobre qualquer evento que acione uma transação na sua conta e a responder a essas situações de forma adequada.

É isso mesmo. Nosso serviço gerencia todo o processo, desde a avaliação de risco de fraude até a mitigação de disputas e estornos, sem que você precise levantar um dedo. Em vez de gastar recursos valiosos no ciclo vicioso de mediação de disputas, você pode se cadastrar no Chargeflow com nosso processo de integração em duas etapas e ver a mágica acontecer a seu favor todas as vezes. Comece a usar nossa oferta de serviço gratuita agora mesmo~