A recuperação de estornos ajuda você a aumentar seu capital de giro e a ganhar credibilidade.

Ninguém, mas mesmo ninguém, gosta de lidar com estornos.

É um turbilhão labiríntico que rouba seu tempo e sua atenção das funções essenciais da empresa.

Todo comerciante de comércio eletrônico que enfrenta estornos sempre gostaria que essas disputas desaparecessem para sempre.

Infelizmente, não existe uma solução milagrosa para impedir que os golpistas tentem burlar o sistema de estorno. O que podemos garantir, no entanto, é uma estratégia de recuperação de estornos comprovada na prática, que ajuda você a gerenciar e recuperar a receita perdida. E você não precisa se sacrificar demais nesse processo.

Nosso objetivo com este artigo é esclarecer o conceito de recuperação de estornos. Explicaremos o que é, como funciona, como garantir o sucesso de suas iniciativas de recuperação de estornos e por que você deve sempre procurar reverter estornos indevidos.

O que é a recuperação de estornos?

Em termos simples, a recuperação de estornos é uma técnica que ajuda os comerciantes a provar que um estorno é infundado. A recuperação de estornos ajuda os comerciantes a recuperar receitas que, de outra forma, seriam perdidas devido a fraudes cometidas por pessoas conhecidas. O processo que permite a um comerciante solicitar a reversão de um estorno é chamado de contestação de estorno.

Isso significa que o comerciante está reapresentando (a legitimidade da) transação ao emissor, acompanhada de uma carta de contestação e de provas convincentes que demonstram que o estorno é incorreto, injusto ou fraudulento.

O banco emissor do cartão envolvido no estorno avaliará sua documentação e a comparará com a versão do titular do cartão.

Se eles considerarem que suas provas são suficientemente convincentes para comprovar a legitimidade da transação, eles anularão o pedido de estorno e devolverão os fundos contestados a você. Você vence.

O desafio é que o processo de contestação de estornos é uma batalha difícil, que deixa os comerciantes com poucas chances de sucesso. Mas, se você souber como funciona, poderá virar o jogo a seu favor.

Como funciona o processo de recuperação de estornos?

O processo de recuperação de estornos exige que você responda a uma solicitação de estorno com documentação suficiente que comprove a transação, ateste que o cliente recebeu o pedido em boas condições e justifique por que a solicitação de estorno deve ser negada.

Veja como funciona a recuperação de estornos:

Passo 1: O titular do cartão abre um processo de estorno junto ao banco emissor do cartão de crédito.

Passo 2: O banco emissor do cartão notifica o banco adquirente sobre o estorno, que, por sua vez, notifica você sobre o reembolso condicional.

Nesta altura, você precisa escolher uma das duas opções:

a. Aceitar o estorno e pagar as taxas de estorno correspondentes. Isso encerra o processo.

b. Contestar o estorno por meio do processo de contestação.

Para uma recuperação bem-sucedida de estornos, é necessário reunir toda a documentação que comprove:

• A transação foi legítima
• Não houve fraude; o verdadeiro titular do cartão realizou a transação ou estava ciente dela
• Você enviou o pedido ao destinatário correto, para o endereço que ele forneceu
• O pedido correspondeu às expectativas que você descreveu

E você deve enviar essa documentação ao banco adquirente no prazo de dez dias.

Passo 3: O adquirente recebe a sua documentação e a encaminha ao banco emissor.

Passo 4: O emissor analisa as provas e emite um veredicto. O resultado do veredicto pode ser qualquer um dos seguintes:

1. Você ganhou. Os fundos foram reatribuídos a você, mas você ainda terá que pagar uma taxa de estorno.
2. Você perdeu. Você perde o valor da transação, paga uma taxa de estorno e arca com outros custos adicionais.
3. Você ganhou, mas o titular do cartão apresenta novas provas de irregularidade. O caso segue para arbitragem/segunda contestação, o que é uma má notícia para você, o comerciante.

Passo 5: Se você decidir recorrer da segunda contestação, certifique-se de ter um argumento convincente, de poder persuadir a rede de cartões a tomar uma decisão imparcial e de que o valor da transação compense o risco.

Embora apenas 2% dos casos cheguem à arbitragem, a decisão da rede de cartões é definitiva. E ela pode impor pesadas multas punitivas à parte culpada.

O que é necessário para uma recuperação bem-sucedida de estornos?

Com apenas 12% de chance de sucesso, as probabilidades de recuperação de estornos são desfavoráveis aos comerciantes quando um titular de cartão apresenta uma contestação.

Mas a situação não é totalmente perdida se você fizer o seguinte:

Entenda o motivo do estorno

Os códigos de motivo de estorno ajudam você a adaptar suas provas à questão em questão.

O problema é que o código alfanumérico apenas dá uma ideia do que o cliente informou ao banco, o que nem sempre corresponde ao motivo real pelo qual ele contestou a fatura.

A melhor prática é continuar respondendo de acordo com esse código de motivo específico – pois agir de outra forma significaria a perda total do caso. No entanto, cabe a você apresentar provas suficientes que possam levantar o véu corporativo da intenção do titular do cartão e demonstrar que a contestação é infundada.

Para começar, você deve entrar em contato com o cliente para ouvir ou entender o ponto de vista dele sobre o caso.

