Code de motif de rejet de paiement American Express C31 : Biens/services non conformes à la description

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement C31 d'American Express ?

Le code de motif de rejet de débit American Express C31 désigne les contestations des titulaires de carte concernant des biens et services qui ne correspondent pas à la description initiale. Cela signifie que le titulaire de la carte a signalé à American Express que les biens et services reçus ne correspondaient pas à votre description. La différence peut concerner la description écrite ou verbale fournie au moment de l'achat.

Chargebacks under this code can occur for online and offline purchases. Even telephone orders can lead to these chargebacks, especially where the verbal description is unclear to the buyer. Although American Express does its best to investigate cardholder claims, you might still get chargebacks of this nature.

Heureusement, vous disposerez de suffisamment de temps pour répondre et apporter des preuves contredisant les allégations du titulaire de la carte. Il peut être difficile de contester les commandes passées par téléphone, à moins que le titulaire de la carte n'accepte que la conversation soit enregistrée au moment de l'achat.

Nous avons sans doute déjà reçu un produit qui ne correspondait pas exactement à ce qui était présenté dans la publicité. Les images et les descriptions des produits présentent souvent le produit idéal. Nous ne recevons peut-être pas un article de qualité inférieure, mais il se peut qu’il ne corresponde pas (à 100 %) au niveau de qualité présenté sur les images.

Le titulaire de la carte doit vous contacter s'il constate des différences entre les produits livrés et leur description. Cela devrait suffire à régler tout litige sans qu'un rejet de débit soit nécessaire. Toutefois, si vous tardez à réagir pour résoudre le problème ou fournir un produit de remplacement, vous vous exposez à un rejet de débit.

You should strive to provide accurate descriptions and deliver products and services as described. Errors on your end could cause business sanctions beyond chargebacks.

We’ll guide you on how to fight chargebacks under reason code C31. The process is more straightforward once you identify the cause. Fortunately, American Express may explain why they processed the chargeback in their dispute description.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Chargebacks with reason code C31 occur when a cardholder claims the products or services received did not match their descriptions. With compelling evidence, the cardholder can get American Express to process the chargeback pending your response. If no response is received, the chargeback will stand.

Besides item descriptions, chargebacks of this nature can also occur if promises are made but not fulfilled.

The following are the top reasons for chargebacks with reason code C31:

• Les biens ou services ne correspondaient pas à la description: la différence peut porter sur les caractéristiques techniques ou l'aspect. Même une différence mineure, comme la couleur, peut donner lieu à un litige avec le titulaire de la carte si celui-ci a demandé une couleur spécifique.

Written descriptions and images are easy to compare with the delivered product or service. Nevertheless, even telephone orders are subject to chargebacks under this code if disputes occur.

• Les biens ou services ne correspondaient pas à ce qui avait été convenu au moment de l'achat: bien que cela s'apparente à la description du produit, il convient de distinguer ces deux cas de figure. Il se peut que vous ayez accepté de modifier les caractéristiques du produit mentionnées dans la description. Si vous ne le faites pas, le titulaire de la carte pourrait demander un rejet de débit auprès d'American Express.
• Les produits et services fournis étaient de qualité inférieure à celle décrite: la description de votre produit et la confirmation verbale peuvent donner au titulaire de la carte une idée de la qualité à laquelle il peut s'attendre. Le titulaire de la carte peut contester la vente si les articles livrés ne correspondent pas à la qualité attendue.
• You agreed to refund the cardholder or replace the product but did not do it: Agreeing to a refund or replacement does not prevent you from incurring chargebacks. Failing to deliver as promised within the timeframe can still cause chargebacks.

Fraude amicale

The subjective nature of chargebacks under reason code C31 makes them susceptible to friendly fraud. Some cardholders may want to score free purchases by claiming your product or service does not match the description. This can happen in telephone orders where you don’t have ready proof to counter the cardholder’s claims.

Il n'en reste pas moins que certains titulaires de carte peuvent le faire sans s'en rendre compte. Ils ont peut-être accepté ces modifications, mais les ont oubliées au moment de recevoir le produit ou le service.

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Comment contester le code de motif de rejet de paiement C31 d'American Express : « Biens/services non conformes à la description »

American Express has a well-outlined approach for merchants to fight chargebacks under this reason code. 

Pour les articles et services dont le titulaire de la carte affirme qu'ils ne correspondent pas à votre description, voici la marche à suivre :

• Veuillez fournir des preuves attestant que les articles livrés correspondent à la description écrite. Vous pouvez joindre la page de description du produit ainsi que des photos de l'article expédié.
• Fournissez des preuves démontrant que les articles correspondent à la qualité indiquée. Des certificats peuvent s'avérer utiles dans ce cas. En l'absence de tels documents, répondez à American Express à chacune des remarques formulées par l'acheteur concernant la qualité de votre produit.
• Veuillez fournir la preuve que vous êtes parvenu à un accord concernant les produits livrés, en dehors de ce qui est indiqué dans la description du produit. Un e-mail suffit.
• Veuillez fournir la preuve que vous avez procédé à un avoir afin de compenser les frais contestés. Indiquez le montant et la date, et expliquez toute différence éventuelle. Si votre politique de retour ne permet pas un remboursement intégral, veuillez le préciser dans votre réponse.

Si le litige concerne des produits ou des services endommagés ou défectueux, procédez comme suit :

• Veuillez fournir des preuves des démarches que vous avez entreprises pour faire réparer ou remplacer les produits défectueux ou endommagés.
• Veuillez fournir des preuves démontrant que le titulaire de la carte a enfreint vos conditions d'annulation et de retour, ce qui a entraîné le refus de tout remboursement. Si d'autres lois ou réglementations s'appliquent, veuillez les mentionner dans votre réponse.
• Fournir la preuve que le titulaire de la carte a accepté l'état du produit tel qu'il a été livré, même s'il était défectueux ou endommagé.

Si le litige concerne des paiements échelonnés et des opérations effectuées par un prestataire de services de paiement de factures, procédez comme suit :

• Veuillez fournir une copie des conditions générales que le titulaire de la carte a acceptées et mettre en évidence le manquement à ces conditions.

How to Prevent American Express Chargeback Reason Code C31: Goods/Services Not as Described

Do the following to prevent chargebacks with reason code C31:

• Assurez-vous que les produits ou services que vous expédiez correspondent à la description acceptée par l'acheteur. 
• Indiquez clairement ce que le titulaire de la carte doit faire si les articles ou les services ne correspondent pas à la description fournie.
• Veillez à fournir une description détaillée de vos produits ou services sur les factures. Vous devez également les inclure dans les confirmations de commande en ligne et les contrats.
• Réagissez rapidement à toute insatisfaction de la part de vos clients. 
• Traitez rapidement le remboursement ou le remplacement. Informez l'acheteur de la date prévue pour le paiement ou le remplacement. Si des retards sont à prévoir, prévenez l'acheteur.

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