Os riscos jurídicos da fraude do tipo “ Chargeback ” e como Lojistas pode se proteger

Sempre que ocorrem transações com cartão de crédito, os consumidores correm o risco de perder dinheiro devido a fraudes e transações não autorizadas. Felizmente, desde a década de 1970, os órgãos governamentais aprovaram várias leis e regulamentações para proteger os consumidores. No entanto, quando esses consumidores cometem fraudes, quem protege o Lojistas?

Infelizmente, não existem leis explícitas que protejam Lojistas contra consumidores que se aproveitam de uma lei destinada a protegê-los, permitindo que cometam fraudes contra Lojistas. Isso tem sido uma ocorrência infeliz e recorrente, já que a fraude amigável representa cerca de 80% de todas as chargebacks, de acordo com o Relatório “ Chargeback ” de 2024 da Chargeflow.

Merchants can take several steps to avoid losses and damages from chargebacks and friendly fraud. This article will discuss how chargebacks and friendly fraud work, the legal risks of chargeback fraud, and the steps merchants can take to protect themselves against them. Before alleging fraud in a dispute response, review how to assess suspected chargeback fraud. 

O que é a fraude do “ Chargeback ”?

Chargeback fraud (the deliberate subset of friendly fraud) occurs when customers intentionally report a legitimate transaction to their card issuers for a payment reversal while keeping the product or service. In situations like these, the customer deliberately lies that a product is defective or a service is unsatisfactory (when it is not) to receive a refund for what they paid. For the types, evidence, and response steps, see our chargeback fraud guide.

No caso de fraude amigável, Lojistas e os provedores de pagamento muitas vezes não conseguem identificar a intenção do cliente ao registrar uma chargeback. Seja a reclamação legítima ou não, o provedor de pagamento processará a chargeback, deixando para o Lojista o ônus de refutá-la.

Algumas das razões mais comuns que os consumidores utilizam para cometer fraudes do tipo “ chargeback ” são as seguintes:

1. Reclamar que um item encomendado não foi recebido.
2. Reclame que um item recebido não está conforme descrito ou está danificado.
3. Alegue que a compra é uma transação não autorizada.
4. Alegar que foram cobrados indevidamente devido a falhas nas políticas d Lojista .
5. Alegar que seus dados de cartão de crédito e informações pessoais foram roubados e que uma compra foi realizada por meio de roubo de identidade.

Laurence Bonicalzi Bridier, CEO at ArtMajeur by YourArt, says, “While there are legitimate reasons for a customer to file for a chargeback, they are often abused to reap double the benefits: keeping the product or service while intentionally receiving a refund, where victims are often e-commerce or online stores.”

Como funciona a fraude do “ Chargeback ”?

Em comparação com outros tipos de fraude, a “ chargeback ” (ou fraude amigável) se diferencia por não ocorrer no ponto de venda, mas após a compra ter sido realizada. Considere a seguinte situação:

1. Ponto de venda: Um cliente faz um pedido de 500 sacolas de papel personalizadas por meio de um site de comércio eletrônico. Ele insere os dados do cartão de crédito e é solicitado a concluir o pagamento com sucesso.

2. A loja Lojista processa o pedido: após a confirmação do pagamento, a loja Lojista processa o pedido e o envia para entrega ao cliente.

3. Recebimento da mercadoria: O cliente recebe os pedidos completos e em bom estado.

4. Início da fraude “ chargeback ”: Com más intenções, um cliente identifica uma falha nas políticas da Lojistae registra uma reclamação no site chargeback, alegando que os sacos de papel foram entregues danificados e molhados, tornando-os inutilizáveis.

5. Recebimento do reembolso: O cliente recebe o reembolso e fica com os itens, mantendo-os em boas condições para uso.

6. Lojista contesta (ou perde) as reclamações do chargeback : Após um crédito temporário ter sido creditado na conta do titular do cartão de crédito, o Lojista pode contestar o chargeback apresentando provas de que o item foi entregue com sucesso e em boas condições. Quando o Lojista perde o caso, ele perde vendas e incorre em cobranças adicionais nas taxas do chargeback .

Riscos jurídicos da fraude do tipo “ Chargeback ”

For merchants, chargeback fraud, or any kind of chargeback, is more than lost sales. The table below summarizes the main legal and financial risks, which we then unpack in detail.

Reputação manchada

A última coisa que qualquer empresa gostaria é ter uma má reputação, especialmente no que diz respeito a questões financeiras e a produtos e serviços defeituosos que prejudicam sua credibilidade. Um número excessivo de casos como o descrito em chargeback pode passar a impressão aos seus clientes de que você não está oferecendo seus produtos e serviços de maneira satisfatória. 

