Les rétrofacturations constituent un aspect regrettable mais inévitable de l'activité commerciale. Bien qu'il soit impossible de les éviter totalement, vous pouvez gérer les risques en prenant des mesures proactives. Il s'agit notamment de maintenir un niveau élevé de satisfaction client, par exemple en proposant des descriptions de produits précises en ligne, en mettant en place une procédure de retour simple et en garantissant des options de paiement sécurisées.

Et ce n’est pas tout : disposer d’un contrat de vente à jour peut contribuer à réduire les risques. Dans cet article, nous verrons comment la gestion numérique des contrats peut réduire les risques de rétrofacturation. Mais avant cela, voyons ce que sont les rétrofacturations et pourquoi il vaut mieux les éviter.

Qu'est-ce qu'un rejet de débit ?

Les rétrofacturations permettent aux clients de se faire rembourser le montant d'un achat directement par leur société émettrice de carte de crédit. Ce mécanisme a été mis en place il y a plus de 40 ans afin de lutter contre la fraude à la carte de crédit et de renforcer la confiance des consommateurs dans l'utilisation de ce moyen de paiement.

Lorsque votre client demande un rejet de débit, l'émetteur de la carte de crédit prélève directement les fonds sur le compte bancaire de l'entreprise. L'émetteur de la carte de crédit retient ensuite ces fonds jusqu'à ce que le litige avec le client soit réglé. Les raisons pour lesquelles les clients ont recours aux rejets de débit sont notamment les suivantes :

• Fraude (authentique et non autorisée)
• Produits défectueux
• Marchandises non livrées
• Problèmes liés aux remboursements des articles retournés
• Erreurs commises par le commerçant (comme une double facturation)
• Produit ne correspondant pas à la description
• Articles livrés par erreur
• « La fraude amicale », c'est-à-dire lorsqu'un client prétend indirectement qu'une transaction était frauduleuse

‍Selon le rapport « State of Chargebacks » de Chargeflow, près de 8 rétrofacturations sur 10 sont attribuées à la fraude amicale, ce qui souligne la prévalence des rétrofacturations résultant de litiges avec les clients.

Pourquoiles rétrofacturations posent-elles un tel problème ?

Les rétrofacturations constituent un énorme problème pour les entreprises. Elles entraînent une perte de chiffre d'affaires, des frais juridiques élevés et une perte de temps considérable liée au traitement des litiges. Les coûts sont également disproportionnés : chaque dollar perdu à cause d'une rétrofacturation coûte en moyenne 3,75 $ aux entreprises.

Si les tendances en matière de rétrofacturation varient d'un secteur à l'autre, elles constituent un problème croissant pour la plupart des entreprises. Les prestataires de services de paiement par carte peuvent même facturer des frais de traitement plus élevés aux entreprises présentant des taux de rétrofacturation élevés. Il existe également un risque de perte de produits susceptible d'augmenter les coûts.

Cependant, le problème ne réside pas uniquement dans le coût lié au traitement des contestations de paiement ; celles-ci peuvent également nuire à la réputation d'une entreprise en donnant l'impression d'un service client médiocre ou de mesures de sécurité insuffisantes.

Les chefs d'entreprise doivent s'attaquer sans tarder à ce problème, car cela risque de faire fuir les clients fidèles et d'empêcher l'arrivée de nouveaux clients.

Qu'est-ce que la gestion numérique des contrats ?

Un système de gestion des contrats performant prend en charge la création, le suivi, la négociation, la signature et l'archivage des contrats électroniques.

Les méthodes traditionnelles consistant à conserver de volumineux dossiers papier dans des armoires poussiéreuses comportent des risques tels que la perte, la détérioration, la fraude et les erreurs. La gestion des contrats à l'aide de systèmes numériques permet de retrouver et de mettre à jour plus facilement les documents. Ceux-ci peuvent ensuite être envoyés aux clients et signés rapidement.

Vous pouvez suivre plusieurs étapes pour numériser votre processus de gestion des contrats :

• Utilisez des modèles de contrat automatisés. Cela permet d'éviter des problèmes tels que l'utilisation par le personnel d'anciens modèles de contrat provenant du disque partagé. Ils sont également très pratiques pour les entreprises qui doivent envoyer des contrats en masse à plusieurs clients.
• Tirez parti de l'IA. Optimisez la rédaction et la révision des contrats, gagnez en efficacité et réduisez les erreurs.
• Fixez-vous des objectifs clairs. Si l'un de vos objectifs est de réduire les rétrofacturations, veillez à ce que vos clauses prévoient des mesures visant à limiter les causes de ces rétrofacturations.
• Intégrez des outils logiciels tels que la signature électronique, les flux de travail automatisés et les notifications en temps réel pour garantir l'efficacité. Les outils numériques qui permettent aux clients de signer des fichiers PDF en ligne vous aident à réduire les délais d'exécution et à conserver toutes les informations de manière sécurisée.
• Réévaluez et optimisez régulièrement.

Une gestion numérique efficace des contrats permet non seulement de simplifier les aspects administratifs des contrats, mais aussi de renforcer la sécurité et la fiabilité de vos transactions commerciales, ce qui se traduit par une diminution des rétrofacturations.

Comment la gestion numérique des contrats contribue à réduire les rétrofacturations

La gestion numérique des contrats peut contribuer à réduire les risques liés à certains types courants de rétrofacturation. Vous trouverez ci-dessous six moyens de minimiser la fraude liée aux rétrofacturations grâce à la gestion numérique des contrats.

