Code de motif de rejet de paiement American Express C32 : Marchandises/services endommagés ou défectueux

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de débit C32 d'American Express ?

Le code de motif de rejet de paiement American Express C32 désigne les litiges avec les clients concernant des biens ou des services arrivés ou livrés endommagés ou défectueux. Il peut s'agir de dommages mineurs ou majeurs rendant le produit ou le service inutilisable. Bien que les services puissent eux aussi présenter des défauts, les rejets de paiement de cette nature concernent davantage les produits.

Les marchandises peuvent être endommagées pendant le transport. Les magasiniers s'efforcent de manipuler les produits avec soin, mais nous ne pouvons pas exclure totalement les dommages invisibles ou accidentels. Par conséquent, ces produits peuvent parvenir au client dans un état endommagé ou défectueux, différent de l'état impeccable dans lequel vous les avez expédiés.

Nous comprenons vos réticences à accéder immédiatement à la demande de remplacement d'un client. Beaucoup de choses peuvent se passer entre le moment où le produit quitte vos locaux et celui où il parvient au client. Néanmoins, tout retard risque d'inciter les clients mécontents à déposer une réclamation auprès d'American Express.

Vous avez l'obligation d'examiner les réclamations du client et de procéder à des réparations ou à des remplacements si nécessaire. Une prise en charge rapide devrait permettre d'éviter ces rétrofacturations. Attendez-vous toutefois à ce qu'elles surviennent même si vous ne disposez d'aucun élément convaincant justifiant la réparation ou le remplacement du produit (dans les cas où celui-ci a été endommagé par le client).

Les rétrofacturations relevant du code de motif C32 sont étroitement liées à celles relevant du code C31. American Express met tout en œuvre pour examiner les réclamations et traiter la rétrofacturation en conséquence. Dès réception, préparez immédiatement votre réponse afin de contester les réclamations du titulaire de la carte.

Les achats en ligne et hors ligne sont susceptibles de faire l'objet de rétrofacturations en vertu de ce code. Toutefois, celles-ci sont moins fréquentes dans le cas des achats hors ligne, car le titulaire de la carte peut examiner physiquement le produit avant de l'acheter.

Ce guide vous fournira toutes les informations nécessaires pour faire face aux contestations de paiement liées à des produits ou services défectueux. Nous vous proposerons également des solutions pour les éviter et garantir le bon déroulement de vos activités.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

American Express traitera un rejet de débit sous le code de motif C32 lorsqu'un titulaire de carte affirme que les biens ou services fournis étaient défectueux ou endommagés. Cela se produit souvent après que le titulaire de carte a tenté à plusieurs reprises de vous contacter pour obtenir un remplacement, un remboursement ou une réparation. Vous disposerez alors d'un délai de 20 jours pour répondre au rejet de débit, faute de quoi American Express le traitera de manière définitive.

En ce qui concerne les scénarios susceptibles d'entraîner des rétrofacturations en vertu de ce code, on peut citer les suivants :

• Marchandises ou services endommagés ou défectueux à la livraison: le titulaire de la carte demandera un rejet de débit s’il a reçu des marchandises ou des services endommagés ou défectueux. Cela peut se produire avant ou après le renvoi des marchandises. Ne comptez pas sur la patience de tous vos clients pour vérifier leurs réclamations avant de porter l’affaire devant American Express.
• Biens ou services inutilisables ou inacceptables: ce cas de figure concerne des dommages ou des défauts réels. Toutefois, un titulaire de carte peut retourner un produit et introduire une contestation si celui-ci est inutilisable ou inacceptable. Dans ce dernier cas, le dommage peut ne pas affecter le bon fonctionnement du produit.

De légères bosses ou rayures sur un produit peuvent amener le titulaire de la carte à le juger inacceptable. Même si, dans ce cas, on demande généralement un remplacement ou une réparation, des rétrofacturations peuvent tout de même se produire.

