Code de motif de rejet de débit American Express FR6 : Programme de rejet de débit partiel immédiat

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de débit FR6 d'American Express ?

Les rétrofacturations ne donnent pas une bonne image de votre entreprise ; vous devez donc les éviter. Le code de motif de rétrofacturation FR6 d'American Express désigne les transactions contestées lorsque le commerçant participe au programme de rétrofacturation immédiate partielle. Il relève de la catégorie « demande de renseignements/divers » et ne se limite pas aux transactions potentiellement frauduleuses.

American Express utilise plusieurs programmes de surveillance de la fraude et des rétrofacturations afin de contrôler les commerçants et de favoriser des transactions commerciales fiables. Le programme « Fraud Full Recourse » en fait partie, mais il est exclusivement réservé aux rétrofacturations liées à la fraude. Les commerçants y sont inscrits lorsqu’ils font l’objet d’un nombre excessif de rétrofacturations liées à la fraude à la suite de litiges avec des clients.

Les titulaires de carte doivent contester les transactions avant qu'American Express ne décide d'utiliser le code de motif FR6. Toute contestation qui aurait pu être couverte par d'autres codes de rejet de débit habituels peut amener American Express à recourir à celui-ci. Par conséquent, les commerçants participant au programme de rejet de débit partiel immédiat disposent d'une marge de manœuvre très réduite pour résoudre les réclamations avant qu'elles ne débouchent sur un rejet de débit.

Heureusement, vous pouvez vous appuyer sur des preuves solides pour contester les rétrofacturations relevant de ce code de motif. Il s'agit notamment des éléments suivants :

• Photos liées à l'utilisation ou à la réception des biens ou services par le titulaire de la carte
• Signatures sur les reçus ou autres accords
• Échanges par e-mail
• Autres documents pertinents, autres que les données de transaction standard, susceptibles d'étayer votre dossier

Vous pouvez joindre ces pièces justificatives à votre réponse au message de rejet de débit. Toutefois, votre objectif devrait être de sortir du programme de rejet de débit partiel immédiat. Si vous restez dans ce programme, les futurs rejets de débit utiliseront ce code de motif.

Le programme de remboursement immédiat partiel

American Express a mis en place ce programme afin de surveiller les commerçants présentant un nombre excessif de rétrofacturations. Le fait de contester avec succès la plupart de ces rétrofacturations n'a aucune importance si cela intervient après le traitement initial. L'objectif de l'émetteur est de s'assurer que les commerçants réduisent les rétrofacturations au strict minimum.

Les rétrofacturations excessives peuvent provenir des causes suivantes :

• Un service client médiocre, qui oblige les titulaires de carte à s'adresser à leur émetteur pour demander des rétrofacturations
• Réponse lente et peu rigoureuse aux demandes de renseignements
• Utilisation de systèmes de point de vente qui traitent les paiements par carte à puce sans validation du code PIN
• Transmission de données partielles de la puce à American Express lors des paiements
• Utilisation de terminaux de paiement non compatibles EMV
• Politique de remboursement peu claire
• Lenteur dans le traitement des crédits destinés à compenser les remboursements aux clients

La liste pourrait s'allonger en fonction des erreurs commises par les commerçants et des litiges avec les clients. Toutefois, American Express utilisera ce code de motif de rejet de débit lorsque les transactions contestées se situent dans certaines fourchettes. Celles-ci vont jusqu'à 20 $, 25 $, 50 $, 100 $ ou 250 $.

Le dépassement de ces seuils entraînera l'attribution d'autres codes de motif de rejet de débit lorsque les clients contestent des transactions. Les cas liés à la fraude peuvent donner lieu au code FR2 si vous participez au programme de recours intégral en cas de fraude.

American Express n'envoie pas de demandes de renseignements concernant les rétrofacturations relevant de cette catégorie. À la place, la société suit la procédure suivante :

• Examiner la contestation du titulaire de la carte
• Vérifiez si vous participez au programme de remboursement immédiat partiel.
• Si vous participez au programme, traitez le rejet de débit en utilisant le code de motif FR6.
• Si vous ne faites pas partie du programme, envoyez-nous une demande de renseignements.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations associées à ce code de motif surviennent lorsque les titulaires de carte contestent des transactions. Les motifs peuvent varier, à condition que vous participiez au programme de rétrofacturation immédiate partielle. En voici quelques-uns :

• Erreur du commerçant : ces erreurs peuvent avoir plusieurs causes. Parmi celles-ci, on peut citer le non-traitement des demandes d'annulation, la facturation récurrente, les écarts de devises, les frais cachés, la soumission de transactions avec un code d'autorisation invalide, etc. Vous pouvez consulter les autres codes de motif de rejet de débit et leurs causes sous-jacentes.

