Estamos todos vendo como os estornos estão se tornando, cada vez mais, um grande obstáculo para as empresas de comércio eletrônico. Ao contrário dos reembolsos ou devoluções — em que os clientes solicitam o reembolso diretamente ao varejista —, um estorno ocorre quando um cliente contesta uma transação e entra em contato com seu banco para reverter a cobrança.

Embora pareça uma medida de proteção para os consumidores, para as empresas é exatamente o contrário. Um volume crescente de estornos pode causar danos à reputação, ineficiências operacionais e prejuízos financeiros. Os sites de comércio eletrônico acabam tendo que lidar com a perda de vendas e com o agravante das multas. A pressão financeira resultante pode ser devastadora, especialmente para as pequenas empresas.

Mas há boas notícias.

Ao implementar medidas proativas e aproveitar a tecnologia, as empresas de comércio eletrônico podem minimizar a ocorrência desses estornos indesejáveis. Este artigo revela cinco estratégias práticas para proteger sua empresa contra estornos – com foco na automação avançada e nas melhores práticas de faturamento do setor.

Prepare-se para reestruturar seus processos de negócios, munir-se de insights baseados em dados e dar um basta nos estornos de uma vez por todas.

Implementar as melhores práticas de segurança transacional

A segurança nas transações é a primeira linha de defesa para reduzir o risco de estornos. Medidas de segurança robustas impedem atividades fraudulentas que possam levar a transações contestadas.

Aqui estão algumas práticas essenciais que você deve adotar:

• Certificado Secure Sockets Layer (SSL)
  Para uma empresa de comércio eletrônico, operar sem um certificado SSL é algo inimaginável. O SSL estabelece uma conexão criptografada entre um servidor web e um navegador, garantindo que todos os dados transferidos entre eles permaneçam confidenciais e protegidos.
• Sistema de Verificação de Endereço (AVS)
  O AVS compara o endereço inserido com o endereço registrado no banco emissor do cartão. É uma maneira rápida de confirmar a identidade do cliente e reduzir o risco de fraude.
• Verificações do Código de Verificação do Cartão (CVV)
  Solicitar o CVV durante as transações é outra medida simples, mas eficaz. Isso permite verificar se o comprador tem o cartão físico em mãos. Você pode até ir um passo além e implementar o CVV dinâmico para garantir maior segurança.
  
  
• Autenticação de dois fatores (2FA)
  Um processo padrão de 2FA requer uma senha e um código temporário enviado para o dispositivo móvel do cliente. Essa etapa adicional garante maior vigilância e segurança.
• Ferramentas de detecção de fraudes
  Utilizam software de aprendizado de máquina e inteligência artificial para identificar padrões que possam indicar comportamento fraudulento. Essas ferramentas podem analisar centenas de pontos de dados e fornecer uma pontuação de risco para cada transação.

A proteção contra transações fraudulentas não se resume a uma solução milagrosa, mas sim a uma combinação de várias práticas recomendadas. Mantenha-se atualizado com as últimas tendências e tecnologias em segurança transacional para estar um passo à frente dos fraudadores. Quanto menos transações fraudulentas você processar, menos estornos terá que enfrentar.

Oferecer um atendimento pós-venda eficaz

No mundo digital, a importância de um atendimento pós-venda de qualidade não pode ser subestimada. Os clientes tendem a solicitar o estorno da transação quando sentem que não são ouvidos ou quando é muito difícil entrar em contato com você.

Colocar o seu suporte pós-venda em destaque facilita que os clientes entrem em contato com você, em vez de recorrerem ao banco. Isso pode reduzir significativamente a ocorrência de estornos.

