À medida que entramos em 2025, o panorama da prevenção de estornos e fraudes continua a evoluir rapidamente. Os avanços em inteligência artificial e a automação estão transformando a detecção de fraudes, oferecendo às empresas novas formas de proteger suas receitas e otimizar suas operações. No entanto, essas inovações também trazem desafios que exigem estratégias proativas. 

Os riscos nunca foram tão altos. Um relatório da Juniper Research projeta que as perdas dos comerciantes decorrentes de fraudes em pagamentos online e estornos ultrapassarão US$ 362 bilhões globalmente entre 2023 e 2028, com US$ 91 bilhões perdidos somente em 2028. À medida que os esquemas de fraude se tornam mais sofisticados, as empresas que não se adaptarem correm o risco de sofrer prejuízos financeiros significativos, interrupções operacionais e danos à reputação. 

Para ajudar os comerciantes a se orientarem nesse cenário em constante mudança, reuni insights de líderes do setor, oferecendo previsões, contexto e estratégias práticas para transformar esses insights em resultados.

1. A automação redefinirá a gestão de estornos em 2025

Rayla Rappaport, Diretora de Marketing de Produto da Finaloop, destaca a importância da automação para se antecipar às fraudes:‍

“O uso da automação para obter dados mais precisos será fundamental em 2025. As ferramentas de automação podem identificar possíveis fraudes mais cedo, dando às empresas uma vantagem inicial na redução de estornos no próximo ano.” 

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Aootimizar o processo de resolução de disputas e garantir respostas mais rápidas e precisas às reclamações, essas ferramentas ajudam as marcas de comércio eletrônico a economizar tempo, proteger a receita e conquistar a confiança dos clientes. Isso está em sintonia com a tendência mais ampla de utilizar ferramentas automatizadas para gerenciar disputas, melhorar a eficiência operacional e aumentar a satisfação do cliente. 

2. IA em 2025: Transformando a detecção de fraudes e a prevenção de estornos

Nate Matherson, Diretor de Crescimento da Numeral, destaca o poder transformador da IA na prevenção de estornos:

“Os avanços nos modelos de IA, como os desenvolvidos pela OpenAI e pela Anthropic, estão revolucionando a gestão de estornos, permitindo uma detecção de fraudes altamente precisa e análises em tempo real.”

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As ferramentas baseadas em IAfornecem aos comerciantes informações em tempo real, permitindo-lhes detectar riscos potenciais antes que se agravem.

3. Mudanças nas políticas e o aumento nas taxas de estorno em 2025

Daniel Monte, Diretor de Estratégia de Clientes da Sendlane, prevê um possível aumento nas taxas de estorno devido às mudanças nas políticas de reembolso: ‍

‍"Acredito que as taxas de estorno aumentarão em 2025. Muitos varejistas estão adotando uma política de não reembolso, permitindo apenas trocas, e, como resultado, mais clientes — especialmente influenciadores e microinfluenciadores — podem recorrer à contestação de cobranças para recuperar seus fundos. Do ponto de vista da automação, será fundamental que os varejistas comuniquem suas mais recentes mudanças por meio de mensagens transacionais." 

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Asolução consiste em garantir uma comunicação clara e um envolvimento proativo com o cliente para minimizar os conflitos decorrentes das novas políticas de reembolso. Os varejistas precisam de automação para manter os clientes informados e satisfeitos. 

4. Por que a gestão proativa de estornos é fundamental em 2025

Maurice Griefer, fundador e CEO da MyCPO, destaca a importância de levar a sério a gestão de estornos em 2025, especialmente para empresas com grande volume de assinaturas:

“Prevê-se que as taxas de estorno aumentem em 2025, especialmente para empresas com grande volume de assinaturas. É fundamental adotar uma gestão proativa dos estornos.”

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Paraminimizar disputas, os comerciantes devem implementar um rigoroso sistema de detecção de fraudes, utilizar ferramentas de automação de estornos e priorizar um atendimento ao cliente de excelência. Ignorar os estornos pode prejudicar o histórico de processamento de uma empresa e resultar em custos mais elevados.

5. Utilização de dados para reduzir estornos em 2025

Mia Healy, Diretora de Parcerias Tecnológicas da Triple Whale, destaca a importância de aproveitar a tomada de decisões baseada em dados: 

“A tomada de decisões baseada em dados pode reduzir significativamente os estornos no próximo ano, identificando padrões nas contestações dos clientes, otimizando os sistemas de detecção de fraudes e melhorando a precisão das transações.”

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O usoda análise preditiva também ajudará as empresas a lidar de forma proativa com possíveis fatores que podem desencadear estornos, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Descubra como o assistente com inteligência artificial da Triple Whale, o Moby, transforma o seu negócio! O papel da análise preditiva na otimização da detecção de fraudes e na melhoria da eficiência operacional deve redefinir a gestão de estornos em 2025.

6. Como o aumento das expectativas dos clientes afetará os estornos em 2025

Stefany Ludena, Parcerias Tecnológicas EMEA na Gorgias:

“Em2025, à medida que as expectativas dos clientes por respostas mais rápidas continuam a aumentar, as consultas não resolvidas e os atrasos na comunicação poderão contribuir para o aumento das taxas de estorno.”

