Imagine o seguinte: são 22h52. Sua melhor gerente de experiência do cliente (CX), aquela que transforma clientes furiosos em fiéis, ainda está em sua mesa. Não está resolvendo problemas de entrada no mercado nem encantando clientes. Ela já está há quatro horas procurando um único recibo para contestar um estorno de US$ 57 que, provavelmente, vai perder de qualquer maneira.

Cada reclamação rouba de 2 a 5 horas da equipe de atendimento ao cliente. Isso os obriga a assumir funções de detetive, assistente jurídico e digitador. Para uma empresa que enfrenta 200 reclamações por mês, isso representa até 1.000 horas, ou cerca de US$ 50.000 em custos de mão de obra.

Mesmo as empresas menores, com 10 disputas por mês, perdem de 20% a 40% de suas horas de trabalho com tarefas relacionadas a estornos. Portanto, a verdadeira questão não é quanto tempo o Chargeflow economiza para as equipes de experiência do cliente. É o que sua equipe poderia criar, corrigir ou transformar se recuperasse essas milhares de horas.

Vamos analisar isso mais a fundo.

Estornos: o fator oculto que esgota os talentos da experiência do cliente

Uma realidade lamentável do comércio eletrônico hoje em dia é que a descrição das funções da sua equipe de experiência do cliente (CX) se renova constantemente. O anúncio de emprego dizia: “Seja a voz da nossa marca. Resolva problemas. Transforme clientes em defensores da marca.”

Seis meses depois, os estornos rapidamente se transformam em: “Encontre aquele pedido de março e verifique o endereço IP. A Visa precisa disso até às 17h, ou perderemos US$ 340.”  

Em uma marca de DTC que analisamos, o melhor agente de atendimento ao cliente — um profissional de destaque com inegável talento para resolver problemas — dedicava 328 horas e 40 minutos lidando com estornos.

O resultado? Os estornos continuaram disparando no quarto trimestre, as taxas de sucesso permaneceram baixíssimas e a equipe continuava perdendo receita.

Por que os estornos consomem o tempo das equipes de atendimento ao cliente

Os estornos consomem uma parcela desproporcional do tempo dedicado às operações de experiência do cliente por um motivo: o processo de contestação é altamente especializado.

Não me interpretem mal. Um agente de atendimento ao cliente poderia usar um modelo de linguagem de grande escala (LLM) para redigir uma carta de contestação em poucos minutos. No entanto, para vencer uma disputa, é necessário um profundo conhecimento especializado. É preciso compreender os códigos de motivo das redes de cartões, as regras de categorização de comerciantes e reunir/apresentar o conjunto de provas adequado com rapidez.

Os modelos de linguagem de grande escala (LLMs) de uso geral, como o ChatGPT, podem auxiliar nesse processo. No entanto, eles não estão preparados para lidar com a lógica complexa de todas as disputas de estorno. Sem ferramentas e dados específicos do setor, correm o risco de produzir conteúdo genérico ou impreciso. Um exemplo recente é o da Deloitte Austrália, que foi obrigada a reembolsar um contrato no valor de 440 mil dólares porque seu relatório gerado por IA continha vários erros, incluindo fontes e citações inventadas.

Compare isso com a Chargeflow. A plataforma de estornos foi treinada exclusivamente com base no ecossistema de estornos. Cada resultado e cada resposta a uma contestação refletem as regras específicas, os tipos de evidência e os fluxos de trabalho que realmente levam à vitória nas disputas.

Por que o Chargeflow é uma revolução para as equipes de experiência do cliente

Para ajudar você a ter uma ideia mais clara de quanto tempo o Chargeflow economiza para as equipes de CX, vamos analisar o fluxo de trabalho típico de um agente de CX na gestão de reclamações.

