Já se perguntou por que apareceu uma retirada inesperada no seu extrato bancário? Aqui está um cenário hipotético a ser considerado:

A trajetória de Jimmy no mundo do SaaS

Com grande sucesso, Jimmy administra uma plataforma SaaS que oferece software de design de alta qualidade para pequenas empresas. Para facilitar a experiência de compra de seus clientes e reduzir as taxas de transação, ele decidiu oferecer pagamentos via ACH/transferência bancária como opção, já que a maioria de seus clientes são empresas que preferem esse tipo de método de pagamento. Agora, os clientes podem transferir fundos diretamente de suas contas para as contas dele, enquanto ambas as partes pagam menos taxas do que as cobradas por cartão de crédito para os mesmos valores de transação.

Tudo estava correndo bem até que, certo dia, Jimmy percebeu que sua conta bancária comercial havia sido debitada com um estorno considerável que ele não esperava. Intrigado e preocupado, ele entrou em contato com o banco e descobriu que um cliente havia apresentado uma contestação junto ao seu banco, alegando que o débito via ACH era fraudulento.

Como os comerciantes de SaaS e comércio eletrônico, como o Jimmy, podem evitar essas interrupções?

O que é a Câmara de Compensação Automatizada (ACH)?

A Automated Clearing House (ACH) é uma rede eletrônica para transações financeiras nos Estados Unidos. Ao possibilitar transferências diretas entre bancos, a ACH permite que pessoas físicas e jurídicas enviem e recebam fundos sem a necessidade de cheques físicos, cartões de crédito ou cartões de débito. Regulamentada pela National Automated Clearing House Association (NACHA), a rede ACH faz parte da infraestrutura financeira dos Estados Unidos.

As transações ACH são utilizadas para tudo, desde o pagamento de salários até o pagamento de contas e compras online, tornando essencial que as empresas de SaaS compreendam o processo e saibam como lidar com possíveis problemas, como contestações e devoluções.

Visão geral das transações ACH

“Em 2020, a Rede ACH processou 26,8 bilhões de pagamentos, o que representa um aumento de 10,8% em relação ao ano anterior, demonstrando a crescente dependência das transações eletrônicas.” — Relatórios de Volume da Rede ACH da Nacha

Como o ACH afeta o seu dia a dia? As transferências ACH são amplamente utilizadas para diversas transações cotidianas, tais como:

• Depósito direto: Os empregadores depositam os salários diretamente nas contas bancárias dos funcionários.
• Pagamento de contas: As pessoas pagam contas de serviços públicos, hipotecas e outras contas autorizando débitos por ACH.
• Pagamentos entre particulares: aplicativos como o Venmo e o Cash App utilizam a rede ACH para transferências de dinheiro.
• Compras online: as empresas recebem pagamentos diretamente das contas bancárias dos clientes.

Tipos de transações ACH

As transações ACHsão identificadas por códigos de três letras que se referem a diferentes tipos de transação:

• PPD (Pagamentos e Depósitos Pré-acordados): Utilizado para cobranças recorrentes pré-autorizadas.
• TEL (Entrada Iniciada por Telefone): Conhecido como transações por telefone.
• WEB (Entrada Iniciada pela Web): Amplamente utilizada no comércio eletrônico.

Compreender esses tipos de transações ACH é fundamental para que as empresas que aceitam pagamentos ACH possam se preparar para possíveis problemas.

ACH nos pagamentos de SaaS B2B

Nosetor de SaaS B2B, os pagamentos via ACH estão se tornando cada vez mais populares para o processamento de pagamentos recorrentes de assinaturas e transações com fornecedores. Ao contrário dos pagamentos com cartão de crédito, o ACH oferece taxas de transação mais baixas, tornando-se uma opção mais econômica para empresas que dependem de transações frequentes ou de maior valor. Isso é especialmente verdadeiro no caso do SaaS, onde pagamentos previsíveis e recorrentes são considerados a norma.

Veja por que o ACH é a solução ideal para empresas de SaaS.

Benefícios do ACH para SaaS

Pagamentos recorrentes

O ACHlida com débitos automáticos para renovações mensais ou anuais, tornando-se a opção ideal para o modelo de negócios SaaS. Com o ACH, os pagamentos podem ser facilmente programados, garantindo que as renovações ocorram sem interrupções. Esse é um grande benefício tanto para a empresa quanto para o cliente, garantindo uma experiência sem complicações.

Menos falhas no pagamento

Os pagamentos via ACHajudam a evitar os problemas decorrentes de cartões de crédito vencidos ou perdidos. As contas bancárias não vencem; portanto, o ACH ajuda a garantir a continuidade, o que permite que as empresas de SaaS evitem as dificuldades associadas ao faturamento por cartão de crédito. Menos transações significam maior fluxo de caixa, o que, por sua vez, significa estabilidade de receita a longo prazo.