Veja como você pode tornar seu atendimento ao cliente mais visível e acessível:

• Exiba as informações de contato em destaque
  Coloque os detalhes de contato do suporte ao cliente em todas as páginas do seu site. Isso inclui números de telefone, endereços de e-mail e links para o suporte por chat.
• Use números gratuitos
  Os números gratuitos incentivam os clientes a entrar em contato sem se preocuparem com o custo da ligação e transmitem uma imagem de confiabilidade e profissionalismo para a sua empresa.
• Implemente o chat ao vivo
  A satisfação imediata desempenha um papel significativo na satisfação do cliente. O recurso de chat ao vivo permite que os clientes obtenham respostas imediatas às suas dúvidas.
• Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
  Ao disponibilizar sua equipe de suporte 24 horas por dia, você garante que seus clientes possam obter assistência sempre que necessário.

Um excelente exemplo de visibilidade adequada do atendimento ao cliente é a Bay Alarm Medical, uma empresa fornecedora de sistemas de alerta médico. Eles colocaram seu número de telefone em destaque em todas as suas páginas da web e oferecem ligações gratuitas. Essa prática demonstra seu compromisso com os clientes e torna mais atraente para eles entrarem em contato diretamente com a empresa, em vez de recorrerem ao banco.

Seja transparente quanto ao atendimento dos pedidos

No cenário do comércio eletrônico, a transparência no atendimento de pedidos é fundamental. Ela desempenha um papel essencial na gestão das expectativas dos clientes e na redução do risco de disputas e dos consequentes estornos.

Veja como ser transparente em relação ao seu processo de atendimento de pedidos:

• Comunique claramente os prazos estimados de entrega
  Forneça um prazo de entrega claro e realista antes de o cliente finalizar a compra. Isso evita frustração e decepção causadas por entregas que parecem atrasadas.
• Oferecer rastreamento de pedidos
  Implemente um sistema que permita aos clientes acompanhar o status de seus pedidos. Saber em que etapa do processo de atendimento o pedido se encontra reduz a ansiedade e gera confiança.
• Envie atualizações regulares
  Mantenha os clientes informados sobre o status de seus pedidos. Envie e-mails ou mensagens de texto quando o pedido for despachado, estiver em entrega, atrasado ou entregue.
• Informe sobre possíveis atrasos
  Se você previr algum atraso na entrega devido ao grande volume de pedidos ou a outros fatores externos, certifique-se de comunicar isso aos clientes no momento da compra.

Um excelente exemplo de transparência no atendimento de pedidos vem da Somnifix, uma empresa que comercializa tiras bucais para promover a respiração nasal. Os clientes podem selecionar sua localização, e a Somnifix fornece informações detalhadas sobre quando podem esperar receber seu pedido. Esse nível de detalhamento ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes e reduz a probabilidade de reclamações.

Ao garantir a transparência no seu processo de atendimento de pedidos, você pode evitar mal-entendidos e manter a satisfação do cliente, reduzindo o risco de estornos.

Descreva seu produto com clareza

No comércio eletrônico, o risco de falhas de comunicação sobre as características dos produtos é elevado, o que leva à insatisfação dos clientes e às temidas reclamações do tipo “o produto não corresponde à descrição”.

Esta seção aborda métodos para fornecer descrições e esclarecimentos precisos, detalhados e transparentes sobre os produtos, garantindo que seus clientes saibam exatamente o que estão comprando. Investir em descrições claras e completas dos produtos pode reduzir mal-entendidos e evitar estornos relacionados.

Continue lendo para conhecer estratégias que ajudarão você a melhorar a apresentação do seu produto, reduzir controvérsias e aumentar a satisfação do cliente.

Comunique-se de forma eficaz com recursos visuais

Os recursos visuais podem transmitir informações de forma rápida e eficaz, muitas vezes superando as capacidades do texto por si só. Imagens e vídeos oferecem aos clientes uma compreensão detalhada de um produto, mostrando sua aparência, suas funções e como ele se encaixa em suas vidas.

