Code de motif de rejet de paiement American Express FR2 : Programme de recours intégral en cas de fraude

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement FR2 d'American Express ?

Les émetteurs, dont American Express, disposent de différents programmes de surveillance de la fraude visant à prévenir les transactions frauduleuses et à renforcer la confiance des clients. Le code de motif de rejet de débit FR2 d'American Express désigne les transactions contestées pour lesquelles le commerçant est inscrit au programme de recours intégral en cas de fraude. Il relève de la catégorie « demande de renseignements/divers » et résulte souvent de réclamations formulées par les titulaires de carte.

American Express utilisera d'autres codes de motif pour les litiges liés à la fraude. Elle réserve toutefois le code de motif FR2 aux commerçants participant à son programme «Fraud Full Recourse». Ce dernier permet à American Express de déduire le montant du rejet de débit sans préavis ni demande de renseignements.

Le fait d'être inscrit au programme « Fraud Full Recourse » impose certaines restrictions quant à la manière dont vous pouvez contester un rejet de débit. Vous ne pouvez pas utiliser d'éléments de preuve convaincants pour défendre votre cause et démontrer que le titulaire de la carte a tiré profit de la transaction. Voici quelques exemples d'éléments de preuve convaincants :

• Photos, telles que des cartes d'embarquement numérisées ou des livraisons de marchandises
• Signatures
• Filières de discussion par e-mail
• D'autres éléments de preuve susceptibles de vous aider à étayer votre dossier

En l'absence de preuves irréfutables, vous ne pouvez vous appuyer que sur les détails de la transaction pour contester les rétrofacturations relevant de ce code de motif. Vous devez donc améliorer vos processus opérationnels afin de réduire, voire d'éliminer, les rétrofacturations liées à la fraude.

Le programme de recours intégral en cas de fraude

American Express signale les commerçants qui enregistrent un nombre excessif de transactions frauduleuses. Cela peut être dû à des outils de détection de la fraude obsolètes ou au contournement des dispositifs de sécurité. Quelle qu'en soit la cause, un nombre excessif de transactions frauduleuses témoigne d'un manque de vigilance de la part du commerçant.

Les transactions frauduleuses peuvent se produire de différentes manières :

• Le système de point de vente a traité un paiement par carte à puce sans validation du code PIN pour les cartes EMV à puce et code PIN.
• Le commerçant a saisi la transaction manuellement pour contourner les contrôles de sécurité EMV.
• Le prestataire de services de paiement a transmis des données partielles relatives à la puce à American Express
• Le commerçant utilise des terminaux de paiement non compatibles EMV

Les litiges avec les titulaires de carte amènent American Express à examiner vos protocoles de sécurité. L'entreprise ajoutera à la liste tout commerçant jugé défaillant sur ces points dès lors que le nombre de transactions frauduleuses atteint un seuil excessif.

Le programme « Fraud Full Recourse » permet à American Express de passer outre la phase d'enquête auprès du commerçant. Il sert de service d'identification lorsque American Express enquête sur des réclamations de clients liées à des fraudes.

Vous pouvez quitter le programme en réduisant le nombre de transactions frauduleuses confirmées. Le taux de cas sur une période donnée doit être inférieur au seuil fixé. Nous allons vous présenter quelques protocoles American Express destinés à prévenir les transactions frauduleuses dans votre entreprise.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations associées à ce code de motif surviennent lorsque des titulaires de carte déposent des plaintes pour fraude et qu'American Express vous a inscrit au programme « Fraud Full Recourse ». Les commerçants ne participant pas à ce programme recevront des demandes de renseignements, et la rétrofacturation sera classée sous d'autres codes de motif liés à la fraude.

Voici les principales causes des rétrofacturations associées au code de motif FR2 :

• Fraude avérée: le titulaire de la carte a nié avoir autorisé une transaction, laissant entendre une utilisation frauduleuse de sa carte. Les cartes volées ou perdues sont souvent utilisées pour effectuer des paiements frauduleux. De même, les fraudeurs peuvent cloner des cartes originales et les utiliser pour effectuer des achats que le titulaire n'a pas autorisés.

