O que são estornos na Amazon? Os estornos na Amazon são reversões de pagamento efetuadas pelo banco do titular do cartão em relação a transações realizadas na Amazon. Os clientes podem contestar uma cobrança em seu cartão de crédito quando encontram problemas com a transação. A Amazon oferece proteção de pagamento por meio do Programa de Contestação do Comprador e das garantias A-to-Z, mas esses recursos não cobrem todos os tipos de contestação. Complementar esses sistemas internos de mitigação de contestações com uma recuperação automatizada de estornos é uma maneira mais segura de se proteger contra golpistas.

Com uma receita de US$ 513,983 bilhões somente em 2022, a Amazon é a plataforma de comércio eletrônico preferida por muitos vendedores online. O gigante do comércio eletrônico abriga mais de 2 milhões de varejistas online independentes.

Além disso, a equipe está constantemente se adaptando às inovações no comércio digital, com soluções de software fantásticas, presença internacional e atendimento ao cliente, a fim de reduzir ainda mais as barreiras à entrada no comércio eletrônico e conquistar mais participação no mercado.

Infelizmente, à medida que a Amazon cresce, também aumentam os riscos inerentes ao comércio eletrônico, como estornos e fraudes de pagamento. E cada pedido contestado por um cliente acarreta:

1. estorno de transação,
2. taxas de estorno,
3. canibalização de vendas,
4. custos indiretos,
5. e a reputação comercial manchada.

Isso também poderia resultar na perda do direito de cobrança, em casos extremos.

Embora a equipe tenha desenvolvido ferramentas essenciais de mitigação de fraudes para proteger os vendedores contra estornos injustificados e fraudes, os ladrões online ainda encontram maneiras de burlar o sistema.

Continue lendo para obter informações essenciais sobre estornos na Amazon e dicas para evitá-los de forma eficaz.

O que são estornos na Amazon?

Os estornos da Amazon são reversões de pagamento efetuadas pelo banco do titular do cartão para transações realizadas na Amazon. Assim como em outras plataformas de comércio eletrônico, como o Shopify, os clientes podem contestar uma cobrança em seu cartão de crédito quando houver problemas com a transação.

Vender na Amazon significa que, quando os consumidores pagam suas compras, o dinheiro vai diretamente para a Amazon, e não para o vendedor. A Amazon é o primeiro ponto de contato quando o titular do cartão inicia um pedido de estorno. A empresa deduzirá o valor da transação do saldo da conta do vendedor, cobrando uma taxa de estorno de US$ 20.

O vendedor também poderá estar sujeito a penalidades adicionais ou à suspensão da conta caso as taxas de estorno sejam excessivas.

Essas estornos, também chamados de “disputas de cobrança” ou “reversões”, podem ocorrer devido a um ou mais motivos, conforme indicado a seguir:

1. Cartão de crédito roubado ou utilizado sem a autorização do titular.
2. O comprador não está satisfeito com o produto ou serviço.
3. O titular do cartão não reconhece as transações que constam no extrato.
4. Os itens recebidos não correspondiam à descrição, estavam com defeito ou danificados.

O que são as taxas de estorno da Amazon?

As taxas de estorno da Amazon são taxas que a Amazon cobra dos vendedores quando um cliente contesta uma cobrança no seu cartão de crédito. Os estornos podem ocorrer por diversos motivos, como fraude, transações não autorizadas ou problemas com a entrega.

Quando um cliente contesta uma cobrança, a Amazon pode investigar o caso para determinar se a cobrança é legítima. Se for constatado que a cobrança é ilegítima, a Amazon reembolsará o cliente e cobrará do vendedor uma taxa de estorno.

A taxa de estorno varia de acordo com o tipo de estorno e o tipo de conta do vendedor. Geralmente, a taxa varia entre US$ 20 e US$ 40 por estorno.

Amazon Pay e estornos

O Amazon Pay é o processador de pagamentos integrado da Amazon.

O serviço para lojistas do Amazon Pay cuida de tudo relacionado à sua conta de lojista e ao Seller Central, como finalizações de compra, transferências bancárias e vendas. O Amazon Pay também administra todas as proteções de pagamento da Amazon, incluindo programas de estorno, disputas com compradores e garantias A-to-Z (mais detalhes sobre esses itens na seção seguinte).