Entre os principais motivos para utilizar recursos visuais atraentes estão:

• Melhor compreensão do produto
  Imagens e vídeos de alta qualidade podem representar com precisão a cor, o tamanho, a textura e as características de um produto, reduzindo a probabilidade de mal-entendidos.
• Referência contextual
  Imagens que mostram o produto em uso ou em contexto podem ajudar a compreender melhor a escala e a utilidade do produto.
  
  
• Maior confiança
  O conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como fotos ou vídeos compartilhados por clientes reais, aumenta a credibilidade e a confiança.

Uma marca que aproveita o poder do visual de forma brilhante é a GILI, líder no segmento de pranchas de stand-up paddle e caiaques. Ela oferece uma galeria de fotos completa com descrições, referências de escala, animações e vídeos para cada produto.

A GILI Sports também incorpora imagens de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) em suas avaliações de produtos, oferecendo aos potenciais compradores uma ideia realista do que podem esperar. Isso minimiza o risco de os clientes se sentirem enganados, o que pode reduzir significativamente o número de reclamações do tipo “produto diferente da descrição” e os estornos associados.

Gerenciar as expectativas dos clientes

Gerenciar as expectativas dos clientes é uma tarefa crucial, mas delicada. Embora promover seu produto seja essencial para as vendas, definir expectativas realistas é igualmente importante.

Fazer promessas exageradas pode impulsionar as vendas iniciais, mas pode levar à decepção dos clientes, ao aumento das devoluções e a um aumento repentino de estornos. Por outro lado, definir com precisão o que os clientes podem esperar do seu produto gera confiança, promove a satisfação do cliente e reduz a probabilidade de disputas.

Você pode gerenciar as expectativas dos clientes de maneira eficaz ao:

• Ser honesto
  Descreva claramente as capacidades e as limitações do seu produto.
• Fornecimento de informações detalhadas
  Especificações gerais, ingredientes, dimensões, compatibilidade e outras informações essenciais sobre o produto.
• Respostas às perguntas frequentes
  Antecipe e responda com precisão às possíveis dúvidas dos clientes. Atualize regularmente esta seção com base no feedback que receber.

Uma marca que consegue esse equilíbrio com sucesso é a FOCL, fabricante de gomas e outros produtos à base de CBD. Suas perguntas frequentes, bem pesquisadas e redigidas com cuidado, evitam exagerar nas promessas sobre o produto, ao mesmo tempo em que fornecem informações sólidas e realistas. Ao se concentrarem em uma apresentação factual e direta do produto, eles gerenciam as expectativas dos clientes de forma eficaz e minimizam a possibilidade de controvérsias, reduzindo assim o risco de estornos.

Transforme as perguntas de suporte em uma base de conhecimento do produto

Transformar as dúvidas dos clientes em uma base de conhecimento pública na página do seu produto é uma estratégia revolucionária para evitar mal-entendidos. Isso não só oferece aos potenciais compradores acesso imediato a informações essenciais, como também lhes proporciona insights extraídos das experiências de outros clientes.

Por que essa estratégia é tão vantajosa?

• Aumentando a transparência
  Ao responder publicamente a perguntas específicas sobre produtos, você demonstra um compromisso com a transparência, o que promove a confiança dos seus clientes.
• Como evitar perguntas recorrentes
  Ao abordar as dúvidas mais comuns na página do produto, você fornece respostas antecipadas aos potenciais compradores que possam estar pensando no mesmo.
• Aprimorando a compreensão do produto
  Uma base de conhecimento pública pode abordar aspectos do seu produto que talvez você não tenha pensado em incluir na descrição inicial, aprimorando assim a compreensão geral do seu produto.
  
  
• Promovendo o envolvimento
  Esse método incentiva o envolvimento dos clientes, pois eles sentem que suas dúvidas e preocupações são valorizadas e atendidas prontamente.