Uma única disputa “rotineira” significa:

• 22 minutos para extrair dados de transações do Stripe
• 35 minutos vasculhando o Zendesk (Será que foi por e-mail? Por chat? Será que eles chegaram a entrar em contato conosco?)
• 47 minutos procurando o comprovante de entrega para um endereço de entrega alternativo
• 90 minutos tentando elaborar uma contestação, pois os requisitos de prova da Visa parecem um código tributário
• Mais ou menos uma hora depois, quando ela percebe que tudo foi em vão porque pegou o pedido errado

Sabe o que deixa os diretores financeiros de cabelo em pé? O mesmo processo de cinco horas se repete, seja para contestar uma camiseta de US$ 23 ou um pedido em grande quantidade de US$ 3.500. Seu especialista em experiência do cliente, que ganha US$ 65 mil por ano, gasta o mesmo tempo com contestações que custam menos do que um almoço.

Mais uma vez, o verdadeiro custo não é o tempo gasto lidando com estornos. É tudo o que sua equipe de experiência do cliente NÃO está fazendo por causa da existência desses estornos. Que problemas não estão sendo resolvidos? Que clientes não estão recebendo atendimento? Que insights nunca vêm à tona porque todos estão sobrecarregados demais para pensar estrategicamente?

Transforme o caos em clareza

Com o Chargeflow, você pode otimizar o gerenciamento de contestações, seja você uma startup ou uma marca global. Ele automatiza todo o processo, com taxas de sucesso que chegam a 90%.

• A IA gera evidências contextualizadas e irrefutáveis em segundos.
• Você recebe os trabalhos entregues 100% dentro do prazo, para que não fique sem tempo.
• Ele se integra perfeitamente a plataformas de pagamento e de comércio eletrônico.

O recém-lançado Chargeflow Prevent bloqueia com eficácia, em tempo real, cartões roubados, fraudes cometidas por pessoas conhecidas e ladrões digitais. Todas as vendas da alta temporada ficam no seu bolso, e não no do golpista.

Resultados reais: tempo recuperado, equipes revitalizadas

Os clientes da Chargeflow reduziram o tempo de resolução de disputas em até 90%, economizando centenas de horas por mês:

• Kyte: 328 horas economizadas
• HexClad: 199 horas economizadas
• HomeFI: 175 horas economizadas
• Wordtune: 100% de automação – zero tempo da equipe de atendimento ao cliente dedicado a contestações

Transformar dados em resultados:

• Taxa de sucesso de 75% (contra uma média do setor de 12% a 20%)
• Retorno sobre o investimento (ROI) 4 vezes maior graças à recuperação automatizada de disputas
• Economia de cerca de US$ 4 mil por mês em horas de trabalho manual

Vale a pena mudar para o Chargeflow?

A resposta é sim. Primeiro, porque você só paga se houver sucesso. Sem riscos, sem tempo de inatividade e sem perda de tempo.

E, segundo, quando as equipes de CX recuperam centenas de horas, elas não apenas agem com mais rapidez. Elas agem com mais inteligência:

• Mais largura de banda para um atendimento proativo ao cliente
• Respostas mais rápidas e cordiais
• Maior motivação dos funcionários e menor rotatividade
• Clientes mais satisfeitos que se sentem ouvidos

Lembre-se: índices de estorno mais baixos significam multas menores, o que, por sua vez, se traduz em um fluxo de caixa mais estável e em excelência na experiência do cliente (CX) escalável.

“Passei de ter que lidar com reclamações a nem sequer lembrar que elas existem – e minha conta no Stripe nunca esteve tão bem.” – Dimitris Sioutas, MARNETIC

Seu próximo passo: recupere cada hora com o Chargeflow

Os estornos desviam o foco da sua equipe do crescimento, seja você uma pequena loja ou uma marca global. A automação pode mudar isso. Por exemplo, a Kyte economizou 328 horas, a HexClad recuperou 199 horas e a HomeFI reduziu 175 horas, liberando as equipes de experiência do cliente para se dedicarem ao engajamento com os clientes.

Quer saber quanto você pode economizar? Use a calculadora de ROI da Chargeflow para estimar a redução de tempo e custos para sua empresa ou agende uma demonstração para ver como ela funciona. Comece a automatizar os estornos e permita que sua equipe se concentre no que realmente importa: encantar seus clientes e criar experiências que impulsionem o crescimento.