É só escolher: existe um negócio de comércio eletrônico para tudo, desde alimentos e roupas até joias, eletrônicos e produtos de higiene pessoal. De acordo com estimativas do U.S. Census Bureau, as vendas no varejo por comércio eletrônico nos EUA atingiram aproximadamente US$ 1,2 trilhão em 2024, refletindo um aumento de 8,1% em relação a 2023.

À medida que o comércio eletrônico cresce, também aumenta a necessidade e a demanda por pagamentos online e digitais sem complicações. No entanto, esse aumento nos pagamentos online traz riscos. A FTC informou que, em 2024, os problemas relacionados a compras online foram a segunda categoria de fraude mais comum, ficando atrás apenas dos golpes de identidade falsa. 

Quer sejam intencionais ou não, os problemas e golpes nas compras online podem desencadear todo o processo de estorno, um problema que afeta todos os comerciantes de comércio eletrônico. À medida que nos aproximamos de meados de 2025, quais são os erros e problemas mais comuns relacionados a estornos que os comerciantes de comércio eletrônico ainda enfrentam hoje, e o que eles podem fazer para resolvê-los? Continue lendo para descobrir.

Pontos importantes sobre estornos que os comerciantes de comércio eletrônico devem ter em mente

Para começar a lidar com as questões relacionadas a estornos no comércio eletrônico, as empresas do setor devem ter em mente estes pontos importantes sobre os estornos e seu processo:

1. Ponto de acionamento do estorno: Um estorno só ocorre se um cliente, que tenha realizado uma transação bem-sucedida, a denunciar como errônea ou fraudulenta ao banco emissor, independentemente do motivo da denúncia. Cabe ao banco emissor entrar em contato com o comerciante, que contestará essa reclamação. Na ausência de provas suficientes, o banco emissor geralmente aprova o estorno.

2. Leis que regem os estornos: Várias leis nos Estados Unidos protegem o direito dos clientes ao estorno, incluindo a Lei da Verdade nos Empréstimos (Truth in Lending Act), a Lei da Faturamento Justo de Crédito (Fair Credit Billing Act), a Lei de Transferência Eletrônica de Fundos (Electronic Funds Transfer Act) e a Lei do Cartão de Crédito de 2009 (Credit Card Act of 2009). Infelizmente, essas regulamentações sobre estornos não favorecem os comerciantes, e o ônus de provar que a transação foi legítima, incluindo os custos decorrentes do estorno, recai sobre o comerciante.

3. As políticas e a documentação do comerciante são fundamentais no caso de estornos. “Provas convincentes” são essenciais para que os comerciantes contestem os estornos. De acordo com a Mastercard, essas provas podem incluir registros de clientes, recibos, contratos assinados com indicação clara das políticas de devolução e reembolso, além de outros dados da transação relevantes para o código de motivo do estorno apresentado. 

4. Os estornos podem resultar de fraudes intencionais cometidas por conhecidos ou de reclamações falsas . Nem todos os estornos decorrem de boas intenções. Na maioria das vezes, os fraudadores se aproveitam da falta de proteção do governo aos comerciantes para inventar histórias falsas sobre suas compras. Eles solicitam um estorno mesmo quando o produto é recebido em boas condições, conseguindo assim receber seu dinheiro de volta e ficar com o produto. 

De acordo com o relatório “State of Chargeback 2024” da Chargeflow, a fraude amigável representa atualmente 79,03% de todos os estornos, o que significa aproximadamente 8 em cada 19 casos. Isso ressalta a tendência crescente de consumidores abusarem de proteções originalmente concebidas para salvaguardar disputas legítimas, deixando os comerciantes vulneráveis a perdas financeiras cada vez maiores. Saiba mais sobre o que é fraude amigável e como evitá-la aqui.

Erros relacionados a estornos que as marcas de comércio eletrônico ainda cometem

Erros relacionados a estornos podem custar caro às empresas de comércio eletrônico, desde arcar com os custos do processo de estorno até a perda de vendas e danos à reputação. O estudo, A Psicologia dos Estornos, aprofunda-se na compreensão das razões pelas quais os consumidores contestam cobranças, e aqui estão alguns dos principais pontos que as marcas de comércio eletrônico podem levar em consideração:

Erro nº 1: tempos de resposta lentos ao cliente levam a mais estornos

Quando questionados sobre quanto tempo esperariam antes de solicitar um estorno, 22,57% responderam que o fariam imediatamente, enquanto 38,14% responderam que o fariam dentro de 1 a 3 dias, representando a maior parte das respostas. 

