Quando se fala em tarifas, a maioria dos vendedores pensa no aumento dos custos ou em atrasos na alfândega, e não em estornos. Mas, se você administra um negócio de comércio eletrônico, provavelmente já percebeu como um problema com o envio ou taxas ocultas podem facilmente se transformar em uma reclamação do cliente. 

E se essa reclamação não for resolvida ou não tiver sido claramente esclarecida com antecedência, geralmente acaba se transformando em uma disputa.

É assim que um problema de precificação se transforma em uma perda de receita.

Nesta publicação, discutiremos as questões relacionadas a estornos decorrentes de tarifas que estão afetando discretamente as marcas de comércio eletrônico e o que você pode fazer para reduzir seus riscos e proteger seus resultados financeiros.

Como as tarifas afetam as empresas de comércio eletrônico?

As tarifas não só aumentam seus custos, como também prejudicam seus prazos de entrega. Um pequeno contratempo na alfândega pode transformar uma promessa de entrega em três dias em duas semanas de silêncio, e é aí que começam os problemas.

Se você é um dropshipper que importa produtos ou trabalha com armazéns e fornecedores internacionais, o custo é apenas metade do problema. A outra metade é o que acontece quando os compradores ficam sem saber o que está acontecendo ou se são pegos de surpresa.

Definição rápida: O que é uma tarifa?

Uma tarifa é um imposto sobre mercadorias importadas para o país. Ela pode ser calculada com base no valor, no tamanho ou no peso do item. As tarifas geralmente implicam em preços mais altos e possíveis atrasos na entrega.

As tarifas podem causar estornos no comércio eletrônico?

Eles podem, e de fato o fazem. As tarifas não serão indicadas como motivo do estorno, mas muitas vezes são elas que desencadeiam a sequência de eventos que leva a ele.

Se um produto ficar retido na alfândega e chegar com atraso, os clientes podem concluir precipitadamente que ele não vai chegar. Esse é um caso clássico de disputa por “Item Não Recebido” (INR). Se alguém se surpreender com a entrega de um item, poderá solicitar um estorno por “Não corresponde à descrição” ou “Não autorizado ”.

Não se trata da intenção. Trata-se da experiência e do quanto eles têm clareza sobre o que está acontecendo. 

Quais empresas de comércio eletrônico correm maior risco?

Aqui está quem deve prestar atenção:

• Marcas que importam da China ou de regiões com tarifas elevadas semelhantes
• Vendedores que utilizam dropshipping ou entrega just-in-time
• Lojas com atendimento de pedidos no exterior ou prestadores de serviços logísticos terceirizados internacionais
• Comerciantes que utilizam o DDU (Delivery Duty Unpaid)‍

DDU x DDP: DDU significa que o cliente paga os impostos na entrega. DDP significa que você os paga. O DDP geralmente torna o processo mais tranquilo e menos arriscado. 

Que tipos de estornos estão relacionados às tarifas?

Existem três suspeitos prováveis:

• INR (Item Não Recebido): O pedido está atrasado ou não foi entregue
• SNAD (Não corresponde à descrição): Taxas de entrega inesperadas
• Transação não autorizada: o valor total da cobrança parece estranho ou muito alto

Você pode estar fazendo tudo certo e, mesmo assim, perder uma venda por causa de uma reclamação. É o que acontece quando atrasos ou cobranças inesperadas confundem o comprador, e ele não é informado por você primeiro. 

Como as tarifas geram estornos

Tarifa imposta

           ↓

Atraso na entrega

           ↓

[Código de motivo 13.1: INR]

            ↓

Confusão do cliente

            ↓

[Código de motivo 13.3: SNAD]

[Código de motivo 10.4: Não autorizado]

            ↓

Solicitação de estorno apresentada

Como as tarifas afetam o fluxo de caixa?

As tarifas reduzem as margens. Elas obrigam você a tomar decisões difíceis.

• Arcar com taxas extras e corroer seus lucros
• Aumentar os preços e correr o risco de perder clientes
• Ou tente trocar de fornecedor no meio do caminho e torça para que seja rápido

Agora acrescente os estornos, e seu balanço patrimonial começa a sangrar por todos os lados.

O que os comerciantes podem fazer para reduzir os estornos causados pelas tarifas?

A maioria dos estornos começa com a insegurança do cliente. Quando as pessoas não estão bem informadas, tendem a se proteger por instinto. 

Nosso Relatório sobre a Psicologia dos Estornos confirma isso: a falta de comunicação é um dos principais motivos pelos quais os compradores abrem disputas. E quando se trata de tarifas, mesmo um pequeno mal-entendido pode se tornar uma dor de cabeça. 

Você não pode controlar a alfândega, mas pode se antecipar ao impacto que ela tem sobre seus clientes. 