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Para mitigar essa situação, as empresas devem aproveitar a inteligência artificial e a automação para fornecer respostas imediatas e atualizações proativas, como alterações automáticas de pedidos ou portais de autoatendimento para devoluções. Esses recursos voltados para o cliente podem ajudar as empresas a reduzir disputas, incentivar trocas e fidelizar os clientes, minimizando, em última instância, os riscos de estornos.

7. O cansaço das assinaturas e seu impacto nos estornos em 2025

Mathew Holman, Líder de Assinaturas Fracionárias na Subscription Prescription:

“O risco que vejo para 2025 é a forma como as pessoas podem reagir ao excesso de assinaturas ou simplesmente esquecê-las. Os clientes vão reduzir os pagamentos de assinaturas, e a maneira mais fácil de fazer isso é pelo aplicativo do cartão de crédito — com uma rápida contestação.” 

8. Estratégias de crescimento para 2025: Proteção das contas comerciais

Jimmy KimCEO e cofundador da eCom Email Marketer:

“Em 2025, testemunharemos a ascensão das marcas lideradas por criadores, à medida que estes se dão cada vez mais conta do seu poder em impulsionar a divulgação das marcas.”

Possuir e lançar seus próprios produtos se tornará a estratégia de crescimento definitiva para seus negócios. Com esse aumento no tráfego geral e nas transações, proteger as contas comerciais será mais importante do que nunca para garantir operações sem interrupções e um crescimento sustentável. 

9. Verificação e integridade: o combate à fraude em 2025

Ben Herut, Diretor de Risco da Chargeflow:

“É provável que 2025 seja um ano mais difícil para as empresas devido ao avanço da IA, principalmente porque os fraudadores vão usar essa tecnologia para criar deepfakes e outros golpes online.”

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Isso fará com que as pessoas tenham de enfrentar impostores controlados por IA, tornando esses golpes muito mais difíceis de detectar. Portanto, investir em sistemas de credibilidade e verificação e ajudar os consumidores a compreender esses golpes contribuiria para coibir tais práticas. 

É importante ressaltar que, para proteger a integridade do mecanismo de estorno, é necessário aprimorar o processo de contestação de estornos por meio de novas tecnologias e fortalecer a cooperação entre os participantes do setor. Isso ajuda a garantir que esses estornos, criados como forma de proteção ao consumidor, não sejam utilizados de maneira a prejudicar o sistema e os comerciantes atuais.

10. Fraude por pessoas próximas e abuso de políticas: os desafios para os comerciantes em 2025

Avia Chen, cofundadora e diretora de marketing da Chargeflow:

“Em2025, os comerciantes observarão um aumento significativo nos casos de fraude amigável, impulsionado por processos de checkout sem atritos, procedimentos mais simples para abertura de contestações e políticas de reembolso flexíveis, o que permitirá que os clientes se aproveitem dos processos de estorno apresentando reclamações falsas.” 

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As fraudes relacionadas a devoluções e o abuso das políticas de devolução também aumentarão, à medida que oportunistas se aproveitam dos prazos generosos para devolução, trocam itens e fazem solicitações fraudulentas de reembolso. Essa combinação de manipulação intencional de estornos e exploração das políticas de devolução exigirá uma supervisão mais rigorosa, uma verificação mais detalhada dos clientes e soluções sofisticadas baseadas em IA para distinguir com precisão as solicitações genuínas de reembolso dos esquemas abusivos.

11. Prevenção proativa e colaboração: moldando a gestão de fraudes em 2025

Ariel Chen, CEO da Chargeflow: ‍

"O ano de 2025 promete trazer métodos de detecção de fraudes ainda mais sofisticados, com maior ênfase na prevenção proativa de estornos. Os rápidos avanços nas ferramentas baseadas em inteligência artificial permitirão que os comerciantes identifiquem atividades suspeitas mais cedo, reduzindo possíveis perdas e melhorando a experiência do cliente."

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Ao mesmo tempo, a Ariel destaca a evolução do panorama do consumo. Com a crescente dependência de carteiras digitais e pagamentos sem contato, as empresas devem implementar novas camadas de segurança e autenticação para garantir experiências de usuário fluidas e seguras como prioridade central.

A colaboração em todo o ecossistema de pagamentos será fundamental. 

Espera-se que comerciantes, processadores de pagamentos e provedores de tecnologia intensifiquem sua colaboração, o que será essencial para se anteciparem às redes de fraude cada vez mais organizadas. Esforços conjuntos abrirão caminho para minimizar os estornos por meio de intervenções precoces, inteligência em tempo real e estratégias adaptativas – garantindo que o setor permaneça resiliente diante das ameaças emergentes. 

O caminho a seguir: prevenção de estornos e fraudes em 2025

As percepções compartilhadas pelos líderes do setor deixam uma coisa clara: 2025 exigirá uma abordagem proativa e baseada em dados para a prevenção de estornos e fraudes. Com as perdas globais dos comerciantes decorrentes de fraudes online previstas para ultrapassar US$ 362 bilhões, as empresas devem adotar a inteligência artificial e a automação para detectar fraudes antecipadamente, otimizar as operações e proteger seus resultados financeiros.

À medida que as táticas de fraude evoluem, a colaboração em todo o ecossistema de pagamentos é fundamental. Com insights em tempo real e estratégias adaptativas, os comerciantes podem transformar desafios em oportunidades de crescimento. O futuro da prevenção de estornos começa com a ação – você está pronto?