Para as marcas de comércio eletrônico, isso ressalta o quanto os clientes valorizam uma resposta rápida e imediata às suas dúvidas e preocupações; a falta dessa resposta desencadeia todo o processo de estorno. Isso é particularmente verdadeiro no caso de itens de alto valor com consultas de alto risco, como quando clientes de programas de alívio de dívidas enfrentam problemas com o atendimento ao cliente, a comunicação ou os serviços, o que pode levá-los a solicitar um estorno das taxas de serviço.

Para lidar com estornos causados por tempos de resposta ineficientes e lentos, as marcas de comércio eletrônico devem utilizar chatbots, guias, tutoriais e páginas detalhadas de perguntas frequentes, que ajudam a resolver as dúvidas dos clientes prontamente, ao mesmo tempo em que aliviam a pressão sobre as equipes de atendimento ao cliente.

Também é necessária uma resposta imediata para os comerciantes que já estão passando por procedimentos de estorno. Para cada transação bem-sucedida, o cliente normalmente tem de 60 a 120 dias para apresentar uma reclamação de estorno ao banco emissor. No entanto, o comerciante não dispõe desse mesmo prazo para apresentar uma contestação.

Dependendo da rede de cartões, um comerciante de comércio eletrônico deve apresentar uma contestação no prazo de 45 dias para a Mastercard e de 20 dias para a Visa. Quando o banco emissor ou adquirente não recebe a documentação adequada para a contestação dentro do prazo, a contestação é considerada definitiva, sendo os custos suportados pelo comerciante.

Erro nº 2: Canais de atendimento ineficientes aumentam o número de reclamações

Ter um canal de atendimento bem estruturado é fundamental para gerenciar estornos antes que eles ocorram. Nem todos os clientes têm paciência suficiente para esperar de 1 a 3 dias antes de abrir uma contestação, e os 22,57% dos entrevistados que afirmaram que entrariam com um pedido de estorno imediatamente só podem ser atendidos por meio da criação de um canal de atendimento dedicado e bem estruturado com o qual os clientes possam entrar em contato.

No entanto, estas são as áreas em que a maioria das empresas de comércio eletrônico apresenta dificuldades no que diz respeito aos canais de atendimento:

1. Utilização de canais de suporte exclusivamente baseados em IA 
2. Utilização de canais de suporte exclusivamente humanos  

Por exemplo, uma empresa de camisetas personalizadas que conta apenas com um canal de atendimento baseado em IA carece do toque humano e da empatia que os atendentes humanos podem oferecer. Em contrapartida, os canais de atendimento exclusivamente humanos costumam apresentar tempos de espera mais longos, pois se empenham em resolver cada dúvida relacionada ao design ou à produção das camisetas. 

Para resolver erros de estorno causados por canais de suporte ineficientes, as marcas de comércio eletrônico devem utilizar É só escolher — existe um negócio de comércio eletrônico para tudo, desde alimentos até roupas, joias, eletrônicos e produtos de higiene pessoal. De acordo com estimativas do U.S. Census Bureau, as vendas no varejo dos EUA atingiram aproximadamente US$ 1,2 trilhão em 2024, refletindo um aumento de 8,1% em relação a 2023. Tecnologia de IA e agentes humanos nos canais de atendimento ao cliente. Isso deve ser combinado com sistemas eficientes de escalonamento e de gerenciamento de tickets avançados, capazes de filtrar automaticamente quais questões podem ser tratadas pela IA e quais requerem intervenção humana.

Erro nº 3: Falta de ferramentas de gerenciamento de estornos para combater a fraude amigável

À medida que os negócios online e o comércio eletrônico continuam a prosperar, os comerciantes devem começar a traçar estratégias e a aceitar estornos como parte dos riscos inerentes a qualquer negócio de comércio eletrônico. Embora os estornos não possam ser totalmente evitados, gerenciá-los por meio de ferramentas de gestão de estornos pode ajudar a sinalizar possíveis transações sujeitas a estorno, identificar falhas nos sistemas de pagamento, melhorar a manutenção de registros e minimizar as perdas comerciais.