• Você sabe o que o cliente pediu?
• Você enviou o pedido para o endereço de cobrança que eles forneceram, e esse endereço corresponde ao que consta nos registros?
• Há alguma prova de que eles receberam o pedido?
• Existe algum pedido anterior do cliente que não tenha sido contestado?

Além disso, você também deve fazer uma investigação minuciosa. Se não realizar uma análise cuidadosa do pedido contestado, será difícil apresentar uma documentação irrefutável.

Isso nos leva ao próximo ponto.

Tenha provas convincentes

Seus esforços para recuperar estornos só serão tão eficazes quanto a eficiência do seu back office.

Manter uma documentação adequada das transações é fundamental, não apenas para que você possa comprovar que seguiu todas as regras e reverter um estorno indevido. Mas essa disciplina também o ajuda em outras áreas do seu negócio.

O procedimento padrão é utilizar um sistema de arquivamento eletrônico, como o Google Drive, o Filecenter, o scanner da Ricoh etc., já que é possível acessar essas ferramentas com facilidade.

Os principais documentos a serem incluídos são os seguintes:

• Nota fiscal
• Número de rastreamento
• Assinatura do cliente
• Registros de atendimento ao cliente
• Uma cópia da política de reembolso/devolução
• Comunicações relevantes com o cliente
• Comprovante de uso do produto ou serviço, caso se trate de bens digitais

Não possuir esses imóveis significa que você não poderá ganhar o processo. E, depois de apresentar suas provas convincentes, entre em contato com o banco para saber o andamento da disputa após 7 a 10 dias úteis.

Além disso, quando o processo estiver concluído, é aconselhável bloquear o titular do cartão para evitar estornos futuros. Estudos mostram que a maioria dos clientes que contestam uma cobrança tenderá a fazê-lo novamente no futuro.

Automatize seus estornos para evitar perdas decorrentes deles

Os processos de contestação de estornos de cartão de crédito raramente, ou quase nunca, se desenrolam da mesma forma duas vezes.

Além disso, as redes de cartões estão constantemente alterando as regras de estorno – é impossível para o comerciante comum acompanhar essa confusão.

E mais?

• O resultado de cada caso depende do julgamento humano, que às vezes pode ser falho, pois duas pessoas podem interpretar a mesma norma de maneiras diferentes.
• As normas relativas a estornos não abordam de forma adequada as ameaças, as tecnologias e as tendências atuais do comércio eletrônico, pois o conceito teve origem em realidades comerciais anteriores à era da internet.
• O mecanismo de estorno é centrado no consumidor, o que faz com que os bancos e as operadoras de cartão tomem o partido do titular do cartão quando surge uma contestação; o comerciante é automaticamente considerado culpado até que se prove o contrário.
• As ineficiências das leis de estorno criam brechas que permitem que os golpistas burlem o sistema por meio de fraudes intencionais.
• Os comerciantes muitas vezes perdem mais dinheiro ao contestar estornos, o que leva muitos vendedores online a optar pelo caminho mais fácil, considerando essas cobranças injustificadas como um custo inerente aos negócios.

No entanto, você não precisa se debater com o ciclo interminável e infrutífero de tentar recuperar receitas perdidas ou arcar com esses encargos. A solução totalmente automatizada de estornos da Chargeflow ajuda os fornecedores a recuperar estornos de comércio eletrônico de forma automática. E você só paga quando obtém sucesso, o que significa maior responsabilidade e o máximo retorno sobre o investimento.

Por que você deve contestar estornos indevidos?

Existem muitos motivos válidos pelos quais você deve contestar estornos injustificados.

1. Garanta seu fluxo de caixa

Na economia atual, cada real suado que é retirado da sua conta bancária devido a um estorno indevido é um real que poderia estar rendendo para você.

Reagir lhe dá a chance de recuperar esse dinheiro e otimizar a sustentabilidade do seu negócio.

A última coisa de que você precisa é abrir uma brecha na sua empresa para sustentar o estilo de vida luxuoso e a ganância de alguém. E ainda nem falamos do fato de que, se você ultrapassar o limite de estornos, poderá perder seus direitos de processamento.

2. Aumente sua credibilidade

Cada caso de fraude amigável que você resolver aumenta sua credibilidade no setor. A confiança dos emissores de cartões em você aumentará e, quando um titular de cartão apresentar uma contestação no futuro, eles pensarão duas vezes antes de aceitar tal pedido sem mais delongas.

Além disso, cada recuperação de estorno concluída ajuda você, indiretamente, a enviar uma mensagem a todo o ecossistema de que você leva a sério a fraude por estorno e luta pela sua empresa. Isso se traduz em menos casos e mais tempo para você se concentrar no desenvolvimento do seu negócio.‍

3. Estimular a reforma do setor

A contestação de estorno é uma oportunidade para o comerciante corrigir o erro e apresentar argumentos que possam ajudar a corrigir um sistema injusto.

Se você não usar esse recurso e não se manifestar, estará, indiretamente, incentivando os autores de fraudes internas a continuarem agindo à vontade na sua empresa.

Mas, pensando bem, de que adianta gastar uma quantidade absurda de recursos e tempo tentando contestar um estorno se não dá para ganhar? Não é mesmo?

É por isso que a Chargeflow continua sendo sua melhor opção para exigir transparência e equidade no setor.