O PayPal acaba de anunciar uma nova atualização das políticas para comerciantes do PayPal, que, segundo a empresa, é uma forma de “incentivar os comerciantes a interagir com os consumidores de maneira direta e proativa para resolver disputas, em conformidade com as políticas para comerciantes e as melhores práticas do PayPal”.

De acordo com um comunicado da sala de imprensa do PayPal, a atualização da política para comerciantes do PayPal está substituindo as taxas de estorno por uma taxa de contestação para transações processadas tanto pela conta do comprador no PayPal quanto pelo checkout como convidado do PayPal. Essa mudança significa que, para os comerciantes que resolverem proativamente as contestações com os consumidores, a taxa padrão para incidentes elegíveis diminuirá de aproximadamente US$ 20 para US$ 15*.

À medida que a época de compras natalinas se aproxima, os comerciantes que não tomarem conhecimento dessa importante atualização nas políticas enfrentarão uma grande surpresa ao lidar com disputas no PayPal. Para ajudá-lo a entender o que a atualização das políticas para comerciantes do PayPal significa para o seu negócio e a se preparar adequadamente, apresentamos a seguir uma análise de todas as cláusulas e regras implícitas contidas na atualização.

Em primeiro lugar, a atualização das políticas para comerciantes do PayPal implicará em taxas de contestação mais elevadas para alguns comerciantes.

Segundo o PayPal, em artigo publicado na sala de imprensa: “Para os comerciantes que tradicionalmente dependem do PayPal para resolver disputas e não interagem diretamente com seus consumidores para resolver tais questões, poderá haver um aumento nas taxas. A maioria dos comerciantes, especialmente aqueles que já tomam medidas proativas junto aos consumidores para resolver disputas, observará uma redução significativa nas taxas cobradas.”

Com isso, parece que o PayPal está se empenhando em incentivar os comerciantes a resolverem suas disputas diretamente com os clientes. Assim, reduz-se o número de disputas que o PayPal terá de mediar. E, considerando o aumento previsto no volume de transações de comércio eletrônico e o eventual aumento da fraude amigável, essa é uma jogada inteligente por parte do PayPal.

Um porta-voz do PayPal esclarece ainda mais em outra plataforma, afirmando: “A Taxa de Contestação substituirá a atual Taxa de Estorno do PayPal para transações da marca, no caso de contestações não resolvidas pelos comerciantes e de forma proporcional à taxa de contestação de cada comerciante. Isso ajudará os comerciantes a mitigar perdas e também incentivará aqueles com altas taxas de contestação a melhorar a experiência do comprador. Esses comerciantes terão uma taxa mais elevada em comparação com aqueles que apresentam uma taxa de contestação padrão. Portanto, os comerciantes com uma taxa de contestação mais alta verão um aumento, enquanto aqueles com uma taxa padrão (ou mais baixa) verão, na verdade, uma redução nos custos.”

Em segundo lugar, a atualização das políticas para comerciantes do PayPal reforça ainda mais a abordagem centrada no consumidor adotada pelo PayPal na mediação de disputas.

Historicamente, o processo de mediação de disputas e estornos do PayPal tende a favorecer o cliente por várias razões. Por um lado, trata-se simplesmente de uma questão de lógica empresarial: quem paga a conta é que manda. 

No artigo publicado na sala de imprensa, o PayPal afirma que a atualização das políticas para comerciantes faz parte de sua responsabilidade fiduciária de manter a confiança entre as partes interessadas. “Essa é a nossa base – permitir que os consumidores se sintam mais confiantes de que um comerciante honrará a transação e que os comerciantes possam atender a um leque mais amplo de consumidores. Isso ajuda ambas as partes da transação a saber que a experiência global do PayPal as protege”, afirma o texto.

Aprofundando um pouco mais essa questão, um porta-voz do PayPal explicou o seguinte em outra plataforma: “Basicamente, se um comerciante não se comunicar diretamente com seus consumidores e o caso for encaminhado ao PayPal para mediação, é nesse momento que as taxas são aplicadas. Se o comerciante costuma agir dessa maneira, ele observará um aumento nos custos. Se, por outro lado, o comerciante se comunicar diretamente com os consumidores para resolver disputas, essa taxa não será aplicada e ele poderá observar uma redução nos custos.”

Ao encerrar o artigo da sala de imprensa, o PayPal afirma: “As alterações nas taxas de contestação entram em vigor em 9 de novembro de 2020 nos EUA (a data varia de acordo com o mercado) e beneficiarão os comerciantes, incentivando a adoção de melhores práticas para conquistar a confiança dos consumidores e garantir uma excelente temporada de festas de fim de ano de 2020.”

O que você pode fazer com esse conhecimento?

Se a história nos ensina alguma coisa, é que toda atualização de política traz consigo uma brecha. A primeira lacuna aparente nesta atualização específica da política para comerciantes do PayPal é que os comerciantes que tiverem dificuldade em interagir com seus clientes quando ocorrer uma disputa, seja porque o cliente opta por não falar com o comerciante ou por outros motivos, serão penalizados pelo PayPal. Com isso em mente, você deve buscar uma camada extra de segurança. Seria útil adquirir um software comprovado de automação para disputas e estornos do PayPal, como o Chargeflow.

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