Les rétrofacturations dues à des erreurs commises par les commerçants seront maintenues, sauf si American Express les a traitées en dehors des délais habituels. C'est pourquoi elles sont souvent à l'origine de l'augmentation de votre nombre de rétrofacturations, ce qui justifie votre inclusion dans le programme de rétrofacturation immédiate partielle.

• Litiges avec les titulaires de carte : les titulaires de carte peuvent contester une transaction, même par erreur. Par exemple, un titulaire de carte peut accepter une facturation récurrente puis l'oublier lors du cycle de facturation suivant. Nous classons ces cas dans la catégorie de la « fraude amicale ».

Les voleurs à l'étalage et autres clients malhonnêtes peuvent contester sciemment des transactions afin d'obtenir des rétrofacturations. Par exemple, un cyber-voleur à l'étalage pourrait exiger un remboursement même après avoir reçu et utilisé vos produits ou services.

Répondre rapidement aux demandes de renseignements et fournir des preuves solides peut dissuader les clients de procéder à des rétrofacturations de ce type. Cependant, celles-ci restent suffisamment fréquentes pour faire grimper votre nombre de rétrofacturations et vous faire entrer dans le programme de rétrofacturation immédiate partielle.

{{COMPONENT_IDENTIFIER}}

Comment contester le code de motif de rejet de débit FR6 d'American Express : programme de rejet de débit partiel immédiat

Le délai imparti par American Express pour contester les rétrofacturations relevant de ce code de motif est de 20 jours. Vous pouvez présenter des preuves solides pour étayer votre demande et contester la rétrofacturation. Suivez les étapes ci-dessous pour contester les rétrofacturations relevant du code de motif FR6 :

• Si vous ne participez pas au programme de rejet de débit partiel immédiat : prouvez que vous ne participiez pas à ce programme au moment où la transaction a eu lieu. Vous pouvez indiquer votre statut ou la date à laquelle American Express vous a inscrit au programme. Notez que le rejet de débit sera maintenu si vous participiez au programme mais que vous en avez été retiré depuis.
• Si vous avez effectué un avoir pour compenser le montant contesté : transmettez la transaction d'avoir afin de prouver que le titulaire de la carte a bien été remboursé. Indiquez les détails de la transaction, notamment la date et le montant. Votre remboursement doit être effectué dans les délais prévus par votre politique de remboursement ; à défaut, le client doit être informé de tout retard.
• Si vous êtes parvenu à un accord à l'amiable avec le titulaire de la carte : veuillez fournir des preuves convaincantes attestant de l'accord conclu entre vous et le titulaire de la carte.

Comment éviter le code de motif de rejet FR6 d'American Express : programme de rejet immédiat partiel

La meilleure stratégie pour éviter les rétrofacturations relevant du code de motif FR6 consiste à être retiré du programme de rétrofacturation immédiate partielle. Pour cela, il faut réduire le nombre de cas de rétrofacturation, quelles qu'en soient les causes.

Voici quelques améliorations que vous pouvez apporter à vos processus opérationnels :

• Utilisez des outils modernes de lutte contre la fraude pour détecter et éliminer les transactions frauduleuses.
• Traiter les opérations de crédit afin de régulariser les montants contestés dans un délai de sept jours.
• Mettez à niveau vos terminaux de paiement pour utiliser des systèmes compatibles EMV.
• Prévoyez une politique de remboursement claire, avec des délais clairement indiqués.
• Offrir un excellent service client afin de traiter les réclamations avant qu'elles ne débouchent sur des rétrofacturations.
• Répondre rapidement et de manière exhaustive aux demandes de renseignements des émetteurs.
• Évitez de saisir manuellement les transactions.
• Envoyez les transactions par lots au moins une fois par jour.
• Vérifiez minutieusement les transactions avant de les soumettre pour traitement définitif.

‍