#1. Recueillir les justificatifs des transactions des clients

En cas d'erreur de la part du client, de fraude amicale ou de fraude avérée, disposer d'une preuve de la transaction effectuée par le client peut contribuer à réduire les rétrofacturations. Cela peut impliquer de conserver l'historique des commandes ou d'utiliser un logiciel offrant les meilleures options de signature numérique , afin que les clients doivent signer pour prouver qu'ils ont bien passé la commande. Disposer d'un contrat numérique sous la forme d'un reçu de vente signé vous permet de prouver que la transaction était authentique.

#2. Mettez en place une politique d'annulation claire pour les abonnements

En cas de facturation erronée d'un abonnement, de nombreux clients demanderont un rejet de débit s'ils résilient leur abonnement et ne reçoivent pas de remboursement assez rapidement. Une politique de résiliation efficace, prévoyant un délai de préavis, peut aider à gérer les attentes des clients en matière de remboursements dus. Cela pourrait réduire leur besoin de demander des rejets de débit liés à leur abonnement.

#3. Libérer le personnel des tâches routinières

Confier à vos collaborateurs des tâches administratives et répétitives liées à la gestion des contrats peut démotiver vos meilleurs éléments et même entraîner des erreurs dans le classement ou dans les contrats eux-mêmes. Cela peut également vous amener à détourner vos ressources humaines des services à la clientèle. La gestion numérique des contrats peut contribuer à rationaliser les processus et vous permettre de consacrer vos collaborateurs clés au contact direct avec les clients. De bonnes relations avec la clientèle peuvent réduire les contestations de paiement grâce à une meilleure communication et à des conseils avisés, comme la gestion du système téléphonique virtuel, par exemple.

#4. Disposez d'une politique de remboursement claire

En veillant à ce que votre politique de remboursement comporte des conditions claires et en tenant vos clients informés tout au long du processus, vous pouvez réduire le risque de rétrofacturation. Voici les éléments importants à inclure :

• Conditions de retour.
• Délais prévisionnels pour le traitement des crédits et des remboursements sur les comptes
• Délai d'annulation de commande

Dans le cadre d'un service client de qualité, il est également recommandé d'envoyer un e-mail pour confirmer la réception des retours, afin que les clients sachent où en est leur demande. Un manque de communication peut entraîner une augmentation des demandes de rétrofacturation, car les clients peuvent avoir l'impression d'être ignorés s'ils ne sont pas tenus informés.

#5. Intégrer des clauses de conformité dans les contrats du personnel

Certaines contestations de paiement sont déclenchées par des erreurs commises par le commerçant, telles que la surfacturation d'un produit ou le double enregistrement d'un paiement. Le respect des règles, associé à un parcours client et à des protocoles de vente adéquats, peut contribuer à réduire au minimum le risque de contestations de paiement dues à des erreurs du personnel.

#6. Tenue rigoureuse des registres

La conservation de registres détaillés sur les transactions des clients, les communications et les informations de livraison peut s'avérer utile en cas de rejet de débit, en particulier si vous souhaitez le contester. Si vous disposez d'un système de gestion numérique des contrats, les accords en vigueur peuvent également être associés au dossier client et facilement retrouvés. La conservation numérique des données permet également d'analyser les codes de motif des rejets de débit et d'en identifier les tendances. Cela peut aider les dirigeants d'entreprise à identifier la cause profonde du problème afin d'apporter des améliorations.

Comment rédiger des conditions claires

Les clauses d'un contrat doivent être faciles à lire et à comprendre afin d'éviter toute confusion. Lorsque vous rédigez un contrat de vente, vous pouvez en améliorer la clarté en :

• Utilisation des titres et sous-titres (conditions générales de vente, politique de remboursement, etc.)
• Utiliser une mise en forme claire et cohérente
• Éviter les malentendus éventuels
• Numérotation des paragraphes
• Utilisation des puces

Les contrats varient considérablement en fonction de l'activité de votre entreprise. Un contrat de vente en ligne sera très différent de celui d'une entreprise B2B vendant des machines industrielles, par exemple. Il est important de disposer de toutes les connaissances sectorielles nécessaires pour que vos contrats soient non seulement juridiquement contraignants, mais aussi exécutoires.

Conclusion

Les rétrofacturations constituent aujourd'hui un problème majeur pour les entreprises de commerce électronique. Elles mobilisent des ressources et nuisent à la réputation des entreprises. En améliorant la clarté des contrats et la communication avec les clients, et en garantissant la sécurité des processus de transaction, vous pouvez réduire le nombre de rétrofacturations sans perdre vos clients fidèles.

Un système de gestion numérique des contrats bien mis en œuvre offre une sécurité, une précision et une efficacité accrues, ce qui en fait un outil indispensable pour les entreprises modernes qui cherchent à réduire au minimum les risques de rétrofacturation.

Lorsqu'ils sont bien rédigés, les contrats numériques protègent les entreprises, permettent de gérer les attentes des clients et contribuent à réduire les litiges. Une mauvaise gestion des contrats peut entraîner des risques tels qu'une baisse de la satisfaction client, une augmentation des coûts et des rétrofacturations. Cliquez ici pour en savoir plus sur l'automatisation des rétrofacturations.