Code de motif de rejet de paiement American Express C31 : Biens/services non conformes à la description

Qu'est-ce que le code de motif de rejet de paiement C31 d'American Express ?

Le code de motif de rejet de débit American Express C31 désigne les contestations des titulaires de carte concernant des biens et services qui ne correspondent pas à la description initiale. Cela signifie que le titulaire de la carte a signalé à American Express que les biens et services reçus ne correspondaient pas à votre description. La différence peut concerner la description écrite ou verbale fournie au moment de l'achat.

Les rétrofacturations relevant de ce code peuvent concerner aussi bien les achats en ligne que hors ligne. Même les commandes passées par téléphone peuvent donner lieu à de telles rétrofacturations, notamment lorsque la description verbale n'est pas claire pour l'acheteur. Bien qu'American Express fasse tout son possible pour examiner les réclamations des titulaires de carte, vous pourriez tout de même faire l'objet de rétrofacturations de ce type.

Heureusement, vous disposerez de suffisamment de temps pour répondre et apporter des preuves contredisant les allégations du titulaire de la carte. Il peut être difficile de contester les commandes passées par téléphone, à moins que le titulaire de la carte n'accepte que la conversation soit enregistrée au moment de l'achat.

Nous avons sans doute déjà reçu un produit qui ne correspondait pas exactement à ce qui était présenté dans la publicité. Les images et les descriptions des produits présentent souvent le produit idéal. Nous ne recevons peut-être pas un article de qualité inférieure, mais il se peut qu’il ne corresponde pas (à 100 %) au niveau de qualité présenté sur les images.

Le titulaire de la carte doit vous contacter s'il constate des différences entre les produits livrés et leur description. Cela devrait suffire à régler tout litige sans qu'un rejet de débit soit nécessaire. Toutefois, si vous tardez à réagir pour résoudre le problème ou fournir un produit de remplacement, vous vous exposez à un rejet de débit.

Vous devez vous efforcer de fournir des descriptions précises et de livrer des produits et services conformes à ces descriptions. Toute erreur de votre part pourrait entraîner des sanctions commerciales allant au-delà des rétrofacturations.

Nous vous expliquerons comment contester les rétrofacturations relevant du code de motif C31. La procédure est plus simple une fois que vous en avez identifié la cause. Heureusement, American Express peut indiquer la raison pour laquelle elle a traité la rétrofacturation dans la description du litige.

Pourquoi cela s'est-il produit ?

Les rétrofacturations associées au code de motif C31 surviennent lorsqu'un titulaire de carte affirme que les produits ou services reçus ne correspondaient pas à leur description. S'il dispose de preuves convaincantes, le titulaire de carte peut demander à American Express de traiter la rétrofacturation en attendant votre réponse. En l'absence de réponse, la rétrofacturation sera maintenue.

Outre les descriptions des articles, des rétrofacturations de ce type peuvent également survenir lorsque des promesses sont faites mais ne sont pas tenues.

Voici les principales causes des rétrofacturations associées au code de motif C31 :

• Les biens ou services ne correspondaient pas à la description: la différence peut porter sur les caractéristiques techniques ou l'aspect. Même une différence mineure, comme la couleur, peut donner lieu à un litige avec le titulaire de la carte si celui-ci a demandé une couleur spécifique.

Les descriptions écrites et les images permettent de comparer facilement le produit ou le service livré. Toutefois, même les commandes passées par téléphone peuvent faire l'objet de rétrofacturations en vertu de ce code en cas de litige.

• Les biens ou services ne correspondaient pas à ce qui avait été convenu au moment de l'achat: bien que cela s'apparente à la description du produit, il convient de distinguer ces deux cas de figure. Il se peut que vous ayez accepté de modifier les caractéristiques du produit mentionnées dans la description. Si vous ne le faites pas, le titulaire de la carte pourrait demander un rejet de débit auprès d'American Express.
• Les produits et services fournis étaient de qualité inférieure à celle décrite: la description de votre produit et la confirmation verbale peuvent donner au titulaire de la carte une idée de la qualité à laquelle il peut s'attendre. Le titulaire de la carte peut contester la vente si les articles livrés ne correspondent pas à la qualité attendue.
• Vous avez accepté de rembourser le titulaire de la carte ou de remplacer le produit, mais vous ne l'avez pas fait: le fait d'accepter un remboursement ou un remplacement ne vous met pas à l'abri d'un rejet de débit. Le non-respect des délais de livraison promis peut tout de même entraîner un rejet de débit.