É por aqui que você começa:

• Indique claramente os prazos estimados de entrega e quaisquer possíveis atrasos relacionados a tarifas
• Informe aos compradores se há taxas alfandegárias a serem pagas e qual o valor delas 
• Ofereça frete DDP para evitar problemas com o pagamento na entrega
• Notificações por e-mail caso haja algum atraso
• Explique as regras de reembolso para pedidos internacionais
• Treine sua equipe de suporte para identificar tickets de risco ANTES que sejam escalados

5 maneiras de proteger sua empresa contra disputas relacionadas a tarifas

1. Use DDP em vez de DDU

  Evite cobranças inesperadas pagando antecipadamente os impostos de importação.

2. Mencionar os novos prazos alfandegários nas páginas dos produtos

Um aviso rápido ajuda a gerenciar as expectativas.

3. Facilite os reembolsos quando houver problemas com a alfândega

Geralmente, é mais barato e menos prejudicial do que um estorno.

4. Adicione uma seção de perguntas frequentes sobre envio

Responda a perguntas como “Vou ter que pagar uma taxa extra na entrega?” e “E se a encomenda ficar retida na alfândega?”

5. Automatize a recuperação de estornos com o Chargeflow

Em caso de litígios, pode ter certeza de que agimos com rapidez e firmeza.

Como os comerciantes costumam lidar com estornos?

Vamos ser sinceros: a maioria dos comerciantes ainda lida com estornos manualmente. Analisam registros, preparam respostas, enviam capturas de tela e torcem para que isso seja suficiente para ganhar o caso. Mas esse processo é demorado, frustrante e, muitas vezes, infrutífero.

É por isso que muitos comerciantes estão migrando para ferramentas de automação como o Chargeflow. Ele elimina tarefas rotineiras, evita o não cumprimento de prazos e cuida de todo o processo para você.

Como o Stripe lida com estornos?

O Stripe avisa você assim que uma contestação é recebida. Você tem alguns dias para responder. Se você perder esse prazo ou se suas provas não forem suficientemente convincentes, você perde o caso. 

Se você usa o Stripe, por que não conectar-se automaticamente ao Chargeflow? Nós coletamos o que é necessário e enviamos de volta uma resposta completa. Não precisa mais ficar procurando capturas de tela ou recibos antigos; deixe esse trabalho conosco.

Qual é a melhor maneira de recuperar receitas decorrentes de litígios?

Os estornos vão acontecer. Seja por causa de tarifas, atrasos ou qualquer outro motivo. A verdadeira questão é se você tem uma maneira infalível de recuperar o valor.

É aqui que a automação faz toda a diferença, ajudando você a economizar tempo e recuperar receitas que, de outra forma, poderiam ser perdidas. Em vez de se esforçar para localizar recibos ou montar um caso do zero, o Chargeflow assume essa tarefa. Ele extrai os dados do seu pedido, organiza os detalhes e envia uma resposta clara, completa e elaborada para garantir o sucesso. 

Sem hesitações. Apenas menos perdas, resolvidas mais rapidamente.

Como os comerciantes podem se preparar para futuras cobranças de tarifas?

Você não precisa prever a próxima mudança nas políticas. Mas precisa ter um plano pronto para o caso de as operações serem interrompidas.

O Dr. Jonathan Snow, cofundador de uma das empresas de marketing que mais crescem nos Estados Unidos, resumiu bem a situação:

“Não coloque todos os ovos na mesma cesta em NENHUMA área do seu negócio. Tenha planos alternativos em espera para que seu negócio não vá à falência da noite para o dia.”

Isso vale para tudo — seus prestadores de serviços logísticos terceirizados (3PLs), sua cadeia de suprimentos, suas plataformas de publicidade e até mesmo sua estratégia de resolução de disputas. Talvez você não precise de um plano B hoje, mas quando as coisas derem errado — e isso vai acontecer —, você ficará feliz por não estar começando do zero. 

O mesmo vale para seus fornecedores, plataformas de publicidade e até mesmo seu manual de estornos. Resiliência significa ter opções — e saber em que se apoiar quando algo dá errado. 

Conclusão: Você não pode impedir nem prever a imposição de tarifas, mas pode evitar que elas prejudiquem sua receita

As tarifas causam caos. Elas acabam aumentando seus preços, atrapalhando as entregas e deixando seus clientes se perguntando: “Pelo que eu paguei?”. Isso só gera confusão. O que leva a estornos — rapidamente. 

Você não precisa saber qual será a próxima medida política. Mas precisa ter um plano de ação para quando as coisas derem errado.

É aí que entra o Chargeflow. Ele assume o processo de contestação e monta o caso para você, para que você não precise se desesperar toda vez que um pedido encontra algum obstáculo. 

Quer ver como isso fica na prática?

Assista a uma rápida demonstração.