A Transparent Labs, uma marca de suplementos naturais para nutrição esportiva, é um excelente exemplo dessa prática. Por exemplo, se você acessar a página do produto Creatine HMB, verá que eles respondem a perguntas específicas sobre o produto de forma pública e rápida, criando uma base de conhecimento útil para os potenciais compradores.

Se um visitante apontar algum detalhe confuso sobre um produto, a Transparent Labs esclarece a questão de forma proativa, garantindo que todos os clientes tenham informações precisas e completas. Essa abordagem reduz a confusão, promove a confiança e minimiza a probabilidade de possíveis estornos.

Tenha uma política clara de reembolso e devolução

Uma das formas mais eficazes de evitar estornos é ter uma política de reembolso e devolução clara, visível e favorável ao cliente. Quando os clientes sabem que podem devolver um produto rapidamente, ficam menos propensos a contestar uma transação e optar por um estorno.

Uma política de devolução bem elaborada evita estornos, aumenta a fidelidade dos clientes e melhora a reputação da sua marca.

Os métodos a seguir podem ajudá-lo a otimizar sua política de reembolso e devolução:

‍

• Torne-a facilmente acessível
  Divulgue sua política de devoluções e reembolsos no seu site, especialmente nas páginas dos produtos e na página de finalização da compra.
  
  
• Seja claro e conciso
  Certifique-se de que sua política seja fácil de entender. Use uma linguagem simples, evitando jargões e termos complexos.
  
  
• Descreva detalhadamente o processo
  Descreva as etapas que o cliente precisa seguir para iniciar uma devolução ou reembolso, incluindo quaisquer formulários necessários ou informações de contato.
  
  
• Inclua os prazos
  Indique claramente os prazos para devoluções, reembolsos e trocas.
  
  
• Especifique os requisitos relativos ao estado do produto
  Se o produto precisar estar em um estado específico para ser devolvido, esclareça isso em sua política.

‍

Um excelente exemplo de política de devolução transparente e orientada para o cliente vem da Zappos, a loja online de calçados e roupas. Sua política de devolução é fácil de encontrar, entender e aplicar. A empresa oferece uma política de devolução de 365 dias, com frete grátis tanto na ida quanto na volta, tornando o processo o mais simples possível.

Na página “Devoluções e Trocas”, a Zappos se certifica de listar todas as etapas necessárias para devolver um pedido e se esforça bastante para destacar como o processo é simples. Isso transmite confiança aos clientes em relação às suas compras, reduzindo a probabilidade de estornos.

Considerações finais

Os estornos podem afetar significativamente o seu negócio de comércio eletrônico, mas é possível reduzir sua ocorrência tomando medidas proativas. No mundo do comércio eletrônico, é melhor prevenir do que remediar.

A implementação de medidas robustas de segurança nas transações, a oferta de um atendimento ao cliente visível e acessível, a transparência nos processos de atendimento de pedidos, a descrição clara dos produtos e uma política de devolução favorável ao cliente são práticas essenciais para reduzir os estornos.

Lembre-se de que essas etapas não são soluções isoladas, mas sim partes de uma estratégia integrada para aumentar a satisfação e a confiança dos clientes. O segredo é manter-se proativo, avaliar continuamente suas práticas e adaptar-se às mudanças nas tendências e nas expectativas dos clientes por meio da automação de estornos.

Ao se concentrar nessas áreas, você poderá proteger seus resultados financeiros, manter a boa reputação da sua conta comercial, melhorar a reputação da sua marca e criar um negócio online mais sólido e bem-sucedido.

‍

Sobre o autor:

Travis Jamison é um empreendedor que se tornou investidor. Depois de vender algumas empresas, ele passou a se dedicar ao mundo dos investimentos. No entanto, ficou desapontado com a escassez de opções de investimentos voltados para o empreendedorismo — como a compra de sites e o investimento em pequenas empresas que se desenvolveram com recursos próprios. Por isso, fundou a Investing.io para oferecer um espaço para outros empreendedores que se tornaram investidores.