Fraude amicale

Le caractère subjectif des rétrofacturations relevant du code de motif C31 les rend vulnérables à la fraude amicale. Certains titulaires de carte peuvent tenter d'obtenir des achats gratuits en prétendant que votre produit ou service ne correspond pas à la description. Cela peut se produire lors de commandes par téléphone, où vous ne disposez pas de preuves immédiates pour contester les allégations du titulaire de la carte.

Il n'en reste pas moins que certains titulaires de carte peuvent le faire sans s'en rendre compte. Ils ont peut-être accepté ces modifications, mais les ont oubliées au moment de recevoir le produit ou le service.

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Comment contester le code de motif de rejet de paiement C31 d'American Express : « Biens/services non conformes à la description »

American Express propose aux commerçants une stratégie claire pour contester les rétrofacturations relevant de ce code de motif. 

Pour les articles et services dont le titulaire de la carte affirme qu'ils ne correspondent pas à votre description, voici la marche à suivre :

• Veuillez fournir des preuves attestant que les articles livrés correspondent à la description écrite. Vous pouvez joindre la page de description du produit ainsi que des photos de l'article expédié.
• Fournissez des preuves démontrant que les articles correspondent à la qualité indiquée. Des certificats peuvent s'avérer utiles dans ce cas. En l'absence de tels documents, répondez à American Express à chacune des remarques formulées par l'acheteur concernant la qualité de votre produit.
• Veuillez fournir la preuve que vous êtes parvenu à un accord concernant les produits livrés, en dehors de ce qui est indiqué dans la description du produit. Un e-mail suffit.
• Veuillez fournir la preuve que vous avez procédé à un avoir afin de compenser les frais contestés. Indiquez le montant et la date, et expliquez toute différence éventuelle. Si votre politique de retour ne permet pas un remboursement intégral, veuillez le préciser dans votre réponse.

Si le litige concerne des produits ou des services endommagés ou défectueux, procédez comme suit :

• Veuillez fournir des preuves des démarches que vous avez entreprises pour faire réparer ou remplacer les produits défectueux ou endommagés.
• Veuillez fournir des preuves démontrant que le titulaire de la carte a enfreint vos conditions d'annulation et de retour, ce qui a entraîné le refus de tout remboursement. Si d'autres lois ou réglementations s'appliquent, veuillez les mentionner dans votre réponse.
• Fournir la preuve que le titulaire de la carte a accepté l'état du produit tel qu'il a été livré, même s'il était défectueux ou endommagé.

Si le litige concerne des paiements échelonnés et des opérations effectuées par un prestataire de services de paiement de factures, procédez comme suit :

• Veuillez fournir une copie des conditions générales que le titulaire de la carte a acceptées et mettre en évidence le manquement à ces conditions.

Comment éviter le code de motif de rejet de paiement C31 d'American Express : « Biens/services non conformes à la description »

Pour éviter les rétrofacturations avec le code de motif C31, procédez comme suit :

• Assurez-vous que les produits ou services que vous expédiez correspondent à la description acceptée par l'acheteur. 
• Indiquez clairement ce que le titulaire de la carte doit faire si les articles ou les services ne correspondent pas à la description fournie.
• Veillez à fournir une description détaillée de vos produits ou services sur les factures. Vous devez également les inclure dans les confirmations de commande en ligne et les contrats.
• Réagissez rapidement à toute insatisfaction de la part de vos clients. 
• Traitez rapidement le remboursement ou le remplacement. Informez l'acheteur de la date prévue pour le paiement ou le remplacement. Si des retards sont à prévoir, prévenez l'acheteur.

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