E quando os titulares de cartão iniciam contestações, o Amazon Pay é o canal pelo qual os alertas de estorno e as comunicações sobre contestações chegam aos comerciantes.

Para incentivar os comerciantes e ampliar a adoção no mercado, o Amazon Pay oferece proteções de pagamento sem taxas de estorno nem responsabilidade por estornos, de acordo com a política do Amazon Pay.

No entanto, as políticas de proteção de pagamentos da Amazon cobrem apenas estornos de transações não autorizadas, como compras fraudulentas. O programa não cobre estornos relacionados a serviços, nem contestações decorrentes de falhas nos contratos com os clientes da Amazon. Isso inclui descrições incorretas dos pedidos, problemas com o envio, mercadorias danificadas e cobranças incorretas.

Os termos de serviço da Amazon permitem que a empresa represente os comerciantes em disputas relacionadas a estornos de serviços. Mas há uma ressalva. Se os comerciantes contestarem estornos de serviços por meio do Amazon Pay e o banco do cliente decidir a favor do titular do cartão, a Amazon cobrará todas as taxas do comerciante.

Geralmente, os vendedores podem contestar estornos se considerarem que a contestação não tem fundamento. No entanto, devido às complexidades técnicas das disputas de estorno, os comerciantes raramente saem vencedores. Por isso, a Amazon criou instrumentos específicos de proteção contra estornos para que os comerciantes possam resolver disputas de pagamento de comum acordo com os compradores.

Proteção ao vendedor da Amazon contra reclamações de estorno

A seguir, apresentamos três ferramentas essenciais que a Amazon utiliza para ajudar vendedores e compradores a resolverem disputas.

1. Programa de Contestação de Compradores do Amazon Pay.

No âmbito deste programa de resolução de disputas da Amazon Pay, a Amazon exige que os compradores entrem em contato com a empresa para a resolução de disputas sempre que houver problemas com as transações — ajudando-os a minimizar os estornos iniciados pelos emissores. A Amazon atua como mediadora em todas as decisões. No entanto, permite que os comerciantes resolvam as disputas diretamente com os compradores, por exemplo, oferecendo reembolsos ou substituições.

1. Garantias de A a Z.

A Amazon criou a política de proteção de pagamentos A-to-Z para conquistar a confiança dos titulares de cartões em relação aos fornecedores terceirizados que utilizam a Amazon e seus serviços. Os clientes recebem reembolso total em caso de contestação de transações elegíveis, desde que procurem o comerciante para chegar a uma solução razoável. Além disso, a política limita os estornos relacionados à satisfação com o produto ou serviço, erros administrativos ou arrependimento do comprador.

1. Suporte para estornos da Amazon.

No âmbito deste programa, a Amazon ajuda os comerciantes a contestar estornos indevidos em transações realizadas com o Amazon Pay. No entanto, os vendedores continuam sendo responsáveis pela coleta de provas e pelo pagamento de uma taxa de estorno de US$ 20. A Amazon se encarrega apenas do processo de contestação.

A diferença entre os dois primeiros programas e o estorno tradicional é que o titular do cartão entra em contato com o Amazon Pay para mediar a contestação ou para apresentar uma reclamação no âmbito da Política de Contestação do Comprador ou da Garantia A-to-Z. Já nos estornos convencionais, o titular do cartão contesta a cobrança junto ao seu banco ou à administradora do cartão. E a Amazon não decide o desfecho do caso.

O que devo fazer quando um comprador solicita um estorno?

Antes de respondermos a essa pergunta, vamos primeiro tentar respondê-la:

Como posso saber quando um comprador solicitou um estorno?

E a resposta é que o Amazon Pay enviará um e-mail para o endereço de e-mail da conta do Amazon Pay que você forneceu assim que receber uma notificação de contestação do banco ou da operadora de cartão do cliente. O ideal é que você receba outro alerta por meio das Notificações de Pagamento Instantâneas (IPNs) no Seller Central, caso tenha vinculado seu endereço de e-mail à sua conta do Amazon Pay.

Dito isso, vamos ver o que você pode fazer quando um titular de cartão solicita um estorno contra você na Amazon.

Primeiro, você deve saber que os comerciantes têm 11 dias a partir da data do estorno para aceitar ou contestar a contestação.