Com fraudes do tipo “ chargeback ”, o impacto é duplo. Você não só prejudica a imagem do seu site chargebacks, como também passa uma má impressão ao seu público-alvo e às partes interessadas, como bancos e emissores de cartões, quanto à estabilidade e segurança do seu negócio, o que pode afetar a fidelidade dos clientes e os potenciais investidores.

David Haskins, CEO at WrongfulDeathLawyer.com, says, “Merchants with multiple chargeback cases can be put by card issuers on a chargeback monitoring program where you will be closely monitored to reduce chargebacks at an acceptable level, incurring you monthly or regular fees.”

Vendas perdidas e taxas adicionais

A perda de vendas é um dos impactos significativos do chargebacks. No caso de fraudes no chargeback , você perde o valor do item que foi retido intencionalmente pelo fraudador e o dinheiro da fatura fraudulenta chargeback emitida em seu nome.

With chargeback fraud, you also enter the normal chargeback process. Your processor may charge a dispute fee. Check its current pricing and your merchant agreement for the amount and any conditions.

Custos operacionais

Quando um cliente inicia um processo de “ chargeback ”, parte do processo de “ chargeback ” consiste em que o “ Lojistas ” “Disputa ” o “ chargeback ”, apresentando provas, documentação e todas as informações necessárias para contestar a reclamação e liberar o débito temporário do “ chargeback ” do “ Lojista ”. 

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This process can be costly for businesses, either because of the manpower and resources required to collate evidence or because of the opportunity cost that could have otherwise been allocated to value-adding activities. This is especially true during peak times, such as Black Friday sales, when businesses need to allocate even more resources to handle the influx of customers and manage sales data, further straining their capabilities.

Risco de encerramento da conta

O banco adquirente ou a instituição financeira responsável pelo processamento das transações com cartão pode encerrar sua conta Lojista por diversos motivos, incluindo atividades suspeitas Lojista , fraude ou caso sua conta esteja prestes a ultrapassar os limites Rede chargeback , seja por transações legítimas ou chargeback por fraude. 

For example, under the Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP), the combined fraud-plus-dispute chargeback ratio is only one part of enrollment: standard Excessive Merchant criteria in Asia Pacific, Canada, EU and US (effective April 1, 2026) apply when the acquirer is not Above Standard or Excessive: at least a 1.5% ratio using the sum of the TC40 fraud count and TC15 dispute count, divided by the count of settled TC05 card-not-present VisaNet payments in the same month, AND at least 1,500 monthly fraud-and-dispute reports. Mastercard ECM uses 100–299 current-month chargebacks and a 1.5%–2.99% ratio, calculated against the previous month's captured payments. See the current chargeback thresholds for both networks.

Check the Visa fact sheet and your acquirer's applicable notice. The standard merchant criteria above apply when the acquirer is not Above Standard or Excessive; other regional, local and acquirer criteria differ. The VAMP ratio is the sum of the TC40 fraud count and TC15 dispute count, divided by the count of settled TC05 card-not-present VisaNet payments in the same month. Certain pre-dispute resolutions and qualifying CE3.0 TC40 records are excluded, depending on extract timing; one payment can appear in both reports. A ratio alone does not establish enrollment, fines or closure, and being below these standard merchant thresholds does not guarantee freedom from acquirer or processor review.

Como os usuários do site Lojistas podem se proteger contra fraudes no site Chargeback

With chargeback fraud constantly threatening merchants with financial losses and account closures, there are still practical options you can take to protect yourself against chargeback fraud. The most resilient approach layers the tactics below with automated chargeback protection and chargeback prevention alerts, which flag risky transactions and intercept disputes before they escalate. If you sell on Shopify, first check what the platform already pays back: Shopify Protect vs Chargeback Apps: What Each Covers.

Monitorar e sinalizar transações incomuns

A maior parte das atividades fraudulentas consiste em transações repetidas e semelhantes que os fraudadores realizam em um curto período para obter lucro ou registrar chargebacks posteriormente, sob o pretexto de denunciá-las como compras não autorizadas, apesar de serem transações legítimas, com o objetivo de cometer chargeback fraude.

Check orders for many failed payment attempts, sudden large buys or card details that do not match. Use your ecommerce fraud prevention checks to decide which orders need a closer look. Use fraud analytics to track these patterns. Keep a note of why you approve, hold or refund each order.

Have clear return and refund policies, and make them known

Prevention is better than cure, and the most effective defense for merchants from chargeback claims and chargeback fraud is by implementing a robust and clear action plan and policies on returns and refunds.

