As marcas de roupas ocupam um lugar especial na nossa sociedade moderna, mas a alta taxa de estornos no setor da moda está tirando a alegria desse “passatempo maravilhoso”.

Uma marca de roupas costuma ser como um passe para o mundo do pop e do glamour.

E se você perguntar a pessoas como Anna Wintour, ela dirá que é como participar de um filme de James Bond.

As marcas de roupas ocupam um lugar especial em nossa sociedade moderna, pois a moda é uma forma de as pessoas se expressarem através do que vestem. Não importa se você vende sapatos, roupas de luxo ou camisetas personalizadas. A lógica econômica desse mercado também faz sentido para os vendedores online. O Statista afirma que a taxa de crescimento anual composta (CAGR) do setor de moda no comércio eletrônico pode chegar a 14,2% até 2025, com o setor atingindo uma avaliação de US$ 672,71 bilhões até 2023.

Infelizmente, a alta taxa de estornos no setor da moda está tirando a alegria desse “passatempo maravilhoso”. Um estudo revelou que 38% dos varejistas de moda registraram um aumento na fraude amigável nos últimos anos, já que os fraudadores agora recorrem a esse tipo de fraude para conseguir produtos de graça.

O que você deve fazer para proteger sua receita contra compradores desonestos?

Fizemos uma parceria com os especialistas em vestuário da Apliiq para ajudar as marcas de roupas a entender como a fraude pode ocorrer e o que elas podem fazer para combatê-la.

Estorno no setor da moda: entendendo a diferença entre contestações de cartão de crédito e estornos de estoque

É fundamental destacar que o estorno na indústria da moda reflete duas realidades.

Na produção em massa tradicional, os estornos de fornecedores ocorrem quando um varejista recebe mercadorias insatisfatórias e invendáveis de um atacadista. Por exemplo, se o estoque foi danificado durante o transporte, a qualidade da produção foi insatisfatória ou o código universal de produto (UPC) utilizado na etiquetagem do estoque estava incorreto, o varejista pode solicitar uma reparação por meio de um estorno.

Em muitos casos, essas situações podem ser totalmente evitadas com o uso de técnicas mais modernas de criação de produtos, como a impressão de roupas sob demanda. Ao utilizar técnicas de produção sob demanda, geralmente é muito mais fácil colaborar com o fornecedor para resolver quaisquer problemas, e os estornos não devem ser um problema, já que cada pedido do consumidor é atendido individualmente.

As marcas de roupas também devem fazer pedidos de amostras para garantir que o fabricante escolhido compreenda os requisitos dos seus produtos e possa atender aos seus pedidos conforme desejado.

No entanto, os tipos mais comuns de fraude e estornos que sua empresa de comércio eletrônico enfrentará são os estornos entre você e seus clientes ou fraudadores. Se você é novo no comércio eletrônico, talvez fique perplexo com a forma como esses tipos de disputas surgem; por isso, continue lendo para entender como elas ocorrem e o que você pode fazer para se defender.

Por que os golpistas têm como alvo as marcas de roupas

Para começar, os varejistas de moda no comércio eletrônico costumam lidar com altos volumes de transações. Esse tráfego facilita que os fraudadores passem despercebidos. Os varejistas de moda ficam sobrecarregados com as altas demandas do negócio e com os clientes, e não conseguem examinar as anomalias nos pedidos com a mesma atenção que um comerciante com menor volume de vendas teria.

Outra razão pela qual os fraudadores veem as lojas de moda online como um alvo fácil é que as marcas de roupas costumam ter um alto valor de revenda. Por isso, os golpistas que precisam de uma maneira de converter rapidamente os números de cartões de crédito roubados em dinheiro vivo têm como alvo essas transações.

Mais uma vez, muitas marcas de roupas têm políticas flexíveis de devolução de pedidos, pois os compradores costumam experimentar as peças em casa para garantir que elas sirvam ou atendam às suas expectativas. Infelizmente, os golpistas se aproveitam dessa generosidade para praticar fraudes do tipo “wardrobing” e fraudes de devolução e reembolso. Eles podem comprar o produto, usá-lo na ocasião desejada e, em seguida, devolvê-lo para obter um reembolso total alegando algum motivo inventado.

Se o vendedor perceber que está sendo enganado e recusar tal pedido, o golpista poderá solicitar um estorno junto ao seu banco.

Em outros casos, o ladrão online troca as etiquetas de devolução para criar informações de rastreamento que dão a entender que ele devolveu o pedido ao vendedor. Ele engana o vendedor para que este emita um reembolso, mas a devolução fictícia fica em suspenso enquanto ele fica com o dinheiro e a mercadoria. É por isso que marcas como a Apliiq ajudam os clientes a escolherem os produtos certos logo de cara – para garantir que não haja necessidade de devolução.