Em segundo lugar, o estorno será mantido caso o comerciante não responda dentro do prazo estabelecido.

Se você decidir responder à contestação após analisar os detalhes do pedido e todas as comunicações relevantes do cliente que recebeu, siga as etapas abaixo para aceitar ou rejeitar um estorno da Amazon.

Como responder a um estorno da Amazon?

Conforme mencionado acima, você pode aceitar ou rejeitar a reclamação quando um comprador solicita um estorno na Amazon. Veja como fazer isso:

1. Conteste o estorno.

Você deve reunir todas as provas relevantes que comprovem a legitimidade do pedido para contestar o estorno. Em seguida, envie essa documentação para o endereço de e-mail da Amazon Pay.

As informações específicas necessárias para contestar um estorno incluem:

• Descrição do produto ou serviço
• Comprovante de entrega do pedido
• Data de envio
• Fotos do produto
• Uma cópia das suas políticas de reembolso e devolução
• Detalhes sobre quaisquer alterações, reembolsos ou cancelamentos de pedidos
• Número de rastreamento do pedido, quando aplicável
• Comprovantes do uso de ativos digitais, como registros do sistema ou registros de data e hora de downloads de software
• Endereço de entrega
• Informações sobre se você vende produtos físicos ou digitais
• Comunicações relevantes com o cliente, como e-mails de confirmação de pedido ou mensagens nas redes sociais confirmando a satisfação com o pedido.

Certifique-se de que sua documentação seja pertinente ao caso, pois a Amazon encaminha todos os dados recebidos de você ao banco ou à administradora do cartão de crédito do cliente.

2. Aceite o estorno.

Suponha que você tenha concluído que a reclamação do titular do cartão é legítima e não deseje contestar o estorno. Nesse caso, você deve informar à Amazon Pay que concorda que eles debitem sua conta de comerciante.

Conforme mencionado anteriormente, a Amazon considera que a falta de resposta à notificação de estorno dentro de 11 dias corridos equivale a uma aceitação por omissão. A empresa debitará da sua conta o valor da transação, acrescido da taxa de estorno.

Lembre-se de que os estornos têm um impacto negativo na sustentabilidade dos negócios do comerciante, indo além da transação em questão. Você só deve aceitar a contestação quando tiver certeza de que o cliente tem um motivo válido.

Obtenha proteção total contra estornos com a automação de contestação

A Amazon estabeleceu processos proativos de mitigação de estornos para ajudar os comerciantes de comércio eletrônico a evitar disputas. Desde a resolução interna de reclamações e garantias de transações até programas de proteção contra estornos, a equipe tomou mais medidas do que muitas outras para ajudar a sanear o ecossistema de pagamentos.

Mas isso não é suficiente.

Os ladrões online continuam a burlar o sistema, já que a Amazon não garante 100% de proteção contra estornos. Além disso, ao contrário do gerenciamento automatizado de disputas, que se encarrega da coleta de provas, os comerciantes AINDA precisam reunir provas, mesmo contando com a proteção da Amazon.

É igualmente importante observar que, embora os comerciantes possam obter proteção contra estornos com o Amazon Pay para casos relacionados a fraudes, a maioria das outras causas de contestação não está coberta.

Os efeitos? Uma lacuna significativa no que diz respeito à fraude por pessoas próximas!

E quando os golpistas tentam burlar o sistema com fraudes cometidas por pessoas conhecidas, os comerciantes são os que mais sofrem com a perda de tempo, dinheiro e horas de trabalho da equipe na coleta de provas e em outros aspectos do labirinto da mediação de disputas.

No entanto, a automação de estornos oferece um sistema confiável de mitigação de disputas para garantir que você não deixe nada ao acaso. Em vez de depender exclusivamente das proteções para vendedores da Amazon, que não atendem às suas necessidades, você pode usar a solução automatizada de estornos da Chargeflow para evitar perdas decorrentes de estornos.

O Chargeflow é a primeira solução de contestação totalmente automatizada do mundo, projetada especificamente por comerciantes de comércio eletrônico para comerciantes de comércio eletrônico. Com uma integração em duas etapas, a configuração é simples e sem riscos. E nosso modelo de preços baseado no sucesso significa que você só paga quando ganha os casos. Caso contrário, é gratuito.