Desafios para empresas de SaaS que utilizam o ACH

Existemvantagens claras para as empresas de SaaS B2B, mas elas enfrentam seus próprios desafios. As empresas precisam estar cientes dessas desvantagens para que possam gerenciar seu fluxo de caixa de forma eficaz e minimizar possíveis interrupções de acordo com a situação.

Ciclos de pagamento mais longos

As transações ACHgeralmente levam alguns dias para serem compensadas, o que pode ser prejudicial para empresas de SaaS, especialmente ao lidar com grandes clientes corporativos, e pode prejudicar o fluxo de caixa. As empresas de SaaS que dependem de acesso rápido aos fundos podem se deparar com atrasos significativos, o que pode dificultar a previsão do fluxo de caixa e as operações diárias regulares.

Contestação de transações ACH

Oprocesso de tratamento de contestações de ACH pode ser complicado e oneroso — especialmente para pequenas empresas de SaaS no segmento B2B, o que pode resultar em perdas substanciais de receita (e dificuldades operacionais) se não for resolvido rapidamente. As contestações de ACH não oferecem os mesmos procedimentos de recurso que as contestações de cartão de crédito; portanto, as empresas de SaaS precisam trabalhar diretamente com os clientes para resolver os problemas, o que pode acarretar uma carga administrativa considerável.

Em resumo, os pagamentos via ACH oferecem muitas vantagens significativas para empresas de SaaS, como a redução de custos e a garantia de continuidade. No entanto, é importante compreender e estar preparado para os prazos de processamento mais longos em caso de possíveis contestações, a fim de ajudar os provedores de SaaS a aproveitar ao máximo o ACH como opção de pagamento, ao mesmo tempo em que minimizam seus desafios.‍

‍Entendendo os pagamentos ACH

Os pagamentos ACHsão transações diretas entre bancos, frequentemente chamados de cheques eletrônicos ou cheques online. Eles oferecem várias vantagens em comparação com os pagamentos com cartão de crédito e outros métodos.

Principais vantagens dos pagamentos ACH

1. Taxas mais baixas: as transações ACH geralmente têm taxas mais baixas em comparação com os pagamentos com cartão de crédito. Se você é uma empresa de SaaS que processa muitos pagamentos recorrentes, a economia pode ser substancial ao longo do tempo, oferecendo uma opção econômica para o faturamento de assinaturas.‍
2. Sem data de validade: as contas bancárias não expiram como os cartões de crédito; portanto, não há risco de interrupções nos pagamentos causadas por informações de pagamento desatualizadas. Os pagamentos via ACH permitem manter um fluxo de caixa consistente, sem a necessidade de se preocupar com atualizações frequentes, como acontece com os pagamentos por cartão de crédito.
3. Eficiência e confiabilidade: as transferências ACH oferecem uma forma rápida de receber salários e pagar contas. Um sistema de transferência direta entre bancos que reduz a intervenção manual e garante que as empresas recebam os fundos com maior confiabilidade.

Riscos potenciais dos pagamentos ACH

Agoraque já destacamos as vantagens, os pagamentos via ACH apresentam alguns riscos que as empresas devem ter em conta:

1. Tempos de processamento mais lentos: os pagamentos via ACH podem levar vários dias para serem liquidados, o que é importante ter em mente no que diz respeito ao fluxo de caixa. As empresas que precisam de recursos imediatos para despesas operacionais devem estar cientes disso. Se você depende de uma rápida movimentação de fundos, o tempo de processamento mais lento do ACH pode representar um problema.
2. Medidas antifraude limitadas: Os pagamentos ACH exigem apenas um número de conta e um código de roteamento, não possuindo os recursos de segurança adicionais encontrados nas transações com cartão de crédito, como códigos CVV ou autenticação multifatorial. Isso significa que o ACH é mais suscetível a fraudes caso os dados da conta sejam comprometidos. É por isso que é essencial que as empresas que optam pelo ACH implementem protocolos de segurança adicionais para proteger informações confidenciais.

Contestações de ACH e seu impacto nas empresas de SaaS

Umacontestação deACH ocorre quando uma das partes envolvidas em uma transação ACH levanta uma questão sobre a legitimidade, a exatidão ou a autorização da transação. As contestações podem envolver clientes bancários, bancos e comerciantes, e podem causar perturbações significativas nas atividades comerciais. Ao contrário das contestações de cartão de crédito, as contestações de ACH são normalmente definitivas, o que significa que as empresas precisam tomar medidas proativas para evitá-las.