Como as marcas de roupas podem lidar com estornos

Para compreender a abordagem mais eficaz para mitigar estornos no setor da moda, é preciso conhecer os diversos tipos de estornos de cartão de crédito que as marcas de moda enfrentam.

1. Estornos por fraude comprovada

O fraudador usa informações de cartão roubadas para realizar estornos por fraude genuína, a fim de efetuar uma transação não autorizada. Quando o verdadeiro titular do cartão descobre a cobrança, ele solicita um estorno.

Nesse caso, suas chances de vencer essa batalha são nulas. Implemente a infraestrutura de segurança necessária para impedir que tais transações sejam realizadas desde o início. Mas, se você adotar a automação de estornos da Chargeflow, terá uma visão abrangente dos pedidos para monitorar o histórico de compras dos seus clientes e rastrear anomalias de forma eficaz.

2. Erro do comerciante

É verdade que a maioria dos estornos, cerca de 70% para ser mais preciso, resulta de fraudes não intencionais, um mecanismo de perda de receita em que o titular do cartão realiza uma transação e, depois de receber o pedido, volta para contestar a cobrança. No entanto, alguns estornos também podem ser culpa sua – alguns erros administrativos e de gerenciamento de pedidos que você pode evitar.

Por exemplo, pode ser que sua equipe tenha enviado um produto diferente daquele pelo qual o comprador pagou ou que tenha cobrado duas vezes pela mesma transação. Esses estornos são relativamente subjetivos. E se você considerar que o comprador tem razão, pode reembolsá-lo ou oferecer alguma outra compensação adequada. No entanto, você deve fazer o possível para evitar que esses erros ocorram e treinar sua equipe nas melhores práticas.‍

3. Estornos por fraude amigável

A fraude bem-intencionada pode, muitas vezes, ser consequência de uma confusão legítima ou de uma comunicação deficiente. Mas sabemos, com base no que os comerciantes têm relatado, que a maioria das fraudes bem-intencionadas consiste em disputas infundadas, disfarçadas de alegações falsas por parte dos titulares de cartões, com o objetivo de obter produtos gratuitos e dinheiro extra.

Aqui estão alguns dados para ilustrar a gravidade da fraude por pessoas próximas:

• Analistas da Nasdaq afirmam que as perdas decorrentes de fraudes com cartões de pagamento, principalmente fraudes cometidas por pessoas próximas, ultrapassaram os US$ 32 bilhões em todo o mundo em 2021, e que o custo das fraudes com cartões atingiu um recorde histórico de 7,1 centavos para cada US$ 100 em volume de pedidos.
• 46% dos 2.000 entrevistados em uma pesquisa da Forter afirmaram que a fraude amigável deveria ser considerada crime, e 24% disseram ter contestado uma cobrança apesar de terem recebido o produto.
• De cada US$ 10 faturados com o comércio eletrônico, US$ 1 é gasto no combate à fraude.
• Cerca de 9 em cada 10 comerciantes sofreram perdas de receita devido a fraudes em pagamentos em 2020, e 55% relataram um aumento nos níveis de estornos.
• As estimativas indicam que, para cada US$ 1 recebido por um varejista em estornos desse tipo, ele perde pelo menos US$ 3.

O estorno não é um custo inerente à atividade comercial

A partir dos dados acima, fica bem claro que o estorno representa um enorme risco comercial atualmente. Se alguém estiver tentando tirar seu dinheiro com uma reclamação sem fundamento, faça o seguinte:

1. Reúna suas evidências convincentes, tais como:

• O recibo de venda ou os formulários de pedido
• Comprovante de entrega do produto e números de rastreamento
• Política de devolução e comprovação de sua disponibilidade no seu site
• Comunicações com o cliente relacionadas à entrega de pedidos ou à satisfação do cliente
• Descrições de produtos ou serviços, conforme apresentadas no seu site
• Endereço IP ou registros de data e hora que comprovem que o titular do cartão acessou um produto digital após a transação

2. Elabore uma carta concisa de contestação de estorno, expondo os argumentos do seu caso.
3. Envie toda a documentação dentro do prazo estabelecido.

Sempre que você não revida, mas sim considera essas perdas infundadas como um custo do negócio, você coloca em risco a sua marca de roupas.

Você corre o risco de perder sua licença de pagamentos se o índice de estornos ultrapassar o limite de 1%. Além disso, você acaba incentivando indiretamente essa atitude de canibalização no setor.

É por isso que muitas marcas de roupas de comércio eletrônico estão adotando a solução automatizada de estorno da Chargeflow como uma estratégia de longo prazo para combater a fraude amigável e outros estornos no setor da moda. Nossa proposta baseada em resultados e nosso princípio de priorizar a segurança minimizam os riscos de todo o processo, ajudando você a fazer o que faz de melhor: aumentar os lucros.