Sempre que são realizadas transações com cartão de crédito, os consumidores correm o risco de perder dinheiro devido a fraudes e transações não autorizadas. Felizmente, desde a década de 1970, os órgãos governamentais aprovaram várias leis e regulamentações para proteger os consumidores. No entanto, quando esses consumidores cometem fraudes, quem protege os comerciantes?

Infelizmente, não existem leis explícitas que protejam os comerciantes contra consumidores que se aproveitam de uma lei destinada a protegê-los, permitindo que cometam fraudes contra os comerciantes. Isso tem sido uma ocorrência infelizmente comum, já que a fraude amigável representa cerca de 80% de todos os estornos, de acordo com o Relatório de Estornos de 2024 da Chargeflow.

Os comerciantes podem tomar várias medidas para evitar perdas e prejuízos decorrentes de estornos e fraudes amigáveis. Este artigo abordará como funcionam os estornos e as fraudes amigáveis, os riscos legais associados à fraude por estorno e as medidas que os comerciantes podem adotar para se protegerem contra elas. 

O que é fraude por estorno?

A fraude por estorno, também conhecida como fraude amigável, ocorre quando os clientes comunicam intencionalmente uma transação legítima aos emissores de seus cartões para solicitar o estorno do pagamento, mantendo, porém, o produto ou serviço. Em situações como essas, o cliente mente deliberadamente, alegando que um produto está com defeito ou que um serviço é insatisfatório (quando na verdade não é), a fim de receber o reembolso do valor pago.

No caso de fraudes amigáveis, os comerciantes e os provedores de pagamentos muitas vezes não conseguem determinar a intenção do cliente ao solicitar um estorno. Independentemente de a reclamação ser legítima ou não, o provedor de pagamentos processará o estorno, deixando a cargo do comerciante a responsabilidade de refutá-lo.

Algumas das razões mais comuns que os consumidores utilizam para cometer fraudes por estorno são as seguintes:

1. Reclamar que um item encomendado não foi recebido.
2. Reclame que um item recebido não está conforme descrito ou está danificado.
3. Alegue que a compra é uma transação não autorizada.
4. Alegar que foram cobrados indevidamente devido a falhas na política do estabelecimento comercial.
5. Alegar que seus dados de cartão de crédito e informações pessoais foram roubados e que uma compra foi realizada por meio de roubo de identidade.

Laurence Bonicalzi Bridier, CEO da ArtMajeur by YourArt, afirma: “Embora existam motivos legítimos para um cliente solicitar um estorno, esses motivos são frequentemente abusados para obter o dobro do benefício — ficar com o produto ou serviço enquanto recebe intencionalmente o reembolso, sendo que as vítimas costumam ser empresas de comércio eletrônico ou lojas online.”

Como funciona a fraude por estorno?

Em comparação com outros tipos de fraude, o estorno ou a fraude amigável se diferenciam porque não ocorrem no ponto de venda, mas após a compra ter sido realizada. Considere a seguinte situação:

1. Ponto de venda: Um cliente faz um pedido de 500 sacolas de papel personalizadas por meio de um site de comércio eletrônico. Ele insere os dados do cartão de crédito e é solicitado a concluir o pagamento com sucesso.

2. O comerciante processa o pedido: Após a confirmação do pagamento, o comerciante processa o pedido e o envia para entrega ao cliente.

3. Recebimento da mercadoria: O cliente recebe os pedidos completos e em bom estado.

4. Iniciando a fraude de estorno: Com más intenções, um cliente encontra uma falha nas políticas do comerciante e solicita um estorno, alegando que as sacolas de papel foram entregues danificadas e molhadas, tornando-as inutilizáveis.

5. Recebimento do reembolso: O cliente recebe o reembolso e fica com os itens, mantendo-os em boas condições para uso.

6. O comerciante contesta (ou perde) a reclamação de estorno: após um crédito temporário ter sido creditado na conta do titular do cartão de crédito, o comerciante pode contestar o estorno apresentando provas de que o produto foi entregue com sucesso e em boas condições. Quando o comerciante perde o caso, ele perde vendas e incorre em custos adicionais com taxas de estorno.

Riscos legais da fraude por estorno

Para os comerciantes, a fraude por estorno — ou qualquer tipo de estorno — representa mais do que apenas vendas perdidas. Aqui estão alguns riscos legais que os comerciantes podem enfrentar quando se envolvem excessivamente em fraudes por estorno:

Reputação manchada

A última coisa que qualquer empresa deseja é uma má reputação, especialmente no que diz respeito a questões financeiras e a produtos e serviços defeituosos que prejudicam sua credibilidade. Um número excessivo de estornos pode passar a impressão aos seus clientes de que você não está prestando seus produtos e serviços de forma satisfatória. 

No caso das fraudes por estorno, o impacto é duplo. Além de prejudicar a imagem da sua empresa devido aos estornos, você também passa uma má impressão ao seu público-alvo e às partes interessadas, como bancos e emissores de cartões, quanto à estabilidade e segurança do seu negócio, o que pode afetar a fidelidade dos clientes e os potenciais investidores.

David Haskins, CEO do WrongfulDeathLawyer.com, afirma: “Os comerciantes com vários casos de estorno podem ser incluídos pelos emissores de cartão em um programa de monitoramento de estornos, no qual serão acompanhados de perto para reduzir os estornos a um nível aceitável, o que acarreta o pagamento de taxas mensais ou periódicas.”

Vendas perdidas e taxas adicionais

A perda de vendas é um dos impactos mais significativos dos estornos. No caso de fraudes por estorno, você perde o valor do item que foi intencionalmente retido pelo fraudador e o dinheiro referente ao estorno fraudulento que lhe foi cobrado.