Quando as políticas de reembolso e devolução de um site Lojistanão são claras ou são ambíguas e não podem ser facilmente consultadas, é mais provável que os clientes apresentem uma reclamação no site chargeback em vez de se comunicarem diretamente com o site Lojista para discutir outras possíveis opções de devolução. 

Manter um bom atendimento ao cliente

A comunicação aberta, o bom atendimento e o relacionamento com os clientes são fundamentais para resolver disputas, inclusive para evitar fraudes relacionadas a chargeback . 

Lev Peker, CEO at CARiD, says, “When merchants show active efforts and solutions to address customer concerns, especially post-sale concerns, customers are less likely to take advantage of return and refund policy loopholes to commit chargeback fraud.” 

Implementar sistemas de verificação de clientes e cartões

Alguns clientes cometem fraudes do tipo “ chargeback ” de forma intencional e habitual, e mesmo o melhor atendimento ao cliente não consegue Reduza o risco de Lojistas serem vítimas de fraudes do tipo “ chargeback ”. Nesses casos, a implementação de sistemas robustos de verificação de clientes e cartões pode ajudar a proteger Lojistas contra fraudes do tipo “ chargeback ”, incluindo:

1. Tenha ferramentas de prevenção de fraudes para Identifique e evite transações fraudulentas antes que elas resultem em chargebacks.
2. Utilize processos de autenticação multifatorial para verificar a identidade dos clientes e evitar transações realizadas por fraudadores nas contas de terceiros.
3. Etapas de autenticação, como o CVV ou o 3DS, para autenticar transações como camadas adicionais de verificação.

Grant Aldrich, Founder of Preppy, says, “Fraudsters target businesses with weak internal IT systems to commit fraud like chargeback fraud, especially in the absence of strong transaction verification systems. Professionals like Certified Ethical Hackers can help identify loopholes, vulnerabilities, and weaknesses in a business’s systems to reduce the risk of fraud in the organisation.”

Build Your Defense Against Chargeback Fraud Before It Costs You

Merchants face many legal risks because of the lack of protection from the law regarding the chargeback process, including damaged reputation, lost sales, added operational costs, and worst of all, risking account closure. However, merchants can still protect themselves against chargeback fraud through robust protection systems, proactive monitoring, transparent policies, and effective customer management. 

Perguntas frequentes

A fraude do “ chargeback ” é ilegal?

Sim. Contestar deliberadamente uma cobrança legítima com o objetivo de ficar com a mercadoria e obter um reembolso é uma forma de fraude e pode acarretar consequências legais. Na prática, porém, isso raramente é objeto de processo judicial; portanto, o ônus recai sobre Lojistas para PREVENÇÃO e contestá-la.

Existem leis que protegem Lojistas contra fraudes do tipo chargeback ?

Not directly. Consumer-protection laws like the Fair Credit Billing Act and Regulation E protect cardholders, but no equivalent statute shields merchants, which is why prevention and strong evidence matter so much.

Qual índice de chargeback o leva ao encerramento de uma conta de Lojista ?

It depends on the network, region and acquiring relationship. Visa VAMP standard Excessive Merchant criteria in Asia Pacific, Canada, EU and US (effective April 1, 2026) apply when the acquirer is not Above Standard or Excessive: at least a 1.5% ratio using the sum of the TC40 fraud count and TC15 dispute count, divided by the count of settled TC05 card-not-present VisaNet payments in the same month, AND at least 1,500 monthly fraud-and-dispute reports. Mastercard ECM uses 100–299 current-month chargebacks and a 1.5%–2.99% ratio, calculated against the previous month's captured payments. A ratio alone does not establish fines or termination; consult the applicable acquirer notice. Apply specified report exclusions and extract timing.

Quanto custa um chargeback para um Lojista?

Além de perder a venda e a mercadoria, Lojistas paga uma taxa de chargeback de aproximadamente US$ 15 a US$ 70 por Disputa, além do tempo da equipe dedicado a resolver o problema. O custo total costuma ser várias vezes superior ao valor da transação.

Como os sites Lojistas ,PREVENÇÃO echargeback podem ser fraudulentos?

Monitore e sinalize transações incomuns, publique políticas claras de reembolso, ofereça um atendimento ao cliente ágil, verifique os clientes por meio do CVV/3DS e utilize proteção e prevenção automatizadas contra fraudes no cartão de crédito ( chargeback ) Alertas para impedir disputas desde o início.

What is the penalty for chargeback fraud?

Chargeback fraud is legally a form of fraud or theft, but it is rarely prosecuted given the small dollar amounts typically involved. In practice, the real consequences come from payment networks and processors: repeat offenders can be flagged, blacklisted, or reported to card issuers, and merchants pursuing large-dollar cases can involve law enforcement or small-claims court for restitution.