Une véritable fraude peut également se produire lorsque des fraudeurs interceptent des livraisons de cartes et utilisent ces dernières. La responsabilité vous incombe alors, car vos systèmes de paiement ou vos terminaux n'ont pas respecté les contrôles de sécurité. Dans le cas contraire, American Express assumera la responsabilité et votre entreprise ne subira aucun rejet de débit.

• Fraude amicale : un titulaire de carte peut constater sur son relevé de compte un débit dont il ne se souvient pas avoir autorisé. Des demandes de rétrofacturation peuvent s'ensuivre, donnant lieu à une fraude amicale. Bien qu'American Express fasse preuve de toute la diligence requise, votre participation au programme de recours intégral en cas de fraude constitue un désavantage.

Il se peut également que vous receviez ce rejet de débit par erreur. Cela vous donne la possibilité de le contester et d'obtenir un remboursement. Par ailleurs, vos options sont limitées si vous restez dans le cadre du programme de recours intégral en cas de fraude.

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Comment contester le code de motif de rejet de paiement FR2 d'American Express : programme de recours intégral en cas de fraude

Même si vous ne recevez pas de demande de renseignements, vous pouvez tout de même contester cette demande de rétrofacturation. La principale contrainte réside dans la nécessité de présenter des preuves convaincantes. De plus, vous devez préparer et envoyer votre réponse dans les 20 jours suivant la réception de la demande de rétrofacturation.

Dans cette optique, voici comment vous devez procéder pour contester les rétrofacturations relevant du code de motif FR2 :

• Si vous ne participez pas au programme de recours intégral en cas de fraude : veuillez fournir la preuve que vous ne participiez pas à ce programme au moment de la transaction. Votre situation actuelle n'a aucune importance, même si vous ne faites plus partie du programme.
• Si la transaction ne relève pas de la fraude : veuillez fournir la preuve que vous avez pris les mesures nécessaires pour prévenir toute transaction frauduleuse. Cela implique notamment d'utiliser des terminaux compatibles EMV, de traiter les transactions par carte à puce avec validation du code PIN ou de transmettre l'intégralité des données de la puce à American Express.

Le respect des normes de traitement transfère la responsabilité à American Express. Par conséquent, vous serez remboursé si l'émetteur confirme vos réclamations.

• Si vous avez effectué un remboursement : veuillez fournir une preuve de la transaction afin de rembourser le titulaire de la carte. Dans ce cas, une simple promesse de remboursement ne suffit pas. La transaction de crédit doit avoir été effectuée, et la date ainsi que le montant de la transaction doivent être disponibles pour être fournis.

Dans ce cas, vous ne pouvez pas utiliser de photos ni d'échanges par e-mail entre vous et le client. American Express n'accepte que les données relatives à la transaction.

Comment éviter le code de motif de rejet de débit FR2 d'American Express : programme de recours intégral en cas de fraude

Le programme de recours intégral en cas de fraude peut entraîner une mise sur liste noire définitive, vous empêchant ainsi d'effectuer des transactions avec les émetteurs. Cela se produit lorsque le nombre de transactions frauduleuses dépasse certains seuils. Vous devez donc prendre des mesures concrètes pour empêcher toute nouvelle transaction frauduleuse.

American Express analysera le nombre de transactions frauduleuses sur une période donnée. Plus ce nombre est faible, plus vous avez de chances d'être exclu du programme.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour prévenir les transactions frauduleuses susceptibles d'entraîner des rétrofacturations sous le code de motif FR2 :

• Traitez les avoirs et les remboursements dans les sept jours suivant la réception de la notification ou de la réclamation.
• Précisez les délais applicables à vos crédits ou remboursements dans vos conditions générales (politique de remboursement).
• Assurez-vous que les titulaires de carte connaissent votre politique de remboursement avant d'autoriser une transaction. Affichez cette politique à un endroit bien visible et obtenez l'accord du titulaire de la carte.
• Remplacez vos terminaux de paiement par des modèles compatibles EMV.
• Intégrez des outils de prévention de la fraude dans vos activités commerciales.
• Observez le comportement des clients qui effectuent des transactions importantes en magasin.
• Obtenez l'autorisation nécessaire avant de traiter une transaction.
• Utilisez des libellés de facturation simples.
• Assurer un service client réactif et traiter rapidement les réclamations.

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