No caso de fraudes por estorno, você também passa pelo processo normal de estorno — do emissor do cartão até a rede de cartões de crédito. Durante esse processo, o comerciante também paga taxas de estorno por cada estorno solicitado por cada cliente em cada transação. Por exemplo, a Mastercard estima que um comerciante cobra entre US$ 15 e US$ 70 por cada contestação.

Custos operacionais

Quando um cliente inicia um estorno, parte do processo consiste em o comerciante contestar o estorno, apresentando provas, documentação e todas as informações necessárias para contestar a reclamação e liberar o débito temporário do estorno da conta do comerciante. 

‍

Esse processo pode ser oneroso para as empresas, seja devido à mão de obra e aos recursos necessários para reunir as evidências, seja devido ao custo de oportunidade que, de outra forma, poderia ter sido alocado a atividades que agregam valor. Isso é especialmente verdadeiro em períodos de pico, como as promoções da Black Friday, quando as empresas precisam alocar ainda mais recursos para lidar com o afluxo de clientes e gerenciar os dados de vendas, sobrecarregando ainda mais suas capacidades.

Risco de encerramento da conta

O banco adquirente ou a instituição financeira responsável pelo processamento das transações com cartão pode encerrar sua conta de comerciante por diversos motivos, incluindo atividades suspeitas, fraude ou caso sua conta esteja prestes a ultrapassar os limites de estorno da rede de cartões, seja por transações legítimas ou por fraudes relacionadas a estornos. 

Por exemplo, a Visa considera uma taxa de estorno de 0,65% e 75 estornos mensais como um sinal de alerta precoce para a violação dos limites de estorno, enquanto uma taxa de estorno de 1,8% e 1.000 estornos são considerados excessivos.

Como os comerciantes podem se proteger contra fraudes relacionadas a estornos

Embora a fraude por estorno represente uma ameaça constante de perdas financeiras e encerramento de contas para os comerciantes, ainda existem medidas práticas que você pode tomar para se proteger contra esse tipo de fraude.

Monitorar e sinalizar transações incomuns

A maior parte das atividades fraudulentas consiste em transações repetidas e semelhantes realizadas por fraudadores em um curto período, com o objetivo de obter lucro ou solicitar estornos posteriormente, alegando que se trata de compras não autorizadas, embora sejam transações legítimas, a fim de cometer fraude por estorno.

Os comerciantes podem se proteger monitorando e sinalizando transações diárias incomuns, utilizando ferramentas de monitoramento, como análises de fraude, para detectar atividades suspeitas, ou aprendendo técnicas para rastrear um site sem serem bloqueados. Essas ferramentas e atividades ajudam a realizar pesquisas de mercado sobre fraudes de estorno, táticas e a incidência de fraudes de estorno no setor, a fim de preparar os comerciantes para atividades potencialmente fraudulentas. 

Tenha políticas claras de devolução e reembolso — e divulgue-as

É melhor prevenir do que remediar, e a defesa mais eficaz para os comerciantes contra reclamações de estorno e fraudes relacionadas a estornos consiste na implementação de um plano de ação robusto e claro, além de políticas claras sobre devoluções e reembolsos.

Quando as políticas de reembolso e devolução de um comerciante são pouco claras ou ambíguas e não estão facilmente acessíveis, é mais provável que os clientes solicitem um estorno do que entrem em contato diretamente com o comerciante para discutir outras possíveis opções de devolução. 

Manter um bom atendimento ao cliente

A comunicação aberta, o bom atendimento e o relacionamento com o cliente são fundamentais para resolver disputas, incluindo a prevenção de fraudes por estorno. 

Lev Peker, CEO da CARiD, afirma: “Quando os comerciantes demonstram esforços ativos e apresentam soluções para resolver as preocupações dos clientes, especialmente as relacionadas ao pós-venda, os clientes ficam menos propensos a se aproveitar de brechas nas políticas de devolução e reembolso para cometer fraudes por estorno.” 

Implementar sistemas de verificação de clientes e cartões

Alguns clientes cometem fraudes de estorno de forma deliberada e habitual, e mesmo o melhor atendimento ao cliente não consegue reduzir o risco de os comerciantes serem vítimas dessas fraudes. Nesses casos, a implementação de sistemas robustos de verificação de clientes e cartões pode ajudar a proteger os comerciantes contra fraudes de estorno, incluindo:

1. Dispor de ferramentas de prevenção de fraudes para identificar e evitar transações fraudulentas antes que elas resultem em estornos.
2. Utilize processos de autenticação multifatorial para verificar a identidade dos clientes e evitar transações realizadas por fraudadores nas contas de terceiros.
3. Etapas de autenticação, como o CVV ou o 3DS, para autenticar transações como camadas adicionais de verificação.

Grant Aldrich, fundador da Preppy, afirma: “Os fraudadores visam empresas com sistemas de TI internos vulneráveis para cometer fraudes, como fraudes por estorno, especialmente quando não há sistemas robustos de verificação de transações. Profissionais como os Hackers Éticos Certificados podem ajudar a identificar brechas, vulnerabilidades e pontos fracos nos sistemas de uma empresa, a fim de reduzir o risco de fraude na organização.”

Conclusão: Como proteger sua empresa contra fraudes de estorno 

Os comerciantes enfrentam muitos riscos legais devido à falta de proteção legal no que diz respeito ao processo de estorno, incluindo danos à reputação, perda de vendas, custos operacionais adicionais e, o pior de tudo, o risco de encerramento da conta. No entanto, os comerciantes ainda podem se proteger contra fraudes de estorno por meio de sistemas de proteção robustos, monitoramento proativo, políticas transparentes e uma gestão eficaz dos clientes.