• Le titulaire de la carte n'est pas au courant de vos conditions générales concernant la livraison de biens ou la prestation de services défectueux ou endommagés : votre client pourrait contacter American Express directement au lieu de vous contacter. Il se peut qu'il ignore vos conditions générales sur la marche à suivre en cas de réception de produits endommagés ou défectueux. Vous devrez tout de même examiner les réclamations afin de vérifier si les biens ou les services sont effectivement endommagés ou défectueux.
• Vous avez accepté d'effectuer un remboursement, mais vous n'avez pas encore procédé au crédit: les titulaires de carte peuvent s'impatienter si vous ne procédez pas au remboursement dans les délais qu'ils attendent.

Fraude amicale

Un titulaire de carte qui contacte American Express pour demander un rejet de débit sans vous avoir contacté au préalable commet une fraude amicale. Les produits ou services ont peut-être été endommagés après la livraison. Cependant, le client déposera tout de même une réclamation, affirmant qu'ils sont arrivés endommagés ou défectueux.

On parle de fraude avérée lorsque les produits sont en bon état, mais que le titulaire de la carte prétend qu'ils sont endommagés. Enquêtez sur tous les cas et répondez en conséquence. La section suivante explique comment vous devez mener votre défense, en fonction des allégations du titulaire de la carte.

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Comment contester le code de motif de rejet de paiement C32 d'American Express : biens/services endommagés ou défectueux

Voici les démarches que vous pouvez suivre et les justificatifs dont vous avez besoin :

• Si les produits ou services ne sont pas endommagés: fournissez la preuve que le titulaire de la carte a reçu les biens et services en bon état. Un reçu signé par le titulaire de la carte peut suffire comme preuve.
• Si les produits ne vous ont pas été retournés: fournissez la preuve que vous ne les avez pas encore reçus. Par conséquent, vous ne pouvez pas procéder à un remboursement conformément à votre politique de retour. Fournissez une copie de votre politique de retour et démontrez que le titulaire de la carte l'avait acceptée au moment de l'achat.
• Si vous avez tenté de réparer ou de remplacer les biens endommagés ou défectueux: veuillez fournir la preuve que vous avez tenté ou que vous êtes en train de réparer ou de remplacer le produit ou le service endommagé ou défectueux.
• Si le titulaire de la carte n'a pas respecté vos conditions d'annulation ou de retour, ou la législation en vigueur: veuillez fournir des preuves démontrant que les actions du titulaire de la carte n'étaient pas conformes à vos conditions d'annulation ou de retour.
• Veuillez fournir la preuve que le titulaire de la carte a accepté les produits dans cet état. Une facture ou un reçu signé indiquant l'état des produits ou du service suffira.
• Veuillez fournir la preuve que vous avez effectué un avoir afin de rembourser le titulaire de la carte. Indiquez le montant et la date pour montrer que cet avoir compense les frais contestés.

Pour les opérations de paiement échelonné et les opérations effectuées par l'intermédiaire d'un prestataire de services de paiement de factures:

Veuillez fournir une copie de vos conditions générales et démontrer que le titulaire de la carte les a acceptées. Expliquez ensuite en quoi les agissements du titulaire de la carte ne respectaient pas ces conditions.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement C32 d'American Express : biens/services endommagés ou défectueux

Pour éviter les rétrofacturations liées à des biens ou services endommagés ou défectueux, procédez comme suit :

• Utilisez un emballage solide pour vos produits afin de réduire au minimum ou d'éviter tout dommage pendant le transport
• Répondre rapidement et traiter toute réclamation concernant des produits défectueux ou endommagés
• Autorisez immédiatement les retours si vous avez vérifié que les produits sont défectueux ou endommagés
• Créditez immédiatement le montant afin de compenser les frais contestés
• Veillez à ce que le titulaire de la carte soit informé de votre politique de retour et de remboursement au moment de l'achat.

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