Assim como os sistemas empresariais comuns automatizam a criação manual de e-mails de fatura, as ferramentas de gerenciamento de estornos contam com recursos exclusivos para ajudar:

• Detectar casos de fraude por pessoas de confiança por meio de análises de fraude
• Facilita o envio oportuno e completo de contestações de estornos
• Apresenta análises detalhadas das causas e dos códigos de motivo dos estornos
• Receber alertas em tempo real sobre reclamações de estorno
• Reduzir as perdas financeiras e os danos à reputação causados por estornos bem-sucedidos

Sem ferramentas de gestão de estornos, as marcas de comércio eletrônico correm o risco de ter que lidar com um grande volume de reclamações relacionadas a estornos, processar manualmente a documentação necessária para cada caso e incorrer em perdas financeiras significativas devido à perda de vendas e aos custos dos estornos. 

Um estudo da Juniper Research destaca os cinco principais líderes em gestão de estornos em 2025 e como esses líderes de mercado estão utilizando modelos de IA e soluções SaaS modulares para aprimorar as informações de compra, reduzir falsos positivos e verificar transações com o objetivo de gerenciar estornos.

Erro nº 4: Políticas de devolução e descrições de produtos pouco claras provocam estornos

Embora possa parecer algo comum, muitas empresas de comércio eletrônico enfrentam dificuldades para lidar com estornos ou devoluções de cobrança devido à falta de documentação adequada e à apresentação pouco clara das políticas de devolução e reembolso do comerciante, bem como das descrições dos produtos. 

Políticas de devolução e reembolso

Os estornos não estão sob o controle do comerciante, mas isso não significa que as políticas sejam ineficazes para lidar com eles. Por exemplo, quando os clientes conhecem suas políticas de devolução e reembolso antes de finalizar a compra, é menos provável que solicitem um estorno diretamente ao banco; em vez disso, eles preferem entrar em contato com você primeiro para receber um reembolso ou devolver o item com defeito. 

Políticas flexíveis de devolução e reembolso ajudam a reduzir o risco de reclamações relacionadas a estornos. Regras rígidas de devolução e reembolso deixam os clientes sem recurso caso um produto ou serviço não seja entregue conforme prometido. 

Os comerciantes que oferecem serviços também utilizam softwares de gestão de contratos para simplificar os contratos e as políticas internas de devolução e reembolso. Isso garante que ambas as partes estejam cientes de quaisquer termos, divergências e violações e possam resolvê-las sem que seja necessário solicitar um estorno.

Descrições completas dos produtos

Um dos motivos mais comuns para estornos é quando os produtos ou serviços recebidos “não correspondem à descrição”. Os clientes criam certas expectativas em relação aos seus produtos e serviços com base na descrição fornecida no seu site ou plataforma de comércio eletrônico.

Se não atenderem às expectativas descritas, os clientes solicitarão um estorno legítimo e, pior ainda, os golpistas poderão identificá-lo como alvo de uma fraude amigável. 

Para resolver essa questão, as marcas de comércio eletrônico devem garantir que os produtos e serviços sejam descritos de forma completa e precisa por meio de textos, além de incluir imagens reais e de alta qualidade dos produtos, em vez de imagens de banco de imagens ou de amostras. Certifique-se de que as descrições dos produtos também evitem termos técnicos e jargões sempre que possível, tornando-as facilmente compreensíveis para o público em geral, a fim de evitar mal-entendidos.

Considerações finais: como proteger sua marca contra os riscos de estorno

Na economia atual, cada vez mais voltada para transações digitais, os estornos se tornaram uma parte inevitável dos negócios online — mas não precisam comprometer o seu sucesso. 

Embora talvez não seja possível eliminar todas as disputas, você pode tomar medidas proativas para reduzi-las drasticamente. Garanta que seus clientes tenham acesso fácil ao suporte e recebam respostas rápidas antes que os problemas se agravem. Invista em uma estratégia robusta de gestão de estornos e mantenha suas políticas transparentes e bem documentadas para evitar mal-entendidos. Ao seguir esses princípios, os comerciantes de comércio eletrônico podem se antecipar aos estornos, proteger sua receita e continuar expandindo seus negócios com confiança.