Code de motif de rejet de paiement American Express C32 : Marchandises/services endommagés ou défectueux

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de débit C32 d'American Express ?

The American Express chargeback reason code C32 indicates customer disputes involving goods or services that arrived or were delivered damaged or defective. It could involve minor or major damages that render the product or service unusable. Although services can get defective, chargebacks of this nature are more prevalent in products.

Les marchandises peuvent être endommagées pendant le transport. Les magasiniers s'efforcent de manipuler les produits avec soin, mais nous ne pouvons pas exclure totalement les dommages invisibles ou accidentels. Par conséquent, ces produits peuvent parvenir au client dans un état endommagé ou défectueux, différent de l'état impeccable dans lequel vous les avez expédiés.

Nous comprenons vos réticences à accéder immédiatement à la demande de remplacement d'un client. Beaucoup de choses peuvent se passer entre le moment où le produit quitte vos locaux et celui où il parvient au client. Néanmoins, tout retard risque d'inciter les clients mécontents à déposer une réclamation auprès d'American Express.

You have an obligation to investigate the customer’s claims and provide repairs or replacements as needed. Speedy attention should prevent these chargebacks. Still, expect them even when you see no convincing evidence to repair or replace the product (in cases where the product got damaged in the customer's hands).

Chargebacks under reason code C32 are closely related to those under C31. American Express does its best to investigate claims and appropriate the chargeback accordingly. Once received, prepare your response immediately to counter the cardholder’s claims.

Online and offline purchases are susceptible to chargebacks under this code. However, they are less frequent in offline purchases because the cardholder can physically inspect the product before purchase.

This guide will provide all you need to fight chargebacks involving defective goods or services. We’ll also suggest ways to prevent them and ensure smooth business operations.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

American Express traitera un rejet de débit sous le code de motif C32 lorsqu'un titulaire de carte affirme que les biens ou services fournis étaient défectueux ou endommagés. Cela se produit souvent après que le titulaire de carte a tenté à plusieurs reprises de vous contacter pour obtenir un remplacement, un remboursement ou une réparation. Vous disposerez alors d'un délai de 20 jours pour répondre au rejet de débit, faute de quoi American Express le traitera de manière définitive.

Regarding the possible scenarios that can lead to chargebacks under this code, they include the following:

• Marchandises ou services endommagés ou défectueux à la livraison: le titulaire de la carte demandera un rejet de débit s’il a reçu des marchandises ou des services endommagés ou défectueux. Cela peut se produire avant ou après le renvoi des marchandises. Ne comptez pas sur la patience de tous vos clients pour vérifier leurs réclamations avant de porter l’affaire devant American Express.
• Biens ou services inutilisables ou inacceptables: ce cas de figure concerne des dommages ou des défauts réels. Toutefois, un titulaire de carte peut retourner un produit et introduire une contestation si celui-ci est inutilisable ou inacceptable. Dans ce dernier cas, le dommage peut ne pas affecter le bon fonctionnement du produit.

Minor dents or scratches on a product can cause a cardholder to deem it unacceptable. Although a replacement or repair request is more common in this case, chargebacks can still occur.

• Le titulaire de la carte n'est pas au courant de vos conditions générales concernant la livraison de biens ou la prestation de services défectueux ou endommagés : votre client pourrait contacter American Express directement au lieu de vous contacter. Il se peut qu'il ignore vos conditions générales sur la marche à suivre en cas de réception de produits endommagés ou défectueux. Vous devrez tout de même examiner les réclamations afin de vérifier si les biens ou les services sont effectivement endommagés ou défectueux.
• Vous avez accepté d'effectuer un remboursement, mais vous n'avez pas encore procédé au crédit: les titulaires de carte peuvent s'impatienter si vous ne procédez pas au remboursement dans les délais qu'ils attendent.

Fraude amicale

Un titulaire de carte qui contacte American Express pour demander un rejet de débit sans vous avoir contacté au préalable commet une fraude amicale. Les produits ou services ont peut-être été endommagés après la livraison. Cependant, le client déposera tout de même une réclamation, affirmant qu'ils sont arrivés endommagés ou défectueux.

On parle de fraude avérée lorsque les produits sont en bon état, mais que le titulaire de la carte prétend qu'ils sont endommagés. Enquêtez sur tous les cas et répondez en conséquence. La section suivante explique comment vous devez mener votre défense, en fonction des allégations du titulaire de la carte.

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Comment contester le code de motif de rejet de paiement C32 d'American Express : biens/services endommagés ou défectueux

Voici les démarches que vous pouvez suivre et les justificatifs dont vous avez besoin :

• Si les produits ou services ne sont pas endommagés: fournissez la preuve que le titulaire de la carte a reçu les biens et services en bon état. Un reçu signé par le titulaire de la carte peut suffire comme preuve.
• Si les produits ne vous ont pas été retournés: fournissez la preuve que vous ne les avez pas encore reçus. Par conséquent, vous ne pouvez pas procéder à un remboursement conformément à votre politique de retour. Fournissez une copie de votre politique de retour et démontrez que le titulaire de la carte l'avait acceptée au moment de l'achat.
• Si vous avez tenté de réparer ou de remplacer les biens endommagés ou défectueux: veuillez fournir la preuve que vous avez tenté ou que vous êtes en train de réparer ou de remplacer le produit ou le service endommagé ou défectueux.
• Si le titulaire de la carte n'a pas respecté vos conditions d'annulation ou de retour, ou la législation en vigueur: veuillez fournir des preuves démontrant que les actions du titulaire de la carte n'étaient pas conformes à vos conditions d'annulation ou de retour.
• Veuillez fournir la preuve que le titulaire de la carte a accepté les produits dans cet état. Une facture ou un reçu signé indiquant l'état des produits ou du service suffira.
• Veuillez fournir la preuve que vous avez effectué un avoir afin de rembourser le titulaire de la carte. Indiquez le montant et la date pour montrer que cet avoir compense les frais contestés.

Pour les opérations de paiement échelonné et les opérations effectuées par l'intermédiaire d'un prestataire de services de paiement de factures:

Veuillez fournir une copie de vos conditions générales et démontrer que le titulaire de la carte les a acceptées. Expliquez ensuite en quoi les agissements du titulaire de la carte ne respectaient pas ces conditions.

How to Prevent American Express Chargeback Reason Code C32: Goods/Services Damaged or Defective

Do the following to prevent chargebacks related to damaged or defective goods and services:

• Utilisez un emballage solide pour vos produits afin de réduire au minimum ou d'éviter tout dommage pendant le transport
• Répondre rapidement et traiter toute réclamation concernant des produits défectueux ou endommagés
• Autorisez immédiatement les retours si vous avez vérifié que les produits sont défectueux ou endommagés
• Créditez immédiatement le montant afin de compenser les frais contestés
• Veillez à ce que le titulaire de la carte soit informé de votre politique de retour et de remboursement au moment de l'achat.

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