A fraude por estorno tem afetado os comerciantes do comércio eletrônico há mais de uma década. E, em 2023, está se tornando um desafio significativo, com perdas potenciais chegando a US$ 117 bilhões, segundo várias fontes. Esses estornos fraudulentos também representam um fardo administrativo, especialmente para os comerciantes que estão tentando se estabelecer no mercado.

Os estornos, que antes tinham como objetivo proteger os consumidores, estão sendo cada vez mais utilizados indevidamente para reclamações fraudulentas. Ao favorecer os clientes com uma verificação mínima, o sistema tornou-se vulnerável a abusos, colocando os comerciantes em grande desvantagem. Isso prejudica as operações comerciais e mancha a reputação dos comerciantes.

Mesmo assim, os estornos são um aspecto inevitável dos negócios online. Utilizar estratégias baseadas em dados para lidar com os estornos antes que eles se concretizem é essencial para que os comerciantes reduzam os impactos financeiros.

A questão é: como utilizar os dados para impedir os estornos e distinguir solicitações legítimas de casos fraudulentos? Este artigo abordará as melhores estratégias e apresentará maneiras de aproveitar os dados de forma eficaz para a gestão de estornos na sua empresa.

Perfil do cliente e utilização de dados de compras

O lado positivo dos estornos é que eles costumam seguir um padrão. Ao identificá-los e analisá-los, você pode aproveitar esses padrões para criar um sistema de defesa proativo contra possíveis fraudes. Ao examinar minuciosamente os dados das transações, é possível detectar irregularidades que frequentemente antecedem os estornos, tais como:

• Incompatibilidade de endereço,
• Comportamentos de compra incomuns,
• Dados de cobrança inconsistentes,
• Histórico de fraudes por estorno, etc.

Essa abordagem preventiva permite diferenciar rapidamente entre transações legítimas e possíveis fraudes, agilizando o processo de venda e reduzindo os riscos.

A fraude por estorno não se limita apenas a golpistas profissionais. Até mesmo pessoas comuns podem cometer esse tipo de fraude.

Nossos dados internos mostram que a fraude amigável ou o abuso intencional do processo de estorno são responsáveis por pelo menos 70% de todos os casos de estorno. As lojas do Shopify podem utilizar a análise de perfis de clientes como uma estratégia eficaz para combater esse tipo de fraude por estorno.

Qual é a fonte confiável desses dados, você pergunta? Analise os dados históricos dos clientes, como o que eles compraram, como pagaram e como interagiram com a loja. Ao examinar esses detalhes relevantes, os empresários podem determinar quais clientes têm maior probabilidade de solicitar um estorno. As empresas que utilizam a solução automatizada de estornos da Chargeflow têm essa ferramenta de investigação incluída no pacote por meio do ChargeScore.

Essa análise minuciosa dos clientes vai além da prevenção de fraudes, pois permite que os proprietários de lojas Shopify compreendam melhor seu mercado e vendam para diversos segmentos de clientes. Por exemplo, se a análise de dados revelar que clientes de regiões específicas ou identificados por fatores como localização, horário ou endereço IP solicitam estornos com frequência, os proprietários de lojas podem adaptar suas estratégias de proteção. Isso pode incluir medidas como não aceitar cartões de crédito desses clientes em particular ou interromper as vendas para essa localidade.

E fica ainda melhor.

Você pode utilizar sistemas baseados em regras (como o conteúdo do carrinho de compras do cliente e o valor total da compra) para aprimorar a tomada de decisões relacionadas à fraude. Itens de alto valor ou produtos frequentemente associados a fraudes podem exigir maior atenção. É possível implementar regras simples, mas eficazes, para limitar o uso do cartão de crédito nessas transações de alto risco ou sinalizá-las para análise de qualidade. Além disso, a verificação de dados do cliente, como e-mails, números de telefone e endereços, é útil para a detecção precoce de fraudes.

Felizmente, todas essas medidas são fáceis de implementar com ferramentas como o Checkout Wiz. Ele simplifica o processo de definição de regras, permitindo que os proprietários de lojas protejam rapidamente seus negócios contra fraudes, restringindo seletivamente as opções de pagamento e implementando validações.

Gestão de estornos baseada em dados

Os dados desempenham um papel crucial na prevenção de estornos na fase de finalização da compra e revelam-se inestimáveis para gerenciá-los de forma eficaz quando ocorrem. A Chargeflow demonstra isso com seu Alerta de Estorno, que utiliza dados para fornecer avisos antecipados aos comerciantes sobre possíveis estornos. Isso permite que você tome medidas oportunas e bem informadas, como entrar em contato com os clientes para esclarecimentos ou emitir reembolsos quando necessário, ajudando assim a preservar valiosas relações com os clientes.

A Chargeflow também utiliza insights baseados em dados para seu recurso de destaque, o ChargeResponse, a fim de reunir as evidências mais abrangentes e convincentes a partir de mais de 50 pontos de contato com o cliente e enviá-las em nome do comerciante. Você não precisa mais se preocupar em cumprir o prazo para contestação de estornos, pois agora isso é feito para você.

Tudo isso ressalta o poder dos dados para melhorar a segurança das transações e os processos de tomada de decisão no comércio eletrônico. A otimização da gestão de estornos, por meio da automação dos processos de resposta a contestações e coleta de provas, permite que os comerciantes respondam aos estornos com mais eficiência e precisão.

Fluxo de cobrança e assistente de finalização de compra: uma abordagem holística

A combinação do Chargeflow com o Checkout Wizard oferece uma estratégia abrangente para lidar com estornos em lojas do Shopify. Antes da finalização da compra, o Checkout Wizard atua como um filtro, analisando os dados dos clientes e os padrões de compra para identificar preventivamente e reduzir o risco de estornos fraudulentos. Essa intervenção precoce é fundamental para prevenir fraudes.

Assim que uma transação é concluída, o Chargeflow entra em ação com um monitoramento detalhado e uma resposta rápida a quaisquer problemas relacionados a estornos. Com seu avançado sistema de alertas, o Chargeflow distingue com eficácia entre estornos legítimos e fraudulentos, permitindo respostas oportunas e precisas.

Essa abordagem inovadora oferece aos comerciantes do Shopify tudo o que precisam para lidar com os desafios relacionados a estornos antes e depois das vendas, aumentando a segurança e a confiança dos clientes no ambiente de comércio eletrônico.

Conclusão

Pesquisas mostram que a época de festas, frequentemente marcada por um aumento nas vendas, também traz um aumento nos estornos. Esse é um desafio que você talvez já tenha enfrentado. À medida que a alta temporada se aproxima, agora é o melhor momento para se concentrar em fortalecer sua loja no Shopify contra futuros estornos, a fim de evitar surpresas no Ano Novo. Implemente as estratégias apresentadas neste artigo — desde o uso de perfis de clientes e dados de compras até a prevenção de perdas decorrentes de disputas com Checkout Wizard e Chargeflow — pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Ao tomar essas medidas proativas agora, você cria uma defesa contra qualquer possível fraude de estorno, garantindo que a próxima temporada de festas seja lucrativa e livre do estresse e da pressão financeira indevidos causados pelos estornos.