Motivos válidos para contestação de transações ACH

Os clientespodem iniciar uma contestação ACH por motivos válidos definidos pelas regras da NACHA, incluindo:

1. Transações não autorizadas: O cliente não autorizou a transação (por exemplo, devido a fraude ou roubo de identidade).
2. Valores incorretos: O valor da transação difere do valor acordado.
3. Transações duplicadas: O cliente foi cobrado mais de uma vez pela mesma transação.
4. Não recebimento de mercadorias ou serviços: O pagamento foi efetuado, mas as mercadorias ou serviços não foram recebidos ou não correspondem à descrição.
5. Erros de estorno: um estorno solicitado foi processado incorretamente ou não foi processado.
6. Autorização cancelada ou revogada: uma transação recorrente foi processada após o cancelamento da autorização.
7. Informações incorretas da conta: A transação utilizou dados incorretos ou desatualizados da conta.

Motivos inválidos para contestação de transações ACH

Éimportante compreender que nem todos os motivos são válidos para apresentar uma contestação, e o uso indevido do processo de contestação ACH pode resultar em penalidades. Entre os motivos inválidos estão:

• Arrependimento do comprador: mudar de ideia sobre uma compra não é válido.
• Queixas pessoais: Litígios não relacionados à transação.
• Atrasos na entrega: os atrasos não constituem motivo para contestação se o comerciante cumprir suas obrigações.
• Evitar o pagamento: Apresentar uma contestação para evitar o pagamento de uma transação legítima é considerado fraude.
• Esquecer um pagamento: esquecer um pagamento recorrente não é motivo válido.

Importante: Somente contestações relacionadas ao próprio processo de pagamento são válidas; não se aplicam questões relacionadas ao produto ou serviço.

O impacto das disputas relacionadas ao ACH nas empresas

A sua empresa consegue suportar a pressão financeira causada por vários litígios?

‍As disputas relacionadas a transações ACH podem ter consequências significativas para os comerciantes:

• Perda de receita: Podem ser retirados fundos da conta do comerciante.
• Interrupções no fluxo de caixa: os litígios afetam a previsão do fluxo de caixa.
• Taxas adicionais: Os comerciantes podem incorrer em taxas pela gestão de disputas.
• Prejuízo à reputação: altas taxas de contestação podem prejudicar o relacionamento com bancos e clientes.
• Desafios operacionais: os bancos podem impor limites às transações ou reter os fundos por mais tempo.

É nesse ponto que um sistema proativo de gestão de disputas pode ajudar a mitigar esses riscos. Ao identificar possíveis problemas antecipadamente e automatizar os processos de resolução de disputas, os comerciantes podem evitar perdas significativas de receita e interrupções operacionais.

O Processo de Contestação de Transações ACH

Quandoum cliente inicia uma contestação de ACH, o processo geralmente envolve:

1. Notificação: O cliente notifica seu banco sobre o problema.
2. Investigação: O banco coleta informações, incluindo detalhes das transações e registros de autorização.
3. Resolução de disputas: O banco determina a validade e toma as medidas necessárias, como a estorno da transação.
4. Comunicação: O banco informa o cliente e, eventualmente, o comerciante sobre o resultado.

As empresas podem evitar muitos desses problemas utilizando sistemas automatizados de gestão de disputas, como o Chargeflow, que ajudam a detectar problemas antecipadamente e a automatizar os processos de resolução, garantindo o mínimo de interrupções.‍

Prazos para contestação de transações ACH

É fundamental que tanto os consumidores quanto as empresas compreendam os prazospara a apresentação de contestações de transações ACH. Esses prazos ajudam a manter a integridade do processo de contestação, garantindo que as respostas sejam dadas em tempo hábil:

• Os consumidores têm, em geral, 60 dias para apresentar uma contestação. Trata-se de um prazo prolongado para ajudar os clientes a disporem de tempo suficiente para analisar seus extratos bancários e identificar quaisquer transações não autorizadas ou incorretas.
• Por outro lado, as empresas geralmente têm um prazo mais curto para apresentar reclamações, que é de 24 horas após a constatação de um problema. Isso significa que as empresas precisam monitorar suas transações de perto e resolver quaisquer problemas imediatamente. Para empresas de SaaS B2B, recomenda-se estabelecer revisões regulares das transações para garantir que quaisquer problemas potenciais sejam identificados dentro desse prazo limitado.

Como uma empresa de SaaS deve lidar com contestações de transações ACH

Ao contráriodas contestações de cartão de crédito, as contestações de ACH são definitivas e não há um processo formal de recurso ( arbitragem). Se um cliente contestar um pagamento com sucesso, as empresas de SaaS devem trabalhar diretamente com o cliente para resolver a situação. Isso significa que os comerciantes devem adotar uma abordagem direta para resolver a questão com o cliente, cultivar boas relações e evitar contestações futuras.

Passos para os comerciantes:

1. Entre em contato com o cliente: Para começar, entre em contato diretamente com ele para entender o problema. Promova uma comunicação aberta para esclarecer mal-entendidos, analise a reclamação e procure resolver o problema antes que ele se agrave.
2. Resolva a contestação: se a reclamação for válida, emita um reembolso ou corrija a transação. Ao resolver o problema rapidamente, você provavelmente evitará contestações repetidas e conquistará a confiança dos seus clientes.
3. Analisar e prevenir: analise a contestação e identifique padrões para evitar que isso se repita no futuro. Isso pode exigir ajustes nas práticas de cobrança, o aprimoramento dos registros de transações ou o reforço dos protocolos de autorização, a fim de evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro.

Saiba mais sobre como responder ou contestar uma contestação de débito direto ACH na qualidade de comerciante.

Devoluções e estornos ACH

‍Compreenderas diferenças entre contestações, devoluções e estornos no sistema ACH é essencial para a gestão de pagamentos.

Devoluções ACH

Umadevolução ACH ocorre quando um pagamento não é processado. Isso pode ser devido a motivos como fundos insuficientes, conta encerrada, informações incorretas ou uma transação não autorizada. Quando ocorre uma devolução ACH, o banco envia um código de devolução indicando o motivo. As taxas de devolução variam normalmente entre US$ 2 e US$ 5 e são pagas pela parte responsável.

Fluxo de devolução ACH

Oprocesso de devolução envolve várias etapas, que dependem do motivo da devolução, bem como dos procedimentos específicos do banco:

1. Notificação de alteração (opcional): Se os dados da conta tiverem sido alterados, como o código de identificação do banco, o banco pode emitir uma notificação de alteração para atualizar os registros do comerciante.
2. Solicitação de autorização para devolução (opcional): O Banco poderá solicitar documentos comprovativos antes de concordar em processar a devolução, permitindo que o comerciante verifique os detalhes.
3. Informações fornecidas (opcional): Pode ser solicitado ao comerciante que apresente documentos para esclarecer ou comprovar a validade da transação.
4. Notificação de estorno: Caso a devolução seja levada adiante, o banco emissor poderá iniciar um estorno, debitando a conta do comerciante.
5. Estorno: O valor é debitado da conta do comerciante.

Repetir a tentativa: Dependendo do código de motivo, os comerciantes podem tentar novamente o pagamento, por exemplo, em caso de fundos insuficientes. Os comerciantes devem certificar-se de seguir as diretrizes da rede ACH para evitar penalidades por tentativas excessivas.

Decidir tentar novamente um pagamento

Use a tabela a seguir para determinar se é possível tentar novamente um pagamento por débito direto ACH devolvido:

Códigos comuns de motivo de devolução do ACH

‍

Observação: Tentativas repetidas de transações que não podem ser concluídas com sucesso podem resultar em multas da NACHA e levar ao bloqueio do envio de novas transações ACH.

ACH x Estornos

Tabela comparativa

Regras e regulamentos

A NACHA supervisiona a rede ACH, estabelecendo normas para garantir transações seguras e eficientes. O cumprimento dessas normas é obrigatório.

Regras da NACHA para contestação

De acordo com a NACHA, existem apenas três motivos válidos para um cliente contestar uma cobrança por débito direto ACH:

1. Transação não autorizada: A transação nunca foi autorizada ou a autorização foi revogada.
2. Valor ou data incorretos: A transação foi realizada com um valor diferente ou processada antes do combinado.
3. Processamento incorreto: A transação foi processada incorretamente, como, por exemplo, um pagamento duplicado.

Observação: Problemas relacionados à qualidade do produto ou serviço não constituem motivos válidos para uma contestação ACH.

“O cumprimento das Regras Operacionais da Nacha é essencial para todos os participantes da Rede ACH, a fim de garantir a segurança e a confiabilidade das transações.”— Jane Larimer, presidente e CEO da Nacha Fonte: CEO da Nacha sobre a importância da conformidade com a Rede ACH

Dicas de conformidade para empresas

Para que os comerciantes continuem em conformidade, eles devem:

1. Obter a autorização adequada: Obter um consentimento claro e verificável.
2. Mantenha registros precisos: guarde a documentação detalhada das transações.
3. Forneça informações transparentes: indique claramente os termos, preços e políticas.
4. Mantenha-se informado: atualize regularmente seus conhecimentos sobre as regras da NACHA.

Resumo

Para empresas de SaaS no setor B2B, compreender as complexidades das disputas, devoluções e estornos no sistema ACH é fundamental para minimizar interrupções operacionais e perdas de receita. Ao gerenciar proativamente as disputas e cumprir as normas da NACHA, as empresas podem proteger seu fluxo de caixa e sua reputação.

Assuma o controle das suas transações ACH e proteja a sua empresa.

‍Comece hoje mesmo para automatizar o gerenciamento de disputas, proteger sua